有“礼”走遍天下——商务礼仪培训

1、有“礼”走遍天下 商务礼仪培训一、什么是礼仪？二、什么商务礼仪？三、商务礼仪的作用是什么？礼仪的核心是尊重，尊重分自尊与尊他用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养商务礼仪-介绍礼仪一、介绍自己二、介绍他人商务礼仪-介绍礼仪五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进

2、行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。商务礼仪-介绍礼仪六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼商务礼仪-握手礼仪 注意手位握手时注意事项1、握手必须用右手2、握手要热情。 (眼神、表情)3、握手要注意力度（适中） 4、握手应注意时间。 (3秒左右为 宜)握手的顺序“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先 握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左

3、右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观商务礼仪案例商务礼仪-名片礼仪一、名片的索取 交易法 明确法 激将法 谦恭法 联络法商务礼仪-名片礼仪二、名片的递交 三、名片的接受四、名片放在什么地方 商务礼仪-引导礼仪电梯电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮请客人先下电梯内有人时： 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立引领时，接待人员走在前面若通道较窄

4、，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧走廊引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领办公室文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理文件资料递送商务礼仪-会客礼仪与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不

5、要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方眼神与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线微笑与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方手势在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上注意手势的大小幅度，手

6、势应在胸前或右方进行多用柔和曲线手势商务礼仪- 礼仪重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，和而泰”，应有“我代表公司、代表 和而泰形象”的意识。 不允许接 以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什 么事儿啊”像查户口似的。 接听 是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公风， 让我们从接听 开始。如果接到拨错的 如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错 ，应先自报家门，然后告知 打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。微笑接听 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。清晰明朗的

7、声音 打 过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出 你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋 友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。从 的接听、挂断等小小的动作上，应体现出公司和个人的训练有素。 接听礼仪迅速准确的接听 在听到 响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果 是在响了五声后才接起，

8、请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。认真做好 记录 上班时间打来的 都是与工作有关的，所以公司里每一个 都很重要，即 使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好 记录。 记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事， why为什么，原因，how如何做。 记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何 ，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作 的责任。永远不要对打来的 说：我不知道！这是一种不负责任的表现。挂 的礼仪 通 时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有 打进来，需要中止 通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打

9、 给您”，免得让对方认 为我方厚此薄彼。 中止 时应恭候对方先放下 ，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂 ，晚辈要等长辈先挂 ，被叫等主叫先挂 ，不可只管自己讲完就挂断电 话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不识相的人打起 没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事 呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时 间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 接听礼仪通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打 呼出 前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录客户留有固定 号码时，应先拨客户的固定 ，找不到时再拨手机选择适当的通

10、话时间，一般来说，9:3011:00和13:3016:30较为合适。给客户打手机应避开早晨8点之前和晚上10点之后；往客户办公室打 ，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭打 时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！我是公司的小刘！”开口就打听自己需要了解事情的这种态度是令人反感的当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。比如“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时间！”假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和 号码，如果真的无需转告，也应客气道谢当自己拨错 ，应向对方道歉。如：“

11、对不起，我拨错 了！” 呼出礼仪在公共场合，手机没有被使用时，要放在合乎礼仪的常规位置：一是随身携带的公文包里；二是上衣的内袋里不使用怪异或格调低下的铃音，要与接待人员的形象匹配在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围公共场合（如楼梯、电梯、路口、人行道等），应把自己的声音尽可能地压低一些不要一边和客户交谈，一边查看短信在与客户交谈时如遇 呼入而又必须接听时，应先向客户致歉，“对不起，我先接一个 。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来电者稍后回复，如“您好！真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍后给您回电可以吗？”平时与人共进工作餐（特别

12、是自己做主人请客户时）也最好不打手机。如果有 找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打 ，会使客人不知所措。如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有 打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打 给您！”手机使用礼仪个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 27仪表礼仪一个人给别人留下第一印象的时间是多少呢？6秒28 声音 音调,语气,用词,说话速度,音量 外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音35%7%58%言词内容第一印象29您应当拥有的30商务人士形象基

13、本要求仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅31个人形象篇 之 仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。男士的着装原则 “三三原则 ”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三

14、种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士的着装原则 “三大禁忌 ”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹穿西装/打领带一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。他们给你的感觉有什么不同？个人形象篇 之 女士着装1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保

15、持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉女士着装要求：着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋佩戴饰品原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过两件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。女性职业场合着装职业场合着装的 “六不准 ” ：不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。39仪态礼仪忌：身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧站姿 良好的站姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近