明源售楼管理系统操作工作指引（试行）

1、北 京 华 润 房 地 产 经 纪 有 限 公 司华经规字2008第004号 签发人：朱华越明源售楼管理系统操作工作指引（试行）明源售楼管理系统操作工作指引（试行）（经纪公司版） TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc184789287 1.用户名与密码 PAGEREF _Toc184789287 h 2 HYPERLINK l _Toc184789288 1.1.登录地址 PAGEREF _Toc184789288 h 2 HYPERLINK l _Toc184789289 1.2.用户代码 PAGEREF _Toc184789289 h 2 HYPERLINK l

2、 _Toc184789290 1.3.密码 PAGEREF _Toc184789290 h 2 HYPERLINK l _Toc184789291 1.4.浏览器要求 PAGEREF _Toc184789291 h 2 HYPERLINK l _Toc184789292 2.系统初始化 PAGEREF _Toc184789292 h 3 HYPERLINK l _Toc184789293 2.1.建立项目 PAGEREF _Toc184789293 h 3 HYPERLINK l _Toc184789294 2.2.机构及人员 PAGEREF _Toc184789294 h 3 HYPERLI

3、NK l _Toc184789295 2.3.业务参数设置 PAGEREF _Toc184789295 h 3 HYPERLINK l _Toc184789296 2.4.价格管理 PAGEREF _Toc184789296 h 5 HYPERLINK l _Toc184789297 2.5.付款方式定义 PAGEREF _Toc184789297 h 8 HYPERLINK l _Toc184789298 2.6.折扣管理 PAGEREF _Toc184789298 h 10 HYPERLINK l _Toc184789299 3.市场营销 PAGEREF _Toc184789299 h 1

4、2 HYPERLINK l _Toc184789300 3.1.问卷定义 PAGEREF _Toc184789300 h 12 HYPERLINK l _Toc184789301 3.2.营销方案 PAGEREF _Toc184789301 h 14 HYPERLINK l _Toc184789302 4.客户跟进 PAGEREF _Toc184789302 h 16 HYPERLINK l _Toc184789303 4.1.线索管理 PAGEREF _Toc184789303 h 16 HYPERLINK l _Toc184789304 4.2.销售机会 PAGEREF _Toc18478

5、9304 h 20 HYPERLINK l _Toc184789305 4.3.交互明细查询 PAGEREF _Toc184789305 h 25 HYPERLINK l _Toc184789306 4.4.客户台账 PAGEREF _Toc184789306 h 25 HYPERLINK l _Toc184789307 4.5.草拟交易 PAGEREF _Toc184789307 h 29 HYPERLINK l _Toc184789308 5.交易管理 PAGEREF _Toc184789308 h 33 HYPERLINK l _Toc184789309 5.1.房源查询 PAGEREF

6、 _Toc184789309 h 34 HYPERLINK l _Toc184789310 5.2.预约排号 PAGEREF _Toc184789310 h 36 HYPERLINK l _Toc184789311 5.3.定单管理 PAGEREF _Toc184789311 h 37 HYPERLINK l _Toc184789312 5.4.合同管理 PAGEREF _Toc184789312 h 42 HYPERLINK l _Toc184789313 5.5.销售日志 PAGEREF _Toc184789313 h 47 HYPERLINK l _Toc184789314 6.售后服务

7、 PAGEREF _Toc184789314 h 47 HYPERLINK l _Toc184789315 6.1.服务进程办理 PAGEREF _Toc184789315 h 48 HYPERLINK l _Toc184789316 6.2.注意事项 PAGEREF _Toc184789316 h 52 HYPERLINK l _Toc184789317 7.财务管理 PAGEREF _Toc184789317 h 52 HYPERLINK l _Toc184789318 7.1.催交欠款 PAGEREF _Toc184789318 h 52 HYPERLINK l _Toc18478931

8、9 8.附件 PAGEREF _Toc184789319 h 55 HYPERLINK l _Toc184789320 机构岗位及人员初始化清单 PAGEREF _Toc184789320 h 56 HYPERLINK l _Toc184789321 项目级参数清单 PAGEREF _Toc184789321 h 57 HYPERLINK l _Toc184789322 公司级参数清单 PAGEREF _Toc184789322 h 58用户名与密码登录地址 HYPERLINK :/10.30.251.7:81/ :/10.30.251.7:81/用户代码系统以唯一确定的用户代码标示用户身份，

9、用户代码即为员工编号，如hf0000或xs0000（不区分大小写）。密码初始密码由系统管理员设定，用户登录后应尽快修改。浏览器要求浏览器类型及版本：建议尽量使用IE6.0，其他类型或版本的浏览器可能影响系统正常的功能使用或界面显示。关闭窗口拦截功能：由于系统大量功能采用弹出窗口实现，因此登录系统前应关闭浏览器自带的或其他附加软件提供的“弹出窗口拦截”功能。系统初始化建立项目当项目进入前期客户积累阶段，经销售部提出申请，由系统管理员在系统中的项目准备项目概况中新建项目，由资产管理部与财务部联合进行房源生成及房间资料的录入。机构及人员项目建立后，销售部按照系统权限申请的流程提出销售部机构及人员设置

10、方案，由系统管理员进行配置。业务参数设置销售部机构及人员设置完成后，销售部可根据项目进度提出参数设置方案，由系统管理员进行系统中项目级业务参数的设置。配置类参数（项目级）：主要涉及大小定保留天数及定金数额，具体的设置标准应符合公司制度中有关房源保留权限的规定。交易管理中的选房设置：系统针对每一单独的楼栋进行选房控制。处于集中销售期间的楼栋可不进行选房控制，正常销售期的楼栋一律要求进行选房控制。售后服务中的各项销售服务进程按照公司要求的统一方案进行初始设置，如有特殊情况可提出调整申请。价格管理价格录入要求：所有开放的房源均应有相应的价格。具体操作有调价方案或手工录入两种形式。具体的更新时间（调价

11、方案的正式执行时间或手工录入的录入时间）应与价单正式启用的时间同步。对于已售房源：可在调价方案中一同参与调价，也可不进行价格更新。未售房源中，当前在售（有价单）的，应按随时同步更新为当前有效价单；尚未进入销售（无价单）的，应按预算价格进行录入。价格审核要求：通过调价方案制定价格时，只有当相应的价单获公司领导正式会签审批后，方可执行方案将价格传递至房间。通过手工录入方式输入价格时，录入完毕后应有专人进行复核，复核无误后方可保存。调价方案重新定价模式：采用“基准价格经各种因素值调整得出最终价格”的模式进行价格制定，适用于新楼开盘等需要制作全新价单的情况。在现有价格上调整：采用“现有价格经增减或涨跌

12、调整得出最终价格”的模式进行价格制定，适用于销售中的楼栋进行相对简单的价格调整。退房 当某房间处于定单或合同状态时发生退房，则其退房后重新销售前，需由销售经理就其重新的标准价格进行确认审核，方能顺利录入后续交易。具体操作方法：准备工作：确认相关房间已由行政人员在系统中完成退房操作。进入项目准备价格管理模块，点击选择“退房审核”标签，确认当前视图为“待审核的房间”。在“待审核的房间列表”中勾选拟审核的房间，其相应的单价和总价字段将变为可编辑状态。调整价格或确认继续沿用默认价格后，点击表头右侧的“审核”按钮，即可完成价格审核，此条记录随即转入“已审核的房间”视图，房间即可重新销售。注意：审核操作不

13、可逆，请谨慎操作。可编辑勾选面积变更 当经定价后的未售房间面积数据被调整，则面积调整后继续销售前，需由销售经理就其标准价格进行确认审核，方能顺利录入后续交易。操作方法参考“”付款方式定义凡项目销售所需用到的付款方式均应在此模块进行预先定义（可随着项目销售方式的变化陆续进行补充）。关于付款方式定义的注意事项：由于项目折扣政策可能会因各种原因产生变化，故在所有付款方式定义中，折扣均应设置为100%，即不随付款方式绑定折扣值。关于各种款项类型：款项类型主要分为贷款类房款、非贷款类房款、代收费用及其他。通常行政人员进行付款方式定义时，通常只需进行类型为贷款类房款和非贷款类房款的定义。代收费用及其他往往

14、由于客户情况不同而各异，不具备通用性，故可由财务人员直接针对具体客户在供款表中以新增应收款形式进行补充。关于各类付款方式的付款比例分配所有付款方式的第一笔款项均要求设置为定金，具体金额按照公司相关财务规定。签约时的首付款均应设置为“非贷款类房款”中的“首期”，且比例应满足达到签约条件的最低要求，同时在“是否扣除定金”处点选“是”。剩余房款：需要提供贷款的付款方式（如银行按揭或公积金贷款），其剩余房款应设置为一笔“贷款类房款”中的相应款项类型；其他不需要提供贷款的付款方式，可设置为一笔或多笔“非贷款类房款”中的“楼款”。在定义付款方式的各笔款项时，其付款时间的标志应严格与相应合同文本的约定一致，

15、如“签署认购书”、“签署正式合约”、“楼栋封顶”等折扣管理凡项目销售所需用到的折扣类型均应在此模块进行预先定义（可随着项目销售方式的变化陆续进行补充）。折扣的设置应以经公司批准的价格策略文件为依据，若是有时间限制的阶段性折扣，必须设置生效时间和失效时间。计算方法为“减点”、“打折”、“单价优惠”的折扣类型，其计算顺序可在进行折扣定义时人工调整；但由于系统现行的计价模式是 “以单价为基准”，因此计算方法为“总价优惠”的折扣类型将只能于其他类型的折扣之后进行计算。目前公司通常的折扣计算顺序如下：基础折扣（通常与客户身份相关，如联系会员、公司员工、老业主等）、交易或活动折扣（如付款方式折扣、规定时间

16、内的签约折扣等）、最后计算总价优惠（如减4万、2万抵4万等）。实例：某客户，为老业主一次性付款，购买过2万抵4万的诚意卡，则其折扣计算顺序应为：老业主折扣（减点），一次性付款折扣（减点），总价优惠（减2万）。请注意“打折”与“减点”的区别：“打折”是优惠比例连乘、“减点”是优惠比例累加。公司各项目目前常用的折扣方式是“减点”。市场营销问卷定义问卷的发布和信息收集受到系统权限分配的控制，各销售部、各部门在设置问卷时，应先就问卷形式及内容进行呈阅件申报，经会签后方可由有问卷权限的操作者在系统中进行设置。关于问卷与客户台账的互补：各项目销售部可自行定义问卷，用于对不同客户群体的调查访问。对于客户基本

17、信息（国籍、证件号码、 号码、通信地址、邮政编码等签约所需联系信息）须在系统中填写完整；对于客户特征信息（如家庭情况、收入、兴趣爱好等）若在设置问卷时已包含了系统中原有的客户特征信息的相关字段，则此部分信息可以通过问卷采集，不必再在客户台账中重复填写。各项目应至少设置两份问卷：来访客户调查问卷、签约客户调查问卷。签约客户问卷中，应包含销售环节客户满意度调查的相关内容。所有问卷的内容设计应在满足信息采集需要的前提下尽量简洁精炼，以提高问卷信息的采集质量和录入速度。在进行问卷的问题设计时，建议尽可能采用预设答案选项的选择题（单选/复选），尽量少用填空题，因为填空题答案的开放性将影响系统对大量数据进

18、行统计分析的效果。营销方案各项目销售经理应按月新增营销方案，用于逐月记录营销活动及费用的简要情况。每月营销工作中产生的重要文件，如项目销售预算、营销提案、价格策略等，应由销售经理/策划经理负责以附件形式存入“营销方案”的“相关文档”中，以备日后总结分析之用。客户跟进线索管理在前期客户积累阶段，销售部应将通过各种营销方式所获得的线索资料加以整理后录入系统，以便项目进入销售阶段后分配给销售员进行联系跟进。线索录入主题：线索录入时，要在“主题”处简要说明获得线索的活动名称，以便通过列表对线索资料进行管理。跟进级别：当客户信息处于线索阶段，不要求对其进行跟进级别判断，待其转为销售机会后再由销售员进行判

19、断。业务员：系统默认所属业务员为线索录入人，留待分配线索时指定具体销售员。联系方式：移动 、办公 、 、住宅 四项，至少填写其中一项，方能正确保存所编辑的线索。建议尽量填写移动 ，以便通过系统的短信群发功能向其传递信息。.4.3.2.1线索分配分配原则：线索的分配由销售经理分配，可由其交由销售主管在各自组内进行再次分配。操作方法：在线索资料列表中选中拟分配的线索，点击列表表头右侧的“分配线索”，按照系统提示在弹出的项目团队人员列表中选择具体的销售员姓名，确认即可。线索处置：当销售员与线索客户取得联系后，应对其跟进价值进行判断。根据不同的判断情况进行转机会或关闭线索两种方式之一进行处置。线索转为

20、销售机会：当销售员判断线索客户值得继续跟进，则应在线索列表中双击打开线索资料表单，点击表单窗口第二行菜单中的“转销售机会”，将该线索转化为销售机会（转为销售机会当日应同步录入一条交互明细，以记录与客户沟通的情况）。线索关闭：当销售员判断该线索客户无继续跟进价值后，应将情况报告销售主管，由主管进行线索关闭操作：在线索列表中双击打开线索资料表单，点击表单窗口第一行菜单中的“操作”，在其子菜单中选择“关闭线索”，按照系统提示填写线索关闭原因后确定即可。.24.1.3.1销售机会当项目进入销售阶段后，销售员应将其日常的接电接访信息在当日作为销售机会录入系统。销售机会录入/编辑首次新增销售机会时，输入客

21、户名称后，可选择向导工具据此检索到的系统中的已有客户，也可放弃选择直接填写新的客户资料。客户分类：销售员应向客户了解其身份判别的相关信息，在系统提供的分类选项中进行选择。在客户签约前，应由行政人员对客户分类进行复核确认。各分类的判断标准如下：（1）新客户：此前未曾购买华润置地（北京）的产品、且非老业主推荐，自行到访的客户；（2）老客户推荐：因老客户推荐而到访的客户（老客户标准见下文），选择此类型需以推介确认单为依据；（3）老客户：此前已购买过华润置地（北京）的产品；（4）关系客户：由公司领导推荐到访的客户；（5）公司员工：华润集团的正式员工（及其配偶）客户联系方式：移动 、办公 、 、住宅 四

22、项，至少填写其中一项，方能正确保存所编辑的客户信息。建议尽量填写移动 ，以便通过系统的短信群发功能向其传递信息。或4.2.1.24.2.1.3电子邮件地址：客户的电子邮件地址为重要信息，销售员应尽量引导客户提供此项信息，最好是提供其工作邮箱或收费的私人邮箱。若通过问卷采集此项信息，则策划人员在设计问卷时应对问题进行标注为“重要信息”“机会来源”及“认知途径”须于首次编辑时填写，且此后禁止随意改动，以避免对策划分析结果造成不实影响。各项目销售部可通过问卷对客户具体的认知途径进行调查了解，作为对系统中“认知途径”信息（按大类划分）的补充。跟进阶段：系统中的“跟进阶段”分为前台接待、首次来电、首次约

23、访、二次来访、多次来访、明确意向。其中，“前台接待”指客户首次来访是主动直接来访的情况（由轮班销售员接待），“首次约访”指客户首次来访是来电后经销售员约请而到访的情况（由约访销售员接待）；凡进入“多次来访”或“明确意向”阶段的客户，必须相应为其填写“估计成交价值”、“成交可能性”及“估计关闭日期”的预测值，以便进行后期的销售预测分析。跟进级别：此项信息主要根据客户意向进行判断选择，进行判别时主要应考虑三个因素：价格维度、意向程度、户型满意度。目前公司各项目统一采用字母序列（A+、A、B、C、D、E、F）对跟进级别进行标识。各项目销售部可针对项目实际情况制定不同的判别标准。但其中，凡来访客户一般

24、可置于C或其以上级别，来电（尚未来访）客户其级别一般不高于D。交互明细：新增销售机会的当日，必须同步录入至少一条交互明细，以记录与客户沟通的详情，否则应视为此新增销售机会无效。在客户跟进过程中，若跟进级别发生变化时，亦必须录入相应的交互明细，并同时对客户的购买意向进行分析预测，及时更新“估计成交价值”、“成交可能性”等内容。相关客户：若此客户有其他同组客户（如子女、夫妻等），可在销售机会表单下部的“客户”选项卡中进行添加，以备客户将来换人签约之需。4.2.1.74.2.1.64.2.1.94.2.1.84.2.1.5销售机会关闭当客户无需再继续跟进（签约或放弃购买意向），则销售员应报告销售主管

25、，及时将销售机会关闭，以便销售管理或策划人员对机会数据进行统计分析。赢得销售机会：正常情况下，销售机会若被签约后录入合同信息时所引用，系统会自动将销售机会以“赢得”原因关闭。若确认客户签约后销售机会仍未正常关闭，则销售主管可手工将其进行关闭。丢失销售机会：当客户放弃购买意向，则销售主管在查实销售员报告的情况后将销售机会以“丢失”原因关闭。其中，当“丢失原因”选择为“转购其他项目”时，应在窗口中的“竞争对手”处填写具体转购的项目，如“本项目二手房”或其他楼盘的具体名称）。操作方法：在销售机会列表中双击打开销售机会表单，点击表单窗口第一行菜单中的“操作”，在其子菜单中选择“关闭机会”，完成弹出对话

26、框中相关字段的选择填写后确认即可。交互明细查询销售经理和销售主管可通过客户跟进交互明细查询模块中查询到销售员录入的交互明细记录，了解其客户跟进工作的开展情况。对于销售机会中不同跟进级别的客户，销售部应分别制定不同的跟进频率及跟进方式等方面的要求，并以此管理销售员的客户跟进工作。客户台账客户基本信息在如下情况下应进行更新销售员在客户跟进过程中，逐渐了解到更加丰富和更加准确的客户信息（如更有效的联系方式），应及时在客户台账中进行更新。认购或签约前，客户提供了准确信息。签约后，销售员在后期维护或行政人员与客户进行联系沟通过程中了解到客户信息有所变更，也应及时在客户台账上进行更新。客户特征描述信息的充

27、实：销售员应至少在签约前了解到客户特征描述中的相关内容，并在系统中进行记录。销售部也可设计适当的调查问卷作为客户信息的补充。重名客户销售经理应定期查看本项目客户台账的重名客户统计，以便及时发现和判别撞单的情况。合并客户信息：对于实属同一客户的两条客户信息记录，可在确认后进行信息合并。注意：合并时，要选中最终确认正确的信息记录后方可点击“确定”退出。注意：记录合并后，若此客户随后签约，则行政人员应在录入合同信息时按照销售经理裁决的业绩分享比例调整相应销售员对此合同的业绩比例。操作方法：在合同信息表单中，点击“业务员”字段右侧的放大镜按钮，在弹出的“业务员明细”对话框中，点击业务员明细列表表头右侧

28、的“新增”，选择参与业绩分享的销售员名称，再填写相应人员的分摊比例及说明，最后确认即可。草拟交易草拟交易主要通过系统提取面积、价格、折扣等数据，进行价格计算和交易信息的预录入，同时提供认购和签约前的审批单打印功能，提高认购签约工作的效率和准确性。打印认购审批单或未经认购直接签约客户的合同审批单准备工作：销售员应在客户认购前将其以“销售机会”形式录入系统，并收集到完整准确的客户信息（至少包括姓名、 、 、邮政编码）。新增草拟交易：进入客户跟进草拟交易模块，确认当前视图为“未确认的交易”后，点击草拟交易列表表头右侧的“新增草拟交易”按钮。录入草拟交易的信息：按照系统提示选择客户拟认购的房间、填写完

29、整的客户信息后，进入草拟交易信息录入界面。点选“计价方式”、点击“折扣”字段右侧的放大镜按钮打开折扣设置窗口录入折扣明细、确认系统根据标准价格和所录入折扣明细计算出的“协议总价”（签约的合同总价也在该字段显示）正确无误、如是签约，还须进行付款方式选择点击“保存”。打印认购/合同审批单：点击“打印草拟”，在弹出的打印控制窗口中选择相应的审批单类型，预览后即可打印。.4确认交易：当客户完成认购/签约手续交易正式生效后，即可由销售部行政人员进行草拟交易的确认操作。操作方法：在客户跟进草拟交易模块中双击打开拟确认的交易，确认客户信息填写完整准确且交易信息窗口中各项内容无误后表点击“认购资料确认”或“签

30、约资料确认”即可。草拟交易被确认后，此条记录将从“未确认的交易”视图被转入“已确认的交易视图”打印经认购转签约客户的合同审批单打开原草拟信息：进入客户跟进草拟交易模块，将当前视图选为“已确认的交易”后，双击打开客户的认购草拟信息。确认最终价格：调整折扣、付款方式后，确认系统计算出的“协议总价”（签约的合同总价在该字段显示）正确无误，点击“保存”。打印合同审批单：点击“打印草拟”，在弹出的打印控制窗口中选择合同审批单，预览后即可打印。注意事项只有认购信息或未经认购直接签约的签约信息可通过确认草拟交易的方式引入交易管理模块成为正式的交易信息；认购转签约的签约信息应在交易管理订单管理模块中由正式的认

31、购转为签约。若拟确认交易所属的楼栋存在“选房”控制，则行政人员在进行草拟交易的确认操作前，应先在交易管理房源查询模块中对相应房间进行“选房”操作。在进行草拟交易的确认操作时，系统将检索出此客户的销售机会信息，行政人员应查实后选用相应的销售机会，以使该销售机会的进程得以正常更新。草拟的信息被确认为正式认购后至客户签约前，不可删除此草拟交易信息，否则将无法继续打印合同审批单。交易管理关于交易信息录入的要求录入范围：所有与客户发生的交易及其变更均应录入系统。具体包括：诚意卡、摇号卡、小订（及其退换）、认购（及其退换）、签约（及其退换）等。信息录入时限客户信息：客户信息应由销售员于首次接电/接访当日即

32、时录入（首次应至少录入客户姓名和联系 ），并应在录入当日同步录入至少一条交互明细（说明于客户首次交互接触的情况），否则此条信息无效。签约所需要的客户详细信息应由销售员至少在签约前补充完整，并确保准确。交易信息应由行政人员于实际交易确认后24小时内进行录入。交易确认的标准应遵循公司相关规章制度，如：小订单签署、网签正式提交、预售登记备案解除（期房退房）、网签解除（现房退房）等。如遇集中销售，由销售部提前提交报告经公司领导会签批准后，交易可放宽于72小时之内录入系统。房源查询此模块是交易管理中各模块主要信息的快速查询平台，可在此直接了解到房间的具体销控状态。界面格局：当以销控表模式显示时，窗口中部

33、将显示所选楼栋的销控表（以不同颜色标示房间不同的销控状态），窗口右上将显示房间基本信息（面积、报价等），窗口右下将显示主要的操作功能链接及已售房间的激活销售单链接。注意事项：若楼栋存在选房设置，则新增任何销售单前均应在此模块进行“选房”后方可进行后续操作激活销售单链接相关功能链接房间信息楼栋销控表选房：当销控状态为“待售”的房间开始交易时，行政人员在审批单上签字确认销控的同时，应在系统中进行“选房”操作，否则后续无法录入交易信息（处于集中销售状态的楼栋除外）。选房操作的目的：对进入交易过程的房间进行标识，避免因重复为不同客户确认同一房间“可售”而产生交易矛盾。选房操作的有效时限：各项目的选房时

34、限可在项目准备业务参数设置的“选房设置”中进行预先定义。若客户超出选房有效时限后才完成交易手续，则原有选房标记虽仍然保留，但已失效。行政人员需重新确认最新销控状态再次进行选房操作后方能顺利录入交易信息。操作方法：在房源查询界面的右下功能链接区域点击“选房”按钮，按照系统提示输入选房客户的姓名即可（若是预约排号客户选方，则还应点击“项目”排号字段右侧的放大镜按钮，选择确认此客户的预约单信息）。选择预约单信息预约排号此模块用于处理收取客户一定金额但未正式确定交易房号的业务（如诚意卡、摇号卡、排号等）。在项目范围内排号：出售诚意卡、摇号卡、带选房优先顺序的排号等业务类型可采用此种方式录入系统，不需指

35、定房号，系统将按录入顺序自动生成“项目排号”序号。此类型为目前公司各项目常用的客户积累方式。针对同一房间有多名客户排号：若针对同一房间有多名意向客户（均交纳了排号订金），则应在录入预约单时指定其相应的房号，系统将在自动生成“项目排号”序号的同时，按照录入顺序自动生成“房间排号”序号用以表示对同一房间多名客户排号的先后顺序。注意当客户最终确认房号进行交易，可在此模块的预约单中直接转入后续销售单录入界面。由于项目可能根据销售区域不同，先后开展多次排号活动，故在录入预约单时应指明预约单的失效日期。转后续交易定单管理定单管理用于处理正常的小订、认购以及预留（为交纳一定金额的客户暂时保留房源）业务。定单

36、有效时限：按照公司制度规定，各类定单均有一定的有效时限。超期定单将被转入“超期未关闭”视图，便于统计和管理，但并不影响对其进行正常的业务操作。即：系统不会自动调整超期定单所在的房间销控状态。若超期定单所属房间发生价格调整，则定单转签约时，应按照系统提示选择新价格进行签约（经公司批准保留沿用老价格的除外）。定单录入“确认交易”。直接录入：在定单信息的录入界面中，应首先确认系统自动引入的所选房间的面积信息及当前报价与审批单一致；其他信息填写完成后，点击保存即可完成录入。注意：若定单的定金与项目统一设置的定金标准不同，请务必手工修改。定单修改：定单通常用于处理过渡性业务，公司客服部不对系统中的定单内

37、容进行审核锁定。如首次录入保存后，需要对定单内容进行修改，可打开定单资料界面直接修改后保存即可。业务变更：当客户在定单阶段发生退定、换房、权益人变化（包括增、减、变更）等业务变更，应按照“申请审批操作”的程序进行处理。申请：在交易管理定单管理模块双击打开定单资料后，点击窗口左侧导航栏的“申请变更”切换至相应界面，点击表头右侧的“新增”打开申请变更对话框，填写完毕后保存即可。确认是“激活的定单”选中目标，双击打开点击“新增”必须解释变更原因审批：审批人员应复核房号和业主姓名，再填写审批意见。意见中必须说明实际业务的审批依据（如呈阅件文号等）。选中目标后点击表头右侧的“审批”确认是“待审批的变更申

38、请”意见中应注明审批依据（如呈阅件文号）再次复核操作：审批完成后，行政人员可在定单信息窗口中，点击左上方菜单“业务变更”，按照系统提示进行相应的变更操作。只有当有关操作完成后，业务变更才算处理完毕。定单作废：系统中不允许删除已经录入保存的定单/合同资料。若确因某种特殊情况（如误操作等）导致录入的定单无效的，可将定单进行“作废”处理。作废的定单将以“作废”为关闭原因转入“已关闭的定单”视图。但系统不允许对财务人员已对其进行过收款操作的定单/合同进行“作废”操作。合同管理准备工作：录入合同前，销售员应将客户姓名、证件类型及号码、 、地址、 等信息填写完整，由行政人员根据客户提交的签约资料复核所录信

39、息的准确性。合同录入：合同应于客户签约后24小时内录入系统，并确保所录信息与合同文本完全一致。直接签约的，应从客户跟进草拟交易中通过确认资料引入信息；认购转签约的，应从交易管理定单管理中将相应的定单通过“转签约”操作转为合同信息。合同录入时应注意：多个客户签署同一合同：多个客户共同签约时，在客户向导中应以分号（英文输入法状态下）分割客户名称。多个客户之间的权益分配比例应根据客户所签署的共有产权协议书上的约定，由行政人员在录入合同主要信息并保存后，点击合同信息窗口左侧导航栏中的“权益人”标签，进行调整。双击打开调整比例合同总价：合同的成交总价应通过“标准单价”乘以“折扣”得出，不得随意进行大幅度

40、的手工调整。只有当因四舍五入产生1元差异时，方可手工调整成交总价。合同付款方式：当选择付款方式为银行按揭或公积金贷款时，应选择相应的贷款银行，并同时根据合同审批单上的信息，调整填写客户的具体贷款金额（以替换系统生成的默认值），以便确保后期欠款数据的准确性。交房日期：对于预售合同，应按合同约定的具体交房日期填写；对于现房合同，应参考其付款期限的约定进行计算录入。同时填写“交房备注”进行情况说明。签署日期：默认的签署日期为录入当日的系统时间。如在客户签约当日之后补录合同信息，则行政人员应将签署日期选择为客户实际签约日期。赠送管理：若因销售政策或促销活动，销售部对签约客户进行了费用计入“促销费”的赠

41、送行为，则当客户签约时或费用经确认时，应由行政人员在合同信息的“赠送管理”标签中进行就赠送内容和赠送金额进行登记。操作方法：在交易管理合同管理模块的合同列表中，双击打开对应的合同信息；点击左侧导航栏的“赠送管理”；点击赠送列表表头右侧的“新增”按钮，打开“赠送物品”登记窗口；填写“赠送物品”、“赠送金额”等内容后，点击“保存”，即可关闭窗口。合同修改：合同经保存后，房间面积和标准金额不能修改；签约客户的相关信息，应在客户跟进客户台账模块中打开相应的客户记录进行修改保存；如需修改合同中的其他信息，则可打开合同资料窗口直接对合同内容进行修改保存（合同被审核锁定前）。在合同经审核锁定后的修改即为业务

42、变更，应先由行政人员申请变更并完成审核操作，再由客服部取消“资料审核”的锁定控制后，方可修改合同内容。业务变更的具体操作方法参考“”。应进行变更的情况主要包括：签约客户的人数增加或减少，应进行“增减权益人”变更。变更的审批的系统操作由行政主管进行，但实际的业务审批应按照如下原则进行：认购前的变更由行政主管确认、认购至签约阶段的变更由销售经理确认、签约后的变更须由公司审批方能确认。客户退房，应进行“退房”变更。退房所退出的房间再次销售前，应在项目准备价格管理模块中进行“退房审核”以确认再次销售的价格。客户由原签约房间换至新房间签约，应进行“换房”变更，不可通过将原签约房间退房后在新房间直接签约的

43、方式进行处理，否则将影响报表中的业绩统计。折扣发生变化（如付款方式变更引起的折扣增减等），应进行“价格变更”。按揭客户的贷款银行发生变化，应进行“其他变更”更新合同中的相应信息，否则将银行放款时的财务人员无法进行收款操作。按揭客户的付款比例发生变化（如追加首付减少贷款），应及时调整合同信息中的贷款比例，否则将影响后续欠款信息的准确性（未调减的贷款差额将一直显示为欠款）。合同作废：系统不允许删除经保存后的合同信息，如需使合同失效，应将其置为“作废”，具体操作方法可参考“”。销售日志销售日志是项目现场一日情况的汇总显示。其中的数据来源如下：来电来访：“今日实际来电/来访”数据取自客户跟进销售机会中

44、当日新增信息的数量。若因特殊原因导致系统统计数据与客观情况差别较大，可由销售部策划人员手工调整“今日来电/来访”数据，作为参考。销售情况统计：数据为系统根据当日交易录入情况自动统计，不可修改。广告表现：当日策划工作的情况概要，应由销售部策划人员填写记录。业务分析：当日销售工作的情况概要，可由销售主管轮流填写记录。售后服务客户签约后，系统会根据其合同资料生成按揭、公积金、入住、产权等服务信息传递到售后服务中各相应的模块，所传入的信息自动置于“未办理”状态。服务进程办理批量将多个客户办理到同一进程状态：进入相应的售后服务模块，进入相应的起始进程视图，在列表中选中多个拟办理的记录（通过键盘上的“sh

45、ift”或“ctrl”键辅助）。点击表头右侧的“办理”按钮，打开“进程办理”窗口。在“服务进程”字段的下拉文本框中，点选所需办理至的进程名称。系统默认的进程办理日期为录入当日日期，若与实际情况不符，应进行手工调整。填写完备注等其他信息后，点击菜单“保存并关闭”即可。单个客户的进程办理：进入相应的售后服务模块，进入相应的起始进程视图，在列表中选中拟办理的记录，双击打开明细窗口点击窗口下部“进程办理”列表表头右侧的“办理”按钮，打开进程办理窗口。选择所需办理至的进程、调整进程办理日期后保存即可。删除进程：进程办理为单向进行，即在办理进程时，只能继续选择当前进程其后尚未办理过的进程状态，而无法使进程

46、状态后撤。若因特殊原因需要向前调整进程，应将当前进程删除后方可进行。注意事项付款方式为按揭贷款的客户，只有其按揭服务进程至少已办理至“已签按揭合同”，当银行放款时，方可在财务管理收支管理模块使用银行批量放款功能进行收款操作，否则将只能针对单个客户逐笔录入收款信息。服务列表中，字段“是否款清”仅是系统根据当前系统中收款记录与签约合同金额的对比情况提供的参考信息，关于客户实际的付款情况，须向财务部进行最终确认。财务管理催交欠款对未付款项的处理：系统将自动用财务管理收支管理模块中的收款情况与交易管理合同管理模块中生成的供款表进行逐笔款项对比，将所有交易的未付款项做如下处理：若未付款项已到期，则将其视

47、为欠款，并置于“催交欠款”视图（自约定的付款日期次日起开始计算逾期付款违约金）。若未付款项即将到期（一周内），则将其置于“通知交款”视图，表示应对客户进行付款提醒。其他正常的未付款项不在此模块显示。催款工作通知交款：负责回款管理的行政人员应定期通过系统查询按揭款、楼款即将于一周内到期的客户，并通过本模块的短信发送按钮向其发送付款提示短信。发送催款函：根据客户付款方式和欠款时间的不同，系统提供了多个版本的催款函模板，负责回款管理的行政人员应定期通过“财务管理催交欠款”模块中的“打印催款函”按钮，根据客户的欠款情况选择不同版本的催款函，经领导批准后通过EMS发送给客户。直接催款：对于特殊个案，行政

48、人员也可根据由系统提供、经财务确认的欠款信息，直接通过 、面谈等方式向客户催款。催款记录：行政人员应将对客户开展的催款工作（包括短信、发函、 、面谈等形式）具体情况在系统中进行记录，以便日后进行回款管理和欠款分析时查询。操作方法：在财务管理催交欠款模块中，选择相应的视图，在列表中选中拟催交的客户记录，双击打开。在所打开的“催交欠款”信息窗口中，点击下部催款记录列表表头右侧的“新增”按钮，打开催款记录对话框。填写催款原因，在“备注”中记录催款详情，点击“确定”关闭窗口即可。注意事项：款项类型不同的款项不能相互抵减，即“非贷款类房款”不能抵减“贷款类房款”。若客户由按揭贷款（或公积金）方式变更为一

49、次性付款方式后，应及时更新合同信息，否则即使其实际已付清全部房款，但由于供款表未被更新，表中的贷款类房款（“银行按揭”或“公积金”）仍将被显示为欠款。附件附件1：销售部机构岗位人员初始化清单附件2：项目级参数清单附件3：公司级参数清单（经纪公司主控部分）机构岗位及人员初始化清单销售部应向系统管理员提供销售部需开通系统使用权限的岗位/人员初始化清单（可随新建项目申请一同会签）。此后增加人员或权限变更按照系统权限申请审批程序进行。目前通用的岗位清单如下：岗位人员员工编号备注营销总监/销售总监销售经理销售主管销售员应注明分组情况行政主管行政助理销控管理人员专人岗位，限1人价格管理人员专人岗位，限1人策划经理策划主管策划执行项目级参数清单分类序号参数参考设置说明配置类参数（项目级）1滞纳金比例即合同中约定的客户逾期付款违约金比例2是否启用外币否签约时的合同币种3认购单失效天数7（天）4认购定金标准20000（元）5默认签