掌握沟通与协调的艺术打造流管理团队

1、掌握沟通与协调的艺术 打造一流管理团队 江西师范大学 杨 颖 0791 8506895（办） 5006603(小灵通）手机） mail: 主讲人简介江西师范大学高教研究室 主任 副教授 文化研究院 常务副院长北京大学光华管理学院访问学者培训过的客户简列: 广东TCL照明电器公司、江苏路新机械集团、湖南多喜爱集团、江西省人民医院、省一附医院、省二附医院、省妇女保健医院、省肿瘤医院、省儿童医院、省肺科医院等。 温 馨 提 示请将手机调整到静音或振动状态欢迎参与讨论,请勿在课堂私下议论课堂笔记课后补充 问 题 如果请您用一个词语(两个字)来概括:您一生当中做的最多的事情应该

2、是什么? 哪个词最合适? 沟 通 沟通的基本理念 沟通无所不在 世界失去沟通 人类将会怎样 沟通艺术是人际交往必 备的基本技巧,是医务工 作者必备的基本素质 沟通的目的是协调协调本身也是沟通文明/礼貌/教养是搭建管理沟通平台最好的武器排 队 游 戏 请六位成员出来配合一下，谢谢！ 要求：1.请不要相互交流，按照年龄顺序从左至右依序站成一排.2.请大家交流一下自己的年龄,再重排一下. 启示:沟通帮助将我们事情处理得又快又好! 沟通能力决定薪资高低 上海人才有限公司最近一份调查显示，六成人拿不到高薪的原因是他们无法与上司有效沟通。咨询顾问说，职业人士应掌握人际交往技巧，合理表达意见。 这份调查涉及

3、餐饮、IT等近十个行业，近千名不同级别的企业职业人士。结果显示，年薪越高者就越重视与上下级以及客户的沟通。 语言艺术的复杂性典型语句： 我 没 说 他 偷 了 那 钱沟 通 障 碍 经 典该来的又不来：该来的不来，那我们是不该来的了不该走的又走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！心理学研究表明 :良好的表达=7%的内容+38%的语调+55%的表情 在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言 （只是词），38%是语气（包括音调、变音 和语速等其他声响），而55%的信号是无声 的.体态、声调、内容的影响体态内容声调伯德惠斯特(

4、身势语权威,美国体态语言学家 )教授研究发现：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。沟通的手段沟 通非语言 语 言口头书面眼神语气动作真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气 关注、会神的目光文雅、得体的举止 礼仪在沟通与协调中的作用 礼仪,是人类交往的台基和铺垫,她能够融化陌生的敌意,抚慰冷漠的心灵.她规范人们的言行,她教给我们如何在人类交际的环境中, 举止不失礼、神色不失态，言语不出格.她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应.沟通与协调应遵循的基本原则 系统整体的原则 公平对等的原则 遵时守约的原则 尊重习俗注意禁忌的原则和谐适度的原则 10010 的

5、公式 福特轻松应聘的启示“一口痰吓跑几千万”的公关案例“请留下你美丽的背影”善始善终 注意小节 名著电影简爱的精彩对白 成人与孩子交流方式东西方的对比不做公众眼中的“势利眼” 从马斯洛心理学谈起 礼尚往来 尊重人格需要层次理论马斯诺心理学需要层次理论五个层次，从低级需要向高级需要发展 自我实现的需要安全的需要 尊重的需要 社交的需要 （社交、归属和爱的需要） 生理的需要香港蓝宝城有限公司的成功秘诀“剪桐封弟”的启示 雷锋下海能成大企业家吗世界公关大奖的背后 诚信是成功的基石技巧品性 中西文化的对比 中国留学生的做客轶事“十里不同风,八里不同俗”的国情 尊重公众心理需求就是尊重习俗出门问禁 入乡

6、随俗从“禮”通“履”谈起过度礼仪公众眼中温柔的“刀” “和谐”、“适度”析义从“举案齐眉”到“相敬如宾” 不卑不亢 用礼得当(一)见面寒暄的人际沟通技巧 沟 通 与 协 调 的 基 本 技 巧体 态1.值百万美金的微笑蒙娜丽莎神秘的微笑?日本:“保险之神”原一平成功的秘密武器！美国：希尔顿饭店创造奇迹的成功秘诀！笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合

7、含情脉脉敬语暖心手势表意笑的禁忌在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：假笑。 即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫毛价值可言的。 冷笑。 是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。(讥笑)怪笑。 即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讥之意，令人十分反感。媚笑。 即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。怯笑。 即害羞或怯场的笑。例如笑的时候，以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线，甚至还会面红耳赤，语无伦次。窃笑。 即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教

8、授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和关注。关注会神的目光创造百万价值的眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2 先后有序的介绍自我介绍：大方、清晰、自信总的原则：先把被介绍人介绍给你 所尊敬的人相互介绍：男 士 女 士年轻者 年长者职位低 职位高晚到者 早到者客 人 主 人未 婚 已 婚3.千姿百态的握手

9、 压制式 乞讨式 轻浮式 政客式 情侣式 三明治式 死鱼式 敷衍式 旁顾式4.名片递接的学问递名片接名片放名片(二) 交谈中的人际沟通技巧 谦和尊客传情达意灵活机变先礼后理学会赞美学会聆听学会分享 8 学会接受 9 注意手势10 保持交谈距离11 别把他人当精神垃圾筒 正确角色定位 学会使用规范或通俗用语 学会委婉 学会换位思考16 学会讲故事17 少说是非串名字游戏 小组成员围成一圈，任意提名一位学员自我介绍单位、姓名，第二名学员轮流介绍，但是要说：我是*后面的*，第三名学员说：我是*后面的*的后面的*，依次下去，最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、单位复述一遍。 启示: 认真倾听是完

10、成任务的前提! 聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录密友：0.5m以下 （私人空间）一般：0.5-1.2m （朋友空间）商务：1.2-2.4m （社交空间）演讲：3.6m以上 （社会空间）人际距离委婉：将“但是”换成“也”“您说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个不错的主意，不妨我们再议一议，您看如何？”注意表达的弦外之音患者：我这肺叶切除手术有危险吗？护士：那谁敢保险！反正有下不了手术台

11、的！(三) 与不同性格的人的沟通在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？感性率直理性活泼型力量型优柔和平型完美型性格的分类从聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人不同性格完美型唐僧力量型孙悟空和平型沙和尚活泼型猪八戒优柔感性率直理性如何与不同性格的人沟通?1 与力量型的人沟通的技巧你给他的回答一定要非常的准确问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是模棱两可的结果。在力量型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看

12、重结果。在和力量型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。非常直接，不要太多的寒暄，直接说出你的来历，直接告诉他你的目的，要节约时间。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。在支配型的人面前声音很小，缺乏信心，他会产生很大的怀疑。同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。 2 与完美型的人沟通的技巧注重细节。遵守时间。尽快切入主题。要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟。不要和他有太多身体接触，你的身体不要

13、太多的前倾，应该略微的后仰，因为完美型的人强调安全，尊重他的个人空间。在沟通的过程中，一定要用很多的专业术语，这是他的需求。要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。3 与活泼型的人沟通的技巧与活泼型的人沟通，声音一定要洪亮。要有一些动作和手势，或者我们的眼神看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个怎么样，你一定要看。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个怎么样？”他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。活泼型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与活泼型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接

14、。活泼型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了，所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。 4 与和平型的人沟通的技巧和平型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。要对和平型的人及其相关对象及时加以赞赏。同和平型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。遇到和平型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。性格的复杂性在课程结束之前，提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。怎样打造一流的管理团队提高核心管理者的素养提高

15、每一位团队成员的素养人无完人,但团队可以完美 以下词语是否合适? 敬业/爱岗/勤奋/诚信/合作/责任/团结/学习/思考/创新/进取/奉献/沟通/表达/纪律/自律/守时/尊重/热情/细心/珍惜/感恩/谋划/创新/自信/乐观/豁达/宽容/善良/主动/还可以有: 核心领导者的人格魅力!团队成员的素养?责任心忠诚度感恩心律己性创新意识宽容心/设身处地敬业精神提高执行力什么是责任心？ 责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、及至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。 医院兴衰，？ 台湾忠信学校高震东先生在清华的演讲：天下兴亡，？”我的责任匹夫有责？我的责任！？的中国人力资源昂贵

16、的刘永行：希望集团 面粉厂 250吨/天（小麦处理能力）80人 韩国：1500吨/天 66人做事不到位！谈谈您的责任谈谈您的本职工作的责任谈谈虽不是您的工作，但与您有关的事情您应该负的责任谈谈既不是您的工作，表面看起来也与您无关，您应该负的责任吉林辽源医院火灾事故 中新社消息:发生于15日晚吉林辽源市中心医院火灾原因现已基本查清，是由于该医院电工违章操作造成的。目前这名电工因涉嫌重大责任事故罪被刑事拘留，后勤科长也被刑拘，医院院长被监控 。辽源市委书记赵振起昨日在接受记者采访时表示，他对中心医院特别重大火灾事故的发生深感痛心，工作没有做到尽职尽责，向公众和辽源市全市人民做出深刻检讨。火灾事故死

17、亡人数升至39人。 思考：火灾的真正原因？不要推卸责任十九层地狱故事的启示小孩碰到桌子上，谁的责任？中国妈妈：桌子不好！日本妈妈：三个原因：1.你跑步太快，躲闪不及；2.你的眼睛一直看着地，没有注意前方；3.你心里面不知道在想什么。以后该如何避免？责任心体现在三阶段做事情之前，要想到各种情况与应对措施做事情的过程中，要监控事态发展，促使向好的方向转化出了问题勇于承担责任，积极想办法解决 忠诚，就是对组织高度认同，竭尽全力，言行一致，表里如一地做好事情。 忠诚，是职业人应遵循的一种基本准则，是指对组织或个人真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。 忠诚就是您的竞争力！ 什么是忠诚？ 日本的年功序列

18、制度从推销员到财团副总的飞跃 现代公关目标的“四度”（知名度、美誉度、 信任度、 忠诚度） 我们在给别人带来希望、健康与快乐！服务顾客医院发展个人发展与成功忠诚的前提：感恩的心写一份感谢的名单：我要感谢 （ ） 理由是（ ）我要感谢 （ ） 理由是（ ）我要感谢 （ ） 理由是（ ）我要感谢 （ ） 理由是（ ）忠诚的前提：感恩的心感谢顾客！ 因为顾客是我们事业的基础感谢医院！ 因为医院为我们提供了事业的舞台感谢上司！ 因为上司给了我们指导、鼓励与支持感谢同事！ 因为同事给了我们协同与合作感谢下属！ 因为下属给了我们工作的配合与支持感谢父母！ 因为父母给了我们生命与关爱感谢爱人与孩子！ 因为他

19、们给了我一个温馨的家！感谢竞争对手！ 因为他们使我不敢懈怠和不断超越！感谢自己！因为我拥有有一颗上进和感恩的心如 何 感 恩？感恩不是给他们很多的金钱，也不是对他们毕恭毕敬，唯唯诺诺！感恩是带给他们真正的幸福！真正的感恩是让他们感觉你没辜负他!纪律敬业的基础一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队。一个积极主动、忠诚敬业的员工，也必定是一个具有强烈纪律观念的员工。纪律永远是忠诚、敬业、创造力和团队精神的基础。对医院而言，没有纪律，便没有了一切。 职业人要有创新意识永远不要满足：今天的成功会成为明天的桎梏要有危机意识：生于忧患、死于安乐预测变化，在变化之前创新车到山前必有路？培养创造性思维答案不止一个：案例：盲人买剪刀用心观察，创意就在你身边培养思维的流畅性、灵活性和独创性养成强烈的求知欲创新者的个性品质1 卓越的奉献精神每天进步一点点无止境地追求完美拥有自信，超越对手坚忍不