SKODA车友汇试运营研讨会

1、斯柯达车友汇试运营研讨会2008-12-162目录前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键 试运营经销商人员编制 岗位职责与部门配合 关键KPI指标考核点 车友汇运营长效保障机制分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论2销售市场的低迷，使得“售后利润”越来越受到厂商重视随着保有量的增加，汽车市场已过渡到“服务营销”阶段因此，在CRM框架下搭建“车友汇平台”体系，带动经销商推进服务营销工作，维系客户关系，对于提高客户忠诚度和满意度、促进二次购买和推荐购买、提高售后利润都有着重要意义！前言34目录前言搭建俱乐部平台的意义车

2、友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键 试运营经销商人员编制 岗位职责与部门配合 关键KPI指标考核点 运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论4搭建【斯柯达车友汇平台】的意义对于斯柯达总部而言，一个成功的车友汇体系：有助于提升经销商客户服务水平有助于提升斯柯达品牌口碑及形象有助于拓展斯柯达品牌影响力支持经销商售前和售后业务开展、创造利润对经销商而言，一个成功的车友汇体系：增加维修业务量（忠诚度、满意度提高，主动数据营销）带来新购车客户（对车及售后服务满意，主动推荐朋友）老车主置换购车（对品牌满意，主动数据营销）5车主眼中的

3、车友汇服务调研显示：“网络社区、车友活动、车和生活相关服务和礼遇”是车主认为的俱乐部重要元素维修保养相关优惠权益车主眼中的俱乐部元素车生活相关礼遇和服务人气高的网络社区众多精彩的车友活动67目录前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键 试运营经销商人员编制 岗位职责与部门配合 关键KPI指标考核点 运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论7经销商视自身经营状况组建车友汇分会，自主运营，落实总部规范和运营标准，接受总部相关部门的管理和考评。统一的管理规范统一的网络平台统一的形象体系总部经销商总部提供标准

4、和支持，经销商自主、独立运营！统一的：形象体系、会员卡样、系统平台、全国层面活动、全国性会员权益礼遇个性化的：经销商会员活动、会员权益、维修保养优惠、经销商关爱服务和礼遇车友汇运营策略8斯柯达（总部）标准化的俱乐部形象体系统一的会员管理系统平台全国性的会员卡尊享权益传递品牌层面的沟通关爱全国性车友互动网站平台经销商运营各自实体俱乐部提醒救援等特色服务维保优惠等会员权益与车相关的会员沟通丰富多彩的会员活动车主会员丰富多彩的俱乐部车主活动享受周到细致的关爱和服务尊享众多的车主权益和礼遇与其他车友进行在线网络互动提升品牌忠诚度满意度乐于向他人口碑传播促进售后服务开展，提高车主重复购买和推荐购买的机率

5、总部与经销商的职责分工车友汇运营策略9系统功能活动促销信息信息提醒功能数据分析维保信息查询总部经销商沟通车辆消费查询车辆维保查询各月活动信息各月促销信息车型分析车主结构分析进站时段分析消费能力分析预约提醒生日提醒首保提醒回访提醒续保提醒年检提醒配件更换提醒功能设置会员申请状态查询总部通知投诉处理媒体资源总部活动申请车主信息传递会员级别设置会员积分设置会员积分设置经销商变更其他设置会员流失警报特殊需求提醒流失会员分析会员级别分析车友汇运营策略1011目录前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营成功保证 试运营经销商人员编制 岗位职责与部门配合 关键KPI

6、指标考核点 运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论11维保信息管理maintenance mgmt车主常规沟通communication车友汇活动管理event mgmt车友汇积分管理Points mgmt斯柯达车友汇平台 MySkoda Club platform斯柯达车友汇官方网站 经销商广域网平台 Dealer EGP 智惠服务 Intelligent ServiceGP 智汇吸引 Intelligent Appealing GP 智慧零售 Intelligent Sales投诉管理Complaint mgmt有望用户开发Prospect

7、 develop区域活动管理RBO event mgmt大用户管理SSK mgmt客户维系管理Customer mgmt经销商活动管理Dealer event mgmt斯柯达客户生命周期数据库平台Skoda customer lifestyle management database直邮 DM斯柯达客户服务中心平台 400820 1111电话 telephone短信 SMS现有客户沟通策略 customer strategy有望客户沟通策略 prospect strategy客户维系retain服务service 维修maintenance 购买purchase 尝试 trial 需求desi

8、re兴趣interest基于CRM平台的斯柯达车友汇架构12车友汇会员管理系统 The Management System of MySkoda Club斯柯达车友汇积分 Mykoda Club Points Incentive Program 斯柯达车友汇会员礼遇Mykoda Club Members Offer 斯柯达车友汇基础沟通传送带 Mykoda Club Fundamental Communication (Convey Belt) 斯柯达车友汇会员活动 Mykoda Club Activities广大的koda有望客户 Skoda Prospectskoda车主 Skoda Cu

9、stomer高忠诚度Skoda车主 Loyal Skoda Customer意见领袖关键客户Opinion Leader Key Customer经销商车友会Dealers Club经销商车友会Dealers Club经销商车友会Dealers Club经销商车友会Dealers Club斯柯达车友汇之架构13消费者经销商 无专人维护网站 活动缺乏新意 活动影响面小防止会员流失 提供礼遇 车相关服务 人气高 丰富活动车友汇之实体车友汇总部关爱我的车友汇（实体）我们如何筹建俱乐部资金、平台、物资等14 车友汇之实体；会员属性唯一经销商自己的车友汇灵活定制营销计划； 总部为车友汇幕后工作者； 为经

10、销商搭建舞台 给予物料、积分买单、合作伙伴资源支持；强强联手 优势互补 总部幕后 经销商幕前 优势互补 强强联手15普卡高热度有望客户绿卡斯柯达车主经销商申请总部审核免费加入高忠诚度会员一人买2辆斯柯达车积分累计分值达到升级金卡标准金卡斯柯达车友汇会员级别16入会申请表斯柯达车友汇总部提供物料总部免费提供宣传折页会员卡绿卡绿卡-反面有发卡经销商名称、地址、电话金卡-正面有发卡分会名称17会员招募 会员申请工作由经销商全权负责 一个车主只能申请加入一家经销商车友汇经销商分会会员招募18会员档案管理：在经销商会员管理系统中拥有会员档案，包括：会员个人信息、联系信息、爱好、车辆信息、积分信息、沟通历

11、史经销商有权对总部返还的联系信息进行修改, 写入CRM数据库; 经销商分会会员招募19客户忠诚度L OYAL TYINDEX关注MYSKODA社区Join in online community参与线上互动活动Participate in online events参与各种市场活动Join in marketing campaigns二次购买 repurchase维修保养（配件）服务original car parts purchase购买原厂附件original car accessories buy交易服务参与活动全国经销商4S店通用Used in the nation-wide Skod

12、a 4S stores斯柯达车友汇兑换中心Myskoda Club online redeem center总部积分HQ 经销商积分Dealer 交易服务活动推荐购车customer referrals购买配件消费各类市场活动join in marketing campaigns只在给分的经销商4S使用ONLY be used in the specific dealer 4S store where the points are given1元=100分经销商给总部分积分奖励计划20绿卡会员总部积分获取及使用模拟绿卡4S店交易获取积分：10.8+14.8=25.61002560分1080元1

13、480元线上获取积分：3000分获取消耗经销商使用积分：2400分则需支付现金：1476元账户余额：4636分购买附件：1500元使用积分：4000积分账户余额：636分账户积分：5560分1元=100分积分：400021绿卡会员4S店刷卡消耗总部积分22维修结算单上显示用分情况23会员用卡消分交易单24经销商自主设定积分奖励计划：经销商可通过系统自主设置积分奖励计划经销商分会积分奖励计划会员积分管理积分结算积分规则设置规则设置批次提交历史查询历史查询积分奖励操作总部积分奖励推荐奖励活动奖励购买总部积分帐户详情积分购买会员积分管理 - 积分规则设置消费奖励设置活动积分奖励积分清零设置推荐奖励设

14、置推荐奖励上限消费奖励上限活动奖励上限会员A推荐B入会，奖励A 分，奖励B 分10001000会员A推荐B购车，奖励A 分5000会员A推荐B购车并入会，奖励A 分，奖励B 分60006000会员进行普通维保消费，奖励积分价值不可大于实付总费用的10%会员参与活动，奖励积分不可大于 分。80025总部沟通点通过数据细分，洞悉会员需求量身定制主动服务、贴心关怀沟通计划经销商沟通点强调“实效、实用”以车辆维修、保养服务为基本出发点，在维修服务质量、提供专业优质售后服务上下功夫张先生您好，根据您的里程记录，您的爱车下周需要做首保了，所以今天特意打电话给您.会员沟通26skoda.斯 柯 达 车 友

15、汇 之 在 线 沟 通 平 台Myskoda Club online communication platform 会员沟通Skoda在线平台27常规内容0.1 法律声明0.2 网站地图0.3 斯柯达关爱热线0.4 相关链接走近斯柯达产品展示厅新闻观察站 360汽车服务斯柯达车友汇市场活动经销商网络快速导航预约试驾虚拟购车我要购车全站搜索斯柯达车友汇明锐产品网站媒体中心互动社区多媒体中心斯柯达品牌赞助与公益全球赞誉Human Touch虚拟购车Octavia斯柯达热点新闻业界动态媒体中心试驾指南购车支持售后服务精彩附件里程提醒预约保养斯柯达关爱热线斯柯达爱车课堂会员活动合作伙伴车主尊享积分兑换

16、车友汇简介精彩车生活热点活动往期活动华东区华南区华西区华北区华中区经销商列表查询墙纸下载屏保下载视频下载其他斯柯达品牌赞助与公益全球赞誉Human Touch虚拟购车Octavia斯柯达热点新闻业界动态媒体中心试驾指南购车支持售后服务精彩附件里程提醒预约保养斯柯达关爱热线斯柯达爱车课堂会员活动全国分会车主尊享积分兑换车友汇简介精彩车生活热点活动往期活动华东区华南区华西区华北区华中区经销商列表查询全站搜索墙纸下载屏保下载视频下载其他三站整合后之框架28分会自己的网络平台： 信息发布：分会活动告知、分会最新礼遇分会风采展现与车友、有望客户分享交流养成用车经验 通过在线社区沟通进而拓展有望客户 培养

17、忠诚会员与会员、车主直接沟通经销商依托总部统一平台扩大宣传29全方位地分析会员的消费动态、消费特征、掌握会员资源，提高售后销量会员卡分类统计分析：了解会员等级构成会员积分趋势：按同时间分析会员消费及获得积分总量会员所属业务员分布：了解业务员的业绩会员性别、年龄分析：分析会员的基本特征会员推荐：会员推荐朋友买车、或加入车友汇的数量排名会员流失预警：查询出超过某段时间没有进站消费的会员情况会员管理平台会员管理系统3031目录前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键 试运营经销商人员编制 岗位职责与部门配合 关键KPI指标考核点 运营管理的绩效考核分会运

18、营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论31试运营经销商人员编制客户关爱总监电话回访员x2广告/市场活动专员市场分析专员市场经理总经理客户关爱专员x2展厅服务员x2车友汇试运营的期间对应工作的人员数量试运营期间工作人员的工作时间调整（周末）32经销商与车友汇运营相关的岗位职责设置33岗位职责与部门配合总部会员的品牌关爱沟通会员线上网络互动全国性会员活动全国性会员权益车友汇活动信息发布会员信息维护更新车友汇媒体宣传经销商总经理车友汇活动管理车友汇宣传车友汇会员招募维保续保提醒会员信息数据管理车友汇工作绩效考评会员投诉监督会员结算车友汇活动策划执行会员权益服务礼遇会员信息系

19、统登入车友汇积分管理财务经理销售总监客户关爱总监售后服务总监销售顾问客户关爱专员市场/活动专员电话回访员服务顾问车间主管维修结算车友汇服务权益介绍日常客户沟通会员权益礼遇执行车友汇服务权益介绍会员权益礼遇执行会员积分兑换会员信息更新核实34业务规则系统支持会员招募普卡会员招募量/率普卡会员购车/转绿卡率绿/金卡会员招募量/率会员认证量/率ADS申请加入量/率，成功率经销商电话招募量/率，成功率车主自主申请加入量/率，成功率会员管理系统网站与社区业务需求满足度系统易用性/界面友好度系统响应速度会员卡刷卡速度车友汇网站访问人数注册用户数量会员认证量/率论坛访问人数发帖活跃度车友汇网站逗留时间会员礼

20、遇欢迎礼包满意度调研会员享受礼遇满意度调研经销商执行情况调研岗位职责分配消费者接受度经销商岗位分配情况各个岗位人员具体工作情况每日会员招募工作量/执行人员会员活动组织频率会员入会量/率会员享受礼遇满意度调研会员对车友汇的期望度调研会员参与便利满意度调研会员积分总部积分获取消耗情况分会积分获取消耗情况会员沟通400关爱热线OB/IB量会员网上活跃度总部关爱SMS发送情况和效果车主杂志经销商日常沟通情况经销商接受度车友汇分会会员数量经销商积分奖励情况组织活动频率和效果会员沟通频率经销商热线拨打率问题反馈神秘访客经销商售后模块利益调研销售模块利益调研经销商管理模块利益调研经销商市场推广模块调研关键K

21、PI指标考核点35运营管理的绩效考核考核机制的目的和意义将车友汇工作纳入考评体系的目的和意义保障各项政策的落实，规范统一标准，维护品牌形象发挥客户关爱部的引导管理职能，规范车友汇工作明确客户关爱部工作对口部门，给与适当权限，量化工作业绩提升相关部门的工作积极性、荣誉感客户关爱部销售部所有相关岗位责任人售后服务部36车友汇运营长效保障机制制定每月的车友汇工作计划，是车友汇运营的保障根据每月的数据分析，结合季节制定车友汇促销活动方案制定车友汇运营的相关岗位激励机制，予以物质和荣誉奖励；形成定期巡检机制，研讨车友汇运营当中的问题并予以改进。 参考自检定性问题车友汇工作季度总结报告月度车友汇工作计划车

22、友汇活动方案与总结促销信息上报及时性展厅POS布置及时性展厅POS布置规范性展厅POS日常维护 参考自检定量问题会员数量、加入率车友汇活动数量上报促销信息量会员投诉数量活动变更/取消数会员保有率参加活动会员数其他活动带来潜在购车用户售后活动成本控制总部资源利用情况运营保障机制37跨部门车友汇工作配合支持销售部配合制定车友汇宣传计划及销售顾问招募方案话述；售后服务部配合制定车友汇促销及活动方案，并部署服务顾问执行；售后服务部配合制定会员福利及礼遇，并制定执行方案安排服务部及车间执行；制定车友汇跨部门激励机制，予以物质和荣誉奖励；形成定期巡检机制，研讨车友汇运营当中的问题并予以改进。销售自检参考车

23、友汇会员招募率车友汇车主推荐率车友汇工作配合度会员投诉抱怨数量售后自检参考会员服务满意度会员服务执行度车友汇车主推荐会员投诉抱怨量车友汇工作配合会员信息更新量运营保障机制3839目录前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键 试运营经销商人员编制 岗位职责与部门配合 关键KPI指标考核点 运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论39分会运营方案讨论车友汇数据如何保鲜？车友汇会员关爱活动形式？车友汇会员活动信息发布？车友汇会员礼遇？车友汇会员场地布置？车友汇会员增值服务？车友汇会员沟通方式？车友汇分会激励

24、机制？车友汇会员投诉处理？结合总部的车友汇方案，在总部车友汇体系下，制定具有各自特色的车友汇4041目录前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键 试运营经销商人员编制 岗位职责与部门配合 关键KPI指标考核点 运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论41车友汇设计点经销商利益假设一、经销商售后模块利益 系统支持下的维保信息管理总部与分会车主礼遇及福利总部积分与分会积分总部与分会车主礼遇及福利总部积分与分会积分系统支持下的会员数据分析系统支持下的活动管理总部积分与分会积分 同比经销商售后利润增长利益考核

25、点CSS、 AUDIT考评经销商返利增加 差异化服务成为经销商之间竞争之间手段；提升客户满意度忠诚度, 增加客户保有量;提高总部各项考评结果,增加经销商返利;维保提醒推动维修业务利润增长;数据分析,根据结果制定活动促销政策;精确定位适合消费客户群体,促进信息传递;总部支持积分抵用配件及附件消费金额;维修、保养、保险等业务同比增长活动及促销期间业务增长积分兑换及使用数量经销商利益点分析42经销商利益点分析车友汇设计点系统支持下的会员数据分析系统支持下的活动管理总部与分会车主礼遇及福利总部积分与分会积分总部与分会车主礼遇及福利总部积分与分会积分总部平台下的系统物料支持总部平台下的运营指导支持总部平台下的网络支持总部平台下的沟通支持经销商利益假设二、销售模块利益二手车收购及新车置换业务发展;提供市场活动及促销政策制定数据来源;品牌口碑、售后服务附加值及积分促销手段;积分奖励及售后服务口碑传颂作为推荐购车手段;无需承担会员卡与宣传物料设计及制作;无需