2022年服务补救

1、第五章 服务补救第五章 服务补救学习目标：1.认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。2.理解服务补救的重要性。3.明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素。4.掌握服务补救的策略。5.明确服务保证的益处及设计标准。第五章 服务补救星巴克公司的恐怖分子第五章 服务补救5.1服务失误5.2服务补救5.3服务保证5.1.1服务失误的必然性1.服务特性决定了服务失误无法避免。无形性/同步性/异质性/易逝性2.随机因素的影响不可抗力乘客不满服务拒不登机.flv5.1服务失误5.1.2服务失误的类型1.服务提供系统的失误。2.顾客服务要求响应失误。3.员工的不当行为所致的失误。4.顾客不当行为

2、所致的失误。5.1服务失误5.1.2服务失误的类型1.服务提供系统的失误。1）顾客无法得到服务2）不合理的缓慢服务3）其他核心服务的失误现金被卡ATM机 银行怠慢事主苦守近一天.flv5.1服务失误5.1.2服务失误的类型2.对顾客要求响应失误。1）对顾客明确提出的服务要求反应失败2）对顾客隐含的服务要求反应失败不满银行服务男子反复存取十元.flv5.1服务失误5.1.2服务失误的类型3.员工的不当行为所致的失误。员工在服务过程有可能会出现哪些不当行为？男子不满服务怒摔评价器 女医生泼开水回敬赔偿5万.flv5.1服务失误5.1.2服务失误的类型4.顾客的不当行为引起的失误。上帝也会犯错？你呢

3、？5.1服务失误5.1.3顾客对服务失误的反应1.服务失误后的顾客行为。1）向企业投诉2）病毒传播3）向第三方投诉一件商品两个价武汉家乐福再遭投诉.flv5.1服务失误5.1.3顾客对服务失误的反应2.抱怨者的类型。1）发言者2）发怒者3）积极分子4）消极者5.1服务失误5.1.3顾客对服务失误的反应3.顾客抱怨的原因。1）获得赔偿2）泄愤3）帮助改进服务质量4）利他主义5）证实抱怨合理6）重新获得控制 不满银行服务态度 男子吊车运百万零钱.flv5.1服务失误5.1.3顾客对服务失误的反应3.顾客不抱怨的原因。1）不方便2）对投诉效果持怀疑态度3）不值得4）不愉快的感觉5）角色意识和社会规范

4、的影响5.1服务失误5.2.1 服务补救的重要性1.持续提高服务质量2.控制负面影响以“零投诉”关“宰客门”不但于事无补反而欲盖弥彰.flv3.提高顾客忠诚度5.2服务补救5.2.2 顾客对服务补救的期望1.企业承担相关责任2.顾客得到公平对待5.2服务补救5.2.2 顾客对服务补救的期望桂林山水大酒店的服务补救5.2服务补救5.2.2 顾客对服务补救的期望1.企业承担相关责任1）倾听2）道歉3）解释4）表态5）补偿 ATM机出故障吐双倍钱 银行表示：不要还 并道歉超级新闻场 高清.flv5.2服务补救5.2.2 顾客对服务补救的期望2.顾客得到公平对待1）结果公平2）过程公平ATM机吞了救命

5、钱 银行客服“要解决等明天”.flv3）交互公平5.2服务补救5.2.3 影响顾客转换行为的因素1.服务失误的程度2.服务补救的情况3.企业与顾客的关系4.顾客对更换的态度5.时间的积累5.2服务补救5.2.4 服务补救的策略服务补救三部曲5.2服务补救预防处理学习5.2.4 服务补救的策略服务补救三部曲5.2服务补救预防1.一开始就把事情做好2.培养与顾客的关系3.鼓励并跟踪抱怨5.2.4 服务补救的策略服务补救三部 不满维修服务 汽车4S店大门被堵.flv曲5.2服务补救处理1.快速反应2.提供充分的解释3.公平地对待顾客5.2.4 服务补救的策略服务补救三部 加拿大夫妇不满加航只提供英语服务 起诉获赔偿.flv曲5.2服务补救处理1.从补救经历中学习2.从流失的顾客身上学习5.3.1 服务保证的类型1.服务特性保证2.完全满意保证3.复合式保证星巴克闹钟 半价享早餐.flv5.3服务保证5.3.2 服务保证的益处1.更加关注顾客2.明确标准，提高士气3.及时获得信息反馈4.提供服务补救的机会5.减低顾客风险，增进信任奔驰中国售后服务品牌承诺发布.flv5.3服务保证5.3.3 有效服务保证的设计标准1.无条件2.有意义 中国邮政-服务篇.flv3.容易理解与沟通4.易于使用和赔付5.可以信赖CCTV揭露百度虚假广告.flv5.3服务保证5.3.4 不适合使