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文档简介

1、Word文档 如何提高酒店服务意识 一、共性化服务其实就在我们身边 酒店服务从标准化服务到共性化服务，以及过渡到现在的为客人供应超值服务理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得来宾认同并为酒店制造效益的必定之路。 标准化服务、共性化服务、情感服务等现代酒店理念对我们业内人士来说并不生疏，但也似乎亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到共性化服务的影子，却无固定模式可寻，而 标准化服务工作模式却磨损着广阔员工的创新激情。 共性化服务究竟离我们多远？它是否真是只可意会，不行言传?它是否真的可有可无？一个案例让我感动： 某位国企厂长常到某酒店请重要客户用餐，都喜爱留一瓶酒等待酒店餐饮部经理前来敬酒，

2、并向其客户说某某经理要来向各位敬酒！客人们正非常怀疑时，酒店餐饮部经理已消失在众人面前开头敬酒。这样即使国企厂长很有面子，又让他的客户感到很受重视，厂长非常满足，所以常常将该厂重要的接待全支配在该酒店。 这个案例给我的启示是共性化服务就是对不同类型的客人进行有针对性的服务。要擅长发觉客人的不同需求，假如我们对常客的需求点都无法捕获到，又何谈去发觉一般客人的共性化需求。细心观看，言语的沟通都是很必要的。通过观看客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来找到共性化服务的切入点，供应超值的服务。或许我们在服务细节中的些许恰如其分的改进，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和贺卡之类更加简单和实

3、在。 没有共性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的善解人意，共性化服务就在我们的身边。 二、服务质量应是随着不同顾客的满足程度而变化的。 在酒店服务过程中，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满足，但有的客人会因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事会产生截然不同的满足程度。 酒店服务人员供应的服务或许是一种心情化的服务，这就打算了酒店要想提高顾客的满足程度，更有赖于服务人员素养的提高。因此为服务员工提高满意顾客需求的力量制造良好的条件是保证使顾客满足的必定前提。 要提高员工满意顾客需求的力量应做好两方面的工作，一是要通过各种激励，来调动员工做好服务工作的乐观性，例如通过物

4、质嘉奖，职务的晋升方式；二是要为酒店员工供应参加管理的可能性，由于参加管理也是一种有效的激励和认同形式。 另外，服务质量不会由于顾客的一般需求得到满意而稳定，而且需要我们不断的从服务过程中吸取、进展和制造，为来宾供应更多便利和超值享受。譬如这一案例：某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。这就要求我们的服务员必需常揣摩、运用、认真讨论语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。如不要用帮字，而改用我来吧；不要用请稍等，而改用立刻来；不要说对不起，没方法，而改为您能否选择。说话要与 形体语言配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳协作，让来宾感到我们对他的服务自始

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