生活垃圾分类回收服务客服、投诉流程、满意度调查制度

1、生活垃圾分类回收服务客服、投诉流程、满意度调查制度第一节客服团队一、专门的客服团队拟配备的专门的客服团队:序号岗位人数姓名1客服总监2客服部经理3贴心、管家4前台服务-、职责：（1）客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各岗位人员及其职责履行情况；（2）各岗位人员应严格履行本岗位职责。三、岗位设置及岗位职责客服总监在总经理领导下：（1）负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划，根 据本部门编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。（2）负责组织业主回收的服务工作，代表公司向甲方反映回收过程中提出 的突出问题（3）负责制定公司VIP客户关系维护计划

2、，保持与VIP客户的良好沟通。（4）协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和 意见，正确处理顾客投诉。（5）负责指导、监督、考核本部员工的工作。（6）定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。（7）就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅 通。（8）参加内部审核工作和接受外部审核；（9）完成公司总经理交待的其他工作。客服部经理在客服总监的领导下：（1）负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计 划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。（2）配合客服总监，组织本中心、业主回收的服务工作，代表中心、向甲方反 映业主回收过程中提出的问题

3、（3）按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握业主的需 求和意见，正确处理业主投诉。（4）负责指导、监督、考核本部员工的工作。（5）定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。（6）就客服工作中存在的问题与本中心、其它部门进行协调、确保沟通渠道 畅通。（7）参加内部审核工作和接受外部审核；（3）完成上级交待的其他工作贴心、管家在客服部经理领导下：（1）负责向业主宣传回收管理政策法规和本回收的规章制度、办事流程， 核实业主的相关信息；（2）负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及 时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患;（3）参与客户意见

4、调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户 满意程度；（4）根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利；（5）协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的 完整与准确；（6）参加内部审核工作和接受外部审核；（7）完成上级交办的其他工作。前台服务（1）接听24小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、投诉，及时 安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访；（2）热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心、解释，及时处理，必要 时反馈相关人员；（3）负责业主档案管理工作；（4）建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系；（5）负责部门文件归档、会议记

5、录、部门每月工作小结的编写（6）严格执行客服管理制度，做好收银工作；（7）完成上级交办的其他工作。第二节投诉处理和回访流程为加强回收服务中心与客户的联系，及时为客户排忧解难，把管理工作置于 客户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，项目建立接 待来访投诉和回访制度。（一）接待来访投诉工作1、接待来访投诉工作由项目值班人员负责，回收服务中心公示接待投诉的 办公地点、电话。2、任何管理人员在遇到客户投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、 细致地做好解释工作，当客户有不理解规章制度时，要晓之有理，动之以情，让 客户理解并支持回收服务中心的工作。3、对客户投诉、来访中谈到的问题，

6、接待人员应及时进行记录，并在当天 进行调查、核实，然后将处理结果汇报回收服务中心、责任部门和主管；主管不能 解决的，要将问题和意见向经理汇报，由经理决定处理办法。4、当客户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向 经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划。5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动及时，要坚持原则，突出 服务；不得推卸责任、为难用户或乘机索取好处。6、全体管理人员要认真负责，作好本职工作，为客户提供满意的服务，尽 量减少客户的投诉、批评。（二）投诉管理制度1、员工必须具有良好的服务意识，高度重视并及时妥善处理好客户的投诉。对客户的投诉要做到：（1）听清楚：员工应

7、耐心听取客户意见，虚心接受客户批评，切忌随意打断客户的讲话。（2）问清楚：员工若对业主反映的意见存在疑问时，应及时问清楚，切忌 主观推断客户的想法。（3）记清楚：员工应书面记录好客户所反映的问题，记录内容包括投诉人、 投诉时间、地点、事项、联系电话等。（4）跟清楚：员工应及时处理客户所反映的问题，及时了解并跟踪问题处 理的进度。（5）复清楚：员工应及时回复客户有关投诉的处理情况，并征询客户对处 理结果的意见。2、员工应及时将客户的投诉向上级主管汇报，以便能更好地处理好客户的 投诉，解决客户的困难。3、客户投诉须由公司领导或部门主管处理，当事人原则上不得自行处理。（三）投诉处理流程图（四）客户回

8、访工作客户回访要求：（1）客服部主管把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划 和总结评比中。（2）回访时，虚心、听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访 记录。（3）回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间。（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、 妥善解决，重大问题向公司请示解决。2、回访时间及形式（1）对每次投诉处理完成后三日内回访。（2）各部负责人按区域范围分工，每月回访1次。（3）每季度召开一次用户坐谈会，征求意见。（4）有针对性地对客户发放“服务满意度调查问卷”，作专题调查，听取意 见。第三节客户服务满意度调查为了获得服

9、务客户对回收服务的真实感受，公司进行服务定期进行客户满意 度调查，具体采取的方式如下：1、每月由市场营销与客户服务管理中心客服经理针对项目甲方负责人进行 回收各项服务满意度调查，公司统一采用书面问卷的形式，将甲方负责人对项目 回收服务的意见或建议收集整理，并上报至运营区域总监和项目管理人员，由品 质控制管理中心针对性的提出专业整改意见，由项目经理组织相关责任部门对服 务中存在的薄弱环节及时进行整改并监督问题的的整改与落实，品质控制管理中 心、对整改意见形成书面报告，由市场营销与客户服务管理中心、递交甲方负责人。2、由公司组织，项目自行实施进行每两月的项目回收服务满意度调查测评， 采取书面问卷方式进行，项目经理现场组织发放调查问卷，甲方所有人均可参与 服务满意度调查测评。公司将对收集整理调查的结果进行汇