医务人员服务技巧培训(72张)课件

1、医患沟通技巧前 言 我们是干什么的？ 我们是什么职业？ 服务技巧看病的！ 看病人的！ 医学工作者！ 服务员！ 我们进入了服务经济时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务制胜时代！（DFFD）我们不得不做好服务工作！医疗服务工作面临的挑战 医疗市场竞争加剧患者的维权意识增强患者的期望值升高医疗服务技巧的不足服务和服务特性 一医疗服务效果的两个方面 医疗（技术）方面诊断是否准、快、全治疗是否正确、有效治疗时间的长短有无不必要的损害 服务（功能）方面服务是否热情周到住院环境是否良好价格是否合理有无服务缺陷患者满意程度服务质量特性功能性 舒适性 安全性 文明性 经济性 时间性 舒适性 服务质量特性

2、服务心态 二你为什么而工作 ？工作是人生的需要工作是人生的快乐 认同您的职业 明确你的责任 以积极心态对待工作服务理念和服务态度 三服务理念，优质服务的动力 视病犹亲服务从心开始患者总是对的服务无小事站在患者的立场服务态度，优质服务的基础 正确的服务态度是：主动（招聘）热情耐心周到患者满意，医疗服务的目的 顾客满意（cs）战略CS是英文Customer Satisfaction的缩写形式。 中文意思就是顾客满意。CS营销战略是90年代初在国外一些先进的医院开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。了解患者 四患者角色的变化“角色”是什么 患者角色变化患者角色要求服务技巧患者角色的要

3、求 免除或者部分免除其健康状态时所担负的社会责任 有接受医疗护理和医药治疗的权利 积极接受治疗和护理，争取早日康复是患者的应尽的义务 搞好医患合作，也是患者的义务。 患者的心理变化 抑郁心理 焦虑心理 怀疑心理 孤独心理 依赖心理 否认心理 同情心理 期待心理 患者的需要 需要及时的治疗需要了解病情 需要被接纳需要被尊重和关心需要有良好的环境需要早日康复患者的权利 有享受医疗的权利 有知情同意权有拒绝治疗的权利要求保密的权利监督维护自己权利的权利 患者的义务 准确提供与疾病有关的信息的义务执行医嘱和诊疗措施的义务遵守医院规章制度的义务尊重医务人员及其它患者的义务及时支付医疗费用的义务病愈后有及

4、时出院的义务服务质量的内涵服务质量技术质量医院形象的过滤作用顾客体会到总体服务质量患者对服务质量感知过程技术质量服务质量医院形象的过滤作用患者感受的服务质量患者需要医院形象口碑传播医院宣传预期服务质量比较比较后的感知质量顾客服务的八大铁律顾客是你生命中的贵人顾客是你公司中里最重要的人顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客顾客也是有感觉、有感情的，你要想别人对你好，你就要对他们更好。顾客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。服务技巧如何处好医患关系 五人际关系是指人与人在相互

5、交往过程中所形成的心理关系 。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。人际关系人际关系的心理距离 +4分：最亲密关系，彼此无话不谈。 +3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。 +2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。 +1分：彼此之间都有好感，能够互相合作。 0分：互相之间基本上没有关系。1分：彼此对立，偶然发生冲突。 2分：彼此对立，常发生冲突。3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方。4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。服务的黄金法则要想别人怎样对你 你就怎样对待别人医患关系的特点患者的参与意识增强患者对医疗服务的要求增高经济利益夹杂在医患关系中患者的维权意识增强医务人员

6、服务观念与患者要求有差距 服务技巧医患关系的层面医患关系的非技术层面医患关系的技术层面服务技巧如何处好医患关系医务人员转变观念是处好医患关系的基础患方需要转变观念是处好医患关系的条件处好医患关系的几个方面 医患理念需改变服务技巧医患沟通技巧 六医患沟通是医患交流的桥梁医患沟通是医患之间不可缺少的交流医患沟通是医务人员的基本技能服务技巧医患沟通的重要性为医的本质要求有助于患者疾病的诊断和治疗满足患者对医疗信息的需要密切医患关系减少医疗纠纷服务技巧沟通的心理沟通动机沟通的心理反应沟通心理障碍医患沟通的类型诊疗性沟通（调包案）知情性沟通情感性沟通服务技巧医患沟通的原则换位原则真诚原则详尽原则医方主动

7、原则患方参与原则服务技巧沟通技巧同理心医务人员接诊技巧七接诊技巧基本要求第一印象的作用观察力服务技巧医务人员接待患者的技巧门诊患者接待技巧急诊患者接待技巧住院患者接待技巧手术患者的接待技巧服务技巧医务人员服务礼仪 八医务人员服务礼仪礼仪和礼貌修养是专指一个人在待人接物方面的素质和能力。医务人员没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务工作的前提.医务人员的礼仪和礼貌修养反映在的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、 语言等多方面。服务技巧医务人员服务礼仪医务人员的精神风貌医务人员着装容貌医务人员举止与姿态医务人员基本礼貌要求服务技巧医疗服务语言技巧

8、九医疗服务的语言艺术善于运用语言艺术避免使用不良语言服务技巧医疗服务体态语言技巧 十面部表情的技巧 眉毛运用技巧眼睛是心灵的窗户脸色的表达 嘴唇的表达微笑是世界上最美好的语言服务技巧医疗服务的体态语言技巧 眼睛是心灵的窗户微笑是世界上最美好的语言 服务技巧患者抱怨的处理 十一医疗服务失误的补救医疗服务的失误不可避免医疗服务的失误的后果医疗服务补救医疗服务失误的原因医疗服务补救的原则服务技巧医疗服务失误的补救 医疗服务补救是医院及其医务人员在出现医疗服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将医疗服务失误对患者感知医疗服务质量、患者满意和所带来的负面影响减少到最低限度。

9、 医疗服务补救的原则发现并改正医疗服务失误是医疗服务提供者无法推卸的责任； 要使得患者能够轻松容易地进行抱怨； 医疗服务提供者要在解决医疗服务失误的过程中，时刻让患者了解进展情况； 要主动解决医疗服务失误问题，不要等患者提出来再被动地去解决； 道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。正确对待患者抱怨什么是患者抱怨？“抱怨是金” 患者抱怨的价值患者抱怨的层次及时处理患者的抱怨服务技巧患者抱怨的原因对医疗技术不满意对服务不满意对环境不满意对服务收费不满意服务技巧有效倾听患者的抱怨让患者发泄情绪对患者的述说进行应答弄清问题所在服务技巧患者抱怨的处理稳定患者情绪向患者表示道歉 分析抱怨事件的严重性了

10、解患者处理抱怨的期望服务技巧患者抱怨解决的方案按照医院既定的原则和方法处理处理者权限范围的确定让患者同意提出的解决方案执行解决方案患者误解性抱怨的处理服务技巧报怨处理结果总结检讨处理得失引以为戒，防止抱怨事件再发生处理患者抱怨的训练 服务技巧医疗纠纷和医疗事故防范技巧 十二医疗安全是医疗服务的基本要求医疗安全的概念医疗安全方面引发的医疗纠纷原因服务技巧医疗不安全因素医院工作人员安全意识淡薄医院工作人员技术水平低下或者技术失误违反工作制度和技术操作常规医院管理薄弱服务技巧医疗安全的意义医疗安全是患者的基本要求医疗安全关系到社会的安定医疗安全影响医院的社会信誉医疗安全影响医院工作人员的身心健康服务

11、技巧抓好医疗安全的途径提高医疗安全意识遵守规章制度加强医疗质量控制服务技巧医疗纠纷的原因和分类医疗纠纷的概念医疗纠纷产生的原因医方有过失的医疗纠纷医方无过失的医疗纠纷服务技巧医疗纠纷对医院的影响医疗纠纷的发生影响医院的形象医疗纠纷的增多，影响医院的业务管理医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序增加了医院的经济负担出现防卫性医疗行为服务技巧医疗纠纷的接待技巧分析事件的性质分析患方动机稳定投诉者，缓冲矛盾作好说服工作，争取理解服务技巧医疗纠纷的处理技巧及时报告分级报告采取措施，减轻损害允许患者复印病历客观性部分封存病历主观性部分封存现场实物告知尸解提交有关医疗事故技术鉴定的资料协商解决后报告法院调解或判决后

12、报告服务技巧医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 制定防范、处理医疗事故的预案加强医疗质量管理加强对医务人员的培训遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范向患者告知医疗风险尊重患者的知情同意权认真书写和保管病历提高服务技能密切医患关系服务技巧我是医院人，我吃医院饭，我为医院做贡献！结 束 语谢 谢！ 1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，

13、自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰

14、的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以