物业管理公司项目创优全程操作规范指引详解课件

1、物业管理项目创优 全程操作指引详解 一本让更多物业服务项目成为部优的经典课程。 行业资深物业经理之经典培训教材。目 录A1 定义 、分类 B1 整体策划 C1 标准产生和发展A2 意义 B2 准备阶段 C2 标准模块分析A3 地方政策简介 B3 实施阶段 C3 模块工作要点 B4 迎检阶段 B5 总结阶段 A示范创建概述过程组织示范标准解读BCA1示范创建定义及分类示范创建工作是指：物业管理企业推选合适的项目，参加由政府行业 户管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综 合考评验收。定义分类按组织考评层次可分为国家级、省（直辖市、自治区）级、市/区级 即：国示范、省市、市/区示

2、范、优。各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两个档次 ，视本地物业管理发展情况自行确定。市级 由国内各主要城市自行每年组织。达标分数为85分以上（含85分）每三年复查一次，合格可继续保持称号省级 由各省建委每年组织。达标分数为93分以上（含93分）由各省各城市预评合格（93分）推荐每三年复查一次，合格可继续保持称号由国家建设部每年组织。达标分数为98分以上（含98分）每三年复查一次，合格可继续保持称号国级 按物业类型划分：住宅小区、大厦、工业区A2地方政策简介（石家庄市）创建项目类别条件：国家示范项目：住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以

3、上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达85%以上，取得“河北省物业管理优秀住宅小区（大厦）称号一年以上。（预评分值在98分以上（含98分）省示范项目：住宅小区、工业区建筑面积5万平方米以上，别墅区建筑面积2万平方米以上，大厦建筑面积1.5万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达80%以上，取得“石家庄市物业管理优秀住宅小区（大厦）称号一年以上。（预评分值在93分以上（含93分）市示范项目：住宅小区、工业区建筑面积5万平方米以上，别墅区建筑面积2万平方米以上，大厦建筑面积2万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达75%以上。（预评分值在93分以上（含

4、93分）A2地方政策简介申报国家示范项目和省优项目的，经市住房保障和房产管理局预评后上报省住房和城乡建设厅。申报市优项目的，由市(县)、区物业户管部门预评后，于每年10月1日前报送市住房保障和房产管理局。预检预评考评国家示范项目、省优项目根据住建部和省住建厅的工作安排进行考评验收与复检。市优项目于每年11月份由市住房保障和房产管理局进行项目复检凡满三年的全国、省、市级物业管理达标项目，市住房局每年进行复检。对复检达不到标准、管理水平下降、业户不满意的项目责令相关企业限期整改，整改后仍达不到标准的，予以摘牌。项目复检获得优秀的项目计入企业信用档案。创建物业项目管理单位不变更的条件下，取得市级示范

5、的项目，物业服务标准化检查一年内免检，取得省级示范的项目2年内免检，取得国家示范的项目3年内免检。示范物业服务项目在物业工作评优中优先考虑。A2地方政策简介申报基本条件符合城市规划建设要求，是独立的物业管理区域，配套设施齐全，物业管理交接手续完善。自业户办理入住手续起，实施规范物业管理满1年，入住率或使用率达60%以上。物业服务企业各项规章制度健全完善。通过石家庄市物业服务标准化评测。有业户满意度测评或召开业户沟通座谈会。物业服务去也无重大责任事故。未发生经物业主管部门确认的较大的责任投诉。物业管理项目经理参加过全市统一组织的物业管理示范创建培训。 自首位业主入住两年以上。住宅项目应至少达到北

6、京住宅物业服务三级技术标准，并提交自检报告。 A2地方政策简介申报基本条件符合申报参评全国和北京市物业管理示范项目的物业服务企业，应提交改项目已备案的办理结果通知书，未完成物业服务合同备案的物业项目不得参评。物业服务企业信用计分达到5分（含5分）以上的，本年度内不得参加全国和北京市物业管理示范项目考评。申报管理处应在物业区域显著位置向全体业主公示，公示内容包括：关于物业管理项目参评事项、物业管理示范项目考评工作计划及方案。公示期不少于7天。 申报管理处参评前由业主委员会就是否同意参评事宜征得全体业主意见，经专有部分建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上的业主同意。未成立业主委员会的

7、，由物业项目所在地的社区居委会负责组织。征询意见结果应在物业区域显著位置向全体业主公示，公示期不少于7天。 示范创建的意义意义：完善公司管理制度，提高物业的管理水平和服务质量， 全面推进各项服务工作的快速开展。这也是开展物业管 理示范创建最主要的意义之一。提升公司在物业管理行业的企业声誉和品牌形象，提高 市场竞争力。增进业户、使用人和物业服务企业的沟通与交流，进一 步规范物业服务行为，优化小区人文环境，营造一个舒 适和谐的人居和投资软环境。增加业主和业户的信任感。取得调整物业服务费标准的依据 物业 物业 物业物业管理的有效性顾客服务的有效性体系运营的有效性B1示范创建整体策划预检预评 约一个月

8、准备阶段实施阶段准备阶段准备阶段约三个月约一个月约0.5个月确立目标准备申报材料，逐级申报及核准成立示范创建小组，明确职责分工，制定示范创建方案。内部动员，创建宣传。组织评测，了解现状。制定整改计划，明确分工，责任到人；组织实施“硬件“整改。完善“软件”建设；定期组织自检自查制定迎检方案，编制汇报材料；组织预检，及时整改。相互配合，实施迎检。总结创建工作；整改存在的问题；每年11月份由市住房保障和房产管理局进行考评验收。示范创建-准备阶段准备阶段确立目标，准备申报材料，逐级申报及核准成立示范创建小组，明确职责分工，制定示范创建方案。内部动员，创建宣传。组织测评，了解现状。确定目标： 申报注意事

9、项：首先确定项目创建目标，即： 1.注意收集申报信息。明确是达到全国示范还是市 2. 填写、呈报申报表示范标准，以便为创建工作 3.跟踪申报结果。定选一个基本格调。应注意 4.逐级申报结合参加创建小区实际情况和公司的保障能力。成立创建领导小组：1、公司领导亲自挂帅，确保必须的人力、物力。2、明确牵头部门：负责组织初评的实施，包括检查评估的时间、参加考评人员、检查内容、考评结果汇总等。3、选定检查人员：专业知识丰富和实践经验的人员参加检查。设立创建领导小组：1、服务中心负责人担任组长，组织落实创建整改工作。2、分解工作分组：档案组、现场组（设备/安防/环境/财务）。3、明确岗位分工、交叉管理。即

10、不同岗位之间相互分工、有配合、有检查、有执行、整改及时，做到环环相扣。示范创建-准备阶段组长：1.组建示范创建小组，全面负责示范创建工作。2.监督各项工作的执行及完成情况。3.定期向公司领导小组汇报工作进度。4.负责外联，如：社区、派出所、城管等部门，管理处所在地政府职能部门，及本次评选过程中各参评项目的沟通和交流等。5.协调各小组之间的工作搭配。1.按要求建立管理处档案室。2.确定示范创建总目录，并组织协调各小组收集档案资料。3.分类汇总存入档案室各类文件，并编制相关目录。4.基础资料、原始资料的收集、整理。5.示范标准中的相关条款的筹备和落实。1.协助档案组收集整理本组范围内资料。2.标准

11、化机房建设。3.设施设备维保记录。4.完善各项工程管理制度。5.监督外委检测实施和结果。6.服务供方通报和协调。7.示范标准中相关条款的筹备和落实。1.协助档案组收集整理本组范围内资料。2.安防队伍建设。3.员工后勤管理（备勤室、宿舍等）。4.消防系统完好及运行。5.安防系统完好及运行。6.应急管控及宣传。7.公共管理制度的宣传执行。8.交通系统完好及运行。9.示范标准中相关条款的筹备和落实。1.协助档案组收集整理本组范围内资料。2.日常保洁管理。3.公共区域消杀。4.垃圾房及垃圾收集点区域管理。5.日常绿化管理。6.绿化消杀管理。7.服务商供方通报和协调。8.示范标准中相关条款的筹备和落实。

12、环境组安防组设备组档案组示范创建-准备阶段准备阶段确立目标，准备申报材料，逐级申报及核准成立示范创建小组，明确职责分工，制定示范创建方案。内部动员，创建宣传。组织测评，了解现状。首先对内部员工，特别是参加创建服务中心全体员工进行创建总动员，通过会议、培训、公告等形式进行宣传。示范创建涉及到管理服务工作 的全部内容，必须对全体员工进行贯彻标准培训，让每一位员工都清楚创省优的标准和要求。了解考评标准的内容及本人在创建工作中担任的角色。3.充分调动员工的积极性、增强企业凝聚力和荣誉感。创建工作应当遵循的示范标准为参照，边整改边对照标准逐步达到示范标准的工作方式。内部工作创建整改包括：创建小区硬件设施

13、（房屋、设备、设施、环境等）的整改和创建资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。示范创建-准备阶段实施阶段制定倒排计划，明确分工 ，责任到人。组织实施“硬件”整改。完善“软件”建设。定期组织自检自查。依据初评结果及示范标准，制定详细的整改计划，明确完成时间节点，责任到人1.项目外观要完好、整洁。楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改等违章行为。2.设施设备是大项，维护、使用、管理要完善。各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。3.机房环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽、无灰尘、无锈迹、无脱漆、无虫、无鼠害。4.消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防

14、疏散通道畅通。5.二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒以及煤气管道、电梯等设施设备的安全防护措施一定要到位。6.无卫生死角，环境绿化美化效果。7.公共秩序防护设施完好齐整、治安、交通标识齐备、设备先进完善。8.结合国家、地方的住宅物业服务等级标准进行整改及查验。示范创建-迎检阶段迎检阶段制定迎检方案，编制汇报材料。组织预检及时整改。相互配合实施迎检。在正式迎检前项目应着重做好以下工作：。1.硬件整改已经达标，资料、记录真实、全面、说服力强。2.得到业户/业主的谅解和支持，就示范创建的意义与业户达成共识，使得绝大多数业户能支持创建工作。3.取得业主委员会的配合。4.有业主代表的发言和评价，需认真

15、选好业主代表，赢得业户代表的支持对考评至关重要。现场考核一般情况为2小时左右1.首次会议（考评小组组长介绍考评过程、项目汇报迎检材料。2.分组现场考评。3.汇总评分4.末次会议（通报考评出的问题）示范创建-迎检阶段迎检阶段制定迎检方案，编制汇报材料。组织预检及时整改。相互配合实施迎检。编制迎检报告及汇报材料：。1.报告内容：物业公司概况、项目概况、项目物业服务内容、物业管理特色和取得的成绩简述。社区文化与精神文明汇报，创建工作情况结束语及附件组成。简洁明快、突出重点，切忌冗长乏味。汇报内容演讲不超过30分钟，控制在15分钟左右为宜。2.为评优小组成员准备即时翻阅汇报材料，内容包括：管理公司项目

16、概况，管理人员简介，物业图文资料（项目规划总平面图、楼宇外观图等）。物业规划建设资料（规划建设数据、现入驻情况等），项目工作业绩及服务亮点等。1.在迎检前一个月。内部整改即将结束的时候，创建领导小组应邀请行业专家对创建项目进行正式迎检前的预检。2.预检完全采用正式检查评比的形式进行，依照示范标准对创建项目物业管理水平逐项验收，将结果总分和存在的问题逐项列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备，及时整改，并以此锻炼管理处的全体员工。示范创建-实施阶段实施阶段制定倒排计划，明确分工 ，责任到人。组织实施“硬件”整改。完善“软件”建设。定期组织自检自查。1.日常管理服务到位，岗位责任分工，制度规

17、范齐全。2.日常管理服务标准保持和贯彻一致。3.管理和服务细节、过程和结果，发现不合格事项及时处理。4.项目管理数据清楚，小区管理资料/信息/档案的简历、使用、管理规范。5.客户投诉受理、跟进、处理、回访。6.无存在管理和服务盲区，各岗位考核机制齐全，考核制度有落实。7.管理服务过程有痕迹，重点体现在日常记录。8.应急措施要明确并具操作性。9.结合本企业工作手册内容进行整改及查验。1.由领导小组牵头部门定期组织自检自查，可采用滚动式、全面检查等方式，检查间隔不宜太长。2.详细、全面地进行自检自查，自查自纠。对发现的问题详细记录下来并逐项落实到责任人身上并显示整改完毕。3.“自检”一次。整改一次

18、，提高一步，力争在较短短时间内大幅度提高迎检水平。示范创建-实施阶段实施阶段制定迎检方案，编制汇报材料。组织预检及时整改。相互配合实施迎检。编制迎检报告及汇报材料：。1.报告内容：物业公司概况、项目概况、项目物业服务内容、物业管理特色和取得的成绩简述。社区文化与精神文明汇报，创建工作情况结束语及附件组成。简洁明快、突出重点，切忌冗长乏味。汇报内容演讲不超过30分钟，控制在15分钟左右为宜。2.为评优小组成员准备即时翻阅汇报材料，内容包括：管理公司项目概况，管理人员简介，物业图文资料（项目规划总平面图、楼宇外观图等）。物业规划建设资料（规划建设数据、现入驻情况等），项目工作业绩及服务亮点等。1.

19、在迎检前一个月。内部整改即将结束的时候，创建领导小组应邀请行业专家对创建项目进行正式迎检前的预检。2.预检完全采用正式检查评比的形式进行，依照示范标准对创建项目物业管理水平逐项验收，将结果总分和存在的问题逐项列出，以便在正式迎检前进行有针对性的最后准备，及时整改，并以此锻炼管理处的全体员工。示范创建-准备阶段迎检阶段制定迎检方案，编制汇报材料。组织预检及时整改。相互配合实施迎检。接待：参评单位应事先与政府主管部门进行沟通，确定是否需要派车接送评优小组成员。如需接送，则应提前准备车辆，并安排1-2名工作人员跟车做好接待工作。如无需接送，则管理公司应安排有关领导在项目的主出入口迎接，以示重视。考评

20、现场布置：考评现场布置应以简洁、整齐为要点，现场应悬挂横幅，并准备瓶装饮用水、茶水、水果等。参评单位各员工均应着装整齐，佩戴工作证件。秩序维护部人员应统一佩戴白手套，见到领导及考评组成员应敬礼，以示尊敬。环境布置：环境布置在项目主出入口摆放欢迎牌，会场布置相应横幅，少量花篮即可。示范创建-准备阶段迎检阶段制定迎检方案，编制汇报材料。组织预检及时整改。相互配合实施迎检。考评路线设计：提前做好线路设计、安排专用电梯等事宜，以保证迎检工作快速、顺畅进行。评优小组可以自由决定考评现场路线，但现场考评离不开天台、地下室（设备机房）、楼层及外围环境四大部分。迎检时根据四个地点设计路线，做到线路不重复，各部

21、分衔接顺畅。同时，应安排熟悉管理区域、了解现场管理情况的人员陪同，以避免造成混乱。材料汇报：落实材料汇报人员、提供汇报材料等。口头汇报通常由项目负责人担任。负责口头汇报的人员应熟悉项目的管理运作情况和创建全过程。汇报时要语言流畅条理清楚，突出重点，控制好时间。汇报材料制作装订要求外观精致、美观，内容实在、精炼、准确、排版规范，字迹清晰。现场陪同：评优小组会对考评人员进行分组，一般分为档案组、设备、安防、环境组四个部分。根据分组安排骨干人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。设备组：由设备专家组成重点查看现场管理情况，从专业角度去检查项目的管理水平。迎检时应安排熟悉设备管理的工程人员进行陪同，及

22、时启用消防设备。环境组：负责在对于房屋外观、现场环境、配套设施方面的考查。迎检时应安排熟悉管理区域、了解现场管理的人员陪同示范创建-迎检阶段迎检阶段制定迎检方案，编制汇报材料。组织预检及时整改。相互配合实施迎检。分清主次：陪同人员应配合检查人员而不是引导检查人员检查。准确分工：针对检查人员专业分组情况，确定相关专业人员陪同，并携带相关物件。有问必答：陪同人员在陪同过程中，应准确记录考评人员检查中所提到的问题。对考评组要有问必答、有理有据、切合实际，切记不可避重就轻或信口开河。迎检时基本要求：精神饱满 仪容整洁。纪律严明 紧张有序。热情大方 不卑不亢。环境优雅 轻松活泼。自信严谨 应答适度。B5

23、示范创建-总结阶段总结阶段总结示范创建工作。整改存在的问题。现场检查结束后，考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。此时，应安排人员进行记录。对考评人员指出的问题，明确态度，对考评组指出的问题提出具体的整改措施和完成整改的时限。指定专人负责跟踪示范创建结果，并将示范创建结果及时上报。1、物业服务中心总结创建材料，相关证书整理归档保存。2、牵头部门编写总结材料，归档保存。总结材料的内容应包括：各类创建资料的整理收集过程。创建工作计划确立的科学性分析。针对目前存在的问题和差距进行分析。对存在的不合格项，制定整改措施，责任到人，立即组织整改。C1标准产生和发展起步于上世纪90年代标准的产生于

24、发展预检预评 标准的模块分析标准模块分析要点基础管理32分1.按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用（符合1.0，不符合0）规划档案：国有土地使用证、项目规划图、建设用地规划许可证用地红线图、地界界桩放点报告、六图二书项目批准文件：项目立项批复、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、建筑物命名批复审批、用电/用水指标批示、商品房销售（预售）许可证。开发商证明材料：房地产开发企业营业执照、房地产开发企业税务登记证、房地产开发企业组织机构代码、房地产开发企业资质证书。标准模块分析要点2.已办理接管验收手续，签订承接查验协议（符合1.0，不符合0）移交证明：物业移交会议记录或移交证明、工程设备交接

25、资料、工程/设备技术资料交接、房屋钥匙、门卡、业户档案、房屋质量保证书、房屋使用说明书、公共配套设施的产权及收益归属清单等；验收证明：建筑工程测量成果报告、工程质量竣工验收记录表/评估报告、工程竣工验收合格通知书/竣工报告、建筑消防设计防火审核意见书/验收意见、环保达标（噪音）验收、房屋验收、电梯竣工验收/准用证/安全合格证、规划变更批准、竣工验收备案表、竣工总平面图、无临建房屋证明。技术资料（设计、竣工、施工、修改图）建筑竣工图结构竣工图建筑电气工程竣工图通风与空调工程竣工图建筑给排水、采暖竣工图弱电系统竣工图地下管网竣工图设施设备安装、使用维护保养技术资料（消防(云台）/监控/应急疏散灯/

26、燃气探测/火灾报警/红外探测等）、给排水（真空泵/密闭水箱/潜水泵/压力表/电动蝶阀等）共用设施设备承接查验资料给排水和采暖电气电梯通风与空调桩基混凝土抗压试验天然气电气隐蔽工程智能隐蔽工程-业户专属部分分户验收资料包括遗留问题清单及处理情况；制定承接查验计划，让承接查验工作按步骤有计划的实施；标准模块分析要点3.由一家物业管理企业实施统一专业化管理（符合1.0，不符合0）公司专业化管理：公司简介、营业执照、税务登记证、代码证书、法人代表身份证复印件、资质证书、办公场地证明及公司组织架构、简介、公章证照登记表、质量/环境/职业健康安全管理体系认证证书等；服务中心专业化管理：服务中心人员简介/组

27、织架构、服务中心经理任职通知、项目服务方案、服务收费标准及批复、停车场经营相关证件、会所卫生许可证、泳池卫生许可证等。外包单位专业化管理：（电梯、秩序维护、清洁、绿化、垃圾清运、化粪池清掏、消防安防设备设施维修等）外包单位营业执照、营业执照、税务登记证、代码证书、法人代表身份证复印件、资质证书、合同/协议。消电检合同/检测报告、灭火器年检协议、石材养护合同等。如具有独立法人资格应准备营业执照等相关资料合同分类归档，如：服务型供方、工程施工型供方、物资零售、批发、代理供方；标准模块分析要点4.建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。（符合1.0，基本符合0.5

28、，不符合0）5.在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。（符合2.0，基本符合1.0，不符合0）招投标书、中标通知书等招投标、备案文件，与开发商签订物业管理服务合同。前期介入简介。在销售房屋前，制定临时管理规约。约定内容依法规范。物业买受人在与建设单位签订买卖合同时，做出书面承诺。移交时可采用清单（含购房合同编号）形式，留存前期物业管理服务协议范本。标准模块分析要点6.建立维修资金，其管理、使用、续筹符合有关规定（符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0）维修基金管理制度及维修基金续筹办法；当地物业户管部门同意建立维修基金的通知

29、。代管银行同意开户的开户证明物业维修基金专户委托书维修基金缴交证明注：如已使用维修基金：维修基金使用计划、维修方案（含施工单位情况）、预算、竣工验收、公示通知（含方案预算公示和维修基金使用后费用及维修项目情况公示）资料照片、业户大会投票资料及其他相关资料、维修项目合同、维修基金余额公告张贴照片、维修基金的使用记录表标准模块分析要点7.房屋使用手册、装饰装修管理规定及业户公约等各项公众制度完善（完善2.0，基本完善1.0，不完善0）房屋使用/管理/维修公约； 电梯使用管理须知 禁止高空抛物的通知装修管理规定 停车场管理须知 宠物管理规定业户公约 治安管理须知 群居管理精神文明建设公约 暂住人员管

30、理须知 小区出入管理社区管理公约 环境卫生管理须知 消防管理业户手册 公共场地使用管理须知 治安管理商户手册 房屋租售管理须知 电梯使用消防管理须知 会所管理须知 绿化管理房屋维护管理须知 游泳池管理须知 环境卫生管理用水、用电管理须知 燃放烟花爆竹 注：文件新增、废除或修订致使同一件工作使用的表格不同，需要分开装订。避免表格名称与封面不一致的。标准模块分析要点8.业户委员会按规定程序成立，并按章程履行职责（符合2.0，基本符合1.0，不符合0）7.业户委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确（符合2.0，基本符合1.0，不符合0）业户委员会小组成员联络表第一届业户大会的出席办法业

31、户委员会选举办法业户委员会签到表/大会嘉宾签到表业户选举结果统计表/结果/公证书业户委员会通讯录第一届业户大会照片业户委员会章程/业户公约核准通知成立业户委员会的批复业户委员会第一次例会纪要业户委员会政策法规宣传资料关于业户委员会办公接待办法的公告。业户委员会成立程序关于首届业户委员会的申请关于同意成立业户（代表）大会筹备小组批复推荐筹备组人员筹备组人员业户资格公布业户大会召开方案业户大会议程表第一届业户大会筹备公告业户委员会候选人推荐表/委员会选票业户委员会（业户代表）投票选举委托书业户委员会政策法规宣传资料选举业户筹备小组成员及业户委员会候选人 及业户委员会候选人确认的公告。业委会备案证明

32、（请注意确认有效，应有房管局确认章）标准模块分析要点10.物业管理企业制订争创规划和具体方案（符合1.0，不符合0）11.小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法现行各项管理制度（程序文件、工作手册等）岗位职责、应急预案。物业相关法律法规绩效考核管理制度、（月/季/年）考核记录、奖惩通知年度/月度培训计划、签到、考核、效果评估等（项目 /部门）注：岗位职责需员工签字确认或培训签到记录物业公司及项目简介关于开展物业管理示范、优秀项目考评的通知关于申报物业管理示范住宅项目考评项目的函关于成立创建物业管理示范项目领导小组的通知各部门工作考评计划示范创建规划和具体方案物业公司批示资料业委会关于同意物业公司创示范项目的规划和实施 方案的函示范创建整改计划创建资料总目录创建汇报资料。制度、工作标准建立健全1.0，主要检查。物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5）C3标准模块工作要点12.物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨； 管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0）注：证件的有效性，对