服务型政府网站公众满意度研究

1、服务型政府网站公众满意度研究以盐城市亭湖区政府网为例 指导教师姓名 申请学位级别 专业名称 论文提交日期 论文答辩日期 学位授予单位和日期 南 京 理 工 大 学 答辩委员会主席 评阅人 摘 要 信息技术以及网络迅猛发展的今天，电子政务作为政府监管的重要手段。电子政务的应用使得政府职能发生变化、工作效率得到提高、政府透明度得以增加，最终使得政府能够更好地服务大众并接受监督。政府所设立的门户网站是政府与公众交互的平台，是政府实施优质化管理和高效服务的窗口，起着非常重要的纽带作用。亭湖区政府作为重要的职能部门，如何利用政府的门户网站更有效的服务百姓，提高大众的满意度是当前一个重要的现实问题。本文以

2、亭湖区政府门户网站建立的G2C公共服务为研究对象，参考顾客满意度理论，对涉及到的大众满意度因素、评估模型以及指标体系等实施研究。论文共分六章。首先介绍了本文的研究目的和意义、国内外研究现状，以及论文的研究内容和研究方法，接着简介典型的大众满意度模型以及本文使用的测试标准，并针对亭湖区政府门户网站以及用户特征实施论证，建立初步的评估模式和指标系统，再经过调查和应用统计软件进行数据的评估以及分析，公众期望对网站用户忠诚有正向影响，影响程度中等，而对用户满意影响程度较小逐步修正评估体系，创建出符合亭湖区政府特点的门户网站公众满意度的指标体系以及评估模型，并最终对网站实施了测试。根据测试的最终结果研究

3、出网站存在的问题，并提供整改的意见。关键词：门户网站；公众满意度；满意度模型；提升策略ABSTRACTWith the rapid growth of information technology and increasing popularity of Internet, E-Government has become the important means of modern government management. The implementation E-Government accelerates the process of functions transformation,

4、improves working efficiency, increases government transparency, at the same time provides the public with better services and acceptance of supervision. The E-Government portal serves as an essential bridge and direct platform for the government to communicate with its public and provides a service

5、window for administration.This thesis focuses on the research study of the G2C service of Ting Hu portal based on the theory of customer satisfaction, the influential factors of public satisfaction, the assessment model and index system. The thesis includes seven chapters where the first chapter des

6、cribes the purpose and background of the research，the research status domestically and in foreign regions, the mission of the research and methodology of how the research is taken. This is followed by the classic customer satisfaction model and index system testing of which the research takes refere

7、nce to. By means of detailed analyzes on the portal and the portals target users characteristic, the proto type of assessment model and index system are proposed. Through SPSS data analysis verification and the empirical investigation, the refined assessment model and index system of public satisfac

8、tion is then designed for the Ting Hu Portal. Evaluation was then conducted based on the final module and index system. According to the evaluation results, the Web issues and root cause of Ting Hu portal was then found. Finally, the related improvement advises were then put forward.KEY WORDS: porta

9、l, public satisfaction, SatisfaetionMode, ImProvementStrategies目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc375734651 摘 要 PAGEREF _Toc375734651 h 2 HYPERLINK l _Toc375734652 ABSTRACT PAGEREF _Toc375734652 h 3 HYPERLINK l _Toc375734653 1绪言 PAGEREF _Toc375734653 h 6 HYPERLINK l _Toc375734654 1.1 研究背景 PAGEREF _

10、Toc375734654 h 6 HYPERLINK l _Toc375734655 1.2 研究意义 PAGEREF _Toc375734655 h 8 HYPERLINK l _Toc375734656 1.3 国内外研究现状 PAGEREF _Toc375734656 h 10 HYPERLINK l _Toc375734657 1.3.1 国外研究现状 PAGEREF _Toc375734657 h 10 HYPERLINK l _Toc375734658 1.3.2 国内研究现状 PAGEREF _Toc375734658 h 12 HYPERLINK l _Toc375734659

11、 1.4 主要研究内容 PAGEREF _Toc375734659 h 14 HYPERLINK l _Toc375734660 1.5 研究的思路和方法 PAGEREF _Toc375734660 h 15 HYPERLINK l _Toc375734661 2服务型政府网站满意度相关阐释 PAGEREF _Toc375734661 h 16 HYPERLINK l _Toc375734662 2.1 公共管理理论 PAGEREF _Toc375734662 h 16 HYPERLINK l _Toc375734663 2.1.1“新公共管理运动”的产生背景 PAGEREF _Toc3757

12、34663 h 16 HYPERLINK l _Toc375734664 2.1.2新公共治理理论的特点 PAGEREF _Toc375734664 h 17 HYPERLINK l _Toc375734665 2.2政府服务功能的发展 PAGEREF _Toc375734665 h 17 HYPERLINK l _Toc375734666 2.2.1国外政府服务功能的发展 PAGEREF _Toc375734666 h 17 HYPERLINK l _Toc375734667 2.2.2 我国政府服务功能的发展 PAGEREF _Toc375734667 h 18 HYPERLINK l _

13、Toc375734668 2.3政府网站服务功能的发展 PAGEREF _Toc375734668 h 20 HYPERLINK l _Toc375734669 2.3.1政府网站服务的发展历程 PAGEREF _Toc375734669 h 20 HYPERLINK l _Toc375734670 2.3.2 我国政府网站服务的发展历程 PAGEREF _Toc375734670 h 20 HYPERLINK l _Toc375734671 2.3.3 提升我国政府网站服务能力的必要性 PAGEREF _Toc375734671 h 21 HYPERLINK l _Toc375734672

14、3服务型政府网站公众满意度测评研究 PAGEREF _Toc375734672 h 23 HYPERLINK l _Toc375734673 3.1 服务型政府网站公众满意度的涵义 PAGEREF _Toc375734673 h 23 HYPERLINK l _Toc375734674 3.1.1 政府门户网站公众服务的对象 PAGEREF _Toc375734674 h 23 HYPERLINK l _Toc375734675 3.1.2 政府门户网站公众满意度的内涵 PAGEREF _Toc375734675 h 23 HYPERLINK l _Toc375734676 3.2 服务型政府

15、网站工作公众满意度的影响因素 PAGEREF _Toc375734676 h 23 HYPERLINK l _Toc375734677 3.3 服务型政府网站公众满意度测评模型的构建 PAGEREF _Toc375734677 h 24 HYPERLINK l _Toc375734678 3.3.1 公众满意程度测评的理论模型 PAGEREF _Toc375734678 h 24 HYPERLINK l _Toc375734679 3.3.2 政府门户网站公众满意程度参数模型的创建 PAGEREF _Toc375734679 h 27 HYPERLINK l _Toc375734680 3.3

16、.3 模型内潜在参数对应关系的构建 PAGEREF _Toc375734680 h 28 HYPERLINK l _Toc375734681 3.3.4 模型显变量的选取 PAGEREF _Toc375734681 h 29 HYPERLINK l _Toc375734682 3.3.5 政府大型门户站点的大众满意程度参数模型和特征 PAGEREF _Toc375734682 h 30 HYPERLINK l _Toc375734683 4盐城市亭湖区政府网站满意度模型验证分析 PAGEREF _Toc375734683 h 32 HYPERLINK l _Toc375734684 4.1 亭

17、湖区政务网建设概况 PAGEREF _Toc375734684 h 32 HYPERLINK l _Toc375734685 4.1.1盐城市亭湖区概况 PAGEREF _Toc375734685 h 32 HYPERLINK l _Toc375734686 4.1.2 亭湖区政务网站概况 PAGEREF _Toc375734686 h 32 HYPERLINK l _Toc375734687 4.1.3 亭湖区政府网站需要探索的问题 PAGEREF _Toc375734687 h 33 HYPERLINK l _Toc375734688 4.2 问卷调研 PAGEREF _Toc375734

18、688 h 33 HYPERLINK l _Toc375734689 4.2.1 问卷提项设计 PAGEREF _Toc375734689 h 33 HYPERLINK l _Toc375734690 4.2.2 样本选择和调查方式 PAGEREF _Toc375734690 h 34 HYPERLINK l _Toc375734691 4.3 问卷的数据处理 PAGEREF _Toc375734691 h 35 HYPERLINK l _Toc375734692 5盐城市亭湖区政府网满意度分析 PAGEREF _Toc375734692 h 37 HYPERLINK l _Toc375734

19、693 5.1统计分析 PAGEREF _Toc375734693 h 37 HYPERLINK l _Toc375734694 5.1.1 项目分析 PAGEREF _Toc375734694 h 37 HYPERLINK l _Toc375734695 5.1.2 因素分析（结构效度） PAGEREF _Toc375734695 h 39 HYPERLINK l _Toc375734696 5.1.3 信度分析 PAGEREF _Toc375734696 h 41 HYPERLINK l _Toc375734697 5.1.4 效度分析 PAGEREF _Toc375734697 h 41

20、 HYPERLINK l _Toc375734698 5.1.5 描述统计研究 PAGEREF _Toc375734698 h 41 HYPERLINK l _Toc375734699 5.2相关研究 PAGEREF _Toc375734699 h 44 HYPERLINK l _Toc375734700 5.3满意度影响因素分析 PAGEREF _Toc375734700 h 44 HYPERLINK l _Toc375734701 5.4 盐城市亭湖区政府网满意度改善建议 PAGEREF _Toc375734701 h 44 HYPERLINK l _Toc375734702 5.4.1

21、目前亭湖区政府网站存在的问题 PAGEREF _Toc375734702 h 44 HYPERLINK l _Toc375734703 5.4.2 相关对策和建议 PAGEREF _Toc375734703 h 45 HYPERLINK l _Toc375734704 6存在问题与改进措施 PAGEREF _Toc375734704 h 47 HYPERLINK l _Toc375734705 7结语 PAGEREF _Toc375734705 h 49 HYPERLINK l _Toc375734706 参考文献 PAGEREF _Toc375734706 h 50 HYPERLINK l

22、_Toc375734707 附录1 政府门户网站公众满意度测评调查问卷 PAGEREF _Toc375734707 h 521绪言电子政务（Electronic Government）作为一种新的政府管理模式，正在结合互联网革命带来新的行政管理实践。电子政务的指导思想是建立以公众为中心的政府管理模式，目的是通过电子手段向公众提供一种高效便捷的服务，促使政府与公众之间更好地沟通和交流。电子政务门户网站（E-government Portal Site）是电子政务中政府与公众接触的第一平台，是政府运用信息化手段对社会进行依法管理和服务的窗口。近几年来，我国积极开展电子政务建设工作，取得了明显成效。

23、作为政府面向公众提供电子化管理和和“一站式服务”的政务门户网站，也已成为电子政务建设积极推进的重点内容1。目前，我国各地已纷纷建立政府门户网站，而网站的绩效水平却参差不齐，在我国电子政务不断推进的同时，政府门户网站的绩效差异又进一步拉大了各地区间的差距。国家花费巨大人力物力和财力建设的各级政务网站，究竟是否能够真正满足社会公众和企业的需求，能够及时发布政务信息，提供网上服务，扩展民众监督和投诉渠道，方便大众生活和工作呢?近几年来，国内外各类理论和学术研究机构纷纷开始重视电子政务特别是政务网站的绩效和满意度问题，从理论和实证角度在不同层面展开了研究。研究政务网站的满意度影响因素，并针对影响因素提

24、出有效改进措施，切实提高政务网站的满意度，对于提高政府工作的整体满意度，建设利民为民的公共服务型政府，提高公众对政府的信任度都有着重要的理论和现实意义。1.1 研究背景(1) 追求公共满意已经成为世界各国政府部门关注的重点从上世纪八十年代开始，随着经济的不断发展和市场的不断细分，形成了以客户为中心，关注客户满意，提高客户忠诚的客户满意度理论。这些理论在直接指导企业的营销的同时，也迅速扩展到政府部门、公共事业、文教卫生等非营利性组织和领域，并已取得了一定的成效。自1990年以来，美国、英国等发达国家陆续将质量管理中的客户满意战略运用于政府公共管理之中，要求公共组织以“提高客户满意度”为目标。遵循

25、“客户至上”的原则，引起了公共部门对客户满意度的关注，形成公共管理过程中一种全新的管理工具和管理模式2。国内公共行政满意度研究较国外明显落后，客户满意度研究很大程度是针对赢利性组织展开，对政府机构的满意度研究相对较少。因此，不论从社会实际需要还是从理论研究的发展来说，公共行政服务满意度研究无疑都具有非常重要的意义。在我国，尽管当前的社会矛盾仍然是“人民群众日益增长的物质文化方面的需求与落后的社会生产之间的矛盾”，因此如何提高社会生产力，促进经济又好又快发展，成为当前一段时间的主要任务。但是，也应该看到，我国政府已经开始逐渐注意到了我国经济发展存在的速度过快造成大量公共资源浪费等问题。我国于近年

26、来提出的构建“服务型政府”的要求，本质也是以满足群众和企业需求，构建群众和企业满意的政府。如何以现有的资源让更多的社会大众满意，就需要对公共行政的社会满意度进行研究。(2) 政府网站作为电子政务的服务载体，正承担着越来越重要的职能近几年来，我国各级政府以建设“服务型政府”为目标，努力加强政府职能转变，大力推进政务公开，不断提升行政效率和服务水平，取得了举世瞩目的成就。作为公众参政议政的重要方式和渠道，政务网站的功能和服务开始受到越来越多人民群众的关注，公众对政府网站的满意度逐渐成为政府网站绩效评估的关键指标参数。例如，设置市长公开电子邮箱，及时处理各类群众反映问题，或者针对当前热点难点问题组织

27、公众献计献策集思广益等，以公众需求为导向，增进网站服务效能，创建新栏目吸引大量公众访问，已成为提升政府网站的认知度和影响力、提高政府网站的点击率和绩效水平的重要手段措施。各级政务网站作为政府与公众活动的桥梁和纽带作用已经得到普遍认可。由于群众的积极参与和监督，审计局长的“洗浴门”事件，房产局长周久耕的“香烟门”事件，“一夫二妻”的区委书记董锋等纷纷在网上被曝光，有关人员受到查处，网络反腐已成为反腐倡廉工作的一个新的工作领域。“躺猫猫”事件和“华南虎”事件等，正考验着各类信息透明传递的网络环境下，我国各级政府的公信力。2008年6月20日胡锦涛总书记在人民网与网民交流后，多位省位书记、省长纷纷依

28、托网络，邀网友“灌水拍砖”，同网友聊民生，谋发展3。当前形势下，如何充分利用群众积极参议政的热情，提高公众对政务网站的满意度，使网站成为真实反映群众和企业心声，切实为群众和企业服务的工具，成为摆在各级政府面前的一项重要任务。因此，开展电子政务门户网站的公众满意度测评成为当前迫切需要开展的工作。追求公众对政府网站的满意度是实现“服务型政府”转型的关键。(3) 客户满意度测评，对于政府部门具有重要价值和作用第一，有利于政府了解掌握各部门各单位一段时间以来的网上服务的实际水平和服务质量，有助于分析现有网上服务与群众和企业的期望差距；第二，有利于了解群众和企业的实际想法，明确群众和企业的真正需要、潜在

29、需求和期望；第三，有利于按照群众和企业的实际期望，改进政府有关服务，拓宽服务范围，增加服务项目，提高服务水平和服务质量，提高客户满意度；第四，有利于政府确定影响公众和企业满意的核心因素，紧紧围绕这些因素开展“执政为民”服务，能够“复制”出更多的忠诚客户，促进整个社会的安定；第五，有利于政府明确各部门各单位提供的政务公开和网上服务存在的亟待解决的问题，有针对性地开展政府服务创新。1.2 研究意义政府网站作为政府面向公众的服务平台，已经成为展示政府部门形象，展现公共服务水平的前端窗口。而政府网站是否能够真正服务于公众也已经成为衡量政府部门作为提供公共服务的前端窗口的重要标准。政务网站的建设水平、信

30、息公开程度、服务效率等都关系到公众对于网站的满意度。自 1999 年政府实施上网工作以来，我国政府网站的建设与发展取得巨大的进步，从省部级政府到市级、区县政府都将政务网站建设放到越来越重要的地位。政务网站在传统窗口服务的基础上，逐渐发挥着传递信息、提供服务的功能。通过政务网站，公众可以轻松查询部分信息，可以在线发表意见或建议，可以在线办理部分业务，极大地方便了公众的生活，同时也提升了政府的工作效率。然而，在我国实际的网站建设中，仍存在很多问题，例如：信息滞后或欠缺、部分功能没有得到实现、网站的管理和维护能力欠缺等。因此，查找政务网站存在的不足，提升政府的在线服务能力和水平，真正实现政务网站应当

31、发挥的效用等工作显得尤为重要。而政务网站建设的核心是更好地为公众提供服务，提升公众满意度。只有公众对政务网站满意了，才会通过网站进行业务的办理以及信息的查询，政务网站也才能真正发挥其作用。联合国2010年发布的世界电子政务评估报告的结果显示，我国政府网站的发展水平居第72名，处于中等水平，与韩国、美国、加拿大、新西兰等电子政务发展成熟的国家相比差距较大，因此积极学习和借鉴这些国家的先进经验，探索出一种适用于我国政务网站满意度评价的模型与体系，对于改进政府网站的服务与功能建设，树立政府部门的良好形象，具有重要意义。（1）有利于形成政府 “以人为本，政务为民”的服务意识在政府不断提倡“以人为本”的

32、口号下，政务网站的发展方向也应当本着“以公众为本”的原则，以公众的需求为导向，提供丰富、易用、人性化强的服务，方便公众生活，解决公众问题，真正实现执政为民。因此，基于公众满意度的政务网站绩效评价，对于政务网站的内容建设、服务水平和质量的提升，将起到监督和指导作用。同时，对于政府为民服务意识的建立也起到促进作用。（2） 有利于构建“服务型政府”政府网站的评价以公众的需求为中心，服务的实用性、信息的质量等都需求以公众的使用感受为导向，将有利于政务网站从公众角度出发，改进服务，完善网站功能，达到“以评促建、以评促用”的目的。基于公众满意度的网站绩效评估，不仅可以了解公众对于网站的看法与满意程度，还可

33、以了解影响公众满意程度的关键因素，从而更好地把握网站建设方向，不断提高政务网站的服务质量和效率，有利于“服务型政府”的构建。经过十年的发展，截至2010年12月28日，中国各级政府及其组织机构网站达到75282个。目前，100%的国务院组成部门和省级政府、95%以上的地市级地方政府、85%以上的区县级地方政府都建成了政府网站，无论是绝对数字还是相对比例，政府网站的拥有率都足以让人眼前一亮。但是，近日国内软件评价机构公布的年度中国政府网站测评报告指出，由45万网友进行投票的调查显示，仅仅15.8%的网友对政府网站投票“满意”，投票“不满意”的达到近78.5%的比率，这组统计数据给国内政府网站的发

34、展又提出了一个新的方向，它从一个侧面反映了政府网站的建设应当以公众为核心，以公众满意度为导向，建设真正意义上的“服务型”政府。中央对今后5年发展提出了完善公共服务的重要任务，这是唤醒“沉睡”网站的真正强音，政府网站必将进入一个崭新的发展时期，加快技术服务型向需求服务型的转变成为政府网站建设的重中之重。需求服务型网站有几个主要特征：一是政府网站是以公众为中心的网站，服务内容更加贴近群众的需求，更加方便公众的使用，真正快捷地实现政府的公共服务；二是政府的业务流程更加优化，适应网上政府的运行需要，网上服务展现出政府改革后的效率和效能；三是政府网站真正成为惠及公众、企业和政府的综合服务平台，先进技术的

35、优越性得到充分体现，政府的投入产生明显的社会效益和经济效益。1.3 国内外研究现状1.3.1 国外研究现状（1）国外客户满意度理论的研究现状从客户满意度的角度来研究。外国的客户满意是由美国科学家Cardozo在1965年第一次提及的。从此以后，科学家们从各个的方面对客户满意度的定义进行多方面的解释，鉴于参考文章广泛，本文仅仅举出1995年之后相关研究人员的思想：Ostrom & Iacobucci (1995)把顾客的满意与否认定是一种对比评价，应当同时参考一位客户通过一次购买获取的质量和利益，包括为实现购买所承受的成本和努力。Kotler (1997)把满意比作大众感受的一种程度，是由于对产

36、品特点或品质的感受，同时对产品期待的对比。奥利弗认为客户满意度是一种对商品是否满意的感知。由于对客户满意度理论深入的研究，外国的相关研究人员对客户满意度评价实施了细致的研究，且逐步架构了相对成熟的客户满意度评价体系，使得客户满意度模型逐步成型，起初在客户满意度模型领域有所作为的是Oliver期望不确定构造，该构造将客户的期望比作参考客户满意的程度。目前相对常用的客户满意度模型包括SCSB、ACSI以及SERVQUAL模型等4。由于客户满意度理论，模型和评价方法日趋成熟，国外许多大型公司更多地关注公司的产品或服务的客户满意度，依据顾客的评价和满意程度，然后修订的公司发展战略，寻求公司更大的发展。

37、在许多发达国家设立的奖项中，看中质量的相关企业对客户满意度已占有非常重要的地位，比如美国的波多里奇国家质量奖，“客户满意”的比重达到30%。此外，瑞典，美国，日本，韩国，加拿大，巴西，阿根廷和一些欧洲国家，在全国范围内对顾客满意度进行了探讨。针对客户的满意度在职能机构的应用为例，美国无疑处于世界前列的位置。美国客户满意度参数从1994年启用，无论从其规范程度、有效程度还是公正程度的角度来说，均是非常权威的衡量客户满意度的指标体系，它使职能机构能与个人机构都提供的服务相互竞争，能够达到提高公共服务质量和效率的目的，而且使公众对政府的信任程度有所提高5。（2）外国政府门户网站评价的研究现状目前，世

38、界范围内比较流行的政府门户网站的评价方法包括：1)Accenture公司推广的电子政务评估标准系统Accenture公司推广的电子政务评估标准系统是基于全球范围内的电子政务发展程度作对比。该公司自2002年起就通过调研世界上具有典型性的国家或区域的政府门户网站，首创了一套关于电子政务评估指标系统。此项研究将169项政府网上服务当作评估标准，并细分为9类：邮政、教育、保健与人类服务、采购、司法与公共安全、运输与车辆、管制与参与、国家财政收入等。Accenture公司将被调研的这些国家和区域通过电子政务的大体成熟水平分为4个大类，分别是：领导者的创新（总体成熟程度将近50%）、有前途的竞争者（总体

39、成熟程度处于40%50%之间）、能够连续的完成者（总体成熟程度位于30%40%之间）以及搭建平台的一类（总体成熟程不足总体的30%）6。2)Gartner电子政务评价系统Gartner电子政务评价系统总体上是对某个特定国家或区域的专门电子政务工程进行相对有效的评价，它是通过量化来实现对电子政务进行评价的系统。此系统能够从三个方面对电子政务的项目进行有效性评估（回报率、运行效益以及公众服务水平）。这三方面中均涵盖了一系列相关参数，通过这些数据进行量化的方法来实现对电子政务的评价。3)联合国与美国公共管理研究所共同研发的评价体系该评价体系通过对政府信息的基础化建设以及人力资源水平等方面评估得出各个

40、国家“电子政务系数”，从而实现对各个国家的电子政务水平给的评价。该评价体系的特点在于所使用的衡量标准均可以在公开发表的刊物上收集到相关参数，缺陷在于该评价体系对于各个方面权重所占比例水平未没有做出详细解释，也未提供详细的计算方法。2002年5月，联合国与美国公共管理研究所同时对联合国范围内的190个会员国家的电子政务构建水平实施了分析和调查，并应用此次调查数据对133个会员国家的电子政务发展现状进行了详细的评估7。4)全球市场研究机构以及布朗大学提出的评价体系全球市场研究机构以及布朗大学提出的评价体系具体针对大型门户网站、大型数据库、各类出版物和相关联系参数等五个方面对网站进行全方位的评价。从

41、2001年起，全球市场研究机构以及布朗大学提出的评价体系对196个国家及区域的2288个大型门户站点实施了评价。2004年9月，全球市场研究机构以及布朗大学发布的第4次全球电子政务评价分析中不单单包括2004年世界范围内电子政务应用水平，还将2001年到2004年这四年间的测评数据进行比对，使得每个国家的电子政务应用水平跃然纸上。5)TNS机构创建的评价系统TNS机构创建的评价系统主要通过个人隐私安全、发展水平、人口普及率和使用率这四个大类对大型门户站点实施评价，并把评价结论通过各个国家人口比重的角度进行分析校对。自2003年起，TNS机构应用该项评价系统对世界范围内的电子政务大型门户站点实施

42、了评价。6)Jersey Newark学院构建的评价体系Jersey Newark学院构建的评价体系主要通过对每个国家的电子政务网站的大众积极参与程度以及公共服务提供水平进行测评，依照测评结果大体能够讲发达国家和发展中国家的政务网站进行区分8。1.3.2 国内研究现状（1）国内客户满意度评价理论的研究情况从1995年以来，国内的研究人员开始关注外国的客户满意度指数。截止目前，我国一边借鉴国外先进的客户满意度理论模型以及评价方法，一边试着研究出符合本国国情的测评客户满意度的模型以及方法。例如清华大学相关研究机构在引用外国客户满意度指数（ACSI）的理论上，构建出具有本国特点的质量评价方法中国客户

43、满意度指数（CCSI）模型。由于对导致客户满意度因素领域的探索有所欠缺，参考的模型、方法和侧重点也不近相同，并没有形成相对完善的体系，有一定代表性的研究成果有9：1)宋昊（2005年）通过对大众满意态度的角度出发，借鉴服务水平差别模型以及SERVQUAL模型，从使用的方便性、实用性、高效性和人文关怀这4个方面构建出测评大型门户站点服务水平的评价标准。引用政务站点范围外的因素，例如欧洲客户满意态度构造（ECSI）中“政府外形”的数据，但没有把大众参加水平、站点以及大众的影响水平等数据进行参考。2)陈英武和刘燕（2006年）利用计划行为原理、科学容忍构造以及自动化技术构建出电子政务的客户满意程度数

44、据模型，且使用构造方程（SEM）测评数据中的路径研究手段对评价模型实施了测试和参数计算。模型的3个参数细化出客户展望、感官质量、政府网站外观等3个方面，主要通过网络水平角度对客户满意程度实施评价，对站点本身水平的评价程度相对欠缺。3)史达（2006年）在解释电子政务以及公司参与经济活动有所差别的理论基础上提出了评价电子政务水平的雏形。然而史达对政府外形应用在线观察来实现的方案同欧洲客户满意程度模型（ECSI）单一的公司形象的认识程度有所差别。4)池佳楣（2008年）在客户满意程度模型（CSI）的基础上提出了政府站点大众满意程度评价系统。作者没有应用大众不满意度参数，此项参数被史达（2006年）

45、认定为政府外形。5)龚子英（2008年）在瑞典客户满意程度参数（SCSB）模型以及美国客户满意程度构造（ACSI）的基础上提出政府站点大众满意程度参数系统。作者没有把政府外形这项参数归置于参数系统之中。（2）国内政府门户网站评价的研究情况我国政府门户网站的评价从21世纪以后才逐步开展起来，起步相对落后，并且相当一部分评价仍处于对政府门户网站的主观测评、数据流量记录、访问数量计算等等，很少有理论的形成。现在，国内并不具备政府门户网站评价指标体系，一些相对主流的网站评价方式有10：1)政府网站绩效评价进入21世纪后，我国软件评价中心接连数年受国家相关部门的委托实施了中国政府网站绩效测评方面的探索，

46、很大程度上提高了国内政府网站的进步。2010年1月12日，2009年政府站点水平测评研究发布。研究指出2009年政府站点评价所应用的测评标准涵盖了2009年部级站点测评标准、2009年省属政府站点测评标准、2009年市级站点测评标准和2009年区级站点测评标准等四项测评标准。部级站点测评标准涵盖了线上办公、大众实施、调查问卷、站点水平及布局和平时维护等五方面；省级政府站点测评标准涵盖了线上办公、大众实施、工程施工项目测评、站点水平及布局、调查问卷和平时维护七方面；地市站点测评标准涵盖了政府数据共享、线上办公、大众实施、站点水平及布局、调查问卷和平时维护六方面；区县站点测评标准涵盖了政府数据共享

47、、线上办公、大众实施和站点水平及布局四方面。以上所提及的全部参数均为二级参数，评价工程中均细化成三级参数，各个参数都有对应的比重。2009年，国家软件评价机构利用以上评价参数共对相关部门、直隶机关单位、部属的职能的国家级站点74个，省、自治区或直辖市（30个）、单独规划的城市（5个）、副省级水平的省会城市（10个）、地市（300个）、区县443个进行了评价11。2)全国政府大型门户站点发展水平的研究2004年，赛迪咨询企业公布了2003年中国政府门户站点发展水平的研究，企业的政府大型门户站点参数系统主要涵盖了政务文件共享、政府相互性结构和站点功能构造三部分构建。由于部级站点以及地方性站点的参数

48、不尽相同。针对部级站点涵盖了35项参数，其中政务文件共享参数19项、政府相互性结构参数7项、站点功能构造参数9项。其中地方站点共有40项参数，其中政务文件共享参数24个、政府相互性结构参数7个、站点功能构造参数9个。此项研究涉及国家部级和直属机关31家、地级329家政府大型门户站点，县级414家政府大型门户站点。1.4 主要研究内容本文以江苏省盐城市亭湖区（以下简称亭湖区）政府门户网站为对象，从以下四个方面进行公众满意度研究。（1）政府服务性学说和客户满意学说的探索研究了政府服务性学说，对研究现状、政府服务性的定义、特点、学说来源实施了分析和归纳；研究了客户满意学说，对客户的定义、客户满意的定

49、义、客户满意的特点实施了总结和分析，为文章后面构建政府呵护满意度评价构造进行了铺垫。（2）政府客户满意理论及特征的探索对政府客户的概念实施区分，探索了政府客户的特征；对政府客户的满意实施了区分，探索了政府客户满意的特征和与企业客户满意的共同和不同之处，为更改政府服务性客户满意程度的前置和后置变量进行了铺垫。（3）政府服务性客户满意程度评价构造的建立对世界范围内客户满意程度评价构造的前置以及后置变量实施了总结和分析，联系本国国情分别提出了客户指望、感知水平、政府形象、政府信息水平当作政府客户满意程度的前置参数，设置客户埋怨、客户接受度为政府客户满意程度的后置参数，并对每个参数的内涵、参数之间的相

50、互关系及参数与客户满意程度的关系做了分析，构建起服务型政府客户满意程度评价构造。（4） 测试验证政府客户满意程度构造提出了服务型政府客户满意程度问卷实施调查，对问卷构建的基本理论、安排以及问卷的基本构造进行简介；并对亭湖区市民发放问卷并调查，将调查得来的信息进行分类和整理；对构造方程的理论做初步的论述，介绍了将构造方程理论应用于研究政府客户满意程度评价理论的好处；对问卷调查得来信息使用SPSS软件实施有效程度检测，利用AMOS 软件实施模型拟合程度测试，对模型各个参数的相关性以及相关系数及潜在参数与观测参数之间的相关系数进行检测。1.5 研究的思路和方法本文通过以下方法对亭湖区网站的公众满意程

51、度进行研究。（1） 文献研究法主要通过阅读相当数量的有关参考文献来支撑本文的研究，涵盖了图书馆的书籍和期刊；知网的电子文章、电子期刊；网络上的百度、谷歌搜索引擎；各大专业门户站点等等，对相关文章及研究进行细致的分析后，充实引证到本文中当作理论基础。（2）规范研究法翻阅相关参考资料的主体，依照规范的研究方法对本文的主题、主体和目的做了规范细致的研究，并将研究出的问题进行了改造性的研究。（3）实证研究设计公共问卷来进行调查，参考网上调查得到的大众对亭湖区政府大型门户站点真实体验的基本参数，应用SPSS软件的统计研究，可信程度、有效性检测得到非常具有说服力的研究数据，为本文提供坚实的数据支撑。（4）

52、比较分析法借鉴顾客满意度模型，比较电子政务评测方法，在实证调查数据分析的支持下，找出亭湖区门户网站服务中存在的问题，借鉴好的方法，提出改进的对策建议，以提高亭湖区门户网站的公众满意度。2服务型政府网站满意度相关阐释2.1 公共管理理论2.1.1“新公共管理运动”的产生背景20世纪，人类进入经济全球化和信息化时代，国际竞争空前激烈，西方发达资本主义国家经历百余年的发展演变，现已变得体制僵化、程序繁琐、反应迟缓，适应不了信息时代的要求。70年代至80年代之间，一场影响范围巨大的行政革新运动在全球范围内开展起来。在发达国家，此项行政革新运动被视为一场 “政府重建”、“公共部门再建”的“新时期公共管理

53、革新”。 传统的公共行政理论产生于19世纪末20世纪初，这种理论认为，政治与行政是可以分开的，公共行政的主要任务是如何有效地执行既定政策或达成既定目标。公务员的任务仅仅是忠实和有效地执行被政治官员制定的政策，保持政治中立，忠实和有效地执行被政治官员制定的政策，据此便可建立一套科学的、最佳的行政管理原则。政府行为都必须遵守这样的规则，这就造成了政府“规模”过于庞大，浪费了过多的紧缺资源。随着经济理论的变革，传统的公共行政模式已经不适应经济形势的发展，传统政府普遍采用凯恩斯主义的主张，对社会生活实行全面干预。这种模式对市场信号和消费者需求反应不灵敏，已经不再适应当今世界的需要，是“工业社会的政府组

54、织模式”。因此，一些人们觉得市场能够替代政治或行政作为社会监管的重要机制，唯有把“经济效率”当作标杆，依靠市场这个“隐形的手”的作用，才能把每个自私的个体联接成一体，从而达到为社会福祉的目的。越来越多的专家和学者对传统的公共行政理论提出质疑，他们认识到，旧的行政体系目前无法体现出新时期大众服务应当体现的宽泛的、当权者以及制度提出的角色，不是为了提升效能，提供高质量的激励，而是本着如何减少错误的发生。在这种论断和实际情况的大环境下，由经济学以及个体管理经营理论为根基的“新型公共管理”堂而皇之的成为公共管理的主角，并导致了公共监管方面一场新的革新12。2.1.2新公共治理理论的特点随着全球化进程的

55、发展和新公共管理不能有效解释当代公共决策的更加复杂和动态的过程，20世纪90年代，有“地方治理“和“公司治理”运动整合而成的概念“公共治理”理论应运而生13。它把单独的公共机构的公司治理与政策网络联系起来，所关注的是如何在日益多样化的政府组织形式下保护公共利益，如何在有限的财政资源下以灵活的手段回应社会的公共需求。这种治理理论提出“善治”的概念，强调政府与大众的良好合作以及公民的积极参与，实现管理的民主化，更体现了公共管理的民主化。由新公共管理理论发展成为新公共服务理论、新公共治理理论，政府的职能也悄然发生着变化，西方国家掀起了一场以地方政府如何更加有效地提供公共服务为核心的政府管理活动。由此

56、服务型政府网站的理念逐渐形成。2.2政府服务功能的发展2.2.1国外政府服务功能的发展随着社会环境的完善，西方地方政府对自身进行改革成为一种必然的选择，通过立法使公共服务成为政府的法律义务，他们非常注重健全公共服务法律体系，实现公共服务支出的法定化，便于立法机构和人民一句公共服务法律考核政府绩效，西方政府建立了一系列完善的公共服务制度。在提高政府公共监管和公共服务作为的目标之上，发达国家的政府机构进行了大规模的革新且使得决定权与行政区分开的改革，为了符合经济发展与社会阶层改变的特点，更体现出人力资本可用性的职能和有效提高就业的职能。随着政府服务职能的发展，注重发挥地方政府、第三部门和市场在公共

57、服务提供中的作用，西方政府积极探索适合本国国情的公共服务供给模式，建立政府与社会的合作伙伴关系，从各个层面上支持公共服务。通过不同形式的公共服务形式，强化地方政府服务职能的实现14。2.2.2 我国政府服务功能的发展在改革开放前，我国政府在经济、社会、政治等各个方面都起着统领的作用，扮演了一个“全能型政府”的角色。由于我国政府的公共服务职能建立的时间晚，经济建设型政府重经济轻服务的观念导致各级政府只盲目追求GDP的增长，我国经济社会发展“一条腿长、一条腿短”问题十分突出。随着行政体制改革的深入，公众对公共服务的强烈需求与政府公共服务供给不足或质量低劣之间的矛盾日益严重，建设服务型政府、完善政府

58、公共服务职能的紧迫性和重要意义日益凸显，促使政府职能重心以满足公共需求为导向，由偏重经济增长转向更加注重公共服务上来。地方教育、科技、文化、医疗卫生、社会保障、环境保护等公益事业发展严重滞后于经济发展，决定提出要逐步扭转城乡差距，缩小贫富差距，建立基本覆盖城乡居民的社会保障体系，建立以基础教育、基本医疗、群众文化、公共设施为主要内容的基本公共服务体系等等。5年多以来，从行政审批制度改革到行政许可法的实施，从行政体制改革到科技、卫生、文化体制改革，从“想做什么就做什么”到以人为本、依法行政，中国各级政府强化社会管理和公共服务职能，已经从全能型、管制型向管理型、服务型、法制型转变15。由于政府自身

59、价值理念、职能定位、行为方式、服务技术等方面存在的不足，致使政府目前还无法为人民提供优质完善的服务，因此地方政府必须科学地定位地方政府职能，彻底实现地方政府职能的根本性转变。要从以下几方面努力：（1）以科学发展观为指导，以民为本，明确为民服务的理念首先要有先进的理念，科学发展观的核心是以人为本，地方政府的工作重心也要转移到解决事关本区域民众切身利益的大问题上，要破除“官本位“思想，政府管理的本质就是服务，要树立公务员正确的价值理念和职业道德，培养他们主动服务的意识和公仆意识。（2）培育多种公共服务主体，发展非政府、非盈利组织根据不尽相同的公共服务的特点，以大众需求为方向，鼓励民营公司、民间企业

60、共同参与建立健全公益活动和公共服务，只有这样，才能形成政府、企业与非政府、非盈利组织相互制衡、相互协调的机制，社会才能和谐发展。依托政府为主体，利用形式多样的社会个体一起涉及的公共服务新局面已然蔚然成风。以前的政府是全能型政府，所有的事务全部由政府掌控，这就带来了资源的高度集中，权力部门的职权太大，直接影响了办事效率和为民服务的质量，十六大以来，经过对推进公共服务创新、提高公共服务的质量和水平方面进行的连续的效果显著的研究。（3）推进政务公开，建设透明政府，实施服务创新随着信息化时代的到来，封闭的信息也是造成官员腐败、政策执行低效、执行失败等行政不作为等时间发生的根本原因，政府的许多活动都处于