酒店如何提高服务质量

1、Word文档 酒店如何提高服务质量 现代酒店的管理者，都非常留意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的掌握，但往往忽视了来店客人在想什么？客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么？他们最盼望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？只有了解了这些，才能做到 现代酒店企业，在行业竞争非常激烈的今日，必需营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必需是规范、共性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满意多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满足是星级酒店追求的最高境界，来宾的满足也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。 更重要地是供应优质、高效、快捷、敬重、真诚的亲情化、共性

2、化的“软件”服务产品，以满意客人变化万千的服务需求。 现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满足”。我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。 95% 以上的客人对他 ( 她 ) 所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。 微笑、问候、礼貌 每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都盼望见到服务人员亲切的微笑，热忱而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到敬重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档珍贵的装饰代表不了酒店的热忱，它只是星级和档次的体现。高效、规范、精确 无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务

3、大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都盼望酒店的服务规范、高效、精确，符合星级标准，甚至是超值服务。 服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展现和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是精确的服务，对客人来说就是失败的服务。 99% 的客人都盼望其入住的酒店供应快捷、规范、精确的服务。 敬重、关怀、爱护 日本的酒店服务业，把对来宾的敬重、关爱、爱护放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜蜜的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，到处体现出把来宾当成上帝、亲朋来

4、予以敬重、关怀、爱护。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。 敬重、关怀、爱护客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立伴侣、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满意客人受敬重、受关爱心理需求的基本动身点和服务精要。 诚恳、守信、忠诚 店工作人员不但要敬重客人，关怀客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于来宾，要诚恳牢靠，守时履约，诚信待客。 诚恳、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 平安、舒适、便利 来宾对酒店的最高需要可以说就是对平安的需要。客人需要酒店

5、必需有一个良好平安的环境，包括人身和财产平安，设备设施的使用平安，食品卫生平安，电话网络的平安，都必需得到保障。没有人身和财产的平安，再豪华的酒店，再优待的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。 “平安、舒适、便利”是广阔来宾对星级酒店一项非常重要的服务需求。特色、文化、创新人对酒店更高层次的需求是盼望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。四星级的成都西藏饭店，中外来宾入住后都赐予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧房，还是在卫生间都能收看到】电视，来宾中小点缀与装饰以家的氛

6、围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，到处体现着创新与文化、特色与共性的完善融合。绿色、环保、干净 绿色、环保、干净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。假如酒店连这点需求都不能满意客人，培育忠诚顾客，只能是一句空话。 交通、购物、旅游 同时， 98.5% 的客人都盼望他 ( 她 ) 们所下榻】的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境美丽、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存阮、探亲访友等都能非常便利。总之，来宾对酒店的情感需求是纷繁简单的。酒店不但要满意众多客人的共性情感服务需求，也应满意客人共性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。21 世纪的酒店，不但需要在硬件建设中突出文化特色与共性，更要在软件建设上下