[其他资格考试]消费者权益保护

1、第三章 消费者权益保护法 教学目的和要求通过本章的学习，了解消费者和经营者的概念和特征，消费者权益保护法立法目的；重点掌握消费者的权利和经营者义务、消费者合法权益保护方式及消费者权益争议的解决途径； 教学重点和难点 教学重点：消费者的权利和经营者义务、国家对消费者合法权益保护及消费者权益争议的解决。教学难点：消费者权益争议的解决。第一节 消费者权益保护法概述一、消费者二、消费者权益三、消费者权益保护法一、消费者一消费者的概念：第2条消费者为生活需要购置、使用商品或者接受效劳，其权益受本法保护。 本法未做规定的，受其他有关法律、法规的保护。二消费者的特征1、主观目的：非赢利，个人或家庭消费，不包

2、含生产消费。 例外规定农民购置、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照本法执行54条2、消费客体：有偿与无偿3、客观行为：购置、使用4、主体范围自然人。 不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者单位一般不是消费者。知假买假者是否适用？二、消费者权益消费者依法享有的权利以及该权利给消费者带来的利益。 主要表现为消费者的人身权益 和 经济财产权益。 三、消费者权益保护法一概念：调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律标准的总称。广义诸多有关消费者权益保护的法律、法规。狭义?消费者权益保护法?93年主要三方面的社会关系：1、消费者和经营者 因购置、使用商品或效劳 2、消费者和国家 保

3、障消费者权益3、国家和经营者 对经营者监管二立法目的保护消费者合法权益、维护社会经济秩序三根本原那么1、交易自愿、公平、平等、诚信原那么2、国家保护立法、司法、行政3、全社会保护结社权、消协四根本内容消费者权利、经营者义务、消费者权益的保护措施、争议解决方式、经营者的法律责任第二节 消费者权利一、平安权重点二、知情权重点 三、自主选择权四、公平交易权重点五、依法求偿权重点六、依法结社权七、受尊重权重点 八、获取知识权九、监督批评权重点 一、平安权：最根本权利?消法?第7条 1、范围1人身平安权：平安权的实现： A、在购置或使用商品时: 产品质量平安，或有平安性保障措施，符合国家规定的平安、卫生

4、标准。产品不存在缺陷而使消费者受到损害。 B、在接受效劳时: 效劳设施、效劳用具用品、效劳环境、效劳活动以及效劳中所提供商品符合平安、卫生的要求，不致使消费者遭受到人身伤害或财产损失的威胁。2财产平安权2、侵犯平安权的具体表现1食品：添加有毒有害物质、出售过期变质食品2药品：制造销售假药劣药3日常日用品及机电产品缺乏平安保障4化装品有毒有害5营业场所不平安6效劳方式不平安二、知情权?消法?第8条(一)消费者知情权的主要内容: 二对消费者知情权的保护 1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者效劳的真实情况。2、消费者有权询问和了解商品或者效劳的有关情况。3、消费者不仅要知悉商

5、品或者效劳的情况，更重要的是要知晓其真实情况。1、经营者应当向消费者提供有关商品或效劳的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传 。2、经营者对消费者就其提供的商品或者效劳的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实明确的答复 。3、明码标价的义务 。三侵犯知情权的具体表现1、经营者不主动告知：2、对商品或效劳作夸大的宣传 ：3、成心隐瞒商品或效劳的副作用、危险性：4、应当披露的信息不披露：5、告知虚假情况：6、不提供相关单据：消费帐单三、消费者的自主选择权第9条：消费者享有自主选择商品或者效劳的权利。消费者有权自主选择提供商品或者效劳的经营者，自主选择商品品种或者效劳方式，自主决定购置或者不购置任何

6、一种商品、接受或者不接受任何一项效劳。消费者在自主选择商品或者效劳时，有权进行比较、鉴别和挑选一含义： 四个方面P100二侵犯消费者选择权的表现1、捆绑式销售2、饭店禁止自带酒水？饭店、影院禁止自带食品是否侵犯消费者选择权？3、限制外地产品进入本地4、强买强卖 邮局强行规定顾客购置包装箱？5、最低消费 饭店、酒楼设定最低消费额。？ 四、公平交易权重点第10条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购置商品或者接受效劳时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。1、交易条件的公平1质量有保障 2价格合理3计量正确4其他公平交易条件2、交易行为的自愿二侵犯消费

7、者公平交易权的具体表现1、标价不实：2、虚假降价、虚假打折： 跳楼价、亏本甩卖3、计量不准：集贸市场的计量器具不准4、计量单位不合理 停车计费 大局部城市现在以“小时为计费单位 宁波现改为以“半小时计费单位5、交易条件不合理 格式合同中的霸王条款 霸王现场突出的十大行业 2004五、依法求偿权一含义第11条消费者因购置、使用商品或者接受效劳受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。1、求偿权的主体包括： 商品的购置者；商品的使用者；效劳的接受者；第三人。2、赔偿范围： 财产损害包括直接损失和间接损失。 人身损害主要是人格权方面的损失，如对生命权、健康权的侵犯。是否可以精神赔偿？二侵犯消费者

8、求偿权的表现 1、限制消费者的求偿权 2、不予赔偿六、受尊重权?消法?第14条一含义：1、人格尊严受到尊重的权利 经营者的义务第25条 2、民族风俗习惯受到尊重的权利二侵犯受尊重权的表现1、搜身： 商场搜身2、购物受辱：购物出门检查购物袋3、阻止容貌丑陋者进入:4、强制存包 2006年月日，王海拎着一个纸袋来到南宁市北京华联民族宫店购物，在超市入口处，保安人员拦住了他，要求王海将纸袋存入存包处，方让他进入超市购物。王海认为超市这种要求消费者强制性存包的行为严重侵犯了消费者的人格权，遂把北京华联综合超市股份和北京华联南宁分公司推上了被告席。七、获取知识权权利义务?消法?第13条(一)、内容1获得

9、消费知识的权利。 2获得消费者权益保护方面知识的权利。 与知情权的区别:1所涉知识范围不同2对于提供信息的要求不同 3义务主体不同 八、依法结社权 第12条：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。 社团的作用1、组织消费者形成广泛的社会监督；2、通过调解、仲裁解决消费纠纷；3、沟通政府与消费者之间充当桥梁；4、指导消费行为，不断提高消费者的自我保护意识。 如发布消费预警 征求霸王条款九、监督批评权第15条：消费者享有对商品和效劳以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称为监督权。1、检举、控告；2、国家机关及其工作人员违法失职行为，有权提出批评、建议。二该权利的行使

10、1、消费者主动提出： 向工商局、消协投诉。2、经营者主动征求意见 注意：行使批评监督权与侵犯名誉权的区别：一、概述一经营者经营者是指以赢利为目的而从事商品生产和销售以及提供效劳的人。二经营者义务的种类1、法定义务：消法、产品质量法和其他有关法律法规2、约定义务 ：通过合同设立。第三节 经营者义务一依法定或约定履行义务重点 第16条 二保障人身和财产平安权重点第18条 三听取意见和接受监督第17条 四公平、合理的交易义务重点 第24条五不作虚假宣传第19、20条 六质量担保义务七出具相应的凭证和单据第21条 八保证售后效劳法定三包、约定三包二、经营者义务具体内容第四节 消费者权益的保护保护方式：

11、一、国家保护1、立法保护2、行政保护3、司法保护二、全社会保护社会监督、消费者组织消费者组织1、概念依法成立的，对商品和效劳进行社会监督，保护消费者合法权益的社会团体。中消协为半官方组织2、职能法定7个方面P1123、禁止事项1不得从事商品经营和营利性效劳2不得以牟利为目的向社会推荐商品和效劳第五节 争议的解决和法律责任一、消费争议的解决途径重点二、最终承担损害赔偿责任的主体确实定重点三、法律责任一、消费争议的解决途径 1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会调解；3、向有关行政部门申诉；4、提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。1、由生产者、销售者、效劳者承担消费者在购置、使用商品时-可

12、以向销售者；消费者或其他受害人因商品缺陷造成损害-可以向销售者或生产者；消费者在接受效劳时-可以向效劳者；消费者在展览、租赁柜台时-可以向销售者或效劳者。在展览、租赁柜台之后-举办者、柜台出租者后可追偿。2、变更后企业承担3、营业执照持有人或使用人4、虚假广告行为的经营者和广告的经营者承担。二、赔偿责任主体确实定明星代言，连带责任三、法律责任 一民事责任P1181、惩罚性赔偿制度第49条2、精神损害赔偿第43条二行政责任三刑事责任?消费者权益保护法?第2条消费者为生活需要购置、使用商品或者接受效劳，其权益受本法保护。本法未做规定的，受其他有关法律、法规的保护 ?消费者权益保护法?第3条经营者为

13、消费者提供其生产、销售的商品或者提供效劳，应当遵守本法；本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规。 ?消费者权益保护法?第4条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、老实信用的原那么。?消费者权益保护法?第5条国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。?消费者权益保护法?第6条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。群众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第7条：消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身、财产平安不

14、受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和效劳，符合保障人身、财产平安的要求。?消费者权益保护法?第8条 消费者享有知悉其购置、使用的商品或者接受的效劳的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者效劳的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后效劳，或者效劳的内容、规格、费用等有关情况。?消费者权益保护法?第9条消费者享有自主选择商品或者效劳的权利。消费者有权自主选择提供商品或者效劳的经营者，自主选择商品品种或者效劳方式，自主决定购置或者不购置任何一种商品、接受或者不接受任何一项效劳。消费者在自主

15、选择商品或者效劳时，有权进行比较、鉴别和挑选。?消费者权益保护法?第10条消费者享有公平交易的权利。消费者在购置商品或者接受效劳时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。?消费者权益保护法?第11条消费者因购置、使用商品或者接受效劳受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。?消费者权益保护法?第12条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。?消费者权益保护法?第13条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者效劳的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。?消费者权益保护法?第14条消

16、费者在购置、使用商品和接受效劳时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。?消费者权益保护法?第15条消费者享有对商品和效劳以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。?消费者权益保护法?第16条经营者向消费者提供商品或者效劳，应当依照?中华人民共和国产品质量法?和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。?消费者权益保护法?第17条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者效劳的意见，

17、接受消费者的监督。?消费者权益保护法?第18条经营者应当保证其提供的商品或者效劳符合保障人身、财产平安的要求。对可能危及人身、财产平安的商品和效劳，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受效劳的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者效劳存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受效劳仍然可能对人身、财产平安造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。?消费者权益保护法?第19条经营者应当向消费者提供有关商品或者效劳的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者效劳的质量和使用方法等问题提出的询问

18、，应当作为真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。?消费者权益保护法?第20条经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。?消费者权益保护法?第21条经营者提供商品或者效劳，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者效劳单据；消费者索要购货凭证或者效劳单据的，经营者必须出具。 常见的一些违反该义务的地方。1、网上购物。2、地铁厕所、火车上购物缺发票。3、校园餐厅4、外卖 不给发票的各种借口?消费者权益保护法?第22条经营者应当保证在正常使用商品或者接受效劳的情况下其提供的商品或者效劳应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购

19、置该商品或者接受该效劳前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式说明商品或者效劳的质量状况的，应当保证其提供的商品或者效劳的实际质量与说明的质量状况相符。六质量担保义务目的：要求经营者保证其提供的商品或效劳的适用性。内容：1、经营者该义务的承担以消费者正常使用商品为前提。2、在上述前提下，经营者应保证商品或效劳具有适用性，能满足消费者的消费要求。3、经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式说明商品或者效劳的质量状况的，应当与承诺一致。4、经营者销售质量有瑕疵的商品或提供有瑕疵的效劳，必须明示瑕疵。 ?消费者权益保护法?第23条经营者提供商品或者效劳，按照国家规

20、定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得成心拖延或者无理拒绝。?消费者权益保护法?第24条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。商品售出，概不退换、高档商品，不买勿动、打折商品，概不三包 ?消费者权益保护法?第25条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。?消费者权益保护法?第31-33条第三十一条消费者协会和其他消费者组织

21、是依法成立的对商品和效劳进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。第三十二条消费者协会履行以下职能：一向消费者提供消费信息和咨询效劳；二参与有关行政部门对商品和效劳的监督、检查；三就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；四受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；五投诉事项涉及商品和效劳质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；六就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；七对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。第三十三条消费者组织不得从事商品经营和营利性效劳，不得以

22、牟利为目的向社会推荐商品和效劳。?消费者权益保护法?第43条经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼抱歉，并赔偿损失。 ?消费者权益保护法?第45条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。?消费者权益保护法?第49条经营者提供商品或者效劳有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者

23、购置商品的价款或者接受效劳的费用的一倍。?消费者权益保护法?第54条 农民购置、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照本法执行 ?合同法?第39条 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原那么确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。第40条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。第41条 对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款