员工收入与企业业绩的联动机制

1、营销部营销部组织结构图营销部经理1名营销文员1 名客户经理3名部门：营销部岗位职责部分:职位：营销总监级别：部门经理隶属：总经理任职要求：1、具有大专以上的学历，有5年以上的餐饮管理经历。2、掌握饭店管理基础理论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。3、有强烈的事业心、责任感，工作认真负责，注重调查研究，熟悉饭店公关学、销售学、 饭店管理学。熟悉饭店整体服务质量和产品对外销售的方针、政策和策略4、了解当地的经济、历史和风土人情等知识；善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，敢于 负责；5、工作务实，以身作则，不谋私利，为饭店保守商业秘密；具有较强的调研、分析、判断 能力，具有号召

2、力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务并加强预算监控。 具有良好的协调沟通能力。6、端庄大方气质佳，能熟练使用一门以上外语进行业务联系和推销，掌握饭店管理基础理 论知识，熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。岗位职责：1、充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测；了解和掌握同行的业务状况，收集业 务信息。向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上，进行经济决策。2、组织完成酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一 个好的市场。3、负责业务洽谈及协议，合同的制定与草签；受理个人及单位的订房，订宴会、租会议场 地等业务。4、组织和参与“V

3、IP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人详细介 绍酒店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。5、凡大型的活动，要向有关业务的单位和个人，客户，常客发贺电，贺年卡，或者可以邀 请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。6、经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访，密切保持与他们的联系，希 望在业务上得到他们的支持。7、对待客人要热情友好，向他们介绍酒店的情况是要认真细致，给客人最好的印象。8、抓住机会进行公关活动：如在酒会，宴会，茶花会，洽谈会，庆祝会等社交活动进行宣 传。9、建立销售业务档案，以便进行查阅。10、负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训。

4、11、完成酒店领导分配的其他工作。岗位职责部分:级别：主管级部门：营销部 职位：客户经理 隶属：营销总监任职要求：1、具有中专以上的学历，有2年以上的酒店营销的工作经历。2、有较好的组织能力和交际能力。3、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业 服务知识，提高自身的综合业务技能。4、注意仪容仪表，保持旺盛精力，保持任何时候都愿意为客人提供优质服务的，；5、形象好，气质佳岗位职责：1、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。2、积极收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最高住 房率和最高房价的促销计划。3、认真建立销售业务的客户档案

5、，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合 起来，充分发挥团队的集体作战能力。4、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断 开发新的业务市场和业务客户。5、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服 务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。6、及时接收、发送预订传真，根据传真内容，按照分工和授权，仔细填写会议、团队 入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。7、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、 团队业务需求的临时变化与保障。8、确定当日入住团队，有责任协助前

6、台做好接待工作，尤其是VIP 客人，并按酒店和 部门的要求跟进服务。9、按时参加部门例会，提高自身的纪律观念，努力完成销售指标。10、完成领导分配的其他工作。营销部操作程序-.会议销售的操作程序会议洽谈前（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动 由营销部会同前厅部和餐饮部共同接洽承办；（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料、餐饮各类菜谱，租用设备 价目表、名片、洽谈记录单位等并按时和客户见面；（3）带领客户参观会议场地及设施，做好介绍性推销。会议洽谈中（1）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录 其要点；（

7、2）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、 花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求；（3）确定会议用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮 料等要求和标准；（4）确定用房要求，如房间种类、价格、间数、日期等；（5）确定场租、设备租用及其他娱乐配套设施的价格；（6）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为定金；（7）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点；（8）尽量满足会议方要求，若有困难需先向客人解释清楚，以免误会；（9）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，洽谈记录请客人过目并请客人过目签字最终 确认；（10）举

8、办大型会议或国际会议，需双方多次接触并需签订会议协议书。协议书一式二份， 双方各执一份；（11）根据洽谈要求准确填写会议通知单，按涉及的部门一式几份抄送有关部门。会议期间（1）会议前一天和客人确认所有预定项目，如有变化应及时填写变更通知单给有关 部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实；（2）会前一小时检查会场布置情况；（3）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反应，及时处理及协调有关问题，保证会 议客人满意。会议结束后（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款 到酒店的则需经办人对所有款项签字确认；（2）征求会务和开会者的意见，做好记录，并填写好客

9、户意见反馈表；（3）将会议协议及会议通知单归类登记；（4）建立会议客户档案，注明所有细节，以便以后针对性推销。会议销售操作标准（1）各类资料及宣传品提前准备充分；（2）根据对方的要求和酒店的价格政策正确有效地进行推销；（3）洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全过 程；（4）该销售人员负责及时收集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实解决;（5）对所有会议客户进行建档工作；（6）签订协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章；团队接待操作程序：团队预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读；（2）阅读订房传真、信函，理解正确；（3）查清订

10、房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报；（4）查清对方与我店是否已有协议，如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按 要求直接给予确认;如超出协议条款和本人权限的，应请示营销总监后与对方商量， 达成一致后在予以确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式 等进行协商，达成一致后再予以确认；如对方要求超出本人权限应向营销总监请示 后再与对方协商，达成一致后再予以确认（5）与前厅预订处确认能否接受预订（6）及时填写团队预订单，确认内容全面正确，包括时间、人数、用房数、国籍、 价格、订餐人数、餐标及付款方式；（7）将预订填入会议团队客情一览表，供随时查阅；（8）将通知单放

11、及对方传真入当月团队资料夹；团队更改与取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准；（2）对照原预订进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏；（3）如对变更无异议，则立即予以确认；如有异议则立即打电话或发传真与该社取得 联系；（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发 展；（5）如该团计划已下发前厅预订处，须立即向前厅预订处下发变更通知单；如该 团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动；（6）及时将资料归档团队接待（1）团队到店前三个小时，对照团队通知单，仔细核对团队人数、用房数、用餐数等 情况；（2）检查房间、房卡的准备工作是否到位；（3）对有特

12、殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排；（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手 续；（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项；（6）团队办理退房手续前到总台协助结账，并确保团队结清个人帐；（7）送客人离店与客人道别。团队接待操作操作标准（1）所有信息必须以书面形式，要求准确、及时、签字；（2）订单的收取要及时，回复必须在24小时之内，确认必须以书面形式，并按类归档；（3）团队的确认、修改、取消必须第一时间和前厅部预订处联系；（4）与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确及时；客户经理必须全程跟踪团队的预订

13、、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解 决问题，并填写客户意见反馈表；需协助财务部做好结算工作。客户挂账操作程序如遇客户提出挂账要求，经各级领导批准后与客户签订宜黄国际大酒店签单协 议，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份；协议文本复印五份，各相关部门各执一份；按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结账；如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的客户经理须立即予以解决；如财务部门与客户在结算过程中出现问题，跟踪该客户的客户经理须予以协助；将协议内容入电脑，并将协议文本整理存档。客户挂账工作操作标准协议书的填写必须准确、无误；协议文本复印件必须第一时间送达各部门；对于出现的问题必须24小时

14、内予以解决；由协议签订人负责该客户的跟踪、服务工作。接待重要客人(VIP )操作程序VIP客人由营销总监根据接待规格、接待等级安排部门人员接待；客人到达前的准备工作与前厅部紧密配合，做好各类房间的安排工作，在客人到店前一天做好房卡、信封 等工作；与客房部紧密配合，按照接待标准提早布置好房间，营销总监于客人到达前三个小时 协助检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡是否摆放到位；与餐饮部做好紧密配合，按照接待标准安排好地点、时间、人数等；准确掌握VIP 客人抵店时间，填写VIP单，通知有关部门。客人到达时的服务按照接待等级，相关接待人员提前10分钟到达大堂门口，等候客人到达；保安部人员分负责维持

15、好门口秩序，引导车辆的停放；相关领导陪同客人乘电梯至入住的客房；前厅部负责登记，行李运送等工作。行政办负责照片的拍摄。客人住店期间服务客人在店期间由营销总监负责在店协调、及时解决各类问题；负责每日落实客人次日的用餐和活动安排；客人离店服务掌握客人准确的离店时间，通知前厅部等相关部门；至总台了解客人的账务情况；通知相关送行人员提早10分钟至大堂等候；通知行李组，及时将客人的行李送至大门口；与客人告别，直至目送客人离去。客人离店后做好资料、图片的存档；适时与客人联络，增进彼此友谊；（3）对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。VIP接待工作标准（1）信息发布必须准确、及时；（2）对所有客人

16、姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼；（3）按照要求提前做好各项准备工作；（4）新闻稿必须经领导审核后，才可发稿。与各部门沟通协调的操作程序（一）市场营销部与前厅部市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的 长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订；市场营销部应将所有接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相 关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门；预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场营销部应根据规定及时通知前台预 订处。市场营销部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来酒店参观者的有关 工作。（二）市场营销部与餐饮部市场营销