5个步骤,跟踪你的NPS忠诚度指标!

1、5个步骤，跟踪你的NPS忠诚度指标!如何衡量产品在市场上是否成功？您肯定会说：观察产品的销量和市场份额。这是一个办法，但它只能观察到表面数据。更有效的办法是： 使用NPS （净推荐值）指标去衡量产品，观察它们在不同生命周期、 不 同阶段的表现是否成功。为什么？因为NPS可以追踪产品每个生命周期的客户忠诚度，揭 示您的客户中有多少人不会倒戈向竞争对手， 这些忠实的客户会为您带 去更好的口碑和更多新的客户。他们决定了企业生存和增长的空间。那么，为了衡量您的产品并让其更加成功，您应该如何理解NPS 以及如何处理这些数据呢？看完本文， 您不仅会获得答案，还将获得产 品成功增长的密码。|一、什么是NPS

2、净推荐值？就是让用户给你的产品打分，从010分，他们有多大的意愿向自 己的朋友推荐你的产品，最后统计计算出的分值，就是NPS分值；打9 10分的用户是真爱，78分的礼貌敷衍，对产品不太 care ; 6分及以 下的就是使用感受糟糕了。里有若大可能性将我们推荐蛉你的0 1 23456789 10类似于信用背书，当越来越多的用户都愿意推荐你的产品给朋友使 用时候，就代表您的产品口碑越来越好。它足以预测产品未来 户增？ &利润增？情况。目前国内阿里巴巴、携程、创客贴、石墨文档、平安证券、抖音 小店、知乎等产品都接入了 NPS调研，将其作为产品的重要考察指标。二、为什么他们在用 NPS净推荐值？NPS

3、里有产品增长的密码，在国内各赛道产品泛滥、功能都相近的 大环境下，产品暴力增长时代已经缓缓落幕。企业都在思考：如何在竞 争大、有限的市场中瓜分更多蛋糕？看看自己的产品数据，不难发现一款产品的老客户重复消费的可能 性会比新客户高70% ,消费金额也比新客户高 23倍、而且通过老客 户带来新客户的成本比直接获取新客户低 5倍。所以您的现有客户中蕴 含了庞大的增长机会。而NPS正是可以帮你追踪现有客户体验的一个指标，它可以帮你 区分现有客户里，哪些忠诚、哪些可能会流失，哪些会立刻流失，并及 时得到这些人的反馈。只要您快速做出改变和优化，就可以降低客户流 失率，从而提升销售业绩。三、如何实施您的 NP

4、S调查?1.建立相关的沟通渠道选择最合适的渠道来接触目标受众，是让 NPS调查更好地工作的 重要环节。分发调查时需要考虑三个基本选项。电子邮件：从客户那里获得足够反馈的可能性非常小，调查收集率非常低。网页问卷：推送给客户后，要跳转到单独的页面填写反馈，这个环 节会有流失率，导致收集率不高。应用内问卷：是现在很流行且快捷的NPS调查方法，举个例子：在用户访问网页20秒后，立即弓出NPS调查问卷，此时客户更有可能 直接提供反馈，有相当不错的收集率。了 狎好日府的*伸眦广 I t KW-tatv hiBHB-fl . W UMI EF ，, r，串, .确定调查的问题NPS调查问题设置很简单，第一个

5、问题：“从010分，您有多大 可能性将我们推荐给朋友”，通过这个问题用来获取用户对产品的打分。第二个问题可以追问：”影响您打分的因素有哪些？”，让用户从 您列出的因素里做出选择。第三个问题：“我们可以如何提高？”，通过这个问题获得用户文 字反馈。这样简单的三个问题，既能获得 NPS分值，还能得到用户当下打 分的原因和反馈，有助于您更好的分析并提升 NPS。.确定触发的形式确定NPS调查问题后，需要考虑：用户如何触发调查？这个取决 于您的调查目的。(1)访问特定页面触发问卷比如：用户只有在访问产品价格页面时，才会弹出NPS调查问卷。 用来调查单点体验中的NPS分值。(2)访问产品xx秒触发问卷比

6、如：用户在访问网站的时候，第20秒弹出NPS调查问卷。用来 调查整体NPS分值。4.处理NPS结果并采取行动当您从不同渠道收集反馈后，就该将数据转换为有意义的结果了。将调查的结果汇总，对其进行归因分析，列出每个因素对 NPS分值的 贡献度，贡献度为负数的因素可以重点分析优化， 因为它们的优化， 对 NPS分值的提升空间很大。各种因素贡献度分析导出SI W 11111fr1HAI1R1O1功雁33 R4%查，体验aeg%食看片地fir*5.实施更改后再次发送调查一旦技术优化了产品，就可以重新吸引客户参与NPS调查并刷新他们对您产品的看法。产品功能的优化 /改版会明显影响整个产品的使 用流程，进而

7、影响用户体验。所以再次发送调查，询问他们新的感受十 分必要。四、实施NPS取得成功的案例：Airbnb （租房产品）持续使用 NPS来衡量客户忠诚度。他们甚至 对NPS和客户二次消费进行了深入研究。结果表明，较高的NPS分值通常有更多的推荐和二次消费。 在56% 的情况下，房客在离开时的NPS调查有助于Airbnb团队预测他们的访 客是否会再次预订公寓。结合客人、主人和旅行的主要数据，预测真实 性高达60%以上。所以，Airbnb只需要提高NPS分值，就能提高整体房客的推荐和 二次消费了。Slack （一个企业沟通协作的 saas产品）首席营销官 Bill Macaitis 将NPS视为“未来增长的领先指标”。通过提升 NPS分值，获取大量 的忠实客户，再利用他们进行口碑推荐，为公司带来更低的获客成本， 并带来更强大的客户成功。这种方法帮助Slack在一年内估值10亿美 元。NPS的提升，让亚马逊（电商）拥有超高的客户保留率。根据研究， 选择参加亚马逊 Prime30天试用的人中有73%成为付费会员。第一年 之后，9