定义客户要求(PPT)

1、工程(gngchng)制 前面讲过，六西格玛管理法的目标是提升客户满意忠诚度和降低资源本钱，并最终到达组织利益提高和永续经营，手段是将所有组织活动看作一个过程，将过程输入与输出之间的关系看作是()的函数关系。通过一系列工具掌握客户的真实要求看作；再通过一系列工具来保证最低缺陷的产品以正确的特性在最短时间内交付至客户。但在保证产品效劳“无缺陷和“特性正确是一个巨大的系统工程，涉及到组织业务过程的方方面面。如电视机生产商要向客户供给(gngj)电视机的过程会涉及到从电视机设计、来料、制造过程、交货到效劳的多个流程，这时的“正确的特性和“无缺陷的产品是总的过程输出要求，针对电视机分解如以下图：第一页

2、，共三十九页。正确(zhngqu)的特性外观新颖(xnyng)时尚操作(cozu)方便声音阅耳动听图像清淅柔和流线型造型遥遥距离大于 有超重低音有多种图像模式供选择无缺陷设计无缺陷来料无缺陷制造过程无缺陷交付无缺陷设计满足工艺性要求电子料来料无缺陷焊接工序无缺陷开箱一次启动成功率效劳无缺陷接到客户效劳 后在小时内赶到现场第二页，共三十九页。 从上图可看出，无论是“正确的特性还是“无缺陷，均可展开为许多更为详细的指标。为了同时满足各指标，六西格玛采取工程制的方式进行推动(tu dng)和改善，通过实施多个改善工程，到达产生“正确的特性和“无缺陷的目标，以电视机为例，将六西格玛的工程制方式说明如以

3、下图：无缺陷(quxin)特性(txng)正确六西格玛品质外观改善六西格玛工程组图像改善六西格玛工程组声音改善六西格玛工程组操作性改善六西格玛工程组工程一工程二工程三获取客户心声第三页，共三十九页。 从上图可以(ky)发现，六西格玛首先从获取客户心声开始，将客户心声转化为一个个六西格玛改善工程，通过大量实施六西格玛工程而到达突破性改善的目的。工程制是六西格玛管理法的一个鲜明特点。第四页，共三十九页。客户(k h)的心声 六西格玛管理法是一种以客户要求为驱动的决策方法。为何强调以客户要求为驱动呢？因为现在所有组织都已经意识到只有客户才能决定组织的生存与开展。客户要求得不到满足就意味着组织将会被客

4、户所抛弃。最终的结局就是组织的业绩下降以至破产。但很多组织都想当然地认为自己想的就是客户想的。比方认为 的功能越多越好，从而将各种繁琐的功能全塞到小小的 上，因为功能多，本钱必然提高，研发(yn f)周期也长，导致卖价很高。熟不知绝大多数客户对 的功能要求就是打 ，音质要好，不要中途掉线。十分简单，并不希望拿它去看电视直播或上网。所以这种想法代替客户拿主意所开发出的产品结局当然是昙花一现。六西格玛强调倾听“客户的心声，就是基于“客户 只有客户才知道他最想要什么这一结论。第五页，共三十九页。客户(k h)客户是接受或使用我们的产品和效劳的人。客户内部客户和外部客户两种：内部客户：组织内部接受或我

5、们的产品和效劳的人。如： 品质部是制造部的客户 制造部是设计部的客户 设计部是资材部的客户外部客户：组织以外接受或使用我们的产品和效劳的人。如： 装配厂是螺丝供给商的客户 超市(cho sh)是许多商品如电视机等供给者的客户 购置电视机的消费者是超市的客户 乘火车的旅客是该趟车乘务组的客户。第六页，共三十九页。客户(k h)的心声、客户的心声又叫客户提示，是客户在求购产品或效劳决策时对功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如： 必须能接听、拨打 。 电视机必须图像和声音都清淅。 手表须走时准确。 所点的菜须及时送上桌面。、的相关要素 ：客户认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，又

6、叫关键质量。 目标测量：对的定量化衡量，如公斤(n jn)、米、度等。 ：直接影响的产品或过程输出变量。如电流、抖动、外观等。 ：直接影响的输入变量。如部品公差、平面度，作业方法等。第七页，共三十九页。 各要素间的关系如以下图所示：、获取“客户的心声的方法(fngf) 正式的会谈 非正式沟通 审核 效劳部门的报告 客户投诉 市场调查 业务拓展状况 竞争对手调查 客户满意度调查过程(guchng)关键的少数输入(shr)变量关键输出变量关键质量第八页，共三十九页。理解(lji)“客户的心声 下面是一些与客户需求相关的问题，通过答复它可以对“客户的心声有比较深入的理解。、谁是你的客户、你向客户提供

7、何种产品效劳、你的产品效劳的预定用途是什么、客户对产品效劳有哪些要求、客户对产品效劳有何关键要求、客户的哪些需求最有可能发生变化、客户对产品特性需求的范围(fnwi)是什么、这种产品可预见的误操作有哪些、这种产品的使用环境是什么、报废后如何处置此产品、此产品有无适用标准或法规第九页，共三十九页。研究(ynji)“客户的心声 当收集到足够的客户信息后，须对客户信息进行整理和研究，在研究客户信息时，需要考虑下述问题。、这些信息是真实的吗、这些信息是否最新的、这些信息是否有代表性、这些信息完整吗、这些信息足够详细吗、从信息中可否看出优先级别、我们(w men)尚需哪些其它信息、所需的附加信息已经收集

8、到了吗、所有客户需求的类别都相同吗、何种需求满足了客户要求、何种需求看起来似乎无关紧要、从客户需求信息中能否发现你的产品效劳的特点可使他们特别冲动。第十页，共三十九页。六西格玛工程(gngchng)选择 我们知道，六西格玛管理法是通过获取客户心声(xnshng)而得到关键质量，再通过实施多个六西格玛改善工程以模式到达突破性改善的目标，那么如何选择六西格玛工程，选择工程时须考虑哪些因素呢？这对于改善能否成功，改善效果是否大非常重要。工程选择的着眼点：对客户满意度产生影响与组织开展战略相符工程财务收益不得低于万元成功时机大工程范围大小适当工程须由高层管理批准第十一页，共三十九页。选择(xunz)六

9、西格玛工程的标准、对公司和客户利益均有重大影响首先所选择的工程应是客户关注的，与客户满意度密切相关的。所选工程应对组织业绩有显著影响，组织存在的目标在于追求收益，如所选六西格玛工程对组织的生存和开展关系不大，那么价值不大。、所选工程应为原因尚未搞清楚，解决方案未知的工程。如果原因已经很清楚，只是改善需求要投入本钱(bn qin)过高，而暂未进行的，那么无须做为六西格玛工程，如某公司焊接品质差的原因为手工插件弯脚所致，根本改善对策为购置自动插件机来代替人工插件，但公司出于开展战略考虑暂未购置，此改善工程就无须作为六西格玛工程。第十二页，共三十九页。如果解决方案，同样无须做为六西格玛工程，因为(y

10、n wi)六西格玛系统在推行时需要资源投入，如果问题很简单，没有必要投入资源去实施可用较简单方法完成的工程。、所选工程应对组织带来无形收益，包括：对组织部门间的合作有利对组织学习有利对建立良好的企业文化有利、所选工程应可实施工程的复杂性应在适当范围范目范围应可管理工程所需资源应可组织得到工程实施应取得高层支持和认同。第十三页，共三十九页。六西格玛工程选择(xunz)流程 掌握工程选择技术(jsh)，是六西格玛管理法取得成功的先决条件本节将讲述两种选择六西格玛工程的流程。 通用工程选择流程： 根本选择流程确认你所提供的产品(chnpn)或效劳确认客户及客户范围获得制作展开表第十四页，共三十九页。

11、确认(qurn)之重要度确认(qurn)重要度确定(qudng)与的关系对进行综合评估按优先级别选定六西格玛工程列出对应的矩阵建立第十五页，共三十九页。各步骤(bzhu)具体实施方法、确认人所提供的产品或效劳 以激光头制造(zhzo)厂商设计、制造(zhzo)为例：列出你的组织性质列出你所能提供的产品或效劳 供给、激光头、确认客户及客户范围 六西格玛工程始于“客户的心声，因此找准客户是关键的第一步。客户分外部客户和内部客户两种，一般是以外部客户为主，某些支持性部门如后勤部门一般与外部客户关系不大，其客户可定位为内部客户，人事部门所面对的也是内部客户。只有外部和客户的要求都得到满足，组织的经营和

12、管理才是稳定并开展的。以激光头制造厂商为例，其客户为各下游机芯、及播放机、制造厂商。第十六页，共三十九页。、获得 获取的渠道很多，可根据本章第一节所述方法获取，然后将各种方法取得的，集中营业、设计(shj)，制造、品质工程、物控等部门共同讨论，筛选出具有代表性的工程。如客户对激光头的要求之经整理如下：好用且耐用(niyng)读碟能力(nngl)强兼容性好高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏污的碟也可以读可与伺服板相配可与三星伺服板相配重量轻、厚度薄、体积小在高温或低温环境下仍可正常工作在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作正常使用个以上维修简单使用寿命长轻巧能适应恶劣环境第十七页，共

13、三十九页。制作(zhzu)展开表 展开表是将经过整理的分层次进行展开，以直观观察的一种(y zhn)表格，本例展开表如下：读碟能力(nngl)强兼容性好高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏污的碟也可以读可与伺服板相配可与三星伺服板相配重量轻厚度薄体积小在高温或低温环境下仍可正常工作在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作正常使用个以上维修简单使用寿命长轻巧能适应恶劣环境好用且耐用次展开次展开次展开第十八页，共三十九页。列出对应(duyng)的 每一个都对应着一个或数个产品的技术要求，即，根据(gnj)上面的展开表，对应出如以下图读碟能力(nngl)强高档碟可以读普通碟可以读轻微划花或脏

14、污的碟可以读光路设计、结构设计等光路设计、光学元件选择等光路设计、光头电路设计等兼容性强伺服板可兼容三星伺服板可兼容接口设计、元件选择等接口设计、结构设计等轻巧重量轻厚度薄体积小结构件材质等光路设计、光学元件选择等光路设计、光头电路设计等好用且耐用第十九页，共三十九页。能适应(shyng)恶劣环境高、低温下仍可正常(zhngchng)工作在潮湿环境(hunjng)下可正常工作材料膨胀比、粘接材料选择等粘接材料选择，结构设计等光学元件选择、结构设计等使用寿命长正常使用年以上维修简单激光营选择，光电营选择等结构设计、粘接材料选择等在轻微振动时仍可正常工作第二十页，共三十九页。建立(jinl) 矩阵

15、 在列出展开表和对应的后，可将展开表与相对应建立矩阵(j zhn)，本例的矩阵(j zhn)如下表：读碟能力(nngl)强制造过程技术性能装配环境粘接工艺结构件材质粘接材料选择关键元件质量元件兼容性光学元件品质电路设计接口设计结构设计光路设计元件选择设计好用且耐用高档碟可读普通碟可读轻微划花或脏污的碟可读第二十一页，共三十九页。兼容性强可与伺服板相配(xin pi)重量轻在高温或低温环境下仍可正常(zhngchng)工作正常使用(shyng)个以上使用寿命长轻巧能适应恶劣环境好用且耐用维修简单可与三星伺服板相配厚度薄体积小在轻微振动环境下可正常工作在潮湿环境下可正常工作第二十二页，共三十九页。

16、上表中符号含义(hny)如下： 强正相关 中等程度的相关 可能相关或轻微相关第二十三页，共三十九页。确认(qurn)的重要度 对于客户，根据客户认为的重要程度进行评分，按从重要到不重要分为档进行评分，分别为、，本例之评分结果如下表： 高档(godng)碟可读 普通碟可读 轻微划花或脏污的碟可读 与伺服板兼容 与三星伺服板兼容 重量轻 厚度薄 体积小 上下温可正常工作 潮湿环境下可正常工作 轻微振动可可正常工作 正常使用年以上 维修简单 重要(zhngyo)度评分第二十四页，共三十九页。确认(qurn)的重要度 之重要度指的是技术(jsh)上实现的难易度，按由难到易分三档进行评分。分别为、，本例

17、之评分结果如下表：重要(zhngyo)度评分光路设计结构设计接口设计电路设计光学元件品质元件兼容性关键元件质量粘接材料选择结构件材质粘接工艺装配环境第二十五页，共三十九页。确认(qurn)与的关系 与的相关(xinggun)关系可在矩阵中确定，其相关(xinggun)关系可分三级，从相关(xinggun)性强至相关(xinggun)性弱分别为、，用符号表示为：第二十六页，共三十九页。对进行(jnxng)综合评估根据(gnj)以上所确定的条件对进行综合评估并排序，如下表：装配(zhungpi)环境粘接工艺结构件材质粘接材料选择关键元件质量元件兼容性光学元件品质电路设计接口设计结构设计光路设计高档

18、碟可读普通碟可读轻微划花或脏污的碟可读排序综合评分重要度重要度第二十七页，共三十九页。与伺服板兼容(jin rn)重量轻上下温可正常(zhngchng)工作与三星(snxng)伺服板兼容厚度薄体积小轻微振动可正常工作潮湿环境可正常工作正常使用年以上维修简单第二十八页，共三十九页。上表的“综合评价栏计算方法如下，以“光路设计(shj)为例：计算与相关点的分数如：“高档碟可读与“光路设计相关关系为“ “高档碟可读之的重要度为 “光路设计之的重要度为 那么“ 对应的分数为依此可计算出各与相关点的分值如下表：第二十九页，共三十九页。光路设计(shj)相关(xinggun)符号分数(fnsh)高档碟可读

19、普通碟可读重量轻厚度薄体积小上下温可正常工作潮湿环境可正常工作维修简单合计分数其它的分数计算方法与此相同第三十页，共三十九页。进行(jnxng)综合评分 综合评分是对所有的分数进行加总，以判断其重要程序的过程，以“光路设计为例，其综合评分为分，可依次对所有做出综合评分。对各进行优先排序 的优先排序是根据对的综合评分结果(ji gu)进行的优先级别确定，本例的优先级别为：由优先到不优先 光路设计 结构设计 粘接材料选择 粘接工艺 关键元件质量 光学元件质量第三十一页，共三十九页。 元件兼容性 结构件材质 接口设计 装配环境(hunjng) 电路设计对的优先级进行图示，如以下图：光路设计结构设计粘

20、接材料选择粘接工艺关键元件质量光学(gungxu)元件质量元件(yunjin)兼容性结构件材质接口设计装配环境电路设计综合第三十二页，共三十九页。按优先(yuxin)级别选定六西格玛工程 根据的优先级别来选定要突施的六西格玛工程。本例的六西格玛工程应为：“光路设计；“结构设计；“粘接材料选择。 需特别指出的是，所选的六西格玛工程需同时兼顾客户(k h)利益与组织目标，且预计的财务收益不得低于万元；工程执行时间也不得多于年。第三十三页，共三十九页。以部门为根本改善单元(dnyun)选择六西格玛工程的流程 六西格玛工程是一个系统工程，往往需要跨部门功能小组来实施(shsh)，但有些六西格玛工程涉及

21、范围较小，实施(shsh)部门多为支持性部门，目标客户多为内部客户，此时可用另一种工程选择流程来选择六西格玛工程，略为简便。根本选择流程如下：检讨(jinto)公司业务流程确认部门输入、输出及客户确认客户需求及筛选六西格玛工程确定六西格玛工程第三十四页，共三十九页。各步骤(bzhu)具体实施方法、检讨(jinto)公司业务流程 本步骤是从部门角度对整个公司的业务流程进行检讨，对本部门在公司业务链中作一定位。如本公司是一家电子产品制造商。主要业务流程为：本部门为人事部门，对于本公司业务来说，属于支持性部门。、确认部门输入、输出及客户 以人事部门为例部门输入为：人才招聘要求人员培训要求人事考评要求等接单采购(cigu)加工装配检验出货第三十五页，共三十九页。部门输出为：招请到的新人经过培训的员工人事考评结果部门客户为： 公司内部各部门、确认客户要求及 对于人事部的几大块业务而言，客户要求各不相同，以人才招聘为例，假定客户为设计部门，其要