师带徒认证理论试卷-家客

1、师带徒认证理论试卷-家客一、单选题（每题2分，共60分）1.装维人员需积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将（ ）作为检验工作成功与否的第一标准。( ) A.客户满意B.网速C.指标考核D.公司要求2.接听电话时，以下不正确的做法是( )。 A“你什么意思？”B等对方放下电话后再轻轻放回电 话机上C告知对方自己单位及工号D接电话时，不使用“喂”回答3.自我介绍话术标准的是( ) A.您好，我是中国移动装宽带的B.您好，我是中国移动家庭宽带装维工程师xxx（姓名），工号xxx（出示工作证）C.您好，我是移动的D.我是移动的4.施工完成后应将搬动过的用户物品（ ），完成室内外服务现

2、场清理，恢复环境整洁并礼貌告别。( ) A.不用处理B.恢复原位C.随意丢放D.随身带走5.进入作业现场人员，必须戴好 并系紧帽绳，发现帽子有龟裂、下凹、裂痕和磨损等情况，要立即更换。( ) A工具B绝缘手套C鞋套D安全帽6.ONU面板上LOS指示灯亮红灯时，表示( ) A此ONU没有授权B光路有问题C此ONU坏了DONU工作正常7.FTTH是指( ) A.光纤到楼B.光纤到户C.光纤到光交接箱D.光纤到路边8.装机首响及时率时限要求为( ) A.高品质2小时/普通2小时B.高品质15分钟/普通1小时C.高品质15分钟/普通30分钟D.高品质1小时/普通2小时9.在处理装机或维护工单时，在联系

3、用户进行处理时，若联系用户发现非本区域故障或错派时，则正确的做法是( ) A.告知用户自己非用户所在区域的处理人，并将工单归档B.联系用户发现该工单错派后，直接归档C.联系用户发现该工单错派后，告知用户该工单信息存在错误，需要重新派单，并告知后续会有其他人联系处理后，将工单转回上级部门处理。D.联系用户发现该工单错派后，告知用户该工单信息存在错误，同时查找正确用户信息，并进行处理，原错误工单直接归档10.上门安装前应与客户确认业务（ ），避免客户应不知道停机而怪罪于装维人员或者造成安装后退单，和客户解释后不理解的请客户联系开单人员或者10086人工咨询。( ) A.布线方式B.带宽C.资费套餐

4、D.地址11.倾听是使客户（ ）的必不可少的步骤；（ ）。A满意B忠诚C尊重D友善12.装机图片拍摄标签为（ ）。 A.俯拍B.侧拍C.仰拍D.正面13.新装弱光值要求需要达到( ) A.-5dbm-27dbmB.-6dbm-26dbmC.-7dbm-25dbmD.-8dbm-24dbm14.故障处理时限正确的是( ) A.高品质客户服务不长于城市8个小时时/农村12个小时。普通客户（其他）：服务不长于城市24小时/农村36小时。B.以装维工程师时间安排为准C.高品质客户服务不长于城市8个工作时/农村12个工作时（工作时间：早8点至晚20点）。普通客户（其他）：服务不长于城市24小时/农村36

5、小时。D.以客户预约上门的时间为准。15.新装故障率指标定义为：( ) A.30天内新装客户发生故障数/30天内新装数B.所有故障工单/在网数C.5天内新装客户发生故障数/5天内新装数D.15天内新装客户发生故障数/15天内新装数16.现阶段重复投诉率指标定义为：( ) A.5天内重复投诉B.7天内重复投诉C.90天内重复投诉D.30天内重复投诉17.装机顶盒必须( ) A.有线接入B.无线接入C.给用户就可以不用安装D.wifi连接18.在邀请用户进行满意度评价时，如果用户使用微信时，可以邀请用户关注中国移动公众( )。 A.中国移动-10086B.中国移动10086C.移动 10086D.

6、云南移动19.光缆损耗主要是由光纤本身、接头、( )造成的。 A.人为造成B.熔接点C.外界环境D.设备20.PON系统中，采用( )传输方式。 A.单纤单向B.单纤双向C.双纤单向D.双纤双向21.装机服务前，若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前( )小时通知客户。 A5B1C2D322.到达装维作业地点后，先观察作业地点环境，并根据作业环境按作业安全要求进行作业，特别关注 区段是否存在异常情况。( ) A建筑物临边B屋顶C三线交越D电力杆23.光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于( )厘米。 A.5厘米B.6厘米C.7厘米

7、D.8厘米24.当出现线路故障的时候，需要使用以下那一类型的仪表进行故障点的判断。（ C ） A.频谱分析仪B.可变光衰减器C.OTDRD.误码仪25.紧急故障处理过程中需要遵循的原则是（ C ） A.其他选项都不对B.先抢修后抢通C.先抢通后抢修D.等领导安排再处理26.PON网络中使用光功率计测试哪项正确( ) A.上行1490波长；下行1310波长B.下行810波长；上行1310波长C.下行1550波长；上行1490波长D.上行1310波长；下行1490波长27.电力猫PLC设备操作简单，但是在组网应用中存在一个问题对稳定性有较大影响，请问是什么问题?( ) A.价格贵B.缺少访问控制C

8、.共享介质D.易受大功率电器影响28.智能组网可以做到：( ) A.让家庭中的网络免费提速B.别人无法搜到家里的Wi-Fi信号C.自动同步光猫的参数到路由器上D. Wi-Fi无线中继光猫信号29.路由器包装盒上的1200M代表的是( ) A.最大Wi-Fi速率B.最大RAMC.最大传输距离D.最大有线速率30.1：64光分器的衰耗大约为多少db？( ) A.21dbB.8dbC.16dbD.32db二、多选题（每题3分，共30分）31.PON由下列哪些组成( ) AOLTBONTCODNDONU32.ONU在网管上脱管的原因是( ) AONU掉电B用户侧光缆断CONU断纤D上联分光器坏33.家

9、客故障定位方法有以下哪些( )。 A. 观察分析法B. 仪表测试法C. 替换法D. 重新配置法E. 经验处理法34.代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”:一双鞋套、一块垫布、( )。 A. 一个垃圾袋B. 一块抹布C. 一个光功率计D. 一张服务记录表35.装维过程中的卫生规范有( ) A. 在用户室内作业时必须穿戴鞋套B. 在熔接尾纤、制作网线等工序时，必须使用垫布C. 打孔、布线等工序造成的灰尘，需要做相应的防尘措施，且清扫干净D. 装维过程中产生的垃圾，在装维完成后，使用垃圾袋随身带走36.装移机步骤流程( ) A.联系客户确认装机时间B.首响及改约C.签到及装移机D.品

10、质检测与回单37.智能组网测评的步骤( ) A.点击回单，进行组网测评B.回单页面点击网络测评，进行智能组网测评C.输入小区名搜索户型或自行绘制户型，选择户型后，点击添加设备，将设备拖动到实际D.位置，并点击推荐测试点E.连接wifi并走到对应位置完成测试，完成后点击生成装前报告38.在进行安装之前，要先进行人员准备，做到“四个规范”培训到位( ) A.安全规范B.服务规范C.工艺规范D.操作规范39.三阶段家宽攻坚战的目标是以客户满意为核心，达到( )满意度领先竞对。 A.家宽上网质量B.装机服务C.故障维修D.互联网电视40.装维过程中的服务规范有( ) A.宽带安装完成后粘贴售后服务贴，告知用户报障电话为10086选5号键和400电话，以及通过扫二维码自助排障B.指导用户如何重启光猫，路由器，终端设备长期使用会导致性能下降，定期重启可以清理缓存C.需要保管光猫、机顶盒等终端设备D.更换老旧光猫贴三、判断题（每题2分，共10分）41.对于首次联系不上的用户，可以直接进行改约后转回捞池。（错） 对错42.（判断）关于故障处理及时性，对维修时长要求是：高品质客户：城区8