保利物业安徽公司2021年铁三角二级学院（管家）培训结业考试附答案

1、保利物业安徽公司2021年铁三角二级学院（管家）培训结业考试 您的姓名： 填空题 *_项目： 填空题 *_一、单选题（共10题、共计50分）1.一级投诉是指再管项目客户超过（）人发生围堵项目出入口、园区举牌、拉横幅、上访政府等引发市民围观事件，因业委会不利因素可能导致发生物业管理权变更事件，以及红色舆情预警事件。 单选题 *A、30人B、20人 【正确答案】C、15人D、10人2.接待客服服务技巧要素包括接待、理解、帮助。 单选题 *A、沟通B、处理C、情感D、维护 【正确答案】3.以下哪项不是物业费的组成内容 单选题 *A、办公费用B、责任保险费C、秩序维护费用D、人事管理费用 【正确答案】

2、4.针对物业费催缴的一般顺序为 a. 发送催缴费用通知单 b.寄发律师函 c.发起诉讼 d. 张贴、发放缴费温馨提示或发送短信提示（） 单选题 *A、a-d- b-cB、b-a- d-cC、d-a-b-c 【正确答案】D、d-a-c-d5、业主可以设立业主大会;选举业主委员会。地方人民政府有关部门、（?）应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。 单选题 *A、行业协会B、住建局C、街道办D、居民委员会 【正确答案】6、安徽省物业管理条例属于下列哪种类型？ 单选题 *A、法律B、行政法规C、地方性法规 【正确答案】D、部门规章7、客户投诉，客诉中心根据影响程度将客户投诉分为（ ）等级。

3、 单选题 *A、一个B、两个C、三个 【正确答案】D、四个8、一级投诉是指保利物业在管的项目客户超过 （ ）人发生围堵项目出入口，园区范围举牌、拉横幅，保利业主上访政府等引发市民围观事件。 单选题 *A、10B、20 【正确答案】C、30D、409.草坪修剪遵循什么原则？（） 单选题 *A、三分之一原则 【正确答案】B、三分之二 原则C、无原则D、四分之三原则10、在客服服务方面品质关注的重点是什么？ 单选题 *A、以客户服务事务的跟进为主、服务态度 【正确答案】B、以设备设施的保养跟进为主C、以安全测试为主D、时段、部位、事件二、多选题（共10题、共计30分）1.作为客服人员，为了服务好客户

4、，我们要关注自身哪些要素？ *A、专业知识 【正确答案】B、服务技巧 【正确答案】C、服务态度 【正确答案】D、处理事情的能力 【正确答案】2.接待客户前，做准备工作的核心要点有哪些？ *A、职业化的第一印象 【正确答案】B、关注客户需求 【正确答案】C、欢迎的态度 【正确答案】D、以客户为中心 【正确答案】3. 以下可采用的物业费催缴方式有 *A、递送催缴函 【正确答案】B、断水断电C、诉讼催缴 【正确答案】D、信息提示（短消息、微信） 【正确答案】4.上门收取物业服务费时，应充分注意自身形象，（ ）；使用礼貌用语，注重行为规范。 *A、着工装 【正确答案】B、带工牌 【正确答案】C、携带收

5、费包（内含费用清单、收据、板夹、客户访谈记录表等） 【正确答案】D、穿鞋套 【正确答案】5、物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向（）报告 *A、业主大会 【正确答案】B、居委会C、业主个人D、业主委员会 【正确答案】6、业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付;合理期限届满仍不支付的，物业服务人（） *A、可以公布欠费业主个人信息的形式进行催缴物业费B、可以采取停止供水、供电等相关措施催交物业费C、可以提起诉讼 【正确答案】D、申请仲裁 【正确答

6、案】7、下列涉及沟通“五步法”中正确的是：（ ） * 【正确答案】B、倾听 【正确答案】C、反馈D、解决 【正确答案】8、可以申请无效投诉的情形有：（ ） *A、思考 【正确答案】B、虚构投诉内容 【正确答案】C、要求巨额赔偿 【正确答案】D、因第三方和政府机关行为或责任引发的投诉 【正确答案】9、电梯保洁标准：电梯轿厢地面无污迹，电梯门和轿厢内壁洁净， （）、 （）；电梯轿厢控制面板干净、按照规定定期消毒；（） *A、与客观事实不符 【正确答案】B、无胶印 【正确答案】C、无异味 【正确答案】D、多喷施亮光剂10、普通住宅品质提升需要关注的点有哪些？ *A、环境管理 【正确答案】B、服务态度

7、 【正确答案】C、报事报修 【正确答案】D、安全管理 【正确答案】E、设施设备 【正确答案】三、判断题（共10题、共计20分）1.针对自我型客户，应对策略是学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉 *对 【正确答案】错2.针对分析型客户，应对策略是小心应对，尽量满足其要求，让其有被尊重的感觉 判断题 *对错 【正确答案】3.物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 判断题 *对 【正确答案】错4. 物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主可以以未

8、接受相关物业服务减免物业费。 判断题 *对错 【正确答案】5.建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，全部属于业主共有 判断题 *对错 【正确答案】6.业主对建设单位、物业服务企业或者其他管理人以及其他业主侵害自己合法权益的行为，有权请求其承担民事责任判断题 判断题 *对 【正确答案】错7、属于无理投诉或恶意索赔的，项目经过多次解释后仍暂时无法处理的，公司核实情况，品质分管领导签署关单意见后上报客诉中心，经过核实确认后可按照挂起投诉处理（闭单），并申请无效投诉。 判断题 *对 【正确答案】错8、公司各交楼项目，需在前台迎客台公示总部 400客诉中心电话。每月5号前，公司负责将新在管项目基础信息及项目联系方式更新发送至客诉中心汇总，以便客户咨询使用。 判断题 *对错 【正确答案】9、草坪修剪：频繁的修建使剪除的顶部远不足1/3时，也会出现许多问题，诸如根系