工程管理教学课件最终版

1、工程管理 工程管理的核心任务运用各种管理手段，为企业创造可持续发展的核心竞争力。一.工程管理的目的达到合格的质量达到满意的服务工程质量企业持久生存的核心竞争力 企业差异化营销的利润增长平台服务质量 企业美誉度的重要支撑点 企业自我完善的试金石二.工程管理与管理工程的区别工程管理内容：全面综合管理管理工程内容：单项或多项施工项目管理三.工程管理职能培训职能：总结，培训，考核，管理职能：监督，奖罚，纠正，营销支持： （样板间，回单，传播、集 成 ） 四、工程管理各部门职责界定工程部 它的主要职能是按照公司制定的工程管理政策化解成具体制度，通过教育、督促、检查、奖惩等手段，把工程管理制度细化到每一个

2、具体环节。力争从根源上把控施工中各环节的质量标准和流程规范，杜绝偷工减料、私自增项等侵害客户利益或公司利益的违规行为。工程部经理既是管理的专家也必须是技术专家，这样才能改变工程管理的表面化、形式化，克服以罚代管的浮躁心态，真正从技术质量和服务质量中创建公司的营销差异点，并以此作为抢占市场的利器。质检部 它的主要职能是按照公司制定的工程质量标准，制定具体的流程控制、节点控制和奖惩标准及技术参数，通过质检员对工地的检查、督促，运用奖励、处罚等手段，控制每一个工程的施工安全、形象、材料、工艺、服务等方面的质量。做到早发现、早纠正，早解决。把施工投诉控制在萌芽状态，解决在施工过程之中，消灭在客户反应之

3、前。质检部经理也必须是管理专家和技术专家，如此才能教育、督促本部门员工最大限度降低工程质量的恶性投诉比例，在施工过程中控制各节点质量，为公司创造出良好的质量口碑。客服部 它的主要职能是按照公司制定的工程质量信息管理标准，制定相关的信息监督管理流。通过信息平台实现公司整体信息的有效管理。客服部主要是对内、外部所有信息进行收集、登记、转达、督办、反馈、整理、分析和归档工作。通过信息控制，使公司各部门的工作状态以及客户的评价，毫无遗漏地纳入管理视线，从而实现即时管理。四.与公司内各部门横向配合设计部(与前台配合）企划部（提供亮点，结合实际）成品安装部（时间，质量，服务）业务部（在施工地和人员的配合）

4、材料部（时间，质量，）客服部 （准确，及时）财务部 (及时，守规）五.内部纵向管理重点工队管理材料管理质监管理现场管理工艺管理投诉管理服务管理维修管理财务管理信息管理 工 队 管 理 1 工 队 引 进（考察，调查，考核） 2 工 队 培 训（行为工艺，系统化） 3 工 队 编 组 控 制（等级制） 4 管 理 层 级（分级管理） 5 双 方 关 系（合作，管理，经济） 经济关系：权益维系关键点，质保金，利益分配，派单 6 奖 惩 办 法（奖罚服众） 材料管理 1 、品 质 保 证 2 、环 保 监 控 3 、材 料 择 优 4 、价 格 控 制 5 、统 一 配 送质监管理 1.专业水平，

5、2.应变能力， 3.交流能力， 4.客户反馈， 5.客服反馈， 现场管理（一）安全管理 1、消防（规范） 2、用电（规范） 3、机具操作（规范） 4、高空作业（规范）现场管理（二）形象管理 1、着装 （统一） 2、胸卡 （真实） 3、标示牌 （统一） 4、成品保护（统一） 5、材料码放（标准，统一） 6、（工地卫生（标准,统一) 工艺管理与创新1.符合国家要求 6. 新材料新工艺2.符合地标要求 7. 报价调整更新 3.符合企业要求（高于国标）8. 解决施工难题4.创造营销差异（标准统一）9. 材料工艺培训 5.控制施工成本（利润） 10. 公司标准制订 投诉管理 1、制定投诉流程规范（工艺，

6、材料，人员） 2、确定各级别解决权限（分类分级） 3、制定奖惩措施（奖罚明确） 4、建立应急预案（以维护公司的名誉和利益为前题）服务管理 1、礼貌教育（统一服务用语） 2、以客户为本（换位思考） 3、服务特点（守时诚信）维修管理 1、制定维修流程规范 2、设立专管部门 3、重视结果追踪 4、建立奖惩制度 5、尽量主动询问财务管理1.公司提点(核算成本)2.施工款(进厂费，中期增减项)3.材料款领取（外购费）4.结账流程（初期结账方式，质保金扣除，维修金）信息管理 1 档 案 合 同 2 派 单 管 理 3 电 子 报 价 4 市 场 信 息 5 集 成 服 务工程管理的信息处理 外部信息 内部

7、信息管理决策项目派单施工队现场施工质检巡检投诉解决企划，设计,客服,营销材料统一配送工艺技术,培训,价格等服务品质环保客户维护信息系统材料统一配送施工现场管理工艺技术工队管理六.工程管理模块关系 客户服务手册填写标准填写说明：1、为了保证元洲公司对外的品牌形象，树立起员工对客户的真正的服务意识，特制定此客户服务手册填写标准。2、此次培训内容为标准格式，实际中的个案应单独对待。3、标准格式中填写字体颜色说明黑色：代表客户服务手册页面原字体。蓝色：代表客户服务手册普通填写部分红色：代表客户服务手册中必须关注的填写部分，此部分可能会成为日后与客户产生矛盾时，解决问题时的依据。部分字体为对本页面的重点

8、说明。目 录 1、 前言（1） 2、施工现场基本规范 （2） 3、管理人员到场记录单.（3） 4、现场管理记录.（4） 5、家居“私化服务”流程图 .（5） 6、现场用家居产品数量核准单.（6） 7、施工前现场原状交接单.（7） 8、设计现场交底单.（8） 9、现场施工安全及技术现场交底.（9） 10、甲方供主材时间计划参考表.（10） 11、材料进场验收单（一）.（11） 12、材料进场验收单（二）.（12） 13、隐蔽工程验收记录单 . （13） 14、防水工程闭水试验记录单.（14） 15、中期工程验收单 .（15） 16、工程增减项协议书及增减项目明 .（16）17、 中期预结算单 （

9、17）18、 竣工验收单 （18）19、 实际工程结算单（19）20、 工程延期协议书 （20）21、 工程竣工评价书（质检员） （21）22、 客户对整体工程评价书 （22）23、 成品门测量单（23）24、 厨卫水电布置图（24）25、 壁纸类施工条件交接验收单（25）26、 地板类施工前现场验收单 （26）27、 元洲橱柜安装售服验收单（27）28、 元洲木门安装售服验收单（28）29、 元洲家具/壁柜门安装售服验收单 （29）30、 元洲幔乐布艺产品安装售服验收单（30）31、 现场班长对家居定制式产品安装评价表（31）32、 客户对元洲的建议书（32）前 言 尊敬的客户您好！ 感谢您

10、对元洲的支持与厚爱！自您与元洲签约之日起，元洲将本着“客户满意是评价我们工作的唯一标准”的信念竭诚为您服务。为了我们与您更加方便的合作，请您仔细阅读以下内容：一、为您服务的相关人员及工作职责 家装设计师：为您提供居室布局设计服务。 施工人员：按照家装设计师提供的施工图纸，依据公司施工标准为您实施装饰制作工 作。 质 检 员：依据公司统一检查标准为您居室的各项装修工作进行检验，以保证您居室 装修工程保质、保量、按时完成。 家居顾问：为您介绍家居产品知识、签定家居代购类产品合同、提供咨询等服务。 家居设计师：为您居室量身订制适合您使用习惯、存储习惯的橱柜、家具。 项目专员：为您整个装修过程提供家居

11、产品跟进、协调现场施工与所订家居产品厂商送货、安装等服务，解决您在施工过程中的投诉问题及完工后的报修问题。 元洲公司工程部将选派一支专业施工队承担您的居室装修工作，家装设计师、施工队长、现场负责班长和质检员、项目专员的姓名都标注在工地展示板上面。 您在居室装修过程中如果出现项目变更或对施工产生疑议，您可与上述相关工作人员直接联系，提出您的想法和要求，相关工作人员会按照协约规定和现实条件最大限度地满足您的需求。 如果您对我们的工作人员不满意或认为您的合理需求没有得到保障或产生其他严重问题，请您与元洲公司客户服务中心联系，由公司相关负责人为您解决问题。二、施工中需要您配合的项目 您的工程在施工期间

12、分材料进场、隐蔽工程、中期工程、工程竣工四个阶段进行质量验收，由公司质检员现场主持操作，请您在百忙之中抽出时间到工地现场共同参与，在相关验收单据上填写您的宝贵意见和建议，我们将所有验收资料作为您的居室装修档案在公司保存。 家居产品送货时需要您到现场验收签字。如果您的工作非常忙，不方便到现场验货您可 以委托现场班长作为您的代理人，协助您将这项工作做好。三、售后服务须知 您的居室竣工以后开始进入协约保修期阶段，在此期间您的装修制品出现质量问题需要维修时，请您与元洲公司客户服务中心联系报修，您会在最短时间内得到维护服务。 如果您的居室已经超过保修期，您的装修制品出现质量问题时，您选择元洲公司替您维修

13、，您也可以与元洲公司客户服务中心联系维修，在您与公司商定维修项目和所需款项后，您会在约定时间内得到维修服务。如果您的居室出现漏水、跑水、漏电、断电或其他意外情况，严重影响正常居住或是可能造成严重损害，请您在做简单防护处理之后及时通知元洲工程部或客户服务中心，在公司专业人员到达现场之前请您不要私自更动原有部件，以便于我们工作人员进行维修和取证 总之，元洲装饰目前仍然是一支年轻的服务队伍，但它拥有对市场、对客户无尽的热忱及敏锐的洞察力，同时拥有强大的资金注入及行业内专业人士的加盟，并以“品质至上，服务第一”为运营宗旨，为不断提高客户的满意程度而努力。 元洲公司总机：84291188 客户服务热线：

14、4008961008施工现场基本规范材料验收：开工进场的材料必须由公司统一配送，并符合国家规定要求。严禁劣 质材料进场，进场材料需按规定码放整齐。工艺做法：严格按照国家有关规定和公司的施工要求进行施工操作，如客户有特殊要求，须有客户或其他相关单位的书面认可，由公司备案后方可施工。工程验收：严格按照北京市家庭装饰工程质量验收规定进行整体验收。安全用电：施工现场必须按照国家对接电、用电、维护等方面规定进行操作。消防措施：施工现场必须按国家规定放置合格灭火器材。文明施工：所有施工人员必须穿元洲统一工作服装上岗，施工现场严禁吸烟、留宿、饮酒、赤脚和其他不符合公司规定、不符合国家法律规定的行为。成品保护

15、：施工现场不准暴露私人物品，成品柜内不得放置杂物，按照公司施工规定使用相关材料对户门、洁卫具、地砖、地板等客户物品进行有效保护。现场环境：施工现场尽量保持干净整洁，施工废料须及时清运出场管理人员到场记录单店面/设计师： 大钟寺/赵大 施工队长：李二 现场班长：张三 质检员：王四日期姓名职务检查情况处理意见现场人员签字1/2-09赵大设计师现场交底张三7/2-09王四质检材料验收合格张三10/2-09孙五巡检水电改造现场卫生差张三12/2-09杨六经理水电改造卫生间水路不符合要求，限三日整改张三16/2-09王四质检隐蔽验收合格张三20/2-09王四质检卫生间贴砖合格，注意平整度张三25/2-0

16、9刘七总监处理墙砖投诉达成共识张三3/3-09李二经理墙面处理阴阳角不直张三3/3-09王四质检中期验收合格 加强墙面处理张三8/3-09王四质检墙面刷漆合格张三15/3-09王四质检完工验收合格张三备注：到场人员认真检查现场情况，如实填写此记录单，发现问题及时通知相关人员进行处理。此表格作为相关人员的考核依据。 物业要求：_ _ 物业的特殊要求 如：不让现场保护 . 休息日不让施工 . 日常施工的作息时间 . 垃圾禁止楼外堆放 . 物业的其他要求 ._ . 以上内容由班长填写，班长、物业或业主签字确认；质检复核并签字认可 . _ _ . _ . _ ._ ._ . _ ._ .现 场 管 理

17、 记 录（物业）说明：由施工班长负责填写，经质检员审核。现 场 管 理 记 录（客户）客户要求：_ . 主要内容为：对施工方式选择的确认 . 如：水路的断点改造 . 不符合公司要求的线路走向（横平竖直）等 . 施工中有关与客户协商解决事宜的确认 . 如：施工中不影响质量及使用功能，但违反公司或国家相关规定的项目但客户强烈要求做，需客户签字认可。 . 对客户提出的可能产生质量问题 或严重后果的无礼要求，施工队一定要拒绝，即使有客户的签字认可也属无效。工队要承担由此引起的一切后果。 如：承重墙的拆改、暖气及燃气的改动、室外高空施工等 . 此页的填写必须及时，班长、业主必须在确定好的第一时间签字认可

18、，必须注清时间 ._ ._ .说明：由客户填写，施工班长签字确认。施工前现场原状交接单核对项目多少处位 置是否有损坏或破损现象其他意见电路管线检查相线位置、配电箱、空调线墙体结构检查裂缝、墙面材质、平整度上下水管检查下水是否通闭路电视检查门 窗检查是否有损坏地 面检查空鼓、平整度防 水检查玻 璃检查是否有破损接 线 盒检查暖 气检查灯 具检查是否有破损洁 具检查是否有破损有问题事先阐明客户签字：钱九 物业方签字： 施工队长签字：李二或张三日期：2009、2、1 日期：2009、2、1 日期：2009、2、1设计现场交底单 填表日期： 2009 年 2 月 1 日开竣工日期： 2009年2 月

19、1 日至2009年3 月 15 日 共计 45 天交 底 内 容1图纸数量：共 55 张 已装订 未装订2图纸名称：（1）平面图 8 张尺寸：有无齐全不齐全（2）立面图 10 张尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全（3）剖面图 13 张尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全（4）天花图5 张尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全（5）门窗图2 张尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全（6）家具图 4 张尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全家具剖面图 6 张尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全（7）特殊节点图 4 张 施工可行 施工不可行（8）地面大样图

20、 3 张尺寸：有无齐全不齐全材料标注：有无齐全不齐全3缺图情况： 共缺图 0 张 年 月 日前补齐4报价单： 完整漏项 单价：符合不符合 甲供主材单：列清未列清5特殊以及不常用材料：有 无6图纸及报价单签字情况：设计师签字：有无审核签字：有无客户签字：有无7其它情况：8施工队长意见： 可开工 不能开工此单内容需逐项填写设计师签字：赵大 施工队长签字：李二或张三注：此表在现场交底时由设计师、施工队长共同签字认可，如没有签字则视为本人没有到场。现场施工安全及技术现场交底单 填表日期：2009、2、7安全： 消防器材：灭火器按50一个配备，多层结构应分层放置必要时配备灭火沙箱 临时电线：使用专用配电

21、箱，临时拉线必须采用护套线，电线应随时检查、更 换，每日下班时，施工现场必须断电。 . 电路改造：必须依照国家相关标准施工，不允许带电作业，断电作业时，必须安排专人看护配电箱 . 高空作业：必须依据国家相关进行安全防护，使用合格的作业工具，做好作业面的安全防护，护栏、脚手架的强度满足使用要求，对支撑工具做到随用随查 洞口围护：按照相关规范及要求设好围挡，设置警示标志，并对围挡做到定期检查 . 工具使用：严格按照说明使用，做到工艺、材料、工具配套使用 . 技术： 工艺做法： 参照GB 503272001执行 . 工艺流程：参照GB 503272001执行 . . 工作协调： . . 原设计改动：

22、 . . 自检： . 质检员签字： 王四 施工队长签字：李二或张三 注：此表在现场交底时由质检员填写，如没有签字则视为本人没有到场。钱九DZS090200145212272221621621521527231088383232325225214314310153钱九王四陈二或张三2131509、2、1258102.525165161616161655530016400有无121212此数据为实际尺寸，未加富余量钱九王四李二或张三2009、2、130008300500050003000250010第一联 存 档时间乙方施工生产项目时间甲方需提供主材09.2.6电路走线09.2.3弱电线09.2.

23、10墙地砖铺装09.2.7瓷砖09.3.10灯具、五金件安装09.3.7五金件、灯具此单为预估时间，需要甲供材料一定要提前通知客户准备。（一定要给客户讲明）客户签字：钱九施工队长签字：李二或张三甲方供主材时间计划参考表此表一式二份，客户、公司存档各一份，此表由施工队长填写。 第一联 存 档户材料名称单位品种规格数量检验结果备注墙衬袋元洲20公斤20白乳胶桶元洲18公斤2合格电线盘昆鹏2.5平方3轻钢龙骨根可耐福5020验收意见：以上材料属公司配送，可开工使用（每次材料到场都应与客户及时确认签字）客户签字：钱九 施工队长签字：李二或张三 质检员签字：王四材料进场验收单（一） 填表日期：2009年

24、2 月 7 日注：此表一式二份，客户、公司存档各一份。本表由施工队长填写。钱九1234567892009、2、20朝阳区西坝河西里23号407室9876543211主卧右双口850220050钱九张三武力123498765钱九123456789钱九文力朝阳区西坝河西里23号407室张三2009210厨房冷 水热 水第一联 存 档部位及内容水电改造（电路走向、强弱电间距、水路走向及打压）木做基础（吊顶龙骨、柜、门、窗基础）墙地面铲除处理阴阳角的处理其他隐蔽项目验收结果符合元洲公司验收标准验收确认可进行下道工序施工客户签字： 钱九 施工队长签字：李二或张三 质检员签字：王四隐蔽工程验收记录单填表日

25、期2009年2 月 19日注：本表一式二份，客户、公司存档各一份。本表由施工队长填写。 第一联 存 档厨房 卫生间 其它房间第一次检验开始时间： 2009 年 2 月 4 日验收时间： 2009 年 2 月 5 日试验时间： 共计 24 小时检查情况：无渗漏此次试验为进场检验记录（针对原防水结构的检查）检验结果： 合格 不合格 填表日期： 2009年2月5 日客户签字： 钱九 施工队长签字：李二或张三厨房 卫生间 其它房间第二次检验开始时间： 2009 年 2 月 27 日验收时间： 2009 年 2 月 28 日试验时间： 共计 24 小时检查情况：无渗漏检验结果： 合格 不合格 填表日期：

26、 2009年2月28 日 此日期为二次验收合格并确认日期客户签字： 钱九 施工队长签字：李二或张三防水工程闭水试验记录单填表日期： 2009年2月5 日注：此表一式二份，客户、公司归档各一份。此表由施工队长填写。第一联 存 档序号工程验收项目名称验收日期验收结果1厨房墙砖2卫生间墙砖3木工收口4墙面基础2009、3、3合格5石膏板封板678整 体 验 收 结 果施工质量符合元洲公司验收标准，整体效果达到设计要求。可进行下道工序的施工中期工程验收单注：验收合格后各方签字（盖章）。客户：钱九 施工队： 李二或张三 质检员：王四第一联 存 档序号变更项目及内容单位单价（元）数量金额增减（+、）1水路

27、米702014002电路米3012036003吊顶平米18059004水电预收项12001120056详细说明：此单与中期验收同时进行，工程量需班长、（队长）、质检、设计师及客户 同时认可并签字。增项延期时间需同时填写（并填写工程延期单）本单共计：增加工期 5天 工期不变 实际竣工日应为 2009 年 3 月 20 日本单合计：增加 减少 人民币（大写）肆千柒佰元整客户签字：钱九 设计师签字：赵大 施工队长签字：李二或张三质检员签字： 王四 工程核算签字： 工程增减项协议书及增减项目明细填表日期：2009年 3 月 3 日注：（1）此表一式三份，公司存档、公司财务、客户各一份，本表由施工队长或

28、设计师填写。（2）如为工期变更，则直接填写在“详细说明”处。（3）增减项目较多时，可另附明细。第一联 存 档开竣日期： 2009 年 2 月 1 日至 2009 年 3 月 15 日 一、原合同金额（大写人民币）：叁万贰千壹佰肆拾伍元整二、中期预结算内容：1、填制本表前，共发生变更单 1 张。其中变更增加 1 张，合计人民币（大写）： 玖佰元整 ￥900.00元其中变更减少 0 张，合计人民币（大写）： ￥0.00元2、水、电工程预收价款（大写人民币）： 壹千贰佰元整 ￥1200.00元实际工程量：水路部分价款： 壹千肆佰元整 ￥1400.00元电路部分价款： 叁千陆佰元整 ￥3600.00元

29、两项合计人民币（大写） 伍千元整 ￥5000.00元实际增项 人民币（大写） 肆千柒佰元整 ￥4700.00元实际减项 人民币（大写） ￥三、中期预结算总额（原合同金额+增项减项）：总计人民币（大写）： 叁万陆千捌佰肆拾伍元整 ￥36845.00元四、工程中期款（原合同金额40%+增项减项）总计人民币（大写）： 壹万柒千伍佰伍拾捌元整 ￥17558.00元请客户务必于 2009 年 3 月 8 日前将中期款交到公司，否则工程将无法正常进行。五、变更工期增加 总计 5 天。六、减项原因： 此单需签约店面经理签字认可(是否增加店面经理签字栏) 减项管理费_元，由_承担。客户签字：钱九 设计师签字：

30、赵大 工程核算签字： 中 期 预 结 算 单客户姓名：钱九 店面/设计师： 大钟寺/赵大 填表日期： 2009 年 3 月 3 日注：此表一式三份，客户、公司存档、财务各一份。本表由设计师填写。 钱九朝阳区西坝河西里23号407室2009310李二或张三武学钱九朝阳区西坝河西里23号407室2009311李二或张三武术钱九钱九李二或张三李二或张三2009、3、132009、3、13钱九钱九李二或张三2009、3、12李二或张三2009、3、11序号工程验收项目名称验收日期验收结果1电路使用功能2水路使用功能3油饰工程2009.3.15合格4集成产品（本公司产品）5整体效果整 体 工 程 验 收

31、 结 果整体验收合格2009年 3 月 15 日竣 工 验 收 单注：验收合格后各方签字（盖章）。客户：钱九 施工队长：李二或张三 质检员：王四 第一联 存 档开、竣工日期： 2009、2、12009、3、15 结算时间：2009、3、15一、原合同金额（大写人民币）：叁万贰千壹佰肆拾伍元整 ￥32145.00元二、中期预结算总额（原合同金额+增项减项）（大写人民币）：壹万柒千伍佰伍拾捌元整 ￥17558.00元三、竣工结算内容：工程后半期变更工程量核实：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）此单必须逐项填写，并由签约店面经理签字认可(是否增加店面经理签字栏)（8）合计增加 人民币（大写）： ￥合计减少 人民币（大写）： ￥四、工程结算总额（大写人