服务体系内部培训试题

1、服务认证培训试题姓名： 成绩：单选题（1题2分，共60分）1.服务的主要要素是（A）。A.无形的 B.可度量的 C.有形的 D.可量化的2.（A）是由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范的强制性要求或标准的合格评定活动。A.认证 B.认可 C.评价 D.评定3.（B）是最先开展服务认证的国家。A.英国 B.法国 C.德国 D.奥地利4.我国第一个服务认证项目是（B）。A.教育培训认证 B.体育服务认证C.绿色市场认证 D.商品售后服务认证5.监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（D）。A.顾客赞扬 B.担保索赂 C.顾客会晤 D.以上全是6.在我国的研究中，以下哪个行业属

2、于生产性服务业（D）。A.信息服务业 B.金融保险业 C.现代物流业 D.以上全是7.第三产业比重超过第二产业，标志着中国经济正式迈入（A）时代。A.服务化 B.现代化 C.信息化 D.产业化8.从产业角度来看，下列哪项属于服务业（B）。A.食品业 B.金融保险业 C.钢铁生产 D.畜牧业9.西方学者常用的服务业四分法不包括（B）。A.分配性服务业 B.个人性服务业C.社会性服务业 D.生产性服务业10.服务的根本特性是（B）。A.主动性 B.无形性 C.同时性 D.异质性11.以下（B）不属于服务的三大要素。A.顾客 B.服务监督机构 C.服务提供者 D.服务系统12.所谓（B）就是企业为了

3、减少服务失误给顾客带来负面影响的一系列行为。A.服务损失 B.服务补救 C.服务失败 D.服务传递13.根据我国国民经济行业分类，以下（D）属流通性服务。A.科技服务 B.旅游服务 C.信息技术服务 D.租赁服务14.对合格评定机构在从事合格评定过程中符合信息保密和信息公开有关要求提出质疑，合格评定机构应予以（A）。A.回应 B.调查 C.拒绝 D.评审15.服务组织的质量管理体系认证标志，不能用于（D）。A.组织介绍 B.广告宣传 C.组织网站 D.服务产品16.根据我国国民经济行业分类，以下（A）属于社会性服务。A.教育服务 B.信息技术服务 C.科技服务 D.房地产17.关于服务认证对象

4、，下列说明正确的是（D）。A.服务认证对象就是服务组织的管理体系B.服务认证对象就是服务组织本身C.服务认证对象与产品认证的对象是一致的D.服务认证对象是服务组织提供的某项服务18.利用（B）从事广告活动，不适用于广告法的各项规定。A.杂志 B.报纸 C.电视 D.互联网19.企业生产的产品没有国家标准，行业标准和地方标准，应当制定相应的（A），作为组织生产的依据。A.企业标准 B.联合标准 C.商会标准 D.临时标准20.以下说法正确的是（C）。A.服务补救只能在服务提供后B.顾客自身原因造成的服务失败不需要补救C.企业进行服务补救需要及时和主动D.顾客没有抱怨就不用进行服务补救多选题1.大数据的基本特征是（ABD）A.大量化 B.及时化 C.多样化 D.快速化2.现代服务业的发展方向包括（ABCD）A.后台运业联合化 B.技术平台网络化C.运作规程标准化 D.前台操作自助化3.服务系统的要素包括（ABC）A.服务提供人员 B.服务设施C.服务环境 D.服务监督机构4.我国服务认证业务范围分类中把服务分为（ABCD）A.生产性服务 B.消