恐怖暴力事件应急预案

1、组员专职客诉副经理总经理组员市场推广部经理总经理组员物业管理部经理总经理组员工程部经理总经理善后理赔组长营运副总总经理公共宣传组长营运副总总经理总指挥总经理一、反恐防暴领导小组工程保障、反恐组长工程物业副总总经理二、突发事件类型及规模预测类型事件级别适用范围规模预测重点防护对象可能影响人数暴力恐怖事件三级事件恐吓影响小顾客、商户不可预测暴力恐怖事件二级事件聚众闹事、挟持、凶杀、纵火、抢劫影响大顾客、商户不可预测暴力恐怖事件一级事件群体性恐怖事件(爆炸、暴徒袭击)严重顾客、商户不可预测三、 电话通知上报流程 内容 级别时间要求正常工作日夜间及节假日三级事件1分钟通知完毕物业管理部经理值班经理二级

2、事件1分钟通知完毕总经理工程物业副总值班经理、工程物业副总一级事件30秒内通知完毕工程物业副总总经理值班经理、总经理注：突发事件须通知安品经理，总经理须按制度要求上报商管总公司安全品质部。四、报警处置原则报警时讲清楚发生位置，具体时间、现场情况、是否有人员伤亡，暴力恐怖倾向、携带器具、主要人员特征等，如是恐吓电话，具体内容等及报警人姓名、单位或部门。处置暴力恐怖事件要以平息事态、控制局面、防止扩张、减少损失为主要原则。五、应急设备、设施的要求应急设备、设施运行状态标准防暴帽、防刺背心、防盾牌防割手套、橡胶警棍、强光手电、辣椒喷雾器、防暴钢叉、对讲机、警戒带以及灭火、救援、抢险时所须工具物业部负

3、责日常维护与准备，用于维护秩序，现场防护急救箱人事行政部负责日常维护，紧急时用于对伤员的紧急救护。相机、摄像机人事行政部负责日常维护，用于现场拍照，留存证据，保险理赔。六、应急处理流程图主要责任人工作流程工作要求现场员工或客户值班安管队员物业部经理伤员救助事件记录人事行政部经理事件后续处理客服专职人员物业管理部经理员工或客户报警启动应急预案协助民警办案3分钟内1分钟内现场确认事前：安管员及监控员留意带刀、带面罩、衣着奇异等可疑人员，以及突然出线的无人认领的包裹、发出特殊声响等的可疑物品，必要时可带至值班室详细查看或上报领导。事中：接到此类信息后及时及时上报物业部经理,通知值班安管员现场确认.（

4、二级）物业部经理在1分钟内通知工程物业副总；（一级）物业部经理在30秒内通知工程物业副总、总经理；接到暴力恐怖事件报警信息后，携带对讲机等器材，迅速赶赴现场确认。（三级）范围，影响较小，值班安管员现场检查无误后, 逐级上报到工程物业副总。（二级）范围，影响较大，客服人员使用广播通知,组织疏散人员，人力资源行政部组织办公室人员协助引导顾客紧急疏散，并拨打“110”报警，说明报案人身份、发案的时间、地点、做案人数及被侵害人伤势情况，现场状况；若确定已有人员受伤，拨打“120”救治。赶往现场做好犯罪嫌疑人及受伤顾客的安抚。营运部：楼层管理人员参照灭火应急预案第一时间到指定位置就位疏散建筑物内全部人员

5、。工程部：第一时间内关闭设备机房、电梯机房，保障广场内设备设施正常运行，保障供水、供电。物业部：1、指定专人，负责与客服及110对接，随时通报最新情况；2、通知各主力店安全负责人，及时疏散人员并做好相应防范措施；3、监控中心通过摄像头密切关注现场情况，注意观察周围可能的指挥者、突破口、疏散通道等；4、防爆应急分队着防爆服3分钟抵达事故现场，在做好自我防护的情况下，设法堵截歹徒；5、做好警戒，隔离可疑物品（爆破五），防止无关顾客进入高危区域，尽量拖延时间，待民警到场后，协助处理。6、妥善安置案发现场人员等待警方询问，警戒、隔离现场便于警方勘察。物业部：上报总经理及商管总公司安全品质部。若遇火情，

6、在总经理授权下启动灭火应急预案。企划部:根据商管总公司及警方安排，协助对外媒体的通告。（一级）范围，影响严重,不可控事件,广场全员疏散,及时报警,逐级上报至商管总公司安全品质部。若我司有人员被劫持：1、保持冷静，不论警方与歹徒如何对话，始终相信公司会联系警方积极营救；2、安抚其他被劫持人员；3、保证自身安全的情况下，与歹徒斡旋，寻找弱点；4、可能的话，传递相关信息给营救人员。事后：人力资源行政部安排人员实施急救，拨打“120”急救电话或安排人员将员工送完医院抢救。物业部详细记录发生事故的原因、经过、造成损伤程度及事故发生现场照片，当事人和目击证人证言；协助民警搜集证物和线索为破案提供便利。经警

7、方同意对现场进行隔离恢复。物业部组织保洁人员，携带笤帚、墩布、水桶等物品，赶到集合。等待命令进行现场清理工作。人事行政部向保险公司报险，申请理赔。评估预案效果形成事故报告上报商管总公司安全品质部。七、培训/演练要求参加培训人员培训内容培训频次或时间考核方式培训人员培训要求工程部、物业部、营运部人员集结、救护人员、现场警戒、疏散人员的整体演练；开业前必须组织1次预案演练实操物业部经理实操演练工程部、物业部、营运部人员集结、救护人员、现场警戒、疏散人员的整体演练；每半年演练一次实操物业部经理实操演练总经理、副总经理现场整体指挥和组织每年二次实操物业部经理模拟性演练物业管理部主管、领班和安管员人员集结、救护人员、现场警戒、疏散人员的整体演练；每季度一次实操物业部经理模拟性检验物业管理部领班和安管员报警、人员集结、救护人员、现场警戒、疏散人员，可疑物处置的单向培训每月一次口试、笔试、实操物业部主管口试、笔试、实操各不少于四次监控值班员对事件的追踪录像每月一次实操物业部消防主管模拟性检验新入职安管员对整个流程逐项进行培训上岗前口试、笔试或实操物业部消防主管模拟性检验营运部主管和员工集结人员、现场疏散整