注意与酒店服务工作

1、Word文档 注意与酒店服务工作 留意与服务工作 一、留意与来宾的消费行为1、来宾的无意留意来宾对饭店的设施、服务方式常常产生无意留意。引起来宾无意留意的缘由有两方面，一是饭店本身的特点，一是来宾自身的状态。新颖的创意简单引起来宾的无意留意。例如，不少酒店的餐厅，用逼真菜肴造型和鲜活的原料陈设在橱窗里，并配以灯光，就很简单引起客人的无意留意。又例如，夜深人静时，客房卫生间里的马桶滴水声，会引起客人的无意留意，从而影响客人休息。来宾的自身状态，主要是指来宾的需要、情感、爱好、阅历等。凡符合来宾需要的、令来宾喜爱的、感爱好的事物，就简单引起来宾的无意留意。例如，来宾喜爱健身运动，因此，健身房的设施

2、就简单引起他的无意留意。2、来宾的有意留意来宾有目的地了解酒店的硬件和软件，并对酒店服务作出评价，这就是来宾的有意留意。例如，来宾在点菜时仔细扫瞄菜单；结账付款核对点菜价格；离开酒店检查自己携带的物品等都是有意留意的表现。二、留意与服务工作1、依据来宾的留意特征做好酒店服务工作酒店来宾留意的指向性和集中性主要表现在环境美化、清洁卫生、文明礼貌、价格公正、设施先进等方面。 留意美化环境。饭店的环境要给人们常新的感觉。无论前厅、餐厅还是客房都要体现意境美、整体美、装饰陈设美，特殊是别具一格的地方特色更会引起来宾的留意。例如，有的饭店中国庭院式建筑风格，内装修和陈设是典型的中国宫灯、古式陈设，服务员

3、的古式服装，给人以高雅、庄重、新奇的感觉，文化氛围浓郁，引人注目。 留意清洁卫生。来宾要求生活在一个清洁卫生的环境里，他们把清洁卫生列为住宿的首要因素。因此，酒店来宾特殊留意酒店内外环境的清洁；一切设施、一切供应的食品饮料都要清洁卫生，酒店全部工作人员也应干净。饭店的清洁卫生工作是个重点，也是个难点，这项工作要做到位，需下一番功夫。 讲文明礼貌。来宾有自我敬重的需要，非常留意酒店服务员对自己的态度，以证明自己是否受欢迎。服务员对待来宾的态度，主要体现在是否礼貌相待。酒店工作的胜利，往往取决于礼貌待客的水平。价格公正。饭店的价格是否公正，服务是否公正，这也是来宾非常留意和敏感的问题。来宾住五星级

4、饭店，付五星级的钱，就要享受五星级的服务。假如服务不到位，来宾就会感到不公正。来宾为争取公正待遇而进行各种各样的投诉，将使酒店服务工作陷于被动境地。 设施新奇先进。对来宾来说，新奇的、奇怪的事物很简单成为留意的对象；而刻板的、千篇一律的东西就不易引起人们的留意。假如饭店设施新奇并且现代化，就能引起来宾的极大留意，如旋转餐厅、观光电梯、智能化客房等就很吸引来宾。 2、培育良好的留意品质 每个人的留意力是有差别的，但经过长时间的努力和熬炼，留意力较差的人也可以提高留意品质。 要培育广泛而稳定的爱好。爱好和留意有亲密的关系，它是培育留意力的一个重要心理条件。例如，服务员对餐厅工作很有爱好，因此在工作

5、中就会留意力特别集中，从而促进其留意力的形成和培育。 要努力提高留意的稳定性。首先要明确自己的工作职责和应完成任务的意义。假如前厅收银员对自己工作意义理解性高，在工作中就能将留意始终集中在工作上，从而很少出差错。其次要排解各种干扰，培育自己顽强的意志力。例如，餐厅服务员给客人斟酒，假如不能排解客人谈话的干扰，酒 就简单斟出酒杯。 要努力扩大留意的范围。留意范围的大小和个人学问阅历有很大关系。如有的人看书时可以一目十行，有的则必需一个一个字地看。服务员常常面临较简单的场面，需要眼观六路耳听八方的本事。因此，首先要熟识工作，其次要不断积累学问和阅历，在工作中熬炼自己，才能不断扩大留意的范围。 要提高留意安排力量。人们经常要同时从事几项活动。例如，餐厅服务员上菜时，要留意手中托盘和盘中菜，又要留意在座的和来往的客人，还要留意自己的表现和体态。这就需要合理的留意安排。留意安排是有条件的，首先，同时进行的活动中有一种是相当娴熟的，接近自动化程度。其次同时进行的活动应是相互联系