生产运作管理-质量管理QM课件

1、1 生产运作管理第五讲质量管理QM问题的提出“假设你是一家比较知名的针织品公司的生产主管。某天，生产出了一批袜子，但有的袜子上有一些脏的痕迹，这些袜子一共有箱。对于这种情况，你准备如何处理？ 本讲内容质量管理T Q M、标准化与认证一质量管理课堂练习请给质量下一个定义如何看待质量适用性FITNESS FOR USE J. M. JURAN ，质量控制手册“所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为

2、这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰。”如何看待质量-PHILIP CROSBY符合规格CONFORMANCE TO SPECIFICATION必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有“质量”的小汽车。奔驰与夏利出厂时都符合规格？质量定义ISO反映实体满足规定（明确）和潜在（隐含）需要的能力的特性总合。实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者它们的任意组合需要顾客需

3、要，社会需要（政府法令），第三方需要规定需要合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等潜在需要为人们普遍认同，无需/不必申明的需要特性定性和定量表征，不同产品质量特性不一样质量特性内在质量特性 产品性能、特性、强度、精度等外在质量特性 外形、包装、装潢、色泽、味道等经济质量特性 寿命、成本、价格、运营维护费用等商业质量特性 保质期、保修期、售后服务水平等环保质量特性 环境保护的贡献或环境污染特性如何看待质量质量的生产者观点理性，客观，目标是符合规格，具有价值质量的消费者观点体验质量，期望得到的与付出的比较结果 质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进

4、使质量得以实现的全部管理活动。质量管理概念-ISO相关术语质量方针 quality policy质量体系 quality system质量规划 quality planning质量计划 quality plan质量圈 quality circle质量保证 quality assurance质量控制 quality control质量改进quality improvement质量管理企业全部管理活动中的一个方面，包括制定质量方针/政策/计划总的宗旨、目标、原则、指南、标准、规范、水平建立质量体系为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程、资源（ 硬件+软件-体制，程序，文件，工作范围和方式）开展质

5、量控制和保证活动监控和解决，担保和认证进行质量改进全组织内进行质量管理实践阶段检验质量控制-中间和最终检验，挑出废品，概念是符合标准，质量是检验出来的，针对产品，20世纪40-50年代以前统计质量控制-从检验环节扩展到各个生产环节，通过统计分析找出影响质量的关键环节和因素，质量是生产出来的，针对过程， 20世纪50年代全面质量管理-扩展到生产经营的各个方面，包括设计、开发、生产、服务的全过程，不仅重视生产和提供过程，也重视设计和开发过程，质量是设计出来的，针对全组织， 20世纪60年代以后质量管理实践阶段质量保证阶段-向用户提供充分的证据，表明组织有足够的能力满足相应的质量要求，20世纪80年

6、代第一方质量保证：合格证。第一方对第二方质量保证：对特定顾客的质量保证第三方质量保证：由权威、公正、专业的第三方颁发证书质量管理实践阶段质量战略管理阶段-21世纪纳入企业战略层面的管理，有质量战略强调建立和实施质量管理体系，有组织、有计划地开展持续改进现代的、先进的管理方法和技术手段法制化人的管理：质量意识走近质量管理大师戴明-W Edward Deming 统计学家，一辈子都在挑战传统的管理理论人性化管理，制度设计，乐在工作系统化管理，而不是目标管理二战后去日本，深受爱戴1951年，日本设立戴明奖在日本工作30年后，才引起本国人的注意，请求得到他的帮助，但很快就去世了14条管理原则质量问题出

7、于管理系统而不是一般职员，持续改善，注重知识，去掉空洞的口号戴明循环W. EDWARD DEMINGS 14 POINTSThese set the tone for the modern concern with quality1. Innovate and allocate resources to fulfill the long-term needs of the company and customer rather than short-term profitability. 2. Discard the old philosophy of accepting nonconform

8、ing products and services. 3. Eliminate dependence on mass inspection for quality control; instead, depend on process control, through statistical techniques. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS4. Reduce the number of multiple source suppliers. Price has no meaning without an integral consideration for qual

9、ity. Encourage suppliers to use statistical process control. 5. Use statistical techniques to identify the two sources of waste - system (85%) and local faults (15%); strive to constantly reduce this waste. 6. Institute more through, better job related training. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS7. Provide

10、 supervision with knowledge of statistical methods; encourage use of these methods to identify which nonconformities should be investigated for solution. 8. Reduce fear throughout the organization by encouraging open, two-way, non-punitive communication. The economic loss resulting from fear to ask

11、questions or reporting trouble is appalling. 9. Help reduce waste by encouraging design, research, and sales people to learn more about the problems of production. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS10. Eliminate the use of goals and slogans to encourage productivity, unless training and management support

12、is also provided. 11. Closely examine the impact of work standards. Do they consider quality or help anyone do a better job? They often act as an impediment to productivity improvement. 12. Institute rudimentary statistical training on a broad scale. W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS13. Institute a vigoro

13、us program for retraining people in new skills, to keep up with changes in materials, methods, product designs and machinery. 14. Create a structure in top management that will push every day for continuous quality improvement. PDCA循环/PDSA循环也叫戴明循环/休哈特循环PLAN-DO-CHECK-ACT计划-执行检查-处理/行动连续性和顺序性特征不断改进生产及服

14、务系统走近质量管理大师约瑟夫 M 朱兰-Joseph M Juran1951年出版质量控制手册，随后去日本日本取得质量成功的一个主要贡献者主要思想-管理可以提高质量水平（80%的质量缺陷），重视适用性-质量来源于顾客需求质量管理三部曲质量计划、质量控制、质量改进质量环质量螺旋工作环与工作质量朱兰质量螺旋 市场调研（起始）设计研制采购工艺准备生产制造检验试验包装存储销售发运安装运行技术服务用后处理走近质量管理大师菲利浦 克罗斯比-Philip B Crosby60年代，针对总会存在一定的缺陷的说法提出零缺陷概念名言开头就开好主要思想-强调预防，高层作用，持之以恒，质量术语明确70年代，ITT质量

15、副总裁，78年发表质量是免费的，不良质量的成本远远大于传统意义上的成本，质量所得必超过付出96年，质量仍是免费的 质量成本COQ花在何处1 返工 2 废品价值3 维修 4 检验5 试验 6 保修等你信吗？预防方面每花费 1 美元 故障和鉴定方面节省10 美元第一次就把事情做对吧！Quality Is Still Free: Making Quality Certain in Uncertain TimesCrosby, Philip B.走近质量管理大师菲根鲍姆 Arnold V Feigenbaum24岁成为通用电器的质量权威系统的观点看待质量问题1961年出版全面质量管理：工程与管理主要观

16、点多部门参与，控制概念的扩展，4种成本分类、源头控制（出现就停止）质量成本分类内部运行成本预防成本设计修改、设备添置、培训等，当可以采用预防措施时这是最重要的鉴定成本检验、试验等工作内部故障成本系统内部发生缺陷时的成本，废品，返工外部故障成本系统外部发生缺陷时的成本，修理，商誉，投诉处理，有时十分惊人外部活动质量成本应客户要求，提供附加质量保证支付的费用总体质量成本有多大？一般情况销售额的15%20%较好的情况可以2.5%以下很值得做些什么走近质量管理大师休哈特 WA.Shewhart 美国贝尔实验室电话工程师 1931，工业产品质量的经济控制6倍标准差，控制图法，抽样检验等抽样的原理一个变量

17、的分布一组变量的分布走近质量管理大师石川/石川馨 Koaru Ishikawa日本质量管理专家，72年质量控制指南戴明和朱兰的追随者发明质量改进的因果图鱼刺图外部用户对质量改进的重要性高层的远见日本：全体质量承诺；美国：少数人负责知识回顾控制？控制三要素？控制体系？如何控制电话接听质量？控制体系目的主体和对象指标体系标准衡量/方法、手段、途径。报告裁决纠偏8种基本质量管理图表工具对账单问题和数据的分类账，检查表流程图程序错误，哪些环节易出错误散布图显示两种变量相关程度（湿度和缺陷）直方图显示频数分布，什么时候总出现帕雷托图重要的少数控制图样本统计因果图/鱼刺图/鱼骨图原因系统分析图趋势图随时间

18、变化趋势，直观鱼刺图/鱼骨图/因果图 学习不好宿舍太乱教室太暗伙食太差同学太强内容太难课程太多走近质量管理大师田口-Genichi Taguchi日本质量管理专家田口函数质量损失函数偏差可能很小，集合起来可能很大衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失 稳健设计robust design ：质量应被设计进产品日本80的质量改进收益是由田口法带来的。 走近质量管理大师森口SHINGO日本质量管理专家，poka-yoke(防故障)SQC是一种事后检验，缺陷已经发生并告诉我们概率缺陷是过程的结果，控制应在过程中进行错误-缺陷？，错误及时反馈和纠正后就没有缺陷要有办法事先进行100%检验三

19、种检验手段连续检查，自检，源头检查，及时让工人知道技术的发展可以实现红外、电子扫描等将质量作为一种信念转化成一个有目的行动计划 源头控制-防故障设计怎么保证职员在接待顾客时能保持目光接触怎样保证员工在与顾客通电话时声音甜蜜、微笑怎样保证服务员上班时不将双手插入裤兜银行卡取钱如何不忘了取卡？做手术手术刀如何不忘在病人肚子里？公共汽车检票如何不漏掉或不贪污？出差如何不忘了重要东西？写论文如何保证不出太多的错别字？。作为领导的责任？back二T Q M、标准化与认证TQM/ISO最重要的成就TQC/TQM思想（60-70年代，美国，日本）最杰出的组织国际标准化组织ISO原则和指导思想基本一致，相互兼

20、容系列标准从规范化和通用性角度体现了TQM的思想和原则TQM的出现统计质量和过程控制愈加复杂员工态度、动机、士气愈加重要市场营销、顾客服务、产品开发等与典型的质量功能无直接联系的方面也加入进来。必须开展影响质量的各种组织活动，不能孤立对待了顾客满意度的重视构成外在驱力不再是某一个群体的特殊责任全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径（ GB/T6583-ISO8402 质量管理和质量保证-术语 ）全面：指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否。质量：意味着满足、超过客户的期

21、望值。管理：指发展及保持组织力量以便不断提高质量。TQM强调什么将质量作为公司的整体要素去考虑全体，全面，全过程，而且永无止境下一道工序就是用户，要追求/超越用户满意一切以预防为主（圆形淋浴间）一切用数据/事实说话TQM的思想要素顾客驱动领导承诺与参与员工参与和发展快速反应连续改进质量设计和预防基于事实的管理协作责权利结合等关于标准和标准化标准: 为在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和可重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件需经过协商一致制定并经过一个公认机构的批准标准化: 为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动关于标准的含义一种文件

22、，做出某种规定重复的活动或结果科学、经验等为基础协商一致目的明确、具体关于标准的种类按执行要求：强制性，推荐性按性质：技术，管理，工作按对象：基础标准，产品标准，过程标准，试验标准，服务标准，接口标准企业标准的主要内容基础标准：关于制定标准的标准，指导意义产品标准：性能，适应性，技术要求，检验方法，包装，运输，一切用于规定产品质量要求的设计标准：提高、保证设计质量采购标准：对外购买如何保证质量工艺标准：原材料、零部件、元器件加工和装配等，技术要求和指标基础设施和工作环境标准设备和工艺装备标准检验和实验标准职业健康安全与环境保护标准管理标准工作标准：岗位作业关于标准的级别国家行业地方企业哪个最严

23、格？国际标准国外先进标准我们怎么用？企业标准技术标准为主体，涵盖管理标准和工作标准技术标准：如工艺标准、技术规范、规程等管理标准：如安全标准、程序、流程工作标准：如职责标准，作业指导书，劳动定额等详情可参见教材相关内容ISO质量认证2800多个技术机构开展活动，目的：标准化，国际交换与合作技术委员会185个ISO9000-1：1994含义是：9000族标准中的第一个分标准，1994年制定TC176：第176个技术委员会制定的2000版本：最新版本质量管理体系的概念和目的一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。质量管理体系：在质量管理方面指挥和控制组

24、织，建立方针和目标，并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素要素主要是指一组过程，体系就是一组过程网络质量管理体系的发展1986年，6个标准1994年，修订，26个标准2000年，修订，4个核心标准ISO9000质量管理体系标准构成核心标准其他标准技术报告：属于技术支持性文件，如ISO1006是关于项目管理质量的小册子：严格讲不属于，只是一些指导性文件相关技术规范和标准：严格讲不属于，只是在专业领域的应用，如汽车供方质量体系要求4个核心标准ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语-术语，定义，基础理论、方法和总体要求ISO9001：2000质量管理体系 要求-最重要，认证的重要依据

25、ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南-主要用于内部管理，让组织理解，并指导改进活动ISO19011：2002质量和环境管理体系 审核指南-审核的基本原则，方案，实施，以及审核员的资格其他标准ISO10012：2002测量控制系统主要适用于需用测量结果证实满足规定要求的组织对组织测量设备和测量过程的要求确保测量结果的精确性等健全和完善QMS的目的满足顾客需求和期望满足社会的法律、法规要求满足组织实现目标的要求提高质量管理的有效性和效率保证以有竞争力的价格及时供货提供信任和持续改进 质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实

26、的决策方法 与供方互利的关系以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。以顾客为关注焦点广泛调查识别需求贯穿企业测量和评估满意兼顾各方利益领导作用领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。方针政策、文化、授权资源、环境沟通、激励等全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益分解参与激励能力等过程方法将活动和相关的

27、资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果方法：识别和确定职责、准则等测量、分析和改进评价结果质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品输出输入图释增值活动信息流以过程为基础的质量管理体系模式管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率以过程为主体的体系关键和特殊过程控制小目标与总目标的一致性体系测量与评价持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件基于事实

28、的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析结果：客观把握组织的质量状况；有利于优化资源配置；发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力优化数量保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就 健全和完善质量管理体系的方法确定顾客的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必需的过程和职责对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性确定防止不合格并消除产生原因

29、的措施寻找提高过程有效性和效率的机会健全和完善质量管理体系的方法确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划实施改进计划监控改进效果对照预期效果，评价实际结果评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施 质量认证制度合格评定：认证和认可认证：产品认证和管理体系认证认可：指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事评审、审核等认证活动人员的能力和执业资格，予以承认的合格评定活动。合格评定直接或间接确定相关要求是否被满足的任何有关的活动第一方自我检查第二方检查（工厂评定）第三方：政府的叫认可，市场的叫认证质量认证ISO/IEC指南2标准化与有关活动的一般术语及定义

30、第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证质量认证对象：产品、过程或服务依据：标准规定的要求活动：第三方对产品进行检验、实验，对管理体系进行评审、审核形式：书面保证，包括合格证书和认证标志质量认证分类自愿与强制：CCC强制认证产品认证和管理体系认证产品认证：质量认证，安全认证，环境认证管理体系认证：质量管理体系，环境管理体系，职业健康安全管理体系产品认证质量认证：大批量产品质量性能符合要求安全认证：安全性能符合要求，法律法规要求有些产品必须进行此类认证环境认证：生产、使用、报废、处置均符合环保要求管理体系认证组织整体或组织的一部分质量管理体系：主要满足用户要求环境管理体系：社会各方对环保的要求职业健康安全管理体系：组织内部员工和社会各方对职业健康安全方面的要求管理体系认证并不等于产品认证认可ISO/IEC指南2标准化与有关活动的一般术语及定义一个权威团体依据程序对某一团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认认可和认证的区别目的不同：认证证明已经符合，认可证明有这种能力结果不同：认证基于某种书面证明，认可是一种能力承认机构不同：认证比较严格，独立的，无隶属或利害关系，认可更看重权威性，一般是官方