11月关于大学生客服实习报告

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑 11月关于大学生客服实习报告 下面是我为大家整理的11月关于大学生客服实习报告,供大家参考。 一、对岗位实践过程的熟悉 年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开头我想理应和老师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才察觉原来这一切并不简朴，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向大海。去过几趟杭州人才市场，看到一张张雇用广告上的要求，我黯然悲伤： 一、没阅历; 二、没资格证; 三、没胆子。 虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如

2、小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了踪迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终究站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品不成否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。 电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的根本原那么是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。 客服部这个分为好多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉

3、组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，扶助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听处境，包括合格和不合格的处境整理后再反应给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。 二、对专业岗位职责的熟悉 我是作为联通公司嘱托客服的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何举行沟通，

4、如何做好沟通从心开头，都要留给我们自己去深思，在实践上逐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便上阵与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要更加提防语言这方面的沟通。 服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧确定要很好地表达： 一、有正面的语言表达，不用负面有语; 二、能用我那么不用你; 三、能不用不那么不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、裁减口头禅。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不

5、能很好地营销。譬如，每当我说：能为您简朴介绍一下炫铃业务 有些人开口便问：需不需要钱，每月要多少钱。这就说明他提防费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能细心听，那我就要留心地介绍业务内容，突出能给他们带来扶助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性对比贪小低廉，男性对比爽快，所以针对女性一开口就要说：我们公司有个优待活动，能为您介绍一下吗?这样她们就会细心地听下去，男性一般不采用这种方法。 三、对理论与实践结合的熟悉 做电话营销这行耐性确定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有好多方面要接洽，如

6、意邮箱以及小秘书等有关业务方面要接洽。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要实时做出回响，实时回复。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是领略了，而中国人还是老外还是无法鉴别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：sorry,idont know。那时我不知是生气还是难堪。 只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回复：是或不是，我便

7、只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简朴的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就便当多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。!-empirenews. 作为客服经理工作态度确定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能表达一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，假设服务不到佳，绝没人容许买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要分外提防工作态度的良好状态。 四、对企业文化的熟悉 合通信有限公司成立于1994年7月19日.中国联通的成立

8、在我国根基电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和进展起到了积极的促进作用.中国联通在全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分公司和子公司.中国联通是国内唯一一家同时在纽约,香港,上海三地上市的电信服务企业. 中国联通就企事业单位对安好,保密方面的特殊高要求,供给了安好性极高的cdma通信网络.cdma起源军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,安好通信,保密性好等特性.联通cdma网络安好,保密性能超群并在多个领域告成应用得到认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等). 实践的这些日子，在公司学到了好多有关联通公司的业务学识，也学到了好多为人处事方面的学识，结交了一些挚友。这

9、段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟谙的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了好多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们精心去做，去想，那便会有收获，有结果。 市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。分析营销环境，主要要认清环境要挟和市场营销机遇。从环境要挟和市场机遇这两个维度来对比，中国联通面临的要挟主要在于新的进入者如电信小灵通的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大;其市场机遇那么在于巨

10、量的中低端市场的广阔潜力、cdma业务和技术优势逐步为社会所认知以及其争取高端市场的营销学识的丰富。 而对于中国移动而言，其外在要挟主要有新的进入者如电信小灵通的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、cdma业务差异化优势确实立及其对中高端市场的冲击;其市场机遇那么在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广阔潜力。这说明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却奇怪残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进那么退的零和式竞技格局。 五、对所学专业技能应用的熟悉 、客

11、户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项分外重要的工作，它直接关系到公司的营销筹划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日专心提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安置信息汇总，并举行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日实时更新，制止遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务才能的原那么，调配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户举行沟通，并做细致备案。 、对不同类型的客户举行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场接洽，

12、还可以察觉自身工作中的缺乏，实时补救和调整，得志客户需求，提高客户合意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后调配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户举行交流沟通并专心记录每一个客户回访结果填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体)，结果分析结果并撰写回访总结报告，举行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和观法; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情指点客户续卡或升级为其他消费卡 留神：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访模范及用语 回访模范：

13、一个制止，三个必保，即 制止在客户休息时扰乱客户; 务必保证会员客户的100%的回访; 务必保证回访信息的完整记录; 务必保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个便当的时间)。 开头：您好我是，请问您是先生/小姐吗?!-empirenews. 扰乱您了。 交流：感谢您在时间采纳了我们的服务工程，请问您对服务工程合意吗? 【合意】：您对我们的服务有什么建议吗? 【不合意/一般】：(能否报告我您对哪方面不合意吗?/我们应提升哪方面的工作 终止： 【合意】：感谢您的答复，您假设需要什么扶助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车高兴/节日喜悦)，再见! 【不合意/一般】：分外感谢您的回响，这一点我们

14、确实做得不够，我们很快就会有提升的望您监视，祝您(开车高兴/节日喜悦)，再见! 、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，提防处理客户投诉的模范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，急速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉供给便利的渠道; 2.对投诉举行急速有效的处理; 3.对投诉理由举行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不合意顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 、熟悉服务与品牌的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的添置者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息

15、。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假设投诉不能成立，即可以悠扬的方式答复客户，取得客户的谅解，消释误会;假设投诉成立，那么根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赋予确定时间开展调查。 3、开展调查，分析投诉理由 要查明客户投诉的概括理由，概括造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，那么服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 根据实际处境举行部门研讨提出不同相关解决方案。主管

16、领导应对投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并实时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定举行处置;通知顾客，确认顾客采纳解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反应观法。 6、 总结批价。 对投诉处理过程举行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出提升对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准那么 首先，言行礼仪按服务模范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不讨论;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺，不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说不行、不知道、不成以等 6.

17、 不质疑顾客的忠诚品格; 须留神： 崇敬顾客的人格，潜心对待顾客，精心倾听，从顾客角度启程分析顾客的实际问题，给顾客确定的自主权。请顾客参与共同选择最正确解决途径，让顾客感觉到他的观法得到崇敬，尽量用补偿性方法调理与顾客的关系。 、与各部门紧密沟通，参与营销活动，辅助市场销售。 企业实施电话营销对销售告成与否起着重要作用，这就要求客服专员具有确定的销售业务才能，掌管确定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 一、 掌管客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致; 2、 有感情; 3、 热诚的态度。 、 开场白的技巧 1、要引起客户的留神的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司，说明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣，要扶助客户抉择，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要马上退缩，放弃; 4、在电话里说话的声音要比平日大些，营造出很好的通话气氛; 5、简朴领略，不要引起顾客的反感。 、 介绍公司或产品的技巧 1、面对碰壁的心态要好; 2、采纳、赞美、认同客户的观法; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 、 激发客户添置欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点; 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 六、对相关学识的作用的熟悉 从数据中获取利润 数据分析在整个