CustomerComplaintTraining《顾客投诉处理》培训

1、Customer Complaint Training 顾客投诉处理培训Training & Development (China), Human Resources人力资源培训发展部The Updated time : Mar, 2006更新时间：2006年3月培训目的 3小时培训时间 电脑、投影仪培训工具部门主管及服务台员工 受训对象 李远敏（Gently）培训员 更清晰地了解顾客投诉和抱怨 把学到的知识用到日常工作 为顾客提供更专业、更快捷的服务培训期望 顾客投诉的概念 顾客投诉的益处 分店常见的投诉 如何处理顾客投诉学习重点 了解顾客投诉的概念，学会和掌握正确而灵活地处理顾客投诉的技巧

2、。目 的课程完成后，学员可以：更清晰、更得体地处理顾客投诉把学到的知识用到日常工作为顾客提供更专业、更快捷的服务培训期望尊重他人开放思想专心聆听积极参与分享经验GoalStart顾客投诉的概念如何处理顾客投诉店铺经典案例分享情景模拟练习顾客投诉的概念什么叫投诉顾客投诉的目的处理投诉的价值意义店铺常见的投诉什么叫投诉？顾客对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。WHAT70264%投诉顾客不满意顾客投诉的目的权益面子解释时间效率顾客投诉处理的价值意义投诉是礼物暴露“盲区”发掘顾客需要迅速补救，改善机会改善和加深顾客对店铺的印象增加收入和盈利鼓励顾客投诉店铺常见的投诉对商品对人对环境对服务顾客投诉的方

3、式电话投诉书面投诉（填写顾客投诉意见表）面对面投诉向媒体投诉向政府机关投诉其他如何处理顾客投诉障碍原则禁止法则、禁语步骤障碍语言沟通人身攻击承担责任法律法规缺乏专业知识授权不足原则保持冷静当机立断克制情绪耐心解答自我提升顾客第一细心聆听对事件关心代表公司如何处理顾客投诉方法应做不应做准备不适当的面部表情聆听指责顾客，与顾客争执感同身受当作个人事件，否认感受道歉盲目承诺，损害公司利益复述投诉（用自己的话表达）唯唯诺诺，含糊其词即时行动主观判断转介投诉（有需要时）找证明或借口乐意帮助逃避责任，指责同事或部门多谢意见“过分”处理跟进、及时改进压制顾客、坚持已见；与管理层沟通事后不进行反思和改进禁止法

4、则立刻与顾客摆道理急于得出结论一味的道歉告诉顾客：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意责难顾客禁语我不知道，不清楚这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了步骤第一步：接受投诉 第二步：了解投诉，提出问题第三步：同理心第四步：道歉第五步：提议解决方法第六步：取得协议，提供解决方法第七步：跟进直到任务完成第八步：询问顾客满意程度案例分析： 阿婷是收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为“漏收”而收到一张书面警告单。 事情经过：上午有位顾客（妇女）购买了一购物车

5、商品，出门的时候，保安员发现购物车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位顾客非常不高兴，说：“我买了500多元的商品，难道还会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多人围观。保安员找到为该顾客收款的收银员阿婷，阿婷一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉，要求保安和收银员要向她赔礼道歉，否则将全部货品退掉。转移地点，接受并处理投诉感谢顾客转述投诉内容站在顾客的立场上想问题向顾客赔礼道歉（主管/收银员、保安）不可当面责怪员工，不可做出过分承诺必要时给予一定补偿事后给予员工培训主管该怎么做情景模拟练习情景12月11日下午一位顾客打电话到顾

6、客服务台，投诉说11日上午在百佳购物买单时，收银员少找了10元钱（顾客有电脑小票）。情景2 一位顾客李先生在百佳购买一台DVD，因效果问题想更换另一品牌，曾三次致电电器部（员工接待并未做记录，遗忘），并一次前往店铺要求更换（经理不在）均未得到答复，现李先生怒气匆匆再次前往店铺。情景3 顾客于店铺购买一嘉顿蛋糕，食用后第二天发觉腹疼，于是来店铺投诉，但小票已经丢失。情景4 彩页商品华宝电饭煲售价98元，一位顾客于彩页有效时间前来购物，但店铺没有商品销售，投诉欺诈。店铺经典案例分享案例12006年2月15日，顾客杨生购友利花生油5L，看过CCTV报导该油有添加了其它成份后，将已吃过半的花生油拿到店

7、铺投诉（由于购买时间较长，电脑小票已丢失），要求以买一赔二十瓶油的价钱给他，如不赔偿就到消费者委员会投诉。案例22006年1月15日，顾客黄小姐大年初一在百佳购烧鸭，年初二带了家人到店铺大吵，说是昨天吃过烧鸭后家里有3人出现头晕、肚痛、拉肚和呕吐现象，其中有1人肚子痛到晕倒，怀疑是吃过百佳售卖的烧鸭引起食物中毒，要求店铺给一个处理。 案例32005年7月9日晚，谢先生带其一岁的女儿到百佳购物。在逛到纺织部床上用品区时，由于购物车撞到消防卷闸的地上包边，而且谢先生未抓稳购物车导致购物车翻倒，谢生的女儿头朝下摔到在地上，要求百佳送女儿去医院就医。案例42005年9月14日晚，朱小姐在百佳购买了3支

8、果汁先生蔗汁,15日早上喝了之后出现头晕、呕吐现象。朱小姐要求百佳赔偿3000元。案例52005年9月15日晚，赵小姐的母亲在百佳购买了一包君子兰牌面粉。9月17日早上赵小姐的母亲将面粉加发酵粉和糖做成年糕，吃了两口发现生虫了，于是赵小姐带着年糕和面粉到百佳，声称她母亲吃后身体不适，所以到百佳要个说法。案例62005年12月31日，顾客林先生在百佳购物后从四楼出口处经过,保安员态度差,偏偏抽查他的小票，他认为这是污辱其人格，耽误他的宝贵时间,要求赔偿损失200元 案例72005年9月15日晚，顾客谢小姐约16:00在百佳购买3盒晨光鲜牛奶变质,大人和小陔喝后连晚饭都吃不下，担心小孩有后遗症；要求：去医院检验身体；货款一赔十；赔偿费300元；赔偿车费50元；否则投工商所。 案例82005年7月1日，顾客劳小姐在在百佳买了2罐多美滋的奶粉，在吃完一罐后在罐底发现有暗黄色的结块附在罐底，她怀疑是粘胶之类物质；另外一罐也有类似的小结块混在奶粉里。要求赔偿2000元、退回2罐奶粉的钱，并要多美滋公开道歉。 案例92005年5月22日，顾客李小姐的儿子参加百佳“6.1快乐家园绘画活动”，商场承诺凡参加者可得奖品一份， 后商场收了绘画，但未能领奖，顾客要求退回画并兑现奖品。案例102005年9月9日，顾客陈先生在百佳店内发现标价签的价格与埋单价格不一样，要求兑现差价10倍奉还。