天连锁7天的产品和服务课件

1、课前分享：经济型酒店的客源？经济型酒店行业的客源结构（08年行业报告） 7天酒店会员入住目的： 7天消费群特征： 18岁-35岁（目前占80%） 具备互联网的惯性 独立自主的判断力 消费需求更理性 喜欢接触新事物在消费者心中，7天是怎样的形象呢？如家呢？汉庭呢？会员制.自主式.高品质 酒店7天的产品和服务周群霞连锁店服务支持中心 2010-12-9战略顺序蓝海战略布局图垂直切割顾客需求三层次顾客需求保障机制STEP外部监控目录买方效用(战略)价格(目标)成本接受(障碍)蓝海战略商业模式你的产品和服务是否能开启杰出效用?是否有令人信服的购买理由?你的产品和服务是否能吸引目标买方的大众群体?(使买

2、方能轻松承受)你能以目标成本生产你的产品和服务，并获得优厚利润吗?(由价格导出成本)你在推介你的产品和服务时，会有哪些接受上的障碍?(员工、合作商和公众利益相关性)产品战略制定顺序 蓝海战略布局图低成本+差异化=价值创新需求和价格比（需价比）：产品投入顾客需求高 低少（集中化）多（个性化） 干净、舒适、快乐自主安全、健康环保100元200元300元400元低成本，高价值160元关注共同需求差异化垂直切割硬件质量决定满意度共同核心需求-硬件 如果最重要为5分，最不重要为1分，那么，以下客房产品，对您而言的重要性分别为多少呢？共同核心需求-软件&配套 如果最重要为5分，最不重要为1分，那么，以下软

3、件及配套，对您而言的重要性分别为多少呢？7天顾客需求层次7天顾客需求层次第三层第二层第一层顾客需求的保障体制有预定意愿预定办理入住住宿早餐离店评价餐厅宣传官网前台客房前台官网情感需求快乐/自主核心需求干净/舒适情感需求快乐/自主基础保障安全健康外部监控推动顾客点评、问卷调查专业公司暗访神秘会员内部支持STEP分店顾客总部情感需求自主情感需求快乐核心需求干净/自主分店运营内部支持STEP分店运营流程运作手册岗位工作日志E-learning平台区域培训考核体系CTCCIC运营合格检查分店自查/区域互查官网点评/问卷专业公司暗访神秘会员体验顾客投诉S标准制定T标准复制E执行检校P完善/评估外部监控方

4、式官网点评满意度问卷顾客投诉专业公司暗访神秘会员充分运用顾客的力量，来进行监控支持公司的放羊式管理，并保障在网络不断扩大的前提保障顾客满意外部监控-官网点评官网点评满意度问卷顾客投诉专业公司暗访神秘会员外部监控方式/外循环是什么？店长要做什么？顾客在入住后对入住体验进行点评，并将点评结果呈现在官网页面上主要提供给打算预定分店的客人做信息参考关注官网上的顾客点评及时维护、回复顾客的点评规则上来说，须在24小时内回复差评外部监控-满意度问卷官网点评满意度问卷顾客投诉专业公司暗访神秘会员外部监控方式/外循环是什么？店长要做什么？顾客对单项在入住体验上的评价，并提供具体的问题描述主要提供给分店用于现场

5、管理的参考每月服务支持中心会进行分析，提供参考在内务系统中，可导出本店的满意度问卷店长须关注每一份问卷中提及的信息，并尽快进行现场跟进结合服务分析，判断本店在网络中的服务水平外部监控-顾客投诉官网点评满意度问卷顾客投诉专业公司暗访神秘会员外部监控方式/外循环是什么？店长要做什么？顾客通过投诉的渠道表达对分店的不满、改善的意见等属于突发事件，需要店长紧急跟进处理，争取顾客满意、挽留顾客及时跟进、处理顾客投诉以让顾客满意、挽留顾客为最终的目标从单一的突发事件中，发现分店需完善的方面，尽快改善外部监控-专业公司暗访官网点评满意度问卷顾客投诉专业公司暗访神秘会员外部监控方式/外循环是什么？店长要做什么？专业的第三方公司暗访员，从细节检校的角度对分店的服务过程进行监控督促分店随时都应该保持服务的稳定状态根据规范来进行分店的运营管理保障执行规范、执行细节服务质量综合排名顾客满意度问卷不再入住量暗访的