用户满意度调研问卷

1、用户满意度调研问卷尊敬的用户：您好！为了不断提高我国移动通信行业的服 务水平，给您提供更为完病况的服务，我们特进行此次调查。这次调查将本着公平.公正.公开的原则，真实反映您的心 声，因此需要麻烦您进行填表工作。凡本次参加现场工调查者，均有精美小礼品赠送。我中心还 将从收回的有效调查表中进行抽奖，中奖率20%以上。衷心感谢各位用户对我们工作的支持！上海创信市场调查公 司填写注意事项问卷中除了一些反映用户基本情况的意见和常 规问题外，还有一些反映程度差异的问题。这类问题一般分为个 不同水平，分别代表用户个人对该问题的认同程度，用户可根据 自己认为合适的水平打分。例如例如：用户认为自己对该问题的态度

2、是比较满意，可选 择“7”或“8”分,在相应有尽有数字上画圈子，如比较勉强，则选 “7”；如比较肯定，可选“8”分，其余类推，如下图所示：1234568910很低很高用户基本情况姓名：联系电话:手机号码: 您来自（请在框中打 勾）：本市市区外省市市区口外省市农村口年龄（请在框中打 勾）：小于20岁口20-25岁口36-45岁大于45岁口 性别（请在 框中打勾）：男性女性口您是（请在框中打勾）：学生口普通员 工口 一般管理人员口高级管理人员口公务员口其他口您的家 庭年收入：1万元以下口2万元口3万元口5万元口8万元口10万元10万元以上口您每月的话费支出：小于100元口100-200元200-3

3、00元口300-500元大于500元口您使用：神州行口 全 球通龙江游口本地通口系统性问题在您选择成为黑龙江移动的用户前，您心目中对黑龙江移 动的总体印象是：12345678910很差很好2.在您选择成为黑龙江 移动的用户之前，觉得服务有问题的可能性为：12345678910彳艮 大很小3.在您选择成为黑龙江移动的用户之前，您认为它能够满 足您的需要吗？ 12345678910不能 能4.在您选择成为黑龙江移 动的用户之后，您觉得黑龙江移动的总体服务质量如何？ 12345678910很差很好5.在您选择成为黑龙江移动的用户之 后，您觉得出现问题的可能性为：12345678910很大很小6.在

4、您选择成为黑龙江移动的用户之后，您认为黑龙江移动的服务能 满足您的需要吗？ 12345678910不能 能7.就您选择成为黑龙江 移动的服务的价格来看，您认为它的服务质量水平：12345678910 很低 很高8.就您的所接受黑龙江移动的服务质量水平，您认为 它的服务价格水平：12345678910很低 很高9.现在您对黑龙江 移动所提供服务的总体评价是：12345678910非常不满非常满意 10.在您认为在接受黑龙江移动服务后给您的感受和您的期望一致 么？ 12345678910 不一致一致 1您认为与您了解的同类服务的最好品牌比，您接受了黑龙 江移动的服务质量显得好吗？ 12345678

5、910很差很好12.对所接 受的黑龙江移动服务有过抱怨或投拆吗？ 12345678910很多 没有 13.您对黑龙江移动处理您的抱怨（投拆）意见的方式满意吗？ 12345678910不满意 满意14.今后您还继续选用黑龙江移动服务 的可能性多大？ 12345678910没有很大15.如果您不再选择黑龙 江移动服务，若它们的质量不变，价格下降，当下降多少百分比 时您会重新选择该品牌？ 30%272421181512963 （请用百分数表 示）16.如果您还选该黑龙江移动服务，若它们质量不变，价格上 升，当上升多少百分比时您会放弃使用该品牌？ 3%6912151821242730 （请用百分数表示

6、）请回答以下的一些具体问题17.请问以下哪一个因素是您 在选择一家移动网络服务公司时最重要的因素？请将以下右边的 业务代码按重新排队填入左边表内关于移动网络通信质量：18. 在下列因素中，哪个是您总体评价移动网络通信质量时最重要的 因素？ 1.本地网络覆盖1.外省市漫游网络3.通话的稳定性（断音 断线）4.呼叫接通率19.在下列因素中，哪个是您总体评价移动网 络通信质量时最不重要的因素？ 1.本地网络覆盖2.外地市漫游网 络3.通话的稳定性（断音断线）4.呼叫接通率20.您认为黑龙江 移动公司在通话稳定性（是否有掉线断线）方面表现如何？ 1.从 来不断音断线2.有时会断音，但几乎没有试过断线，

7、就算在车上 或边远地区也不会。甚少断线，除非在车上或边远地区就会有4.在市区有时也 会有断线情况出现5.即使有信号，经常连续几次接通后很快断线 21.您认为黑龙江移动公司在通话接通率方面表现如何？ 1. 一接就 通2.接通率比较高，偶尔才会有一两次接不通3.可以接受，起码 有一半机会一接就通4.接通率比较差，较多时候要打几次才接得 通5.接通率非常差，很多时候打好几次都接不通22.您认为黑龙 江移动公司在信号覆盖范围方面表现如何？ 1.在本市任何地方 （包括市区和乡村）都能收到较强的信号2.在市区及周边地区都 能收到较强的信号3.在市区收到较强的信号，在其他地区较弱4. 只能在市区范围内收到信

8、号5.即使在市区内信号也较弱23.如果 您遇到过信号较弱的情况，请问是在什么地方信号较弱（本题可 多项选择）？ 1.地铁中2.高架上3.隧道中4.大型购物场所内5.其他地方（请填写）24.您认为黑龙江移动公司在漫游服务方面表 现如何？ 1.在国内，包括港澳台地区的任何地方，包括地区之间 的公路干线和铁路都能收到较强的信号。在国内任何地方，包括省与省之间的公路干线和铁路都能 收到较强的信号。在国内所有大城市都能接收到较强的信号4.在国内主要大 城市都能接收到较强信号5. 一出本市就收不到6.不知道25.如果 您是外地来黑龙江漫游的用户，您觉得黑龙江电信为您提供的漫 游服务如何？ 1.漫游来黑龙江

9、用得很好，一切满意2.用得还不错，比较满意3.感觉一般4.使用得不好，不太满意5.使用得非常 不好，不满意 关于移动通信营业厅26.在最近一年内，您是否光 临过黑龙江移动通信公司的营业厅？ 1.是2.否27.在下列因素 中，哪个是您总体评价营业服务时相对最重要的因素呢？ 1.营业 厅内部环境/装修2.营业厅外部招牌标识统一性3.便民设施4.营 业员服务态度5.营业员工作效率6.业务受理手续28在下列因素 中，哪个是您总体评价营业服务时相对最不重要的因素呢？ 1.营 业厅内部环境/装修2.营业厅外部招牌标识统一性3.便民设施4. 营业员服务态度5.营业员工作效率6.业务受理手续29.在营业厅 内

10、部环境/装修方面，您认为黑龙江移动公司的表现如何？ 1.装修 有心思，标识统一显眼，室内光线明亮，布局宽敞合理，令人眼 前一亮2.装修较好，标识统一显眼，虽不是很宽敞，但布局合 理，感觉较好3.装修普通，但整齐清洁，感觉还可以4.装修一 般，且光线较暗或布局较乱，感觉不太舒服5 .光线太暗或很脏 乱，不愿意进去，感觉较差6.不知道30.在营业厅外部招牌标识 统一性方面，您认为黑龙江移动的表现如何？ 1.每间营业厅都一 模一样，让人产生信任感2.大部分的营业厅一样，统一性较好3. 统一性一般4.大的营业厅一致，小的较乱。营业厅招牌各异，让人无所适从。不知道。您认为黑龙江移动通信营业在厅的便民设施

11、（如书写台， 座椅，饮水机，空调等）如何？ 1.便民设施多，而且排列整齐， 容易使用。便民设施比较多，虽然显得较为陈旧或杂乱。便民设施比较少，显得较为陈旧或有损坏。较少此类设施，而且都非常陈旧或有损坏。没有任何便民设施。不知道。在业务受理手续方面，您认为黑龙江移动营业厅的表现如 何？ 1.一个营业员帮我办理所有的事情，有条不紊，方便快捷。主要是一个营业员负责帮我办理，较为规范，比较快捷。主要是一个营业员负责帮我办理，不算复杂，时间尚可接 受。要在不同窗口办理，手续不算太多，但时间较慢。要在不同窗口办理，有太多琐碎手续，太浪费时间。在营业人员形象方面，您认为黑龙江移动通信表现如何？形象优秀统一，

12、制服清洁醒目，看来格外精神。形象较好，制服整洁，看来感觉舒服。形象一般，制服整洁，看来感觉还可以。形象不一，有些员工制服较旧或不太清洁。形象都较差，制服看来过旧或太脏。不知道。在营业员的迅速接待方面，您认为黑龙江移动通信营业厅 的表现如何？ 1.无论如何，有疑问时马上就有人能帮我。大多数时间，都有人马上能帮我。有些时候，要等一阵或排队他们才有空能帮我。很多时候，都要等较长时间或排长队，他们才有空能帮 我。时常都要我来问几次，再等很久才轮到我。不知道。在营业员的回复/解决方案方面，您认为黑龙江移动通信 营业厅的表现如何呢？ 1.非常专业及重视客户的查询/投诉，我总 能及时得到满意的答复及解决方案

13、。比较专业，就算不能直接回答我，亦会主动联系内部其他 部门，然后尽快给我满意的答复。即使不能直接回答我的问题，亦能正确地指示我向有关的 部门或人员查询。一般都不能直接给我一个答案，事无大小都需要再找上司 请示，等候解决方案。没有一个人有能力或愿意负责，给我一个满意的答案或解 决方案，把我象皮球一样踢来踢去。不知道。您认为黑龙江移动通信营业厅服务人员的服务态度如何？他们非常有礼貌，态度热情，主动询问客户的要求和疑问。他们比较有礼貌，但没有热情主动提供帮助。还可以，只是回答问题时没有什么表情。不太好，帮我做事时显得有点不耐烦。好像不理睬客户，有时还会发脾气，态度较差。不知道37.在人员的效率方面，

14、您认为黑龙江移动通信营业 厅服务人员的表现如何？ 1.效率很高，训练纯熟，应答又快又 准。效率比较高，一般大小事情很快就能应答。效率还可以，小事情很快就能回答，较为复杂的就要花点 时间。效率不太高，做事总比预期要慢。动作很慢，即使是很小的事也要花很长的时间。不知道。38.在人员的业务知识方面，您认为黑龙江移动通信营业厅服 务人员的表现如何呢？ 1.他们知识丰富，能解答我的任何问题， 包括对手机的疑问。他们所知颇多，能解答我的大部分问题。他们的业务知识一般，其实他们应该知道得更多。他们的业务知识非常有限，很多时候都没有令人满意的答 案。他们好像对公司或业务一无所知，没有一次能给我满意的 答案。不

15、知道。关于1860热线服务：39.请问在此次访问之前，您知道1860 热线吗？ 1.知道2.不知道40.请问在过去一年内，您是否有通过 客户服务热线1860热线的表现如何呢？ 1.用过2.没用过41.在电 话热线能迅速接进去方面，您认为黑龙江移动1860热线的表现如 何呢？ 1.从来都不用等，一拨就能接进去。大多数时候，电话很快就能接进去。有些时候，要等一阵或多拨两次才能接进去。很多时候，都要等较长时间或多拨几次才能接进去。时常都要拨好几次或等很久才能接进去。不知道。在回复/解决方案方面，您认为黑龙江移动1860热线在该 方面的表现如何？ 1.非常专业及重视客户的查询/投诉，我总能及 时得到满

16、意的答复及解决方案。比较专业，就算不能直接回答我，亦会主动联系内部其他 部门，然后尽快给我满意的答复。即使不能直接回答我的问题，亦能正确地指示我向有关的 部门或人员查询。一般都不能直接给我一个答案，事无大小都需要再找上司 请示，等候解决方案。没有一个人有能力或愿意负责，给我一个满意的答案或解 决方案，把我象皮球一样踢来踢去。不知道。在人员服务态度方面，您认为黑龙江移动1860热线在该 方面的表现如何？ 1.他们非常有礼貌，态度热情和蔼，声音亲 切，主动询问客户的要求和疑问。他们比较有礼貌，态度和蔼，话音清楚。还可以，只是回答问题时没有什么感情。不太好，回答问题时显得有点不耐烦，语速较快，有时听

17、 不太清楚。语气粗鲁，有时还会发脾气，态度较差。不知道。在人员的工作效率方面，您认为黑龙江移动1860热线在 该方面的表现如何？ 1.效率很高，训练纯熟，应答又快又准。效率比较高，一般大小事情很快就能应答。效率还可以，小事情很快就能回答，较为复杂的就要花点 时间。效率不太高，总比预期要慢。效率很低，即使是很小的事也要花很长的时间。不知道。在人员业务知识方面，您认为黑龙江移动1860热线在该 方面的表现如何？ 1.他们知识丰富，非常专业，能解答我的任何 问题，包括对手机的疑问。他们所知颇多，能解答我的大部分问题。他们的业务知识一般，其实他们应该知道得更多。他们的业务知识非常有限，很多时候都没有令

18、人满意的答 案。他们好像对公司或业务一无所知，没有一次能给我满意的 答案。不知道。请问您认为黑龙江移动1860热线的语音提示流程的清晰 及操作简便程度如何呢？ 1.非常清晰简便2.比较清晰简便3. 一般比较复杂烦琐5.非常复杂烦琐6.不知道。请问您认为黑龙江移动1860热线中提供的预付费用卡用 户的充值业务表现如何？ 1.非常方便2.比较方便，偶尔有充不进 的情况3. 一般，一到过节.周末高峰期就会充不进去4.比较差， 时常充不进去。很差6.不知道。请问您认为黑龙江移动1860热线中提供的预付费卡用户 的帐户查询表现如何？ 1.方便又准确2.方便，但有时账户与实际 使用之间有时间差3. 一般4

19、.方便性和准确程度较差5.方便性和准 确程度很差6.不知道 关于新业务（新业务指呼叫转移.呼叫限制. 呼叫等待.留言信箱.来电显示.会议电话/三方通话.中文秘书台. 移动上网.IP电话.短信息.数据与传真）49.在下列因素中，哪个 是您总体评价新业务时最重要的因素？ 1.价格2.实用性3.操作简 便4.受理渠道方便50.在下列因素中，哪个是您总体评价新业务 时最不重要的因素？ 1.价格2.实用性3.操作简便4.受理渠道方便 51.在网络新业务的总体价格方面，您认为黑龙江省移动所提供的 服务在该方面的表现如何？ 1.收费合理，计费方式灵活，物有所 值2.收费较合理3.收费尚合理，但计费方式单，不

20、灵活4.收费比 较贵，我通常不主动去了解或申请5.收费太贵，我很少考虑申请 更多的服务6.不知道52.在新业务的操作简单方面，您认为黑龙 江省移动的表现如何？ 1.非常简单易用，不用看说明也能使用2. 比较简单易用，学一下就会用了 3.还可以，要看一下手册学一下 才会4.比较复杂难用，要记住的东西太多，有些时候会嫌太麻烦 5.非常复杂难用，不如不用6.不知道54.在新业务的实用性方 面，您认为黑龙江省移动的表现如何呢？ 1.非常实用，大人提高 了手机的用途2.比较实用，在较多的时候用得着3.实用性一般， 比较基本4.实用性较差，大多时候都用不着5.服务完全不实用6. 不知道55.您认为黑龙江省移动在新业务的宣传方面进行得如何？宣传得非常充分，人人都知道得很清楚。宣传得比较好，大部分人都清楚3.宣传进行得一般化，一 般人了解了一些。宣传进行得不太充分，只了解大概情况。没见过和听过