商务礼仪训练课件

1、商务礼仪训练曾任： 宁波利顺控股集团内训师 绍兴理德企业管理咨询公司咨询师 重庆胜任力企业咨询管理公司总经理 北京思邦企业管理咨询有限公司顾问 克丽缇娜美容链锁公司培训导师归0心态特训营教育机构首席教练 现任：北京韩影宫美容科技有限公司讲师绍兴加多宝集团 宁波利顺控股集团 重庆广发证券 重庆苏庆美发用品公司 重庆华沃科技有限公司重庆远景美容用品公司阆中张飞牛肉有限公司 阆中保宁醋有限公司 浙江宝业控股集团 上海水星家纺有限公司 北京诗美格美容公司 北京京润红美容公司 漂亮妈妈产后恢复中心 北京思铭轩美容公司 北京康美秀美容集团 克丽缇娜美容链锁机构服务过的企业塑造阳光心态沟通从心开始归0心态特

2、训营快乐销售有技巧美容院数字化管理系统 主讲课程雨点变奏曲“雷 声” 轮跺双脚“小 雨” 手指互相敲击“中 雨” 巴掌轮拍大腿“大 雨” 大 力鼓掌“暴 雨” 鼓掌加跺脚鼓掌遇见礼仪什么是礼仪？眼到:关注对方口到:讲普通话,说到位的话意到:表情自然,互动,大方礼有 走遍天下，?理礼不学礼，何以立？孔子中国是礼仪之邦礼多人不怪，失礼人就怪。 外在的第一印象 不在外貌 在于： 外在的形象 不卑不亢的说话 优雅从容的仪态个人魅力电 话 礼 仪打电话时谁先挂？电话礼仪来有迎声问有答声去有送声(谁先挂?)手机礼仪当着客户的面关手机的好处电话机 便签纸 一、二支笔 公司通讯录办公桌上必不可少的四大件 错误

3、的姿势打电话的标准姿势：左手拿话筒，右手拿笔记录最好能站着打电话坐在椅子上时，尽量不要靠在椅背上打电话时，不要与旁边的人说话正确的姿势打电话的时间选择“三分钟原则”规范、有条理的通话内容打电话时需要注意的举止如何拨打电话？如何接听电话？响几声才接听?礼貌应答分清主次如何处理同时响起的多个电话接电话的人就是要解决问题的人，严禁说“不在”、“不知道”、“这不归我管”电话常规应对礼仪对重点情节进行重复电话掉线要迅速再拨如何代接电话办公室手机的使用礼仪手机的携带使用手机的禁忌商务交往礼仪 交际三要素沟通:阅历问题认知:是否懂行互动:产生良性结果规范性问题个人素养问题企业形象问题交谈礼仪说什么不谈政治不

4、泄漏机密不非议他人不涉及格调不高之事不涉及个人隐私收入年龄婚姻健康个人经历What交谈礼仪怎么说不打断对方不补充对方不纠正对方-接受别人的选择,宽以待人不质疑对方How问候语：“早上好！”、“见到您真好！” 请求语：“请稍候！”、“请用餐！” 感谢语：“谢谢！”、“谢谢您的理解！” 道歉语：“抱歉！”、“打扰了！” 道别语：“再见！”、“慢走！” 常用的五大礼貌用语 行的礼仪 二人并行，右边为尊（女性走右边）。 三人并行，中间为尊（女性走中间）二女一 男并行，男性走中间。 右边有车辆行驶，男士要走女士的右边，即危 险的一边。 行进时，男士应替女士提提包（钱包除外）。 手挽手行进，应女性挽男性的

5、手。让男人像绅士送礼以对方为中心外交场合，礼品应认真包装，表尊重对方原则： 1.包装成本不低于礼品价值的1/3（环保改变） 2.国际惯例：拆开来认真看，表示欣赏、喜欢 3.中国人：不在面前看，背后看馈赠礼仪演 讲 礼 仪1、手放在什么地方？2、话筒怎么拿?3、演讲的内容？4、演讲时的目光？乘车的礼仪驾驶坐车礼仪公务社交重要客人错误的概念：客人先上车先坐，表示诚意。正确的观念：座位的尊卑是以座位的舒适和上下车的方便及安全而考量标准。乘车的尊卑概念司机开车：并由司机开门，关门 计程车：应由接待人员或访客随行人员开门，关门上车顺序、第二位，第三位，第一位，第四位接待人员上车后，并主动向司机说明目的地

6、，或主动问同车者目的地与上司共乘计程车，应坐在司机右侧，方便付车资，或与上司同坐，但不可 让上司付车资。乘车应注意事项称呼的礼仪称呼：就高不就低称呼：是表示对人的尊敬，也反映自己的修养。 可分为：一、以行政职务称： 例：徐董事长、张总经理、陈课长二、姓或名称： 例：戴先生、王夫人 乔治先生、丽莎小姐（外国人贪图方便，人人平等的概念）介 绍 礼谁当介绍人较合适介绍人不同，给客人不同待遇合适介绍人：秘书、公关人员、接待办双方熟人女主人是社交场合专职介绍人贵宾介绍我方职务最高者介绍的规则：尊者居前先将男士介绍给女士。介绍时，被先提到的名字是表尊敬。例：高小姐，让我来介绍一下，这位是赵先生。（但若男士

7、年纪较大、职位高低，则反之。） 先将年轻者介绍给年长者。例：史伯伯，让我来介绍一下，这位是我的朋友金幼飞小姐。 先介绍主人，再介绍客人。先将职位低者介绍给职位高者。（先介绍下级，再介绍上级） 例：叶总经理，让我来介绍一下，这位是我 的表妹赵春连小姐。 平辈或很熟的朋友可互相介绍。 例：一凡，这是张燕。 向众人介绍一人时，须征得大家的同意之表示。 例：请允许我把赵先生介绍给诸位。 职位高低与年龄、性别有冲突情况，介绍规则 仍应以职位为优先。职位优先 自我介绍自我介绍是交际场合中打开与人交往大门的钥匙。社交场合有一条不成文的规定：如果你是主人的朋友，你就有责任与主人的其他朋友认识及交谈之义务。自我

8、介绍应注意的事项：及时、简要、明确的介绍自己的姓名、服务公司、身份。例：您好，我是山浦公司的业务员名叫张燕，和李经理约好拜访。说明拜访的目的。多谈别人，少谈自己。握 手 礼友好的握手不是应付式漫不经心形式的握手姿势距离：约莫一手臂长。手：伸右手（左撇子也要用右手）、四指并拢、 拇指张开、虎口对虎口、互握、轻扣。手势轻松、热力传给对方。与朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，远远伸手等着，并主动迎向前表现诚意与热情。男士同女士握手，只握对方手指部分，不宜握太紧太久。中国人喜欢为了显示亲密、隆重，及见到久违的朋友，在握手时微摇几下，显示热情有加。 眼：看对方、坚定、自信的眼神。身体：略呈50-60度，

9、弯腰向前趋身身体：行欠身礼（站着，除非老人、有病者才 可坐着，如果二人均坐着，不用起立， 趋身向前握手即可）、面带微笑。 动作：握手的动作，可传述你的意思让对方知道。态度：平实、诚恳、友善、热忱的握手礼，给人 最好的第一印象。谁先伸手 先伸手者（位高） *长辈 *上司 *主人（无分男士、女士，无分上级、 下级） *女士（女士不主动伸手，时 男士点头鞠躬即可）交换名片的方法 名片不单是一张纸？ 它蕴藏着无限大的商机及人脉效益！ 先递出 后递出 公司内的同事 来宾 来宾（访客） 主人 低位者 高位者 年少者 年长者 个人 团体 男士 女士 部属 上司 *对方已先递，赶快双手取下。 *先递出自己名片

10、，再双手收下对方名片。递名片之顺序 起身 面对对方，微笑致意，眼神看对方 身体弯腰倾斜45度 双手以对方能阅读方向递出（单手会让人 觉得你很傲慢，且不够诚意）双手奉上， 更显慎重。 递出名片的动作 双手大拇指与食指轻按名片。 介绍自己：我是公司名字，请 多指教，很高兴认识你等尊敬的话。 高度在腰部以上，胸部以下。 正面朝向对方往下约莫30-45度。 我们递给客户名片，客户没给我们名片时；我们可以说“方便请您惠赐一张名片吗？ 接待客户每一位满意的顾客会带来250位顾客（美国首席推销员乔.吉拉德之名言）顾客的希望与期待希望早点处理完事情。希望能亲切地对待。希望受到公平、平等的接待。(有如待亲人般的

11、亲切)希望名誉和立场能被尊重。(不在人前出丑)希望受到赞美和有区别的态度。(亲切但不放肆)希望有安心感、满足感。 访客接待的要领和禁忌 访客对公司第一印象的好坏，全在接待人员的礼仪是否得体与态度是否亲切，而公司接待人员的角色，每个人都有机会担任。 因此，接待访客的礼仪每个员工都应该要了解。态度要亲切：不管对方是什么样的人，应一 视同仁。口气要平和、热忱：让访客感觉自己是受欢 迎的。动作精确而从容：不管是带路、指示方向、 接受名片、递送茶水等动作都要迅速、敏捷 而且合乎礼仪，不要显得毛躁匆忙或生涩僵 硬，给访客留下不成熟、不稳重的印象。尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当 处理。事后要建立访客

12、资料，并归档。接待要领假装不知道：埋首工作，不理不睬。态度冷淡，不耐烦。以貌取人，依客人的外表而改变态度。用狐疑的眼神，猜测访客的身份。用眼睛瞄访客或紧盯着访客瞧。身体不面向客户，只有脸侧着客户！访客在场或刚离开，立刻与同事议论访客。 接待禁忌如何接待客人 从站在对方立场开始，不可利字摆中间每一次客人来访，都要当成胡主席来访 真诚接待客户提升企业形象 真诚所至金石为开 由接待者的态度可了解公司绩效 接待者的一切代表著公司形象 由接待者的表现可得知公司是否值得信赖 顾客就在您左右 全员均是接待员，您也不例外 接待要领 接待三原则：有礼貌、迅速、正确不管顾客是什么样的人都应予人格尊重 熟记客人的脸

13、孔、姓名、职衔最失礼的莫过于忘记对方的名字 熟知公司的组织与指挥系统，重要干部姓名 熟知公司的状况 面带微笑发自内心的微笑 精神饱满、姿态优雅 公平对待、来者是客，不可不公平对待 诚挚的迎接（一）当成客人到我们家作客，很诚意，很高兴， 以接待为荣，不要认为是低贱的工作负担。 （二）即使在办公室看到客人也应该马上向前 寒暄不可装着没看见 （三）用爽朗语调道声：欢迎光临! （四）不管在任何场所，客人所在的地方，任何 人错身而过时均能说：欢迎光临！ 会客室的座位（一）访 客 理 应 坐 上 座（二）靠近入口的座位是下座。（三）靠近里面的，离入口最远的座位是上座。应坐那个位置最礼貌（二）正确的泡茶工作

14、 (1) 冬天用保温茶杯，茶比较不容易冷却。 (2) 不要使用100 水，用8090的热水 冲泡 (3) 端出70左右的茶（温、热随季节调整）。 (4) 茶量约八分满，切忌茶叶漂浮在上。 (5) 注入色泽好看的茶。(浓度要平均) (6) 把诚心也注入。(最重要的并非茶的价格， 而是泡茶的温度和方法)倒八包满的茶安全考量：主动扶持老、弱、妇、孺、残障。顺序： 上楼时女士、小孩、长辈、长官、 来宾先行。 下楼时女士、小孩、长辈、长官、 来宾慢行。 超越前方时，请说：对不起！借过！ 超越后说：谢谢！ 引领上楼上、下楼梯之礼仪（一）不高谈阔论，不大声喧哗，不谈他人隐私，不谈公司机密。（二）不抽烟。（三

15、）即使一人搭乘，也应举止文雅，小心第三只眼在身边。（四）另有他人进电梯时，主动问：您到几楼？并帮忙按钮。 电梯间应注意事项（一）搭乘的礼仪 (1) 稍微低头的搭乘电梯。进入电梯，如果 橾作电梯的人不在，则由自己问其他乘 客“请问到几楼?”然后积极的操作按钮。 (2) 如果看到职员和顾客一起搭乘，则后进 入电梯。 (3)上司和前辈一起时，则自己最后搭乘。 (4) 看到前来公司的顾客、上司或前辈时， 轻轻点头致意。搭乘电梯的礼仪等候电梯时，应颌首微笑。搭乘电梯时，不能让客人去按键。用手挡电梯门，别让客人夹到。进电梯后，靠墙而站，不背对他人，可呈形 排列站立。出电梯时，客人应先行，不可排开众人先行。

16、送客人入电梯，应站立电梯门前说您慢走，等确定电梯门关上并往下时再离开。电梯礼仪替贵宾、上司按键时：请问您要到几楼？您到了！比贵宾、上司先走出电梯时：我先走一步！并先主 动为对方按闭。送客的礼仪客人来访，以礼相待；客人告辞以礼相送。应该：客人告辞，应起身送客，亲切道别主动替客人把门开好，站在门里，客人先走，边谈、边走。客人客气勤阻留步，仍应主动与客人握手告别。目视客人离开直至看不见为止，才可离开，留给客人深刻印象。客户若再次回头观望，应再次向客人致意，表达送别之情。客人离开，应客气婉言相留， 有些客人是以告辞来观察主人反应。初次来访的客人，应主动向他们介绍公司附近的环境，交通路线，客人若非自备交

17、通工具，应送客到车站，避免走冤枉路。客人若是长辈，我们应代买车票，送上车，托付售票员或同车乘客，路上多加关照。客人若带礼物来，应表示谢意，并回送礼物。若遇到突然下雨或天气变冷，应准备雨具或御寒衣物。体贴询问客人是否须代购车、船票，是否有事相托代办。提醒您：自信源于形象。装发部面部手部健康、秀美、干净、清爽、卫生、整洁是头发的最基本的要求。长发可挽可披，可适当兼顾个人偏好，考虑个人条件和所处场合不同，可烫可染可做，要做到自然得体，不过分雕琢、妖艳。商务场合最好将长发挽束起来。清洁、卫生使用与指甲颜色相近的指甲油，商务场合不宜用红、紫色不蓄长指甲腋毛不外现手部仪姿仪态站姿坐姿行姿站姿头正肩平臂垂躯

18、挺腿并坐姿上体正直抬头，下巴与地面平行两眼平视前方，精神饱满，面带微笑手臂与身体的夹角一般在10度至15度两脚之间相距约一只脚到一只半脚，迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前方向近乎一条直线行姿着装规范礼仪男士着装西装衬衫应比西装袖长出12CM.衬衫领应高出西装领1CM左右,领带长度以到皮带扣处为宜.穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋，庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋,袜子颜色应比西装深一些，花色也要朴素大方裤长标准为裤脚正好接于脚面.皮带不要太花哨，宽度以2.53CM为佳.三色原则三一定律职业套装五个禁忌1.黑色皮裙2.裙鞋袜不匹配3.光脚4.三截腿5.饰品过多1、利用重复对折将方巾折出领带型，绕在颈上打个活结巴黎结2、将上端遮盖住结眼，并将丝巾调整至适当位置1、将领巾对折再对折成领带型2、较长的 a 端绕过较短的 b 端，穿过领巾内侧向上拉出3、穿过结眼由下拉出，并调整成领带型 搭配洋装，优雅出色 搭配榇衫，简单的中性美感领带结1、将领巾对折再对折成三角型 2、三角型垂悬面在前方3、两端绕至颈后打结固定4、调整正面折纹层次，就完成了。西班牙结搭配榇衫外面，宽松帅气的西班牙结打法同西班牙结 注意：拉高领巾，调整正面折纹，成