Avaya呼叫中心整体平台指标参考

1、Avaya呼叫中心整体平台指标参排队机需求基本技术要求.排队机系统应为已在国内外 实际应用5年以上 的成熟产品，具有技术水平领先性，过去1年在 国内大中型呼叫中心项目（300座席以上）中 的成功应用案例不少3个，过去1年应用总坐席 数不少于300办，要求提供案例名称和系统使 用方出具的系统实际运行使用证明。.系统必须是全数字、时分、A律编码的交换系 统，支持话音交换、数字传输、语音压缩、综 合数据业务网（ISDN）、IP接入、CTI接口、IVR 接口、内置自动呼叫分配及路由（ACD等功 能；.系统应采用开放式结构设计，排队机系统设计 应采用开放式模块化体系结构，使交换机成为 一体化综合通信平台

2、，在统一的硬件平台上， 可以不断扩充新功能，提供新业务，并可根据 用户对于容量的需求平滑扩容，为满足不断增 长的需求提供保障。.系统应采用媒体控制（媒体服务器）与媒体处 理（媒体网关）物理分离的体系结构设计，真 正实现控制与处理相分离。媒体服务器通过标 准的IP网络实现对媒体网关的控制。.媒体服务器应为双机热备份，可在不中断通信 的情况下实现主备倒换，支持内存镜像，保证 系统的无间断运行。系统的其它关键部件（时 钟、交换网络等）采用可靠的冗余结构设计， 应能提供冗余配置的选择，两套冗余的部件应 为热备用和负载均衡方式，而且冗余的部件之 间应能进行相互数据交换和自动切换， 保证在 故障时不会丢失

3、系统的各种数据，不会影响到 正在进行或接续中的通话和数据传输， 各种处 理器必须有故障恢复的再启动功能。.媒体服务器和媒体网关均应支持双电源配置， 以提供良好的可靠性，电源模块可热插拔，方 便故障时更换，应支持交/直流供电。.排队机应支持多级媒体服务器冗余备份机制， 即除主控媒体服务器之外，还可以配置多个备 份媒体服务器。主控媒体服务器与备份媒体服 务器可分别部属在多个地点或机房，通过标准 IP网络通信。.系统应支持异地备份能力，即可将同一套语音 平台的主控媒体服务器和备份服务器通过网 络分布到两个或多个物理上不同的地点， 每个 地点均可安装控制服务器，各个安装在不同地 点的服务器之间互为备份

4、，可实现故障自动切 换。请明确描述以下要求：?系统主控服务器和备份服务器部分支持最多 多少个地点的分布处理?分布的服务器之间是否支持相互备份?当一个地点的控制服务器出现故障，该服务器 控制的坐席和网关是否可自动切换到其他地 点的服务器.排队机系统的媒体网关应采用通用设计，必须 支持通用网关和通用插槽，各种类型的应用接 口电路板可放在任意网关的通用插槽内工作。 排队机的接口电路板、电源模块等应支持热插 拔，可在不影响系统和其它设备正常工作的情 况下更换出错的部件。.排队机系统的操作系统应采用Linux或Unix 系统等稳定可靠的操作系统。.排队机系统具有先进、可靠的系统软件设 计，应采用分级模块

5、化软件结构，便于系统的 升级和功能的扩展。在系统部分故障需进行相应部分的再配置和再启动时，应不影响正在建立或已经建立的呼叫及其它正常运行的部分。.提供全面标准的信令、协议接口，支持中国1号信令、中国7号信令、ISDNPRK Qsig IP信令(H.323和SIP)；支持多种中继接口(包括 模拟/数字/IP中继)，数字中继接口符合CCITT 标准G 703； IVR接口应支持Line Side El数字 接口和IP接口。本次项目IVR系统后置于排队机设备，通过排队机连接公用电话网，IVR与 排队机之间的接口采用Line Side El数字接口 或IP接口。.内部坐席和办公电话分机接口必须能够支持

6、模拟电话接口、数字电话接口及IP电话接口，并对支持方式分别加以描述;.系统应具有较强的组网能力和分布式部署能力，支持集中式和分布式等多种组网方式,必需支持集中控制、分散接入处理的结构。中心点主系统和远程点之间必须支持IP连接方 式，实现集中控制管理与分布式处理的有机结 合。.排队机系统必须支持IP远端媒体网关,单系 统支持连接不少于200个远端媒体网关，且远. 端媒体网关必须具有支持全功能状态的本地再生的能力。所谓本地再生功能，指远端媒体网关支持提供本地独立的主处理器， 当语音网络或中心主通信服务器发生故障（断电、宕机、线路中断等）时，都能够启动自带的处理器实现独立的运作， 为所关联的媒体网关

7、提供信令控制和交换，并且保证本地所有电话功能、排队功能等全都不会丢失，即提供全功能状态的处理器本地备份。.远端媒体网关必须可以提供E1或模拟中继接口，Line Side E1或 IP IVR 接口，支持模拟电话、 IP 电话和数字电话。. 排队机系统必须支持灵活的远程座席解决方案。 远程座席解决方案包括远程网关直连模拟/数字座席方式，以及IP硬件电话座席和IP 软件电话座席方式。采用IP软件电话方式实现 的远程座席须支持控制与语音同时走IP链路的单连接方式，以及控制走IP链路语音走电路 连接方式的双连接方式。 采用 IP 电话实现远程座席时要求具有穿透常用VP啊关及防火墙等 的能力。IP硬件话

8、机须支持内置的VPN客户端功能。.排队机系统支持通用E1板卡。各种信令（ISDN-PRI信令、中国 1 号信令、IVR Line Side E1、Q.SIG信令等）可在同一种E1硬件板卡上实 现，信令变更时无须更换硬件，只需软件设置 即可。. 排队机系统必须提供内置语音宣告板， 具有 集成的语音宣告功能。 语音提示引导、 问候语、 排队等待提示语等语音信息可通过网络进行备份或加载，语音文件格式采用.wav格式，语 音文件长度不小于30分钟。. 排队机系统应具有以下基本功能：缩位拨号、 呼叫特种业务 （转移、 音乐等待、 保持等） 、 电话会议、 遇忙回叫、 无应答回叫、 遇忙预占、缺席用户服务

9、、强插、强拆、通话保密、语音信箱、号簿查询、免打扰、寻线组、来话主叫号码显示及传送（模拟分机、数字分机、IP分 机等内部分机都要求提供来电显示功能） 、透 明网络功能、同组代答、直接代答等。. 排队机系统应具有较强的电话会议功能， 应 在不添加额外交换机硬件设备的情况下， 通过 软件即可提供内置多达六方的电话会议功能，可建立的六方电话会议数量不少于 500个。应 支持无须发起方召集的电话会议功能，即只要 所有会议方都拨打一个会议号码即可建立会 议通话。在有主持人召集发起的会议中，当会 议发起方退出时，其余各方仍可正常通话。.系统应支持外呼功能，并提供对应答信号自 动检测功能（如无人接听、占线、

10、FAX应答机等），以支持预测式外呼应用。.系统应支持以下（但不仅限于）人工座席功 能：登录、签退、应答、坐席呼出、人工坐席 和IVR互转、座席间呼叫、呼叫转接、话路保 持、置忙、示闲、暂时离席、超时未应答置忙、 坐席代答、通过话机进行坐席状态变更等。.系统应支持以下管理席具有的基本功能：管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，还具有呼叫排队情况监视、用户、中继状 态查询（监视）、强制坐席签出、强制坐席示忙、本地 /远程监听（已接通呼叫及排 队呼叫均可监听）、强插、动态调整座席分配等。.排队机系统须支持同一用户固定电话分机 和手机的联动功能，即来电时可对同一用户的 固定电话分机和移动手机（不论

11、那种标准）同 时振铃，以支持人员的可移动性，满足专家坐 席、二线坐席等特殊人员的需求。.排队机系统应支持视频通话能力，可以连接硬件视频电话终端或视频软电话，便于未来视频服务新业务的开展。.排队机应提供符合国际标准的开放的CTILINK接口，支持CTI行业标准的应用层协议 CSTA ASAI、TSAPI、TAPI、JTAPI等，能够连 接多种主流的CTI软件，说明可支持的CTI软件 产品并提供与CTI中间件厂家的对接证明，并 提供实际应用案例。. CTI接口采用10/100M以太网接口，支持不少 于8个CTI接口，支持多个CTI LINK接口以及CTI 接口之间的冗余备份、异地灾备和负载均衡部

12、署。. CTI LINK接口具有良好的抗干扰性，在网络 瞬断时不应影响到 CTI LINK的连接和呼叫处 理，支持CTI LINK的消息加密传输机制。请 描述具体的加密方式。.排队机系统须支持统一端口许可 (Universal Port License ),即对用户侧的 端口许可与物理分机类型无关，同一个用户侧 端口许可可通用于模拟电话、数字电话、IP电 话、LineSide E1接口等，在变更电话终端类 型时不需要重新购买端口许可，以保证系统配置上的通用性、灵活性以及未来的投资保护；30.系统应具有大容量、高处理能力，要求设备 的容量指标不低于以下要求，并请提供设备的 具体指标：?单系统或者

13、单框（非物理堆叠）可同时登录的 坐席最大数量不少于30004?单系统E1数字接口板最大数量：不少于400块?单系统E1数字中继最大容量：不少于4000条?单系统IP中继最大容量：不少于150藤?单系统Line Side E1 IVR 接口最大容量：不少 于2000个?单系统IP IVR接口最大容量：不少于2000个?单系统分机最大容量：不少于1000办?单系统IP分机最大容量：不少于1000办?单系统可支持的IP远端媒体网关数量不少于 200台?单系统忙时呼叫处理能力BHCC不小于300000 次/小时?单系统CTI LINK接口数：不少于8个? CTI LINK接口的呼叫事件处理能力：不小于

14、480 个呼叫事件/秒系统还应满足以下的呼叫处理要求：?号码存储功能：排队机应能存储主叫号码和被 叫号码，存储的位数均不能少于20位；排队机 能分析至少4位的号码，以决定呼叫种类、路 由选择方案、被叫用户编号方式、计费方式、 开始选择路由的启动位数、信号方式等。?支持多个服务号码的接入，并可进行合群、分 群处理。?排队机应具有存储转发和边收边发两种方式 向端局发送号码的功能，并能根据实际使用灵 活选用，以支持同一业务不等位编号。?主要的ACD2叫排队、分配功能在排队机设备 中完成，CTI系统和坐席发生故障时，呼叫处 理流程应不受影响。排队机必须配置内置的 ACDI动呼叫分配软件包，根据实际坐席

15、数按 1:1的比例配制ACD2叫分配软件包。?排队机支持提供独立的自动语音宣告、语音引 导和简单的自动语音交互应答等功能， 并能进 行灵活的图形化的流程定制。还可以提供自定 义的音乐等待和包括普通话中文等的多种语 言支持功能。语音宣告内容可通过PCI或电话 进行录制，通过网络进行方便的上传和更新。本次系统配置的排队机自动语音宣告端口应 不少于30端口。?排队机应能够支持多个并发的三方电话会议 或六方电话会议通话，以支持任意一个坐席都 可以根据实际业务处理情况的需求，随时发起 三方或六方的电话会议，请求班长或其它专家 坐席的辅助和帮助，从而更快、更好的提供客 户服务，提高业务处理效率和客户满意度

16、。本 次项目系统配置中所提供的并发的三方和六 方电话会议数量必须不少于100个。?系统支持不等位长拨号：包括入中继不等位长 拨号，出中继不等位长拨号，话务员可通过话 机或PCI键盘拨号转至分台及专家热线，或转 接到其它座席，也可以直拨或转接系统的某个 号码。支持在系统运行不中断情况下进行软件升 级和补丁程序加载系统应具有较强的话务统计功能，可以通过 人机命令检测话务数据，统计中继的呼入次 数、占用时长、接通率、座席的转接次数、平 均等待时间、应答时间、和应答次数等，并可将统计数据传送到外部报表系统生成历史和实时话务统计报告。排队机系统应具备分级告警功能， 记录重大的系统故障或者硬件失效, 以及

17、系统工作的一般信息。告警须分严重告警、大告警、小告警。排队机系统应具备完善的监测、 维护、 管理系统和告警机制， 提供简单易用的管理维护终端，能进行完善的话路和信令的跟踪和监视，和部件的故障诊断。系统管理支持TCP/IP远程 管理、人机命令等多种管理方式。排队机系统可提供诊断、 报警分析、 打印等功能，以及故障切换等能力。系统管理程序能提供系统运行报告信息和日志信息， 帮助管理人员快速地查找故障、解决问题，以便在不中断通信的情况下使系统迅速恢复正常运行。排队机系统其它性能指标要求：? 接入排队系统应能连续 7*24 小时不间断工作?接入排队系统设备平均无故障时间MTB不小于20年?接入排队系统

18、呼叫处理故障率小于1 X 10-5?接入排队系统各种时延应符合CCITTM议Q514的规定?接入排队系统能够接48V DC220V AC电源， 接AOfe源时要求电压在190V250V波动时设 备能够正常工作1.2 通信功能要求要 求排队机平台必须支持基于 IP 的交换和部署能力，IP协议支持H.323标准、H.248/MGCP 标准和SIP标准。I P语音通信应完全基于标准的IP网络，且必须 不依赖于IP数据网络具体的物理设备的品牌 与型号； 即此系统必须可运行于不同数据网络产品 供应商（如 CISCQ 3Comi Foundry、 Extream 、 Nortel 等）的设备构架的数据网络

19、平台之上；排队机应支持VOIP1信能力，可支持IP硬件电 话，IP软件电话，IP中继等应用，并可连接 IP远端模块，支持分布式IP呼叫中心组网功 能。接入排队系统能实现基于 IP 网络的 IP 电话对IP电话、IP电话对模拟话机、IP话机对H.323 及SIP终端及跨接路由器的各类语音通信的功台匕 目匕.要求支持通过IP方式连接IVR系统，以减少电路交换网络设备的投资，并提供更灵活的IVR部署方式。.排队机设备应提供VOIP语音处理板，用于进行 IP语音处理和转换功能。VOI嘴音处理板单板 的并发IP语音处理容量应不小于300路，且支 持多块IP语音处理板之间的热备份和切换，在单板发生故障时，

20、IP语音通话可以平滑的过渡到备份板卡上，不影响通话的正常进行。VOIP语音处理板应支持G.711、G.723、G.726、G.729等多种IP语音压缩处理算法。.排队机设备应支持VOIP语音的优先级设定，并 可与数据网络交换机互操作。.排队机设备应内置VOIP关守，用于IP电话注册 和IP远端媒体网关注册，支持VOI供守间的负 载均衡和冗余备份。单个关守发生故障时，注 册在上边的IP电话和媒体网关可以平滑过渡 到其它关守，保证设备的正常运行。请详述实 现原理。.排队机设备支持VOIPW络逻辑分区功能，处于 不同地点、网关上的IP电话、网关、关守、VOIP 语音处理板可以被划分到不同的逻辑分区，

21、优 先使用本分区内的资源。.排队机设备应提供对两异地点间的IP语音通话数量进行限制的功能，以减少IP网络带宽 资源冲突，保证通话语音质量。.接入排队系统必须支持IP (H.323和SIP)语 音和信令的端到端加密功能，包括IP终端与IP 终端间、IP终端与媒体网关间以及媒体网关与 媒体网关间，本次项目系统配置必须支持对以 上IP语音相关信令和语音包的加密功能。 请详 细描述支持的加密标准和加密算法。.要求支持远端坐席部署，并要求能够通过 Internet进行部署，系统必须支持远端IP电话 通过VP而式的部署，能够提供内置VPN客户 端软件的IP电话机。描述实现方式。.要求硬件或软件IP电话终端

22、支持简体中文 显示，要求支持基于XML勺应用，方便将一些 定制化信息实时显示到坐席电话终端上。.坐席的软件或硬件IP电话屏幕上应可提供 实时显示呼叫中心队列状态、呼叫等待时间等 信息。. IP电话应可提供电脑连接网口，可连接人工坐席电脑终端。支持VLAN勺戈I分，支持802.3af 以太网线上供电标准，同时也可提供本地独立 的供电电源模块。1.3 ACD排队功能要求.接入排队系统应配置内置AC的件包提供内置 智能呼叫路由排队分配功能，在 CTI服务器故 障情况下，交换机必须可以独立完成呼叫的路 由、排队、分配、处理功能。. AC骇心软件应基于稳定、可靠、高效的 UNIX 或LINUX!作系统平

23、台. AC骇心系统应具有极高的可靠性，备份方式 能做到内存级全状态的冗余，即主备系统切换 不影响座席的工作，无须重新登陆.主要的AC的能在接入排队系统中完成，CTI 系统和坐席发生故障时，呼叫处理流程不受影 响。.接入排队系统支持提供独立的自动语音宣告、 语音引导和简单的自动语音交互应答等功能。 还可以提供自定义的音乐等待和包括普通话 中文等的多种语言支持功能。.排队能力：系统支持至少800个队列，单队列支持至少500个坐席，系统支持的总排队成员 数不少于4,000个；. ACDt持的总的技能组不小于2,000个，每技能 组同时可登录的座席数不少于 2,000个；为每 个座席分配的技能应大于2

24、0个以上，对坐席技 能级别的管理可细分到8个级别以上，以实现 精确的最佳路由选择。.排队机应可提供内置的呼叫路由定制功能，可 通过友好的人机对话界面和图形化界面编写 呼叫路由流程脚本，支持路由流程脚本的离线 编写、测试，并可通过网络上传排队机设备。.支持条件路由，基于的条件包括当前时间、当 前队列长度、当前队列最长等待时间或用户按 键信息、当前坐席资源占用情况、CTI系统返 回信息、平均应答速度、呼叫接入的媒体网关 等，请明确说明可支持的条件路由方式。.支持与外部主机配合实现复杂的技能路由 和智能路由。.支持按技能组及技能级别的自动话务分配 策略，即专家业务代表分配功能。座席可以具 有多种技能

25、，接听多个队列的电话；同时，系 统也具有将同一个呼叫放到不同的技能组队列中排队的功能。.可根据预计等待时长排队和服务优先排队， 并能根据预计等待时长和承诺排队时长适时 调整排队策略.可以对不同的来话赋予不同的优先级别进 行排队，可根据以下原则进行话务分配：优先 级高的比优先级低的先分配至座席， 相同优先 级则先排队、先分配。可支持的优先级别不少 于4级。.多个座席空闲时，可按座席空闲时间长短选 择座席并分配呼叫，使空闲时间最长的先接 通，保证话务量分配合理。.除支持基本的先闲先排队机制外， 系统还 支持根据座席的有效工作负荷排队，即根据每 个坐席的工作符合情况分配呼叫。.支持直接座席分配策略，

26、可实现直接座席呼 叫分配，对于用户多次呼叫希望同一个座席员 为其服务等情况，系统可根据座席工号或服务 历史记录来查找过去为来话者服务的座席员。.支持系统自动资源调度分配策略，当某类业 务呼叫量增多时，系统可在呼叫等待时间到达 预先设定的临界值时自动激活其他预备座席，当来话预计等待时间低于临界值时，系统可自 动让预备座席退出服务。.支持呼叫的灵活转接，包括座席到座席，座席到IVR以及IVR到座席之间的转接，还支 持将呼叫通过中继转接到其它交换机系统。转接时可携带呼叫的相关数据，以及初始应答座 席附加的注释信息。.超时应答转移功能，某个座席超时限未予应 答，能自动将呼叫优先转移至其它空闲座席， 同

27、时对超时未应答座席闭锁并记录。.座席既可以支持自动应答方式，也支持手工 应答方式；在自动应答方式下，座席支持每一 呼叫结束后，可设定一个工作时间段，即呼叫 后工作时间(After Call Work )功能，此时 间段内电话不会被分配至此座席；.排队机系统应提供平台呼叫管理和话务统 计报告系统，提供现场管理功能和话务报表统 计管理功能。.排队机呼叫管理和话务统计报告系统应支 持双机冗余高可靠性配置，单机发生故障时， 另实现热切换，保证统计数据的完整性；.呼叫管理和话务统计报告系统直接从排队机AC陈统、通过TCP/IP网络获取实时的呼叫 统计数据；.支持生成实时报表和历史报表，实时报表的 数据刷

28、新时间应在5秒之内；历史报表包括时 间间隔报表（15分钟/半小时/小时），日报， 周报，月报。另外还可以提供基于 Webf式的 报表界面；.支持与大屏幕实时监控设备连接，提供系统 运行状态的实时显示。.报表系统应该提供多样的统计报表标准模 板和灵活的统计报表定制功能；.报表系统提供对单个座席的话务量统计：包 括应答次数、接通率、应答率、平均应答速度， 呼出次数、通话时长、平均通话时长、转接次 数、空闲时长等的统计信息；.报表系统提供对座席组的话务量统计：电话 总数和总时长，呼叫失败情况等；.报表系统提供包括按月、周、天、小时和分 钟为单位的数据统计，按时间段、技能组、呼 叫类型、应用类型区分。

29、.支持丰富的报警管理功能，管理员可预定义 阀值，当某一监控指标的实际数据达到阀值时，自动在管理席产生告警提示；.支持对座席的技能、技能级别的管理，可以 将座席在多个技能组之间直接实现实时动态 调整；.报表系统支持监控对象的状态数据达到门 限时的自动告警功能，如呼叫放弃率的提醒， 用户可自行设置提醒方式或后处理功能。.报表系统支持对话务员离席原因、时间等的 管理，统计和分析功能。坐席离席时可输入离 席原因代码，可支持的代码数量不少于 20个， 报表系统可统计离席原因代码。2 CTI软件需求总体要求本次项目所提供的CTI软件与排队机系统应为 同一厂商的自主知识产权产品。CTI产品应符合行业规范，采

30、用国际标准协议 和接口，使用标准的系统互联接口，支持CSTA ASAI、TAPI、TSAPk JTAPI等标准接口协议。CTI产品应具有良好的兼容性和开放性：CTI软件应支持多种主流的排队机设备，具有良好的开放性，并请列出可支持的排队机类型;支持旧M-AIX、Sun Solaris 等主流的 Unix操作系统和Window镰作系统；支持C/S和B/S架构，提供标准APk控件、SDKF发包等多种应用开发接口 ;d.支持ORACLE/DB2大型数据库;支持主流的IVR产品，并请列出可支持的IVR产品类型；支持多点呼叫中心技术，可统一控制连接多台排队机设备，可支持的站点数量不少于50 个。支持网络呼

31、叫中心功能和多点分布式结 构，支持多点呼叫中心话路的统一路由、管理 和调度。CTI产品应具有高可靠性的底层架构设计，应 支持多机热备和负载均衡机制，支持 CTI软件 所有组件的实时自动热备，无需人工干预，请 详细说明实现方式。本次项目CTI服务器采用 双机备份方式配置。CTI软件还应具备完善的系统自检能力，可监视自身的运行情况，对异常情况可自主做出相 应的处理，使客户能够享受到真正的7*24小时不间断的服务，平均无故障时间（ MTBF叁50000小时。CTI产品必须具备各功能组件统一的集中管 理，集中配置能力。对配置的重要信息具备用 户口令认证及权限分配机制。主备切换时，不 影响相关的客户端应

32、用，并保证相关数据不丢 失，操作中的呼叫不受影响。支持 CTI Link的 传输加密。CTI产品应具有很好的可扩展性，其组件在设 计上必须体现模块化，可灵活分布在不同资源 配置的服务器上，以便于组件的维护和代换。 各资源模块可任意添加组合。当增加另外一套 新组件时，必须与原有系统可以进行无缝组 网。CTI中间件应能够支持与业界主流的CRMF品集成，如 ONYX ORACLE PEOPLESOFTSAR SIEBELS,并请提供国内实际的应用案例。要求CTI中间件支持多种开发工具，包括： VB/VC, JAVA, Delphi, PowerBuilder, C+ Builder 等等.2.2 功

33、能性要求呼叫控制功能.支持软电话控制功能，座席能够通过电脑屏幕完成对电话的控制。主要包括：签入、签出、 置忙、置闲、应答、咨询、转接、单步转接、 呼叫保持、接回，六方通话、会议、无应答转 移、及挂机服务、释放、强插、强拆等。.班长坐席支持包括监听、拦截、强插、强拆等 功能；班长席可以监控所有坐席状态，并对服务质量进行跟踪和监控；.支持屏幕数据弹出功能，在振铃的同时，可将 客户的信息同步显示在座席屏幕上。.支持呼叫与随路数据的同步，CTI负责呼叫与 随路数据的协调组织，能实现呼叫与随路数据 的同步处理。即在座席与座席间，或座席与IVR 间进行呼叫转移时，CTI能保证语音和数据在 转移过程中的同步

34、，且可传递的随路数据字节 最大数不低于4KB. CTI中间件应支持外呼功能。.支持自助语音平台与人工坐席的多重转换 （IVR转人工和人工转IVR）;.在CTI发生故障重新恢复的过程中，CTI应该 可以把排队机中目前正在通话的所有呼叫的 状态取回，恢复对这些呼叫的控制权；. CTI软件应支持软电话和排队机中坐席硬电话的状态同步，即当对硬电话操作时 CTI软电话 也会自动同步状态；2.2.2智能路由功能.CTI软件应具备强大的智能路由、分配功能， 既能支持软排队和软路由，又能和交换机的硬 排队和路由方式很好地结合。. CTI应能提供多种路由分配机制,可以根据话 务情况，座席技能、业务类型、智能预测

35、、服 务水平、服务目标等等多种方式灵活分配呼 叫，能将各种接入渠道与客户信息系统集成起 来，根据客户的基本资料、历史记录、业务数 据等进行职能路由，选择最佳的座席应答呼 叫。说明CTI中间件可提供的呼叫路由策略. CTI软件应提供图形化、人性化的路由策略设 计工具，支持动态加载路由策略，支持多点虚 拟呼叫中心的统一路由策略制定，如两点间的 呼叫溢出，负载均衡等。.支持基于来电信息、客户等级、坐席人员技能、 最近来电路由等多种智能路由策略。.具备高级业务路由功能，例如服务目标呼叫分 配，并能实现后援座席的自动引入和动态队列 功能；2.2.3多媒体统一排队功能. CTI产品应支持多媒体呼叫中心的各

36、种功能， 支持普通电话、IP电话、短信、传真、Email、 We除多种接入方式；.提供对于各种多媒体接入渠道（微博/微信、易 信/企业QQ在线 Web Chat/Web Call、邮件、 短信、软视频、硬视频等）的统一接入、统一 路由以及统一排队功能；3.同一个坐席可以受理来自各种不同渠道的服 务请求，并可同时并发处理多个非实时性服务 请求。2.2.4实时监控功能.提供直观、易操作的统一监控和管理图形化工 具，可以对各类任务进行实时监控和管理；.提供各坐席的当前呼叫量、通话量、等待呼叫 量以及平均通话时长、放弃呼叫等情况；.提供坐席班长监控管理功能，包括坐席员登录 时间总数、各队列呼叫等待数空

37、闲时间总数、 平均处理时间、平均等待时间、后续工作时间、 录入工单量、每小时呼叫次数等；.支持对IVR、ACD坐席等的监控，包括各种设 备和当前设备上呼叫的信息、当前状态以及24小时内的实时统计数据；. 支 持设定呼叫中心系统阀值设定， 在超过阀值设定的情况下进行报警通知并记录。. 提 供各组件不同级别的运行日志；2.2.5统计报表功能CTI 应能够提供完善、统一的统计报表功能，多中心部署时可提供总分式数据统计和分析报表功能（话务类型统计、业务量统计分析、重复来电统计等） ，并方便用户定制所需报表项目及格式。CTI 应可对包括坐席、 技能组、 队列等目标进行监控统计，支持座席、技能组、队列的实

38、时报表和历史报表。CTI 能够提供标准报表并可提供报表定制化功能， 报表周期可灵活设定 （小时、 天、 月、 年） ；支 持实时报表和历史报表，实时报表包括坐席、坐席组的统计信息、AC既计信息、外拨的统计信息、其他统计指标（转移次数、平均排队时间、平均应答时长、超时溢出次数等）等； 历史报表包括每个坐席、 坐席组、 技能组、队列的时间间隔报告、日报、月报、季报和年报等；CTI系统应能提供系统报表的历史和实时数据 库开发接口，提供报表开发的二次接口或数据 模板，可供进行客户化开发和定制；具备数据挖掘和趋势分析的高级报表能力，系 统内嵌如Congono缁高级报表展示工具软件。3 技术指标要求.CT

39、I系统可支持的最大登录坐席数：不少于10000yb. CTI可支持的技能种类：不少于200阶.每种技能可定义的优先级：不少于30种.CTI的忙时呼叫处理能力BHCC :不小于 20000畋/小时. CTI可支持的站点数量：不少于50个3 IVR系统需求功能要求1.本次项目所提供的IVR系统、排队机系统与CTI 软件应为同一厂商的自主知识产权产品。VR系统应基于标准的服务器平台，采用 Unix 或Linux操作系统要求IVR产品具有企业级的软、硬件可靠性,支持多种备份、应急机制。IVR系统支持多台负载均衡；IVR系统应支持动态端口许可分配方式，所有 IVR系统端口许可可在不同的IVR服务器间共

40、享，当某一台IVR服务器发生故障时，系统会 自动回收分配给该故障IVR服务器的端口许 可，并自动重新将回收的许可分配到其它存活 的IVR机器上，不会导致系统总体处理容量的 缺失。IVR系统应可以根据不同的拨入号码启动不 同的业务逻辑流程；应具有语音导航、录音、放音、收号的功能；支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入 相应处理功能；支持语音打断功能IVR语音流程可以由用户控制，在每一个播放 点上都能够重读、返回开始，以及转到人工帮 助支持自动语音和人工处理的多重转换；可与传真系统集成。从而实现实时收发传 真；定时收发传真；批量收发传真；文本格式 (*.txt)转换为*.tif传真文件格式。提供

41、语音信箱功能，每个语音端口均可留言录音。录音可按需要存于本机或网络服务器 上。支持灵活的不限级数的语音流程结构，支持 子流程间可自由转接。IVR系统内嵌多语种ASR、TTS功能，在不 利用TTS系统的前提下，可以完成数字、金 额、时间、日期的播报。并可以根据要求灵活 定义；并具备与国内知名厂商具备集成能力。支持IVR直接外拨功能，使用IVR系统自身 端口和流程即可实现外拨IVR系统应支持动态自助服务语音菜单功 能，本身产品即具有动态菜单组件 （Auto-Menu ）,在无需复杂应用二次开发的情况下即可方便的实现动态自助语音菜单。IVR系统必须能够支持视频自助服务功能， 支持客户通过语音和视频的

42、方式进行交互式 自助服务，即IVVR应用功能，其IVVR的应用 应在国内外有实际应用案例。IVR系统能从CTI系统中智能自动获得主 叫号码和被叫号码；IVR系统应用软件可以实现对呼叫随路数 据（UUI-用户到用户端信息）的读写操作，可 以与外部业务应用软件（如 Siebel等）直接进行数据的存取交互。IVR系统可提供图形化流程开发工具，支持 模块化开发；提供基于Eclipse的软件流程开发工具，实现 程序的开发和调试；产品自带流程测试模拟 器，开发与运行环境完全分离，在开发工具内 即可实现电话整个流程的测试； 测试通过后的 IVR流程可以实时上载，实时生效，不需要重 启任何IVR的服务。IVR

43、 系统应支持 VoiceXML 2.0/2.1, MRCP, H.323, SIP, ccXML等标准协议IVR系统应内嵌基于业务和运营的报表， 无 需二次应用开发即可提供包括基于业务流程 分类的报表、基于业务流程轨迹的报表、基于 业务活动的报表、基于业务流程关键业务字段 的报表，同时还可提供从呼叫管理层面和从会 话管理层面的汇总及明细报表；提供方便快捷 的报表工具，同时开放IVR报表数据库，可灵 活的定制、二次开发或与其他报表系统集成。IVR系统内嵌流程轨迹记录和分析引擎， 具 有流程轨迹追踪、统计报告功能，可自动记录 客户在流程中按键选择的轨迹，并对用户的操作轨迹进行统计分析，能够分析出客

44、户对菜单 的喜好，统计出每个节点菜单由哪里进入并走 向下一个节点的哪里的百分占比。IVR系统应支持语音流程多点统一发布和 部署，可通过B/S方式的程序上载和加载能力， 实现远程语音流程的管理；产品本身自带程序 统一发布，远程应用分配和安装的能力，而不 需第三方支持；支持应用程序和数据在线更新、无缝切换， 不需要系统的重新启动，不需要中断服务一一 主要指软件。具有系统管理、警报管理、远程管理、集中 监控、自动业务管理、交易记录管理、错误日 志管理能力等接口要求.排队机接口： IVR与排队机系统间的连接接口 应为IP接口，接口协议采用H.323或SIP。.数据库接口：有稳定的数据库接口，支持与第 三方的数据库进行连接，如MS SQL Oracle、 DB2 Informix、Sybase;. IVR系统必须能够提供 WEB Service接口。指标要求3.3单台IVR服务器可支持的通道数不少于120路， 可通过多台IVR服务器扩展容量。IVR吾音送出时间三1秒；I VR（统平均无故障时间（MTBF叁50000小时；IVR（统处理差错率三十万分之一。录音系统需求本 次项目所提供的录音软件与排队机系统应为同一厂商的自主知识产权产品。系 统具有高可靠性， 支持录音仪N+1 备份， 录音系统的核心组件、数据库等均应支持集群、冗余机制；能够