温泉洗浴的应急处理

1、日常接待宾客的常见问题处理1怎样处理宾客投诉？ 在日常工作中，难免因工作差错或误解令宾客不满而引起的投诉，当投诉发生时，如果我们能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说，宾客的不满就会开始消失。反之，如果不听完就辩解或反驳，宾客就会受到刺激，带着不满的情绪离店，使会所声誉受到影响。对于宾客的投诉应注意以下几点：宾客投诉时首先要耐心倾听，让宾客把话讲完，这样做会使宾客的情绪平静下来，必要时把宾客的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；对宾客头晌要详细了解情况，做也具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上做出处理。如果错在会所方面，可根据情况，必要时请经理出面向宾客道歉，

2、使宾客觉得他的投诉得到了重视。如果处理得当，反而使宾客更信任会所。21.发现宾客损坏房内设备应怎样处理？ 当发现宾客损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责宾客，使宾客难堪以至反感。损坏房内设备向宾客收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气。如“先生，我们发现房间XX东西打烂（弄坏了），十分抱歉，请按会所有关规定给予赔偿。宾客同意后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。2.宾客反映大池水不热？ 先生您好!由于咱们的池水需要反复加温,另外温度上升需要严格控制,很抱歉,要不您先泡一下高温池，这边马上给您协调。3.宾客反映搓背问题？ 先生您好!首先我代表酒店对您表示最诚恳地歉意,为了日后能更好

3、地为您服务,请您把对搓背技师手法或其它服务中的不足帮我们提出来,我们将予以处理和更正。34.宾客问技师可不可以挑？ 先生您好!由于咱们的技师是排钟的,不过我可以一个一个给你叫到房间,您不满意可以更换,咱们的技师都挺不错的，特别是手法很受宾客欢迎!5.宾客问衣服为什么要3小时以后才干？ 先生您好!由于为您清洗衣物要经过洗涤、烘干、熨烫整个洗衣过程，另外洗衣的宾客较多，咱们必须得保证您衣物的洗涤质量。6.宾客说VOD为什么不能看？ 先生您好！非常抱歉，请您稍等我马上联系我们的工作人员给您看一下？47.你们这门票怎么这么贵？ 您好，我们的门票已经非常实惠了，您可以感受一下，您一定感觉物有所值的。（介

4、绍免费项目）8.转帐复杂，为什么要签字？ 为了您的经济不受损失，最后出现不必要的麻烦，耽误您几分钟时间，服务员正在为您转帐。9.你们营业到几点结束？ 我们是24小时营业，随时恭候您和朋友的光顾。510.你们这里可以刷卡吗？ 您好，只要您持有银联卡都可以的.11.由于房间各种原因，导致宾客不满要求退房及投诉。 首先问明原因，到实地观察，若事实如宾客反映，要宾客稍等，给宾客调换相应的房间，如没有和宾客要换房间相同的房型，查验后向宾客致歉，争得宾客同意后为宾客调换其他房间。12.由于临时停水、停电引发的宾客投诉。 首先向宾客致歉，争取宾客理解，告诉宾客我们也不想此类事情发生，而且影响我们的生意，争得

5、宾客的体谅，并表示会和有关部门取得联系，看是否能马上解决，并给宾客答复。13.对服务员的服务态度和服务质量的投诉。 首先道歉，并记录要点，而后请宾客稍等查明原因、人物、事件，如确实如宾客反映，则按会所制度对服务员处理，并将处理结果告诉宾客。614.服务员没能按宾客要求提前叫醒，引发宾客投诉。 主动道歉，聆听宾客的要求，如要求合理，应立即满足，如超出权限，也应向宾客回应（请宾客稍等），并立即上报，给宾客一个满意的答复。做好记录，及时追究相关责任落实处理，纠正错误，以免在今后的工作中再次发生。15.宾客对技师的服务态度等相关投诉。 首先向宾客致歉，本着不损坏会所利益的前提下，认真聆听宾客的投诉，并

6、做好相应的调查，查明投诉原因及事件，如是技师的问题，应如实的记录上报 服务部落实处理。如是宾客无理取闹，也应向宾客讲清本场所的各项消费，有何服务“没有什么服务”等，望宾客谅解。716.宾客素质差发脾气骂人时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝不能与宾客争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后在做婉言解释与道歉，若宾客的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。17.房间淋浴的水温忽冷忽热。 首先致歉，亲自到现场观察，并加以验证，然后请宾客稍等或是介绍本会所有特色的按摩，并表示马上检查原因，并进行修理，如宾客身上已经打了肥皂等洗浴用品，应马上为其擦干，并提醒其注意保暖，待问题解决后应马

7、上告知宾客，并在宾客结帐离店时，主动向领导反映，是否对其消费打折，以便保留客源。18.宾客抱怨隔壁的宾客很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向宾客表示歉意，问清房号包括吵闹房间的房号，并安慰宾客这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌地劝告吵闹的宾客：“您好，打扰您了，夜已深了，其他宾客都休息了，请把你们讲话的音量放低好么？以免影响其他宾客的休息，谢谢合作！819.当发现房内火灾时怎么办？ 会所每一位员工平时要熟悉整个酒店和本楼的走火楼梯位置，熟悉各种消除器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦发现火灾才能采取相应的措施。当发现房间失火，服务员要保持沉着冷静，不能有失常的表现。如属初期失火，应

8、立即报告有关部门前来抢救，并及时引导宾客疏散。为尽量能让更多的人脱险，须考虑救出醉酒和熟睡的宾客。事后要保护现场，协助有关部门查明起火原因。20.查房时发现宾客带走房间物品时怎么办？ 宾客带走房间的物品有两种可能，有的宾客以为房间的小物品是允许带走的，但也有的宾客明知不能带走而有意拿走的。不论是哪种情况，当我们找到宾客时不能直接地说宾客带走房间的东西，特别是在公共场所或有宾客朋友在时，上级面前，这样会使宾客十分难堪，有损宾客的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。我们应该持和蔼的态度礼貌地说：“先生，对不起，请问收拾个人物品时会不会一时匆忙把房间XX东西没有注意一起带走了，麻烦您看看好么？这

9、样宾客较为容易接受，当我们收回物品时应对宾客说：“打扰了，谢谢，再见。”921.发现醉酒宾客进房时，怎么办？ 服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分。如发现宾客在房间喝醉酒或醉酒宾客需入住时，应主动送上热香巾和白开水，如宾客呕吐及时清理呕吐物，宾客安静休息后，服务员要勤观察房间的动静，通过细致周到的服务，防止宾客饮醉后的意外事故发生，对醉酒宾客情况应及时向上级汇报。22.查房时发现宾客有遗留物品时怎么办？ 检查房间时发现有宾客遗留物品时应立即送还宾客。如宾客行走匆忙，经过努力仍未能找到宾客归还时，应用及时送往前厅失物认领处房号，认真登记，离房时间、遗留物品名称、数量、手牌号、拾取位置、拾取人等。1023.宾客问起一些内部信息怎么办？ 您好先生/女士，对不起，因为我们公司有保密制度，不便向您透漏，请您谅解。24.宾客要求服务人员拿手牌取东西怎么办？ 对不起先生/女士，为了您财物的安全，还是您自己取一下好吗？如果宾客强烈要求，则通知营业经理及保安等3人以上一同去取。25.你们会所房间内的床单干净吗？ 您好，我们会所的床上用品都是一客一换一消毒的。26.你们酒店都有哪些经营项目？ 您好，我们会所有餐饮、客房、洗浴、足浴、健身、娱乐项目等27.你们这里都有什么样的