管理沟通学教学课件第一章沟通概论

1、通过系统学习和训练，使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，以增强沟通意识和提高各种场下沟通技能。倾听心灵感受观察说话思考成就管理精英一、课程实现目的二、课程内容第一讲 沟通概论第二讲 管理沟通第三讲 管理沟通的相关理论第四讲 组织沟通第五讲 群体、团队沟通第六讲 会议沟通第七讲 危机沟通第八讲 面谈第九讲人际冲突处理第十讲 自我沟通第十一讲 倾听第十二讲 非语言沟通第十三讲 口头沟通第十四讲 书面沟通第十五讲 压力沟通第十六讲 跨文化沟通第十七讲 未来组织的管理沟通四、3A课程目标增强沟通意识（Awareness）改变沟通态度（Attitude）强化、提高沟通技能（Action） 我们应该

2、学会享受与人分享的快乐-用眼，用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理沟通的真谛和智慧！用心感悟管理沟通的智慧悟讲课愿景：真实管理商务活动色角扮演中露出会心的微笑！增强管理沟通意识，提高沟通能力！课程考核方法课程成绩：出勤、课堂表现（20%）和作业（个人作业与小组作业，30）及期末考试（50）考试题型：判断题（10*1）、单选题（10*2）、名词解释（3*5）、简述题（5*3）、论述题（1*15）、案例分析题（10+15）考试形式：有限开卷（允许带1页A4纸，用非黑色笔书写）空姐的尴尬在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”生

3、性爽直的王先生回答：“要米饭。”空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？”话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕启 示 导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括： 文化差异、 语义理解差异、 沟通方式差异等。有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” 这些错误观点多源于沟通理解上的片面性AB反馈的想说的实际说的听到的理解的 沟通应涵盖

4、的五个方面 在你“想说”到“实际说”了之间你会有所考虑，在此基础上，作出必要的选择；而当你“实际说”了到听众“听到”时，听众会从他们自身的角度出发去理解他们“所听到”的信息，然后做出“反馈”。 理想的情况是：“听众所反馈的他们对某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的”； 但现实往往并不是这样，甚至令人啼笑皆非。 如两个笑话： “说者无意，听者有心”！沟通并不像我们想像的那样轻而易举，相反它是一门技巧性很强的学问；我们只有通过正确认识沟通，不断加强学习和训练，才能真正领略沟通的真谛。第一讲 沟通概论学习目的1.明确沟通的定义2.正确认识沟通的含义3.了解沟通的基本过程、方式和要素4.识别沟通障

5、碍5.掌握克服沟通障碍的策略1.1 沟通的定义人们通过语言或非语言的方式传递和理解信息、知识的过程；是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的互动过程。沟通是一种能力，而不仅仅是一种本能。沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程1.2 沟通的基本模型 沟通过程涉及沟通主体（发送者与接收者）和沟通客体（信息）的关系： 沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者； 当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成了信息的接收者； 沟通就是这样一个循环反复的互动过程，而且任何复杂的沟通都遵循一个基本的沟通过程模型，如下图所示：接收者发送者反馈信息的传递思想编码接收

6、解码理解噪声由上图我们可以看出，一个完整的沟通过程包括信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解（或译）码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）。沟通的环节1.信息源：信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起点。2.编码：将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程。如何评价发送者的编码能力？首先是认知，即“对不对”的问题；其次是逻辑，即“通不通”的问题；再次是修辞，即“美不美”的问题。 3.沟通渠道沟通媒介沟通的环节4.接收者：信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响其对信息的接受效果。接收方式：听觉、视觉、触觉及其他

7、感觉活动等。态度：直接影响到是沟通，还是不沟通。沟通的环节5.解码：也称之为译码或翻译，是指接收者对所获信息的理解过程。这个过程非常重要，不同的人对同一信息会做出不同的解释，因为不同的人背景、经历不同；而且，也很容易出错。一则笑话一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一拨食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数人数：“1，2，3，4，5，6，7，8，9，10。”然后回答：“十个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：“10，9，8，7，6，5，4，3，2，1。”答道：“还是十个！”客人感觉很纳闷，问：“

8、我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”见过吗？北京的公共汽车上，一外地人向售票员伸出十元钱的票子就说：“见过吗？！见过吗？！”售票员不理；外地人再说：“见过吗？！见过吗？！” 售票员按住火，仍然不理；如此反复，售票员终于勃然大怒，伸出一张五十元的票子戳到外地人的眼前，大喝一声：“你见过吗？！”外地人见状大惊失色，抱头鼠窜，嘴中直说：“北京的售票员怎么这样呀？” 众人不解，一问才知，该外地人要买票，说：“建国门、建国门！”沟通的环节6.反馈：信息接收者对所获信息所做出的反应。 反馈使沟通成为双向的互动过程。7.噪音：对信息传递过程产生干扰的一切因素。噪音对

9、信息传递过程的干扰会导致信息失真。常见的噪音源有：价值观、伦理道德观、认知水平的差异；健康状态、情绪波动及交流环境；身份地位差异；编码与解码所采用的信息代码差异；信息传递媒介的物理性障碍；模棱两可的语言；难以辨认的字迹；不同的文化背景等。 沟通的环节思考题：沟通的目的是什么？沟通的目的： 取得对方的理解与支持有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式

10、按传递过来的信息采取行动问题：“低效的沟通仅仅是信息发送者的责任”，这种说法对吗？1.3 沟通的要素1.发送者（目的、风格、可信度、知名度）2.听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）3.目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)4.信息（信息内容的组织，参考下页图 记忆曲线）听众的记忆曲线高记忆水平低开始沟通过程结束记忆曲线的提示 从记忆曲线中我们可以看出：不能期待听众对一个12小时的报告自始至终保持兴趣。 因此，在组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。比如：

11、 演讲的设计讲究凤头、猪肚、豹尾；及春晚的安排。沟通的要素5.渠道（口头的、书面的、非语言的）6.环境：沟通总是在一定的环境中发生的，任何形式的沟通都会受到各种环境的影响。沟通环境包括：心理背景：沟通双方在沟通时的情绪和态度，如激动、兴奋、愤怒、热情、冷淡等；物理背景：沟通发生的场所，如在办公室；社会背景：沟通双方的社会角色关系，涉及对沟通方式的预期；文化背景：沟通双方所代表的文化。不同的背景对沟通过程会产生不同的影响。沟通的要素 7.反馈：指给信息发送者的提示，使其了解信息接收者如何接收并理解信息的，从而使信息发送者根据需要进行调整。 反馈包括： 口头的、书面的 ； 语言的、非语言的； 有意

12、的、无意的等：如讲课的反应对上课的影响； 正反馈、负反馈 沟通只有在接收者感知、理解并作出反馈时才会真正发生！1.4 沟通的方式人们对于沟通方式的选择往往取决于两个方面的因素，即：信息发送者希望对内容的控制程度听众参与的程度。 根据这两个程度的不同，沟通可分为：告知、推销、征询和参与四种方式。沟通方式 低 参与 咨询 推销 告知 高 低 听众参与的程度 高内容控制程度1. 告 知 指听众参与程度低，信息发送者对信息内容控制程度较高的方式，如： 传达有关法律、政策方面的信息， 作报告， 讲座等。2. 推 销 指有一定的听众参与程度，信息发送者对信息内容的控 制上带有一定的开放性的方式，如： 推销

13、产品、服务、自己、建议和观点等。3. 征 询 指听众参与程度较高，信息发送者对信息内容的控制上带有更多的开放性的方式，如： 咨询会、 征求意见会、 问卷调查、 民意测验等。4. 参 与这是四种沟通方式中听众参与程度最高、信息发送者对信息内容控制程度最低的一种方式，如：头脑风暴法、董事会议等。上述沟通方式的优劣很难评定；沟通方式的选择完全取决于：沟通的目的、听众、信息内容等。何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息；你不需要他人的意见或建议；你需要或想控制信息内容。何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息；你需要他人的意见或建议；你需要听众提供或完善信息内容。沟通的方式你主动对方主动1.5 常见的

14、沟通障碍时间和地点信息传递中断资源缺乏语义问题观念差异欠妥的语言不专心缺乏信任沟通障碍主要指导致信息传递过程中出现的噪音、失真或停止的因素或原因，主要包括： 沟通中的障碍（个人主观）一、根据障碍的来源分为： 1.发送者的障碍（1）目的不明 若发送者对自己将要传递的信息内容、沟通的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向对方倾诉或阐明什么，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。 即“以其昏昏，使人昭昭”。（2）表达模糊 无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。 若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词； 或词不达意、文理不通、字迹模糊； 都会产生噪音并造成传递失误，使

15、接收者无法了解对方所要传递的真实信息。（3）选择失误 对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值； 信息沟通渠道选择失误，则会使信息传递受阻，或延误传递的恰当时机； 若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果。（4）形式不当 当我们使用语言（书面或口头）和非语言即形体语言（如手势、表情、体姿等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人“丈二和尚摸不著头脑”。 当我们传递一些十万火急的信息时，若不采用电话、传真或互联网等现代化的快速渠道，而采用邮递寄信的方式，接收者收到的信息往往会由于时过境迁而成为一纸空文。2、接收者的障碍

16、思想差异（对牛弹琴）知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商；还君明珠）心理障碍（内心恐惧；不喜欢某人）过度加工（要饭；白吃；小姐）沟通中的障碍（个人主观）二、根据障碍内容分为：1、地位差异（1）上级主动沟通（2）专业术语：尽量白话（如秀才买柴）易快难慢 沟通中的障碍（个人主观）有人给少数领导干部画了一幅很形象的的画像：“与新社会群体说话，说不上去；与困难群众说话，说不下去；与青年学生说话，说不进去；与老同志说话，给顶了回去。”为何如此？ 2、可信度：主要是信息的来源3、认知偏见例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中国女生漂亮。4、过去的经验：成功不可以COPY

17、!5、情绪的影响例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。 沟通中的障碍（个人主观）“这也会过去！” 1.6 如何克服沟通障碍1、换位思考 有效的沟通者必具备“同理心”，能够感同身受、换位思考，站在接收者的立场、以接收者的观点和视野来思考问题。 案例三个小贩的沟通技巧差异分析 一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您

18、要多少？”“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要

19、给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。小贩一小贩二小贩三没卖出去卖出一斤李子消费者（潜在客户）营销人员沟通技巧 最 差 一 般 最 好卖出一斤李子和一斤猕猴桃并建立了良好关系 结 果“拉郎配”的故事 在美国的一个农村，住着一个老头，他有三个儿子，大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起生活，父子俩相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把您的小儿子带到城里去工作。”老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！”这个人说：“如果我在城里为您儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，你快滚出去吧！”这个人又说：“如果我给您儿子找的对象，也就是您未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，让儿子当洛克菲勒的女