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文档简介

1、Word文档 酒店服务质量目标检查监督计划书 服务质量目标检查监督方案书 首先酒店应成立特地的质检监督部门，定期对酒店的各项服务项目进行质量检查，检查的范围包括各部门、各岗位人员、工作及设施，准时指出各部门在实际工作中存在的问题，以便实现全面的优质服务。确定酒店总目标，并制定阶段性目标；依据总目标制定各部门目标，并制定阶段性目标，（应略高于总阶段性目标）；依据部门目标详细个人目标，以及产品、设施目标，个人目标应略高于部门阶段性目标值；以酒店总目标、部门目标、个人目标、产品设施目标、及阶段性目标方案、各部门劳务、职责具体说明书以及针对酒店总目标制定的行为规范和各项规章制度，作为质量检查监督依据，

2、制定质检监督方案书。 酒店质监对象大体为两种：硬件、软件。 硬件 包含内容 所属部门 食、用 品 质 量 1 餐饮食品质量，应从选购的源头把关 餐饮部、选购部、 康乐部、客房部、 商场部 2 客用品质量过关，档次必需与酒店星级想适应 3 商场出售的商品必需质量优良、无假货 设 备设 施质 量 1 设备设施的舒适性 客房部、选购部、 康乐部、工程部 保卫部 2 设备设施的完好性 3 设备设施的平安卫生 环 境质 量 酒店装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、客房温度相宜程度等 客房部、 工程部 软件 包含内容 所属部门 劳 务 质 量 服服务态度：服务人员的对客态度。 服服务技巧：服务人员对客服务

3、的娴熟程度、敏捷性等。 服服务方式：酒店采纳什么形式和方法为顾客供应服务，其核心是如何便利顾客。 服服务效率：服务工作的时间和供应各种服务的时限 礼礼节礼貌：以肯定的形式传输给对方敬重、虚心、欢迎、友好等的一种方式，体现酒店员工对顾客的基本态度，“微笑与问候”！ 客房部 餐饮部 康乐部 前厅部 依据两种质监对象制定针对各部门硬件质量目标跟踪检查与劳务质量目标跟踪检查方案，（质监员工对象：执行岗位员工，主要是与客人零距离接触的一线员工，主要针对转正后的员工而非实习生）；以及平安及消防隐患监督检查方案；卫生质量监督检查方案；员工形象素养监督检查方案；顾客看法反馈方案、顾客投诉处理跟踪质监方案与一线

4、员工工作看法方案，公司行为规范员工遵守状况方案，依据硬件、劳务质量目标跟踪检查表做出部门质量目标跟踪检查达标值；最终质监部门做出部门服务质量目标成果综合评价并准时上报公司和反馈各部门。 硬件质量目标跟踪检查表： 部门 主管 日期 质监员 设施设备质 量 完好质量 平安质量 卫生质量 食、用品质量 饮食质量 客用品质量 商场商品质量 环境质 量 设施布局相宜性 灯光音响相宜性 客房温度相宜性 备注： 劳务质量目标跟踪检查表： 所属部门 受检人 岗位 入职时间 质监日期 质监员 服务态度 服务技巧 服务方式 服务效率 礼节礼貌 备注： 平安及消防隐患监督检查表： 受检部门： 主管或员工： 质监日期： 质监员： 存在隐患： 备注： 卫生质量监督检查表： 受检部门： 主管或员工： 质监日期： 质监员

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