医患沟通艺术教学课件(50张)

1、医患沟通艺术第1页，共51页。一、何谓医患关系二、医患沟通的意义三、沟通的方式四、沟通什么？五、沟通的基本技巧六、医疗信息的传达沟通讲座大纲第2页，共51页。一、何谓医患关系第3页，共51页。（一）定义是在临床医疗活动中 形成的特殊人际关系广义：是以医生为主的群体与 以患者为主的群体，在诊疗活 动中形成的相互关系狭义：医护人员与病人之间的关系第4页，共51页。“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”-著名医学史家西格里斯特这是医学最本质的东西！第5页，共51页。（二）性质非一般人际关系。特点是：是医学范畴的人际关系有其现

2、实的信息不对称性双方目标是一致的双方人格是平等的第6页，共51页。（三）内涵分两个层面1、非技术层面：心理沟通，语言和非语言交流一般的社会交际服务态度，工作作风相互探底，留初步印象会对今后交流产生惯性思维第7页，共51页。2、技术层面：体现在各个诊疗环节中服务过程中形成的相互关系如病情分析讨论、术前谈话、 告知疾病信息等第8页，共51页。（四）什么是沟通沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。左传 哀公九年：秋，吴城邗，沟通江淮。沟通是一门科学。 指信息分享，双向活动。 人和人，人与群体间思想 与感性的传递、反馈过程。“沟”是手段，“通”是目的第9页，共51页。二、医患沟通的意义第10页

3、，共51页。（一）帕金森定律“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”第11页，共51页。（二）增加信任，获得更好的合作初次相见，互探内心通过观察，病人给医生打分交谈使医生掌握病史信任度越高，越会主动配合反之，处处设防，产生隔阂第12页，共51页。（三）沟通交流程度影响治疗效果不仅是方法问题82.5%的病仅凭病史可以诊断， 8.75%需辅助检查会影响到病人的情绪和效果错误的诊断，往往由沟通不良引起“话疗”是“四大疗法”之一第13页，共51页。（四）沟通交流是门艺术病人眼中好医生标准： 医技精湛 医德高尚 会沟通交流 掌握病人内心世界会传达坏消息中外医生交流有不同在国外公关成

4、为必修课美国医学生学习戏剧艺术课第14页，共51页。（五）沟通交流能减少部分医患纠纷病治好了，为啥不满意？ 信息少，集怨气，发泄不满患者不理解信息4050%的患者顺应性差第15页，共51页。三、医患沟通的方式第16页，共51页。（一）口语沟通1、选对类型诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？指令性语言：请记好，明早抽血前 不能吃饭交际性语言：关怀体贴，问候祝福第17页，共51页。说明性语言：治病知识，诊治意见宽慰性语言： 如季节病，不紧张。 阿姨给你打电话，不怕！要求：明确、守秘、严谨、稳妥第18页，共51页。2、表达的方式陈述式：自我介绍卫生宣教（1）选对句式疑问式：

5、问病史祈使句：吸口气闭住，抬起头否定式：不像病第19页，共51页。不确定，不宜直告时，如：（2）模糊表达 可能长了东西（肿瘤），风险总会 有，但我们常做，一般情况顺利。心因性疾病，举自己的例子（3）委婉表达是一剂良方，可舒缓情绪（4）幽默表达不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙第20页，共51页。（二）书面沟通1、形式各种检查报告，医学鉴定病历，医嘱，处方2、作用档案，依据，法律，研究，评价等第21页，共51页。3、类型论述性表述：医护记录结论性表述：诊断结论处置性表述：医嘱，处方告知性表述：术前谈话签字，病危通知第22页，共51页。（三）体态沟通1、作用55%的感性表达靠体态语能传情达意，明示心理直观

6、，形象，指代事理作用分民族，性别，年龄，习俗第23页，共51页。2、形式80%的信息是经过视觉传递的（1）目光要注视患者，以安慰，鼓励要亲切，温和，忌情绪化要掌握好时机微笑最直接，准确，迅速（2）面部表情是形象的体现，要自然大方第24页，共51页。（江西省人民医院手势语顺口溜）（3）手势语口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。 第25页，共51页。四、沟通什么第26页，共51页。（一）沟通观念医学知识 如何看待风险防疾病知识 健康理念（二）沟通信息诊疗环境 学科发展疾病诊治

7、 医院信誉第27页，共51页。（三）沟通情感互相平等交流尊重人格，情感赞扬鼓励为主宽容理解对方提供优质服务诚恳礼貌待人第28页，共51页。五、沟通的基本技巧第29页，共51页。1、记住，批评不是上策引起嫉妒 降低士气伤害自尊 激烈反抗疏远距离 问题依旧能不用尽量不用批评有讲究第30页，共51页。2、关心、赞美、耐心设法赞美对方（晨曲）关心对方自尊心设身处地为对方着想耐心一点，再耐心一点从钓鱼受到的启发把握对方心中最迫切的需求第31页，共51页。3、让对方喜欢你真诚地关心对方学会待客之道（迎，待，送）微笑能拉近距离（亲和）仪表可增加信任（尊重）记住对方名字（表示重视）专心倾听非常重要第32页，共

8、51页。4、善于提问，理解避免连珠炮式审问尽量不用格式化提问封闭式，病人有受审感开放式，可自由表达把抱怨引向需要不否定病人真感受第33页，共51页。5、设法让对方赞同你避免对立（解释、退让）狡辩不能赢得争论如果错了，勇敢地承认试用别人的观点看问题四分之三的人渴望同情人人都喜欢激励第34页，共51页。归结四句话尊重平等第一条,通俗灵活带微笑.耐心倾听很重要,仪表守秘不能少.第35页，共51页。6、影响有效沟通的原因沟通者自身因素（如偏见）表达信息不完整对接受的信息不清楚表达的信息混乱不堪语言问题沟通前未建立参照物IBUILT（我自己制造）第36页，共51页。重庆儿童医院的经验一个要求：二个技巧：

9、多听病家几句话诚信、尊重、同情、耐心多对病家讲几句第37页，共51页。三个掌握：四个留意：病人情绪 对方感受病情及查治结果对方期望值 自己情绪费用情况病人及家人心理第38页，共51页。五个避免：六个方式：预防为主 交换沟通对象强求接受 刺激语言集体沟通 书面沟通专业词汇 刻意改变对方压制对方情绪统一口径沟通 实物对照第39页，共51页。六、医疗信息的传达沟通第40页，共51页。1、为何要传达沟通？患者拥有知情，选择，决定权医师法规定“医生应宣传卫生 保健知识，对病人进行健康教育”看病，就是医生给患者指导、 建议、信息，帮患者作出决定。提高病人满意度第41页，共51页。2、怎样告知不良信息？过去

10、：强调保护性医疗制度不良：难以医治，愈后不良现在：患者有权知情告诉后产生： A.消除猜疑，不安 B.失去信心，走上极端告诉 还是 不告诉 -这是个问题第42页，共51页。3、不良信息告知的原则癌症轻者，早期，告之（1）视病情而异恶性程度高，晚期，谨慎告之（2）视人而异承受力强-如实告之承受力差-逐渐渗透第43页，共51页。共商传达时机、方法、程度（3）寻求亲属配合选其不告、分次告、如实告在亲属精心陪护下告知或由亲属慢慢告之第44页，共51页。选择安静环境，告知诊断、愈后美国告知坏消息的方法（健康报 1997.7.28）首次谈话后，让患者思考提问用简洁诚恳语，非直截了当 看简介，问患者想知道啥？

11、鼓励患者表达真实感受用同情和鼓励的眼神看患者 辅以体态语传同情、爱心24小时内二次谈，比前次更诚实第45页，共51页。久病而亡者，直接相告4、如何告知噩耗暗示法：他走了，趋势不太好 能救过来的极少 尽了最大努力，未能留住他分层法：选其威望高者单独谈有医疗问题，他人告，真诚担责 有行动表示第46页，共51页。（1）术前谈话常见问题5、怎样术前谈话不规范（谈什么？怎么谈？）夸大手术风险以签字代替谈话公式化、动员式、走过场、非术者无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）不重视术中、术后沟通 （尤其扩大范围，改变手术内涵）第47页，共51页。（2）术前谈话谈什么？告知病情，缓解压力讨论术况（目地、方式、预见

12、并发症、不良反应、数据资料）协助选择（是否手术、何种方案及 利弊、主刀）签字授权（不手术也要签）接受患者咨询手术小组介绍手术风险、防范措施第48页，共51页。（3）术前谈话注意点充分尊重患者选择权耐心、诚恳、恰当、通俗客观评价风险切忌简单、忽悠、指令、轻率恪守职业道德第49页，共51页。谢 谢第50页，共51页。1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。 弗莱格 2、重复是学习之母。 狄慈根 3、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时，你就不要去睡觉。 利希顿堡 4、人天天都学到一点东西，而往往所学到的是发现昨日学到的是错的。 B.V 5、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。 洛 克 6、学问是

13、异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。 阿卜日法拉兹 7、学习是劳动，是充满思想的劳动。 乌申斯基 8、聪明出于勤奋，天才在于积累 华罗庚 9、好学而不勤问非真好学者。 10、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。 11、人的大脑和肢体一样，多用则灵，不用则废 茅以升 12、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦 屠格涅夫 13、成功艰苦劳动正确方法少说空话 爱因斯坦 14、不经历风雨，怎能见彩虹 真心英雄 15、只有登上山顶，才能看到那边的风光。 16只会幻想而不行动的人，永远也体会不到收获果实时的喜悦。 17、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。 1 8成功，往往住在失败的隔壁！1 9 生命不是要超越别人，而是要超越自己2 0命运是那些懦弱和认命的人发明的！1人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！2世界上大部分的事情，都是觉得不太舒服的人做出来的3昨天是失效的支票，明天是未兑现的支票，今天才是现金4一直割舍不下一件事，永远成不了!5扫地，要连心地一起扫！6不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力7当你停止尝试时，就是失败的时候8心灵激情不在，就可能被打败9凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！0成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践1只有在天空最暗的时候，才可以