MBA管理沟通XXXX

1、2022/7/251杨光明管理学博士。文化部中国老子文化研究院副院长、研究员MBA管理沟通主讲教师，圣象管理学院特聘教授，长白山（酒业集团）成功商学院特聘教授，吉林大学金税研究中心顾问、首席讲师。2010年中国十大终端管理培训师，中国终端培训网特聘讲师服务企业：中国电信、吉林森工、国泰君安、邮储银行、大唐新能源、多乐士、圣象集团、中国工商银行等。联系方式：Tel&weixin:2关于管理沟通课程简介：管理沟通课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。建立意识、学会原理、增强技巧、提高能力3课程大纲1沟通

2、概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍4课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍沟通的概念/要素/层次/功能等是什么阻碍了我们的沟通？沟通要做哪些必要的准备？沟通要掌握哪些方法和技巧？企业中常见的沟通工具5课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍6沟通概述-迷失月球活动步骤5-8人一组先做自我的选择(排序号)小组商议的选择计算自己与小组选择的差值公布专家的选择计算自己和小组与专家的差值7沟通概述-迷失月球你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球，作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母

3、船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。8沟通概述-迷失月球活动程序：个人先排序，时间5分钟 小组商议排序，时间10分钟要取得每位成员的一致性意见，讨论要充分每位成员注意小组讨论的过程9沟通概述-迷失月球项目序号项目序号A.一盒火柴I.压缩饼干 B.50英尺尼龙绳 J.丝质降落伞C.袖珍取暖器 K. 2支0.45口径手枪D. 5加仑水 L. 1箱脱水牛奶E. 2大瓶氧气

4、M.星际图 F.救生筏 N.磁罗盘G.烟火信号枪O. 急救箱H.太阳能无线收发器10沟通概述-迷失月球项目序号项目序号A.一盒火柴14I.压缩饼干 3B.50英尺尼龙绳 6J.丝质降落伞8C.袖珍取暖器 11K. 2支0.45口径手枪15D. 5加仑水 2L. 1箱脱水牛奶12E. 2大瓶氧气 1M.星际图 4F.救生筏 9N.磁罗盘13G.烟火信号枪10O. 急救箱7H.太阳能无线收发器511沟通概述-迷失月球计算各种差值你在小组中的影响力如何？你的意见被小组接纳了吗？什么样的沟通才是有效率的沟通？12沟通概述-概念沟通是信息传递的过程。管理沟通是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思

5、想和情感、传递信息，并被其他人理解、接受和执行的双向互动过程。活动：体验单向沟通与双向沟通撕纸信息信息沟通13沟通概述沟通的分类单向沟通与双向沟通自我沟通、人际沟通和群体沟通内部沟通与外部沟通书面沟通和口头沟通纵向沟通、横向沟通和斜向沟通语言沟通与非语言沟通正式沟通与非正式沟通14沟通概述沟通的分类政府外国公司广告公司供应商社区客户公众组织各部门财务公司代理商经销商政府各部门大股东小股东利益相关者各类各级供应商股东电视、报纸.15沟通概述沟通的分类（例）总经理市场部经理HR部经理生产部经理财务部经理ABCABCABCABC16沟通概述沟通的分类沟 通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身

6、体语言动作姿态服饰仪态空间位置17沟通概述非语言(例)活动：下巴？目的：体验非语言的魅力18沟通概述-概念信息的传递1情绪的转移2感觉的互动319沟通概述-本质表达的AB听到的理解的反馈的想说的20沟通概述-本质活动：我猜！我猜！我猜猜！1穿鞋杜鹃冬天道光核电站绿色2茶杯肺癌IBM大本钟齐全河3千里马菠萝老婆单杠喝茶曹植4唱歌李白篮球黑色按摩辣椒21沟通概述-沟通的三要素1设置沟通环境掌控沟通气场调节沟通情绪气氛环境情绪22沟通概述-沟通的三要素2听清楚问明白说透彻问沟通听说23沟通概述-沟通的三层次管理过程心理过程技术过程24沟通概述-沟通思想德鲁克我们必须知道：为什么要说(why)对谁说(

7、to whom)说什么(what)什么时候说(when)怎么说(how)在哪说(where) 25沟通概述-沟通思想老子一个基本精神人法地，地法天，天法道，道法自然一种理想追求：和谐和谐理想，三个和：人与自然之和，人际之和，个人的身心之和。和谐的三大特点： 包容性、差异性和平衡性26沟通概述-沟通思想老子四项基本原则批判与反省原则变通互补原则适度的原则柔弱原则大智若愚，大巧若拙，大辩若讷。上善若水太上，不知有之；其次，亲之豫之；其次，畏之侮之。27沟通概述-沟通思想鬼谷口乃心之门户捭阖之道，以阴阳试之。故与阳言者,依崇高。与阴言者,依卑小。以下求小，以高求大。由此言之，无所不出，无所不入，无所

8、不可。可以说人，可以说家,可以说国,可以说天下。28沟通概述-沟通思想鬼谷与智者言，依于博；与博者言，依于辨；与辨者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于高；与贫者言，依于利；与贱者言，依于谦；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于锐；此其术也，而人常反之。29沟通概述沟通思想沟通的重要性名言未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。-约翰奈斯比特管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。(哈罗德孔茨)企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。松下幸之助30沟通概述沟通的功能沟通的功能传递信息表达情绪决策信息企业文化

9、控制行为激励成员31课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍32沟通障碍信息漏斗员工20%组长30%主管40%营销中心56%副总经理66%总裁100%丢失的信息丢失的信息3334沟通障碍群体思维群体思维是一种与群体规范有关的心理症状，它主要是指由于群体压力，而使群体中少数人新颖的或不受欢迎的观点，难以充分地表达出来。群体思维是一种损害了许多群体的疾病，它会严重影响到群体绩效。例如，某人在会议或集体活动中，原准备发表一通自己的看法和“高论”，但当他发现自己的意见和观点与处于控制地位的大多数人的观点不一致时，则多半会修改或放弃自己原有的意见和观点。35沟通障碍社会懈怠个体在群体中

10、工作不如单独一个人工作时更努力的倾向。“搭便车者”乘机搭上群体努力的车而自己不出力。当人们发现自己的贡献无法衡量时，活动效率就会降低。36沟通障碍个人因素空间位置关系沟通基本素质、业务能力语言过滤沟通焦虑情绪心态37沟通障碍心理因素刻板印象沟通近因效应认知偏误晕轮效应从众心理选择性知觉首轮效应38沟通障碍AB A B39沟通障碍认知障碍嘴巴和耳朵有时也会出问题活动：拼纸40课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍41沟通基础-前提假设没有两个人是一样的一个人不能改变另一个人我们只是活在感官所塑造出来的主观世界地图并非实际的疆域每个人都拥有为自己做出改变的所有资源重复旧的做法，

11、只会得到旧的结果没有挫败，只有回应讯息42沟通基础-前提假设（续）有效果(比只是强调道理)更重要凡事必有至少三个解决方法行为背后都有一个积极的意图最灵活的人最能影响大局沟通的意义在于获得的回应43沟通基础-NLP沟通的前提看看自己是谁！规条价值观信念44沟通基础-NLP沟通的前提和谐气氛 方式不一给人空间对方回应不要假设直接对话还有办法共同价值45课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍46有效沟通什么决定了沟通效果?47有效沟通沟通的过程编码解码接收者发送者渠道反馈噪音48有效沟通沟通者的职业心态空杯心态放下心态感恩心态积极心态共赢心态阳光心态老板心态沟通心态49有效沟通N

12、LPNNeuro神经系统LLinguistic语言模式PProgramming行为程序主观体验结构的研究 (内心体验的研究)个人卓越的科学 (仿效卓越的行为)50有效沟通理解层次法身份信念能力行为环境51有效沟通感知表象系统与察言观色视觉型:对图象敏感、声音洪亮、速度快、抑扬顿挫。非正常系统，不在正常解读范围之内听觉型:对声音敏感、声音平淡、速度一般、波澜不惊。感觉型:对感觉敏感、声音低沉、速度缓慢、死气沉沉。未来过去52有效沟通建立亲和力之呼应身心情绪状态同步肢体行为状态同步语音语调语速同步感官文字语言同步信念价值意见同步53有效沟通建立亲和力之引导别人的行为你呼应别人别人接受引导你引导别人

13、别人抗拒引导继续引导别人呼应别人的抗拒继续引导别人产生结果54有效沟通检定语言模式【语言澄清法】删减（deletion）名词不明确、动词不明确、简单删减、比较删减扭曲（distortion）猜臆、因果、相等、虚泛、假设一般化（generalization）以偏盖全、能力限制、价值判断55检定语言-删减之名词不明确式他们想我死！谁都会这样想啦！这生意有得做！不要吃太多水果。快点找个人来！找份工作吧！他是一个庸人！他是一个胜利者！谁想你死你说的 谁指什么人你指的是什么生意你指的是那些水果快点找个什么人来找份怎样的工作你说的“庸人”指什么意思他的什么使他成为一个“胜利者”56检定语言-删减之名词不明

14、确式她找到了一个好丈夫！你不能做和事老！某些人会说好！这会吸引一些聪明人来！他怎样的行为使他被称为需要做些什么是他所不能胜任的你的是指谁那些人有一份怎样的57检定语言-删减之动副词不明确式他伤害了我的自尊心！这件事很难处理！他们应该交待一下！他很自私！他不够积极！这件衣服难看死了！他怎样伤害了你的自尊心58检定语言-删减之简单删减式我不明白！我很不甘心！他不好！他对我不好！这个人太差了！这份工作我受够了！你不明白什么？59检定语言-删减之比较删减式我表现得很差！不做更好！与什么比较60检定语言-删减之练习你太自私了！他们根本不关心我。没有人想得到。我受的教育不多。那太不象话了。我后悔。他越来越

15、差了。没煮熟的东西佷难吃。他不应这样的态度。那还未算专业呢！没有事便不来找我。本大厦不得饲养宠物。他最好。太不象话了！61检定语言-扭曲之猜臆式他不喜欢你送的礼物。他不同意这份意见。他想追求我嘛他想跳槽！他俩肯定完不成任务！市场部不会努力完成任务的！你是怎么知道的？何以见得呢？什么事使你有这个感觉？你是怎么知道的？为什么这么说？62检定语言-扭曲之因果式我迟到都是因为你这种天气使我无心工作。因为我没有迁就她，所以她不快乐。你是能够成功的，可是你太不听话了。我很想帮你，但是我太累了。是我的什么令到你迟到呢？63检定语言-扭曲之相等式不赞成就是反对我倒的酒你不喝，就是不给我面子。你这么长时间都不打

16、电话给我，不记得我啦会上怎么不发言？你不支持我了？没看见你笑，又生气了？不赞成除了反对，还有那些意思？64检定语言-扭曲之假设式为什么你不吃这碟烧鸡？为什么你不好好照顾我？不会又再骗我吧？没有杂费，你大可安心享用。什么使你认为我不吃它？65检定语言-扭曲之虚泛词式我们缺乏沟通。自由最宝贵。科学认为专家说你想你们怎样沟通？你想怎样自由地做什么？66检定语言-扭曲之练习你用心读书，便是孝顺我。我知道他不想出席颁奖仪式。你不要如此过份啊？沉默即是投降。你今天的成功，全靠我。你比你哥哥还笨。他们不会想去参加比赛的。我一出现，他便会失去了斗志。67检定语言-一般化之以偏概全式他从来都不能好好地和我谈谈。

17、你总没有一次会做得好的。没有一个法官是好人他总是做事拖沓！从来？甚至在结婚的时候？68检定语言-一般化之能力限制式我不能这样便放弃。我不可以放松。我不能叫自己静下来。你不可以带他走。你不可以提出反对意见。你必需保持沉默。他应该先问问我才做。放弃了会有什么情况发生69检定语言-一般化之价值判断式男子汉不应哭！这是很笨的行为！谦虚只会招来欺负！乱世出英雄。忠忠直直，终须乞食。无事献殷勤，非奸即盗。不孝有三，无后为大。谁说男子汉不应哭的70检定语言-一般化之练习我不能放松。总是如此结果。你应该奋发一点。乱世出英雄。他永远都是这样无情。四海之内，皆兄弟也。71有效沟通-同理心改善沟通：同理心体会他人的

18、情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理不是同情，也不是认同。表达同理心提出七个步骤问开放式的问句-放慢脚步-避免太快下判断-注意你的身体反应-了解过去-让故事说出来-设定界限活动：感受同理心：双手交叉握拳你在听吗72有效沟通我们为每一位员工提供五险一金。我们已经收到了你的课程订单。我们很高兴颁发给您100元奖金。你会很高兴听到被公司录用的消息。你在对外发布任何信息时，必须得到院长的许可73有效沟通-处理情绪传统对情绪的错误认识情绪是与生俱来的“我天生就是多愁善感的”。情绪是无可奈何、无法控制的，既无从预防、来了又无法驱走“不知何时才能没有这份惆怅！”虽然有

19、上面的信念，但同时又要求别人把情绪抛掉“不要把情绪带回家！”情绪的原因是外界的人、事、物“一见他那个模样我就生气！”情绪有好坏之分愉快、满足、安静就是好的；愤怒、悲哀、焦虑就是修养不够“不准在客人面前这个样子！真丢脸！”不好的情绪，只有这两个方法处理：不是忍在心里，就是 爆发出来“我有什么办法？不忍，难道发火？情绪控制人生“最近没有心情，什么都不想做。还是心情好的时候再算吧！”事情与情绪密不可分“每次他这样我都想发火，这十年我过得真辛苦！”74有效沟通-处理情绪情绪的正确认识情绪不是与生俱来情绪跟事情可以完全分开情绪无正负之分（只有“有没有效果”）情绪可以被管理（我可以成为本人情绪的主人）情绪

20、管理能力可以经训练而培养出来哭泣不是情绪，更不是负面情绪不开心不是情绪的一种，而是一些负面情绪的统称75有效沟通-处理情绪情绪对人生的作用情绪是生命不可分割的一部分情绪绝对诚实可靠和正确情绪从来都不是问题（情绪只是告诉我们，人生里有些事情出现了，需要我们的处理）情绪是教我们在事情中该有所学习（每份情绪都有其意义和价值，不是指引我们一个方向，便是给我们一份力量，甚至两者俱备）情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人情绪是经验记忆的必需部分情绪就是我们的能力76有效沟通-处理情绪情绪的积极意义愤怒：给我们力量去改变一个不能接受的情况痛苦：提供动力，指引我们去寻找一个方向来摆脱威胁焦虑/紧张：事情很

21、重要，需要额外的专注和照顾，往往也指出已拥有的资料和能力不足够，须添加一些很需要的资源 困难：以为须付出的代价比可收取的回报更大恐惧：不愿付出以为需要付出的代价失望：无力感，把焦点放在自己没有的东西悲伤：从失去里取得力量，使我们更能珍惜自己仍然拥有的，包括记忆。珍惜：是妥善运用。悲伤：既指引方向，也给予力量惭愧/内疚/遗憾：以为已经完结的事里仍有尚有未完结部分委屈：小孩子对父母的情绪投射在其他人事物身上嫉妒：把自己放在低位，对方在高位的一种心态憎恨：是不容许对方比自己高，同时本人无法提升，变得更高。故此这情绪给我力量的方向是毁灭，对方不一定被这人毁灭，但在过程这人却必定毁灭自己77消极语言OR

22、积极语言？我不行/能我性格内向我胆子太小我很懒我没有音乐细胞我总是笨手笨脚的我记性不好我害怕与人交往我不大合群我身体吃不消我头脑反应比较慢我脾气不好我容易紧张我字写得挺糟糕我长得不漂亮我总是这么倒霉我口才不好我就是这样的人我老是精力不济我老了78有效沟通-化解沟通抗拒的策略面对抗拒的态度(没有任何问题是解决不了的）听其说三对方抗拒的类型分析消除抗拒的策略79有效沟通-化解沟通抗拒的策略沉默型抗拒（引导）借口型抗拒（转移）批评型抗拒（聚焦）问题型抗拒（充分理由）表现型抗拒（赞美）主观型抗拒（请教，建立亲和关系）怀疑型抗拒（专业证据）80有效沟通-化解沟通抗拒的策略耐心倾听以问代答，探询对方的抗拒

23、确认对方抗拒的深层原因和类型对对方的抗拒表示赞同或接受寻找曾经有过的愉快合作经验共同探讨可能性确认解决之道81有效沟通-化解沟通抗拒的策略a/5步消除抗拒法1、说出对方的抗拒（我明白你的意思）2、说出对方的感受（我了解你的感受）3、建立一致意见的基础，说几个让对方回答yes的话（我们有很多一致的地方）4、找出对方抗拒的理由和需要（我在乎你，我关心你）5、共同找出能满足双方的新方案（凡事总有3个方法）82课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍83沟通实践-表达力STAR原则：在情况下，任务、目标，采取行动，得到何种结果或效果时间、地点、事件、原因、结果（影响、成果）议论或评论-摆事实、讲道理；对事不对人提纲式（罗列）；总分式；分总式；总分总式让你的图表和数据会说话84沟通实践-倾听倾听的五个层面：Ignoring: 忽视Pretend Listening:假装听Selective