黄金酒店总台培训资料全

1、前厅员工仪容规定前台是酒店的“窗口”，前台员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，也是对顾客形成良好印象的关键。因此，每个员工都应该时刻关注自己的仪容仪表，并以此为荣。男员工仪容守则制服值班时，必须穿着酒店规定的制服，不得有破洞或褶皱。穿衣前用毛巾擦去制服上的灰尘和头皮屑。始终保持您的制服整洁、清爽、扣上纽扣。制服的衣服和裤兜不能装多余的物品。笔、笔记本、名片和手帕都可以放在衣服的侧袋里，保证外观统一。穿西装时，不要把笔放在夹克口袋里。工作时间必须扣好西装纽扣。黑色西装搭配白衬衫最好。裤子的长度要合适，让裤子碰到脚背。保持裤子干净清爽。裤子的缝线清晰，无与伦比。腰带的颜色与鞋子的颜色相配最

2、好，一般为黑色，宽度为2.5cm-3cm，系好腰带时剩余12cm腰带为宜。铭牌是制服的一部分，穿制服的员工必须将铭牌竖直佩戴在左上口袋。衬衫制服衬衫被统一定义为没有图案的纯白衬衫。衬衫必须始终保持白色和平整，尤其是袖口和领口。每两天换一次衬衫。衬衫的纽扣、袖口和领口的纽扣必须时刻系紧，不内容有口袋。衬衫的袖口要比外套长2cm左右，领子从外套长出来的部分要和袖口一样，体现制服的层次感。衬衫的下摆应塞进腰带。不得拉起袖子。一般来说，衬衫里面不应该穿棉毛衣。天冷需要多穿的时候，领子和袖子不要露出来。里面的毛衣必须是白色的。3.鞋袜前线工作人员必须穿黑色皮鞋。穿黑色皮鞋时，要时刻保持干净、有光泽。袜子

3、起到连接裤子和鞋子的作用，颜色要深一些。袜子必须每天更换，不会散发异味。男性员工在抬脚时应穿中筒袜，以防止皮肤暴露。4. 领带这是酒店每个岗位指定的领带。领带一定要系在领口中心，领带端盖和皮带扣的长度要合适。如果使用领带夹，建议将领带夹在衬衫的第 4 到第 5 个纽扣之间。领带必须系在衬衫领子的中间。5. 面部时刻保持面部清洁，坚持每天剃须，不留胡须、鬓角，注意剪掉长出鼻孔的鼻毛。严禁男性员工化妆或使用香味浓郁的胡须膏、香水、护肤品等。暑假外出时，如果日晒过多，脸色太黑，与工作环境不协调，应做好防晒措施。6. 头发男性员工的头发要经常修剪，头发的长度要适中，不遮住耳朵，不接触衣领。头发要经常洗

4、，必须三天洗一次。上班前应梳理整齐，可涂抹少量发油，适度定型，防止头皮屑。不要烫奇怪的发型，严禁染发。不要使用气味重的洗发水或发油。7. 个人卫生时刻保持双手清洁，勤洗手，勤修指甲。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意预防口臭。由于牙齿变黑，手指发黄，客人会因吸烟而反感。您应该注意清洁牙齿和手指。上班前不要吃有异味的食物和喝含酒精的饮料。经常洗澡和换衣服，以防止出汗或任何体味。女性员工的美容规则1. 制服(1)时刻保持制服干净整洁，特别注意领口、袖口、翻领等处。(2)制服上不得有破洞、漏扣和明显的褶皱。（3）保持统一的线条美观合身，口袋里不能放任何物品。(4) 铭牌是制服的一部分，必须戴

5、在左上口袋。2. 领带(1) 制服必须是酒店指定的领带，衬衫的第一颗纽扣必须系好。(2) 领带的长度应被皮带扣上的箭头所覆盖。(3) 衬衫的下摆塞进裙子和腰带。短裙裙子的尺寸和长度由酒店统一规定和确定，员工不得擅自更改。穿着过程中，腰围和臀围有出入，酒店会统一制做。始终保持裙子干净清爽，没有明显的折痕。开始工作前，检查衣服是否符合要求，特别是组扣和腰部拉链扣，必须随时系好；衬衫的下摆不能掉出群腰，同事们要互相提醒。鞋类长袜必须搭配裙子。丝袜是女人的“第一层皮肤”，所以要时刻贴近肌肤。没有孔或跳跃。以防万一，备用长袜应始终放在壁橱中。丝袜的颜色要接近肤色。丝袜的长度必须穿到大腿的一半以上，以防止

6、丝袜的颈部与腰部分开，或者坐下时露出丝袜的颈部。酒店统一穿着规定，上班配皮鞋、布鞋，皮鞋保持光亮，步行鞋干净无破洞。皮鞋应该是中间黑色，黑色。必须避免鞋底的损坏和鞋钉的声音。头发女员工不得留辫子或马尾辫，头发长度不得超过肩部，前额不得遮住眼睛。留长发的女员工在工作时应将长发扎成上述长度。经常洗头，最好每三天至少洗一次。上班前一定要梳理整齐，防止头屑脱落，可以涂抹少量发油。严禁染发、染油或烫发怪异的发型。头发应该整洁自然。个人卫生经常洗澡、换衣服，不要出汗，不要有异味。时刻保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不能隐藏污垢和污垢，也不要在手上乱涂乱画。不内容有色指甲油，餐厅工作人

7、员不内容染指甲。弥补化妆以优雅为原则，不浓妆艳抹。淡妆的粉底不宜过厚，要均匀、接近肤色。眼影不要太显眼，眼线不要太重，眉毛要自然地画。涂胭脂的基础是要轻一些，弥补脸型的不足。系内口红颜色要均匀，使用时要以基本唇形为主，不追求夸张，不追求舞台妆容。淡妆要让人感觉自然，衬托出脸上最美的部分，留下明显的妆容痕迹。妆效必须适合工作现场的灯光、色彩和氛围。不要使用太浓烈的香水和化妆品。总行缴费工作注意事项1、在任何场合、任何时间，接待员都不能说“不”、“不”、“不知道”、“不”、“做不到”、“不可能”等。可以说“请稍等，请留下您的房号，否则我会帮你联系或尽力联系”之类的话，否则会引起客户或领导的严重投诉

8、。2. 工作中不准看报、看书，不许大声谈论与工作无关的事情。3. 收银员向客房申报退房房号时必须准确、清晰。必要时重复房号，不得报错房号，否则造成工作失误者将追究责任。4. 总台办理入住时坚持使用客人登记的原则，如果没有客人或客人与他人同行，在坚持原则的同时，说明这是治安管理规定，并询问是否客人持有警务证、驾照、记者证或其他有效证件，如无证件一律不得入住。5、如遇特殊情况，如发现验楼慢、上门慢、发货慢、维修报告慢等，时间超过10分钟，引起客人投诉，记录相关情况并直接向大堂经理助理报告。6、VIP房号如有临时变更，总公司将立即通知客房服务中心，客房服务中心转交客房经理重新调整工作及卫生检查。7.

9、接待员打开房间后，查看房间状态。如果房间很紧，卫生没有做好，向入住的客人说明，卫生暂时打扫干净。客人可以松手去房间或在大堂休息片刻，并立即通知客房部。中心服务员打扫卫生并告知客人等候时间。8、接到工程部停电通知后，立即打印相关停电通知，并将告示牌放在电梯旁进行警示，以免造成不必要的麻烦。9. 换班情况，写换班申请表，注明日期、班次，并由双方主管或大堂副经理签字同意。一旦发现轮班后无人上班，双方将追究责任。每个月最多内容三班倒和休息。10、所有请假（包括事假、病假、婚假等）须提前8小时经主管或大堂副经理批准。严禁请假，否则按旷工处理，以欺诈手段取得休假的，一经发现将严肃处理。 .11、一旦发现与

10、酒店经营管理相关的各类信息资料泄露，造成损失的，酒店将保留追究其法律责任的权利。12、房卡经主站制作后，不得放在电脑制卡机或主台上，以免匆忙丢失。房卡一旦丢失，立即报告，并尽一切努力寻找，并联系客房服务中心或联系相应房间，下班后记下已上交该事项进行分析总结。13、客人因业务原因临时存入房卡时，用信包好，填写相关信息、房号、收款人、暂存人等，放在前台统一放置，以方便快速搜索。14、前台如接到客人投诉或摔倒、生病等，将立即通知大堂副经理和高级经理。15、当客人在房子的纸箱里有剩菜时，填写相关文件，包括丢失物品的名称、数量、经办人、日期等要放在一起的物品，以方便查找和了解具体情况情况。16、客人领取

11、遗留贵重物品时，检查后请客人写收据，填写具体内容并签字，以防虚报。17、当家政中心报告房间内无房可入住时，前台接待会通知大堂值班副经理调查电脑相关信息，客人是否已退房或退房，询问收银员是否有押金，是现金支付还是借记等，避免因时间问题增加房费，然后投诉的事件。18、前台与家政中心保持联系。每天下班前检查房间状况，检查并回收房卡。如果双方的房间状态有任何异常，请立即让家政中心派人到房间核实后再进行整改。19、客人因病要求酒店工作人员外出买药时，应礼貌拒绝，并建议客人去医院就诊。由于工作人员不是医生，无法诊断客人的用药情况，一旦客人用药出现问题，很难分清责任。20、公安局通报有通缉犯时，向前厅部经理

12、和家政部经理报告，注意此事，做好警惕。21、当有客人来前台求助开门时，检查电脑并联系客房服务中心，告诉客房服务中心帮开门客人的特点、年龄等，以便方便服务员识别，减少服务员与客房服务中心客人身份的重复验证。22、当客人要求中午延迟退房时，原则上告知客人退房时间为中午12:00。过了这个时间，电脑会自动调整房费。希望客人理解和配合。23.团队入住时，负责人可先将房卡发给客人去房间，然后让负责人离开房间办理相关手续，以免发生大量客人入住大堂并制造噪音，加快办理入住。24 、房间紧张时，确认预订客人的到达时间，并联系预订客人是否入住酒店。如逾期未到，前台有权出售预订，以免酒店因预订当晚清空房间而遭受经

13、济损失。25 、VIP醒来后，会通知总机设置电脑并在电脑上做笔记。26.接待员在使用接待台时不得使用免提拨号。27 、禁止在总站与人群大声交谈、聊天，疏忽客人，影响酒店形象。28 、在客人面前与同事交谈时不要使用当地方言，工作时间使用普通话。29 、签订帮客人订房协议的单位如签单或只结清基本费用，需当面向客人说明情况，并需缴纳一定的基本定金费用。如客人想继续入住，请向接待单位负责人确认是否可以，并确认入住时长。确认后由负责人在住宿单和电脑上签字或注明。清除。30 、公安人员如要求对酒店住宿进行例行检查或进入房间检查客人，请出示警务证并登记，请立即联系大堂副经理，同时向保安部经理报告时间。31

14、、接待员在向客房部报告退房房间号时，会主动报告自己，同时记录对方的，以方便查询相关信息。、各分部门在日常工作中遇到客人、部门或自身权益的投诉时，应及时向大堂副经理报告，并以书面形式详细说明相关情况。33 、收银员交班注意事项：继续交出上一班未完成的事项。暂存房卡需用信封盖章，并用铅笔填写房号、存款人、收款人、接待人员、日期、时间等详细信息。 ，然后用透明胶带粘在主桌边缘。属于物资物品类的，应注明具体交接地点和交接人。34 、接待员了解个别客户、团队、会议、贵宾的叫醒情况后，将当天的叫醒房间号全部打印出来致到总机。 23点10分，他会用总机核对叫醒房间号。时间。35 、唤醒失败后，总机、总台、家

15、政中心将立即安排工作人员协同工作或楼层服务员亲自上门唤醒，加快故障速度并道歉给客人。36 、总台夜班接待员必须按房间核对入住登记表，核对信息与电脑是否一致。如发现信息错误、房价遗漏等电脑输入错误，将及时更改。如果隔夜查看房价，将向收银员出具相关证明。大堂经理签字后，办公室将进行修改。37 、主站交接时必须检查机房状态，房卡数量是否与钥匙柜一致。如果有任何访问权限，请立即检查并修改。38.总台不得以超出其自身责任的价格办理入住。如有特殊情况，请部门经理处理。其他部门工作人员占用协议房或免费房的，必须办理手续，否则将追究当事人的责任。39、接到客人要求加床或其他设施的要求时，先了解情况，再向家政中

16、心报告。因未能满足客户要求而引起的投诉，应立即向大堂助理经理报告。预约操作程序1.招呼客人，（如果是面对面的，请用三米的微笑打招呼，先生/女士，您好/早上好/下午/晚上）2.询问客人的姓氏或全名。3.客人预订时确认房间、房型和房间数量。4.一个。如果没有空房，我们向客人致歉，感谢客人的来电，欢迎客人下次预订。湾。如果有可用空间，请执行以下操作：5 、向客人推销高档客房，介绍房型及设施设备特点，采用适当的报价方式。6.再次与客人确认房型、价格和房数。7.客人到店时询问客人，讨论预订时间，并在预订单上注明。8.向客户询问付款方式。 （借记卡、信用卡、现金）9.请留下您的联系方式。10 、与客人确认

17、是否有特殊需求。11.重述预订内容（房型、价格、房间数量、入住日期、联系方式等必要信息）。12.感受留言簿。13.完成订单填写。预防措施：1.快速准确地进行预订。2.重复预订内容时务必与客人确认（到店日期、价格、房型、房间数量等重要信息）3 、询问客人是否有特殊需求时，一定要询问政府机构或公司预订（房间设施如酒水、杂物等）4、如有重要VIP客人，应尽快通知前台经理。预定场景铃声响了三声。W：前台，你好，前台。G：您好，请问是Golden Hotel的前台吗？W：是的，先生，我可以帮助您吗？G：我想订房间。W：我可以问一下你的姓氏吗？G：绵贵姓。W：先生您好，请问您要订什么房号，需要什么样的房间

18、？G：我想订4月10号的标准双人房，多少钱？W：你以前住过我们酒店吗？如果您已经入住，我们可以根据您之前的折扣给您折扣！1.如果来电者有访客历史W：先生，您能告诉我您的全名吗？我可以帮你查一下你之前入住的价格。我们可以根据您之前的折扣给您折扣！克：XXW：先生，请稍等。根据您之前入住的优惠，行政房（有议价）优惠298元，商务房优惠238元。我们的酒店现在比以前更优惠了。政策规定，入住行政房的客人除了可以享受其他低层客房的优惠外，还可获赠夜床礼遇。2. 如果来电者没有客户历史W：您好，先生，请问您的姓氏？G：姓氏。W：先生，行政房优惠358元，商务房优惠288元。先生，您为您的公司客户预订了吗？

19、或者给朋友订，如果是给你的客户，我推荐你订行政房，这样既能体现你客户的身份，也能看出你公司对客户的重视。G：“不需要”。W：“等一下，我帮你看看还有没有其他房间，好吗？”W：先生您好，我们还有普通标间，优惠228元。G：我可以打折吗？我们以后会经常来这里。W：我们房间有两份免费早餐，这是我们最满意的房间，有免费温泉，免费宽带，还有两份免费早餐。G：还是有点贵。W：先生，不然我先给你我们酒店268元的VIP价，你觉得可以吗？G：好的，我可以订一个标准的房间。W：对不起，先生，您的客户姓什么？你今晚几点能到？G：客户的姓氏。我们将在今晚 9 点左右到达。W：我们可以为您预订到 23:00 的房间吗

20、？请问房间的账是先生结算还是贵公司结算？G：客人自己解决。W：先生，为了方便联系，请您交给我们好吗？G：。W：好的，先生，今晚您为先生预订了标准间。您在晚上 9:00 左右到达商店。价格为268元。客房预订至 23:00。帐是冼行自己算的吧？G：是的，没错。W：您的预约，先生，您还有什么需要帮助的吗？格：不要了！W：不客气，感谢您的来电，我们随时期待您的光临。G：再见W：再见（等客人后放下）注：如果客人还是觉得房价贵，建议客人先预订，入住时向大堂助理说明可以申请更低的折扣。网上订房流程1、为保证酒店预订中心的正常运行，商务中心工作人员需在每天早上8:30对预订中心进行检测。早上登录酒店预订中心

21、，填写预订单，提交预订单，最后入住酒店。如果能收到，说明预约中心运行正常；如果无法提交订单或无法接收订单，则说明网上预订中心出现故障，应立即通知计算机主管进行修复，并将情况报告部门经理。2、为保证酒店在线预订及时传达给总公司，商务中心早班业务员应在早上8:30前到酒店查看是否有在线预订，并应在平时的工作过程中时刻注意酒店。3、商务中心业务员收到预约单后，应在预约单上详细记录预约请求，并及时将预约请求转给前台值班接待员。4、总公司收到商务中心的在线预订后，将检查是否能满足客人的预订要求。无论有没有房间，都需要在收到订单后第一时间回复客人。5、如能满足客人的预订要求，应与客人进一步确认预订要求，并

22、商定预订时限。如果客人的要求不能得到满足，我们应该对客人的预订表示感谢，并欢迎客人下次入住我们酒店。6、如果预订客人是酒店的重要客人，且酒店房间已订满，应在当时向值班的大堂助理汇报，大堂助理会尽量满足酒店的要求。客人。7、如有重要VIP贵宾，总公司应尽快通知前台经理，以便安排贵宾接待。总公司咨询服务解答店外客人的询问是前台工作人员的基本业务和职责，自觉努力学习和掌握相关知识和信息，做好业务员和公关人员，提高酒店服务水平，满足客人的基本要求。前台要做好客人服务。 .1、掌握酒店的组织架构、部门职能、岗位职责、服务设施、服务项目、服务时间、价格、当天酒店活动信息（如会议信息等）交通、旅游、金融、商

23、业、娱乐等2、对于店外顾客的询问，应认真听取对方的提问和要求。任何您知道并可以回答的问题都应立即清楚地回答；任何可以通过手头信息和查询立即获得的信息，请稍等片刻，立即查询。如果您确实对问题不熟悉，您应该向客人道歉，然后在回答客人之前联系相关部门进行明确询问。3、与店铺消费需求相关的问题要热情介绍，欢迎客人享用使用，或建议客人“不介意就试试”，必要时为客人带路。4. 未经客人许可，不得泄露客人的个人隐私、房号、财产、行踪等个人隐私。对于住户的来访，礼貌地询问对方和公司，并在给住户打电话后，根据住户的意见安排见面或礼貌拒绝。5、对于需要的客人，要询问周围和时间，严格按照客人的要求。6.注意保守酒店

24、。对于不方便回答的问题，应以礼貌的借口避免回答，并在必要时记录并向上级汇报。7. 在回答客户查询时，请牢记以下几点：(1) 礼貌、热情地迎接客人。(2) 说话要轻声细语。(3) 仔细聆听，尽量了解对方的意图。(4)耐心地提供正确和具体的信息。(5) 确保客人理解并在必要时重复。（6）如果无法沟通，尽量找能说和懂语言的人。关于查询客人信息的程序1. 接机3次迎接客人。2.收到客人查询客人信息的请求，确认客人需要查找客人（全名），通过酒店查询找到客人信息。3、如果您找到来电者要找的客人，且不是房间，您可以在征得客人同意后向来电者提供客房号，但可以提供其他信息（如：客人、地址、等）不会被披露。4.如

25、果找不到，向客人道歉，并告知客人无法找到已登记的客人。5、如果找到了客人，但房间是一房一客，来电者会被告知找不到客人，客人房间号等信息不要透露给客人。 （即使来电者知道房间号或房间号，客人的相关信息也不能透露给来电者）查询场景模拟：1. W：接待处，你好，总公司。格：你好。W：先生/小姐，有什么可以帮您的吗？G：我想看看白芷住在哪个房间？W：先生/女士，请稍等（寻找，检查是否有客人等）。先生/小姐，很抱歉让您久等了。您提到的白芷客人没有入住我们酒店。请再次与她确认。格： ！W：不，再见。2. W：接待处，你好，总公司。G：你好W：先生/小姐，有什么可以帮您的吗？G：帮我看看霆锋住在哪个房间。W

26、：好的，请稍等（查看客人，没有）先生/小姐，冒昧问一下，您姓什么？G：我姓，他是公司的客户，我今天要开车过去接他。W：先生，听风先生住在606房间。G：你能叫我到我的房间吗？W：先生，请您到电梯旁边的柜台去好吗？格：好的！W：不客气，再见！3.当客人被发现是客人时：W：先生/小姐，对不起，您提到的那位先生没有在我们酒店登记入住。能否请您亲自与他联系确认？G：不是吗？但昨天我听说他住在帝豪。W：先生，我真的很抱歉。我们真的无法在我们的计算机注册表中找到先生的入住。你能再联系他吗？G：好吧，我自己给他打电话。W：再见！注意：无论客人是否知道客人的房号或其他真实信息，接待员不得向其他客人透露任何客人

27、信息。预定的 FIT 登记手续1.微笑迎接客人，（你好先生/女士/早上好/中午好/晚上好）2.询问客人是否有预订3.如果有预订，请检查订单并验证预订。 （确认价格、房型、房数及联系方式）4、请出示有效证件以识别证件。国家有效证件包括（、军官证、军人证、警官证、中国护照等）；境外有效证件包括（通行证、护照、旅行证等）5.查看客户历史，确认房价折扣（是否有特殊需求，如确认自动退房价格等）6.如果有客人历史，检查是否与客人历史一致。如果信息与客人历史记录一致，请直接要求客人在入住表上签字。 （写下证明的有效日期和出生日期）7.通过安全管理系统扫描文件。8.按订单安排房间，确认房号，价格，收取押金。9

28、. 刷房卡，准备早餐券。10. 填写欢迎卡（字迹清晰不可涂改，入住日期和退房日期为XX，XX，XX，所有房价均填写“优秀”，签名为收到，客人签名）（收据和团体客人的签名需要用划掉的横线）11、再次确认房号，双手交出欢迎卡，询问客人是否有贵重物品需要存放。13、介绍早餐时间和退房时间。 （如果客人是常客，可以免去）14.入住问候语：“祝您入住愉快”。15.电脑记录，完整的住宿文件（住宿文件登记规定详情），重新核对住宿登记文件是否与电脑信息一致预订散客入住场景W：您好，先生/女士。格：你好。W：对不起，我能帮你吗？G：我想开个房间。W：先生，您有预约吗？格：是的。W：我可以问一下你的姓氏吗？G：棉

29、桂，是德华帮我订的。W：请稍等，我查一下订单，德华先生帮您订了行政单间，价格358元|房间.天。G：是的，价格可以更优惠吗？W：先生，我们的价格已经为您打折了。入住这间客房，每天可享受免费夜床礼遇和2份免费自助早餐，而且房间设施比较先进，很受很多客人的欢迎。格：没关系。W：先生，请出示，我会为您登记。（注册、扫描、准备欢迎卡、早餐券、网桑券）先生，您的押金是现金还是刷卡？G：现金支付，多少钱？W：你打算住几天？G：先住两天。瓦：没问题。押金1000元。（收取押金，刷房卡，）W：先生，我给您安排的房间是1802，这是您的房卡和早餐券。 （请在存款单和入住表格上签字）格：好的。W：我们酒店的早餐时

30、间是07:00-09:00，退房时间是下午15:00。电梯在左边（指示电梯的方向）。祝您逗留愉快。再见！无保留 FIT 登记手续1.微笑迎接客人。 （先生/女士，你好/早上好/中午好/晚上好）2.询问是否有预订。3、在没有预订的情况下，将酒店房间出售给客人，并介绍行政楼层房间的设施设备特点和各项优惠条件。4. 与客人确认客人要求的房型、房间数量和价格。5、请出示有效证件以识别有效证件。6. 填写入住表格。7. 文件扫描。8. 安排房屋，收取押金。9、刷房卡，发放早餐券。 （注：每间客房最多发放两张早餐券）10. 填写欢迎卡。11.再次确认房号，双手交出迎宾卡，向初次入住的客人介绍早餐时间和退房

31、时间。12.问候，“祝你逗留愉快”。13、在电脑上记录清单，完整填写住宿登记表（详见住宿登记规定），重新核对住宿登记表与电脑信息是否一致。无保留FIT的场景模拟W：您好，先生/女士！格：你好！W：我可以帮你吗？G：我想要一个房间。W：请问你的姓氏G：我的姓W：先生，请坐。你有预约吗？G. 不，你有什么房间？W：先生，请内容我推荐几种我们酒店的房间。您要开套房还是标准间？G;标准间不错。W：我们有行政标间、商务标间和普通标间。G：普通标间多少钱？W：一般标准是一天228。先生，我建议您入住行政标间，每天可享受免费夜床礼遇和2份免费自助早餐，而且房间设施比较先进，很受很多客人的欢迎。不妨体验一下，

32、只需要多花130元。G：那也很好。W：那你需要一间双人房或双床房。G：大床房。W：好的，先生，请出示，我会为您登记。（填写报名表，扫描，准备欢迎卡，早餐券）先生，您的押金是现金还是刷卡？G：用现金支付多少钱？W：你打算住几天？G：一天就好了。W：如果方便的话，请预付800元。格：好的。（收取押金，刷房卡，在押金单上签字，在住宿登记表上签字）W：先生，我们给您安排的房间是1802，这是您的房卡和早餐券。格：好的。W：先生，您有什么贵重物品需要存放吗？格：没有。W：我们酒店的早餐时间是07:00-09:00。退房时间为下午 15:00。请在电梯处（指明电梯的方向）这里。祝您逗留愉快。再见！推荐客人

33、入住行政房W：“您好，先生！有什么可以帮助您的吗？”G：“有房间吗？开个公共房间？”W; “开个通用标准对吗？请问你的名字？”G：“姓氏”W：先生，您有预约吗？格：没有。W：“先生，非常抱歉，我们的标间暂时无法使用（我们的标间暂时客满），现在有行政房和商务房！”G：“多少钱？”W：“对不起，先生，您以前住过我们酒店吗？如果住过，我们可以根据您之前的住宿情况给您打折吗？”G：“不！”W：“行政双人间优惠358元，商务标间优惠288元。”G：“太贵了，能不能买个好点的？”W：“先生，我们的房间很大，方便您与客人洽谈。我们有高档的棉绒制品，豪华的卫生间，高品质的房间，超凡的享受。房间有免费上网使用权

34、。（客人还不愿意，继续宣传）W：“另外，我们的房间每天提供免费的双人早餐和免费的大堂吧券。建议客人根据现场情况前往触摸屏。W：“先生您好，如果您方便的话，建议您先去我房间看看再做选择？”客人同意参观客房，接待员通知AM或营销人员或兴盛带客人参观客房进行二次促销。如果客人坚持拒绝，请要求留在公共休息室。W. “请稍等，我会帮你确认是否有客人要取消。”（假装与客人确认到达时间和预定房间数量）“先生您好，正好我们有一个房间被取消了，是1215房间，这个房间优惠228元，请坐，我帮你办理入住。”“请稍等，我去问问家政中心，看看能不能马上帮你恢复正常的标准间。”（拿起，假装跟家政确认。）“先生您好，我们

35、的1215房间已经恢复，这个房间优惠228元，请出示，我帮你办理入住。”G.“太贵了，其他酒店才100多”W.“相比而言，我们酒店的房间设计更加人性化，房间的设施设备档次更高。在同级别的酒店中，我们房间的棉质面料最好，房间最大这么好的房间，这么好的价格，真的很值得。（如果客户仍然认为它很贵）G.“先生，请稍等，我去问问我们的大堂经理助理，看看能不能给你一个更好的价格”拨上午。“您好，大堂副经理，这里有一位先生，我们第一次入住，刚给他的价格是228元，可以给他打折吗？”（AM同意给208元）“先生，您好，我们大堂经理同意给您VIP优惠，价格是208元，这个价格只有持有本店VIP卡的客人才能享受，

36、您觉得呢？”（客人仍不能接受，请AM同意，将议价降低至208元，此时客人不能接受，准备离开。）“先生，请稍等，最近我们酒店每天都会推出几款特价房，我去问问大堂经理看看有没有特价房。”将此情况报告给值班的 AM。“先生您好，我们的大堂经理马上过来和您商谈特价房的事宜，您能等一下吗？”AM将与客人协调特殊的房间事宜。来宾开户流程及场景模拟开客房手续1.拿起三声问候。2. 接受预订并确认账户是否被扣款。3.查看客人历史记录，确认已扣款客人的身份。4、确认客人的相关信息及其他相关信息。5、确认房间内的饮品是否正常。6.核对到店客人的身份。7、登记客人的有效证件。8. 请签字并留下联系方式。9. 如有必

37、要，请与已发布帐户的客人确认。有挂号的客人致电前台预约并说明挂号A：W：接待处，你好，总公司。G：总站？W：您好，这里是金色酒店的总台。我能为你做什么？G：我想订房间。我晚上会在那里。W：先生，请问您的姓氏？方便告诉我你的全名吗？我们现在也有行政房和商务房。G：曾志伟，商务房一天多少钱？W：曾先生，请稍等。我会检查你以前的折扣。我们会按照您之前的折扣给您折扣，请检查一下，好吗？ （核对信息后必须与客人核对身份）G: 1963.05.22W：曾先生您好，您以前住的商务房优惠238元。你要一张床还是两张床，几天需要几个房间？你晚上几点到？你是自己来的吗？G：给我一张床！只要一间房就够了，晚上十点到

38、，住一天。如果我不在这里，如果他叫我的名字，你会给他房间钥匙。W：曾先生您好，请问您的客人姓什么，他是要挂掉您的账户还是自己结算？G：挂在我的帐户上，是一位姓周的先生。W：好的，顺便问一下房间里的饮料，正常吗？G：饮料已经拿走了。关掉它很好。W：好的，曾先生，您为周先生预定了商务单间。价格为238元/间。我们今晚10点左右到，住一天挂号，把房间里的饮料拿走，关机，对吧？格：没错。W：好的，我们会为您预订到 24:00。如果24:00还没有到，我们会自动取消房间，你觉得可以吗？G：嗯，他在晚上 12 点之前取消了。W：好的，曾先生，谢谢您的预约，再见。格：再见。（届时客人将在客人抵达后确认或通知

39、客人）G：晚上10点，曾先生的顾客已经到店了。W：先生您好，有什么可以帮您的吗？G：曾先生为我预定了房间。W：您好，请问您的姓氏？G：姓周W：周先生您好，曾先生为您预定了商务单间。请出示您的身份证件。G：OK（登记客人时，准备房卡餐券）W：周先生，您好，请在这里签字并留下联系方式。格：好的。W：周先生，您好，这是您的房卡。为您安排在2008室。早餐在早上07:00至09:00在4F餐厅享用。请到这里的电梯。祝您入住愉快。（立即报管家中心取走酒水，报总公司后与曾先生确认）C：G：你好，你好。W：曾先生您好，这是帝豪酒店的总台。很抱歉打扰您。G：总公司，怎么了？W：您好，曾先生，您的客人周先生到了

40、。是周润发先生吗？G：对了，他住在哪个房间？W：曾先生您好，我们已经为周先生安排了2008房间。G：2008年，嗯，他想多留几天，记在我的账上。W：好的，曾先生，我浪费了你的时间。G：没关系，就这样，再见！W：好的，再见！关于免费房间的“开退”程序免费客房是酒店或团体用于非商业目的或间接商业目的的招待房间。1、免费房的分类：酒店免费房（即总经理签字的免费房）、团体免费房（即董事长签字的免费房）。2. 免费开房程序：1、总经理、董事长直接通知总公司开设酒店或集团免费房，并确定预休时间。2、如果总经理和董事长直接去总公司开酒店或团体免费房间，只需让他们在“房间公关费用”上的“审批人”上签字确认行前

41、时间即可。3、如总经理助理或前台经理通知总公司开免费房，需确认签约人（总经理或集团董事长），并请总经理或集团主席在同一天或第二天签署表格。4、总经理助理或前厅部经理直接到总台开免费房的，当场确认签约人（总经理或集团董事长），并提前请假时间确定，领卡人应在申请人所在地。在办公室签字，请总经理或集团董事长在当日或次日签字。5、如用于酒店或团体的免费房接待客人，客人亲自到前台领取，需确认免费房签收人（总经理或集团董事长） ） 提前。客户姓名”。请总经理或集团董事长在当日或次日签署。6、入住后立即通知客房服务中心和总机，并说明“总经理/董事长/空闲房间”。7、填写入住时间和房号，标注“总经理/董事长室

42、免费”，并签收接待员签名。8、填写好房间公关费用表后，提交给办公厅，并要求领导补充签字。9、按照免检登记簿上的格式进行登记。10、注意电脑上对空闲房间的各项要求，核对提前离开时间。3. 免费退房手续：1、免费退房时，立即通知家政中心和总机，并通知前台收银员。2、拿出免费客房登记簿，填写退房时间。3、如需在同一天继续入住，请客人与总经理或董事长确认。前台收到通知后才能更新房卡，并出具客房公关收费表。如客人未在退房时间前退房，无法联系到客人，应在当日14:00前将信息报部门经理确认。注意：1、每个月末，领班统计本月空闲房间的使用情况，并以表格的形式提交给前台经理。2、如果您对免费开房有疑问，请向前

43、台经理报告确认。3、入住免费客房的客人享受酒店VIP待遇，尽最大努力满足客人的要求。4、入住免费客房的客人无需提前支付房费，正常退房时也无需支付房费。客房变更手续(1) 收到客人的换房请求：1、收银员收到客人要求换房时，询问原因。原因一般如下：客人不喜欢房间的大小或位置；房间内设备损坏无法立即修复；客人遗失房卡；酒店房间很紧或地板很干净。2、询问大堂值班副经理，说出换房原因，同意后为客人换房。3. 告知客人新的房号和价格。客人同意后，即可进行换房操作。（二）更衣室手续：1、制作一张新房卡，让兴盛寄到房间，帮客人换房。2、将房间变更信息通知管家中心和总机。3、换房后，填写换房表（一式两份，前台一

44、份，收银台一份），并注明换房原因，经助理签字后视为有效大堂经理。4.钱连接电脑数据，进行换房操作。5. 入住登记表上的换房，与换房单绑定在一起。接到客人要求换房的请求时，一定要问清楚原因并道歉。在房间变更单上说明变更原因。如果当天没有客人要求换房的房型，将安排客人第二天换房。收款人不得擅自更改房间，否则后果自负。换房必须得到开房人的同意，尤其是有账户的客人。客人退房手续1. 迎接客人，打招呼。2.收到客人要退房的信息后，询问房号和退房时间，（自动退款即立即退房）3.与客人确认房间号和退房时间，并重复内容。4、询问客人是否是开房人（核对并确认身份），房卡是否在房间内，并邀请客人留下联系方式，并记

45、录客人、房号及相关信息在退房登记簿中。5、如开房人来电退房，可按客人要求的时间退房；如果不是开房人，必须提前与开房人确认。如果无法联系到客人，将通知大堂经理助理。6、客人来电退房，房卡未归还，应通知大堂副经理挂失。如果房卡在房间里，请通知银行取回。7.如果有空房，先联系客人，告知客人是否有空房。如果客人坚持退房，应与客人商定押金，然后向大堂助理汇报情况。然后正常退房。 （客人来结账时提醒客人取线），8. 如果房间不可用，请按照一般退房程序办理。查看场景（自己开房间）W：前台，你好！总部。G：你好，帮我回1217房间。W：小姐，你好。你好，请问是王小雅小姐吗？格：是的。W：王小姐，我可以跟你确认

46、一下吗？格：我不记得了。W：我很抱歉。根据酒店规定，只有住店客人才能退房。你能支持我吗？G：女：王小姐！ （正确的）W：王小姐，你的房间还有吗？格：没有。W：你的房卡在房间里吗？G：不，它在我身上，结账时拿回来。W：好的，我帮你回1217房间，请留下联系方式，好吗？G：为什么要留下来？W：您好，王小姐。是的，如果房间里有剩菜，方便我们联系您。G：嗯，我的是W：你们的联系，你们的合作。G：不客气，再见。W：再见。注意：只有开房才能退房，建议客人让开房人打电话，或者前台可以打电话和开房人确认。主桌会议接待程序1. 订购：一个。总公司从市场部收到会议接待单，应仔细阅读会议接待单。如对会议接待单有任何

47、疑问，可直接咨询市场部。湾。预约表：在预约表上填写会议接待表的接待要求，包括：房型、号码、到达日期和时间、是否关闭、饮料是否提取、负责人会议及其联系方式，其他特殊要求。C。交接：为了让各班接待员知道有新的会议接待，与会议接待的交接应在接待员交接班簿中进行，以便各班做好相应的准备工作。2. 备用房间：一个。为保证会议室的正常提供，前台经理将根据实际情况安排大堂副经理和总台接待员采取房间管控措施。湾。收银员收到客房管控通知后，须在预订时或客人入住时与客人确认具体离店日期。如客人离店日期早于会议接待日期，则无需注明入住单上的退房时间；如果客人的离开日期在会议接待日，请委婉地向客人说明，并向客人说明当

48、时房间已被占用。如需预订，请于会议当日12:00前退房，并在入住单上注明退房日期。请在住宿单上签字确认。如果客人想继续入住，他们应该向客人说明房间的变化和相应的价格。如客人同意换房，需在入住单上注明换房情况，并由客人在住宿单上签字确认。如果客人不同意退房或换房，礼貌地拒绝客人入住。C。会议入住前一天，早班大堂副应在15:00后开始与酒店客人确认换房及退房事宜，确认后交给下班大堂副经理详细地。d。会议报到前一天的夜班接待员应提前准备好第二天会议所需的房卡和房间预订。夜班结束后，应与值班大堂经理确认哪些房型可用于过夜房。e.会议当天至会议结束时刷房卡。房卡有效期一般不超过6天。如有特殊情况，请咨询

49、前台经理。F。离开客房时，应及时通知管家中心清理或提取饮料。3. 入住（一）会务组统一领取房卡：一个。会议当天，会议负责人统一到前台领取房卡，同时再次与负责人确认公司内还有哪些人可以到前台领取房卡。主办公桌，如果有，写下他授权的人的姓名和联系方式。湾。住宿清单由负责人签字确认。如有特殊情况，负责人会致电说明开房情况，负责人无法在前台签字确认。如果客人需要登记，请客人签字并保留。负责人签字。C。待会议完全签到或房卡被取走后，再次与会议负责人确认房间总数。如有需要，可制作一式两份的团队入住房号表，注明房号、房间数、房卡数。d。会议室办理房卡时，需在住宿单上注明房卡号码，持两张房卡者需在房状态卡上注

50、明房卡号码，以便退房时可追踪房卡。E、如果会议室是中价房，在给房时要合理把握一般标准与商业标准的比例。大型会议室一般是分批分配的。给房间时，一定要仔细核对房间和房间的数量。会议负责人每次来取房间时都必须要求他在入住单上签字。并请与营销人员和会务组联系，提供会务人员有效证件，进入电脑，进行公安系统传输。F。需要戒酒、关机或正常饮酒、点播的情况，请在入住单的“备注”栏中注明。G。与会议负责人确认早餐时间、起床时间、具体用餐地点，并将信息反馈给管家中心、主机房、餐饮部。(2) 以散客方式领取房卡：一个。会议前一天，请会议工作人员确定个人客人应支付的押金金额。湾。大堂副经理根据会议情况安排接待人员轮班

51、，并与市场部或会务组确认客人的大概到达时间，并与楼层确定可出租房间数量.C。会议室一般为标准间，每个房间有两个人。总房型精准安排男女房型，控制男女房型。如果客人要预订整间客房，客人需要在住宿登记表上签字确认，以免发生会计纠纷。d。会议室房卡应注明。已取2张房卡的客人，需在住宿单和房间状态卡上注明房卡编号，以便退房时追踪房卡。E、如果会议室是中价房，在给房时要合理把握一般标准与商业标准的比例。F。要求戒酒、关机或饮酒的，应在值机单上的“备注”栏中注明正常情况。G。以散客形式入住的会议嘉宾缴纳押金时，需在押金单上注明房间、房费等相关信息，并请嘉宾签字确认。H。未参加会议的嘉宾姓名，请向营销人员或会

52、议人员确认。J 、与会议负责人确认早餐时间、起床时间及具体用餐地点，并将信息反馈至管家中心、总机室、餐饮部。4.会议期间一个。会议期间，总公司如收到会议相关变更信息，应及时通知相应部门和大堂值班副经理，以便各部门及时跟进。湾。会议期间，如有客人需要增开房间或更换房间，须与会议负责人确认后再安排，并请会议负责人在时间。C。会议逗留期间，如客人因客人房卡留在房间或其他原因需要打开房门，请联系会务组或根据客人登记信息确认。得到会议工作人员的通知后，也可以开门。 （未经会议工作人员同意，任何人不得开门。）d。会议期间，客人如要开MINI吧，需缴纳相应的押金。会议负责人如已通知开幕，应在报到表“备注”栏

53、中注明“XX通知开幕”。e.会议期间，客人如将房卡存入总台，需确认领取。如通知退房，应同时与会议负责人确认。经会议负责人同意后，会议负责人方可退房。F。如会议期间房卡损坏，客人应直接提出索赔，并将情况通知大堂副经理。G。如果有客人在会议中途退房，需要共用房间，前台可以主动打电话给房间确认，如果不同意，通知营销人员和会议人员确认。5. 退房一个。收到客人的退房信息后，确认每个房间的房卡数量，并与客人确认房间内是否有客人，最后与会议负责人确认前退房。湾。发放两把钥匙只收回一把钥匙的，会议工作人员应确认房间的退房情况。C。会议结束当天，应将房卡全部归还，并记录损坏和未归还信息，并及时通知大堂值班副经

54、理挂失。将备用房卡交给大堂经理助理。d。一切杂项须向大堂副经理汇报，大堂副经理与营业员及会议负责人协商理赔事宜。e.对于会议剩余的房间，房间号必须与会议负责人确认，并且必须每天确认，直到用于会议的房间全部退房。会议接待有很多特殊情况。如果值班接待员有不懂的地方，请向领班、值班大堂经理助理或营销人员询问。宾客入住登记表（一）外宾入住登记表填写规则外籍客人需凭本人居民身份证、护照、军人身份证、军人身份证、边防通行证等有效合法证件进行登记。(1) 注册时，需填写完整地址、详细地址和证书有效期（不能过期）。办理中国护照时，需填写出生年月日、护照和证件的有效期、详细地址。请填写完整的表格。士官证、警官证

55、的登记方法与登记相同，但需要记住出生日期。（二）在报名表“职业”一栏统一写“行业”，原因统一写“服务”。（3）报名时填写报名表上的入住日期和时间（如：4月3日16:15），复印入住后不补填写时间表格或填写登记表格。（4）在登记表上填写“从哪里来”和“去哪里”两种情况：省级写“XX市”至“XX市”（含地区）；省外，将“XX省”写成“XX省”或填写省的简称。（五）登记表上的产地统一为“省级行政区域”或其简称，如“福建”、“市”、“省”等。（二）境外宾客登记表填写规则境外旅客凭有效出入境证件（护照、港澳同胞回乡证、中国大陆居民旅游证、中华人民共和国出入境证、旅行证、船员证、联合国许可证、外国人居留许

56、可证、外交）。（一）持有普通登记通行证的港澳同胞不能办理港澳登记。需要登记的内容有：客人、出生日期、地址（澳门）、证件（护照一般以“H”开头，澳门通行证一般以“M”开头）、入境时间和口岸（需咨询客人，证书上一般没有注册或备注）以匹配证书的有效期。登记表上的“你从哪里来”和“去哪里”应填写入境口岸名称，“停留原因”应填写“业务”。入住当日来自同一国家的客人填写入住表格的规则。（二）台湾同胞登记也是通行证，登记方式与港澳地区相同。鉴于备注，收银员需要直接注册。找到与签证有效期相匹配的入境日期和入境口岸。（三）外宾护照登记内容应为：客人、国籍、出生日期、护照、护照有效期、有效签证、签证种类、签证有效

57、期；入境口岸和入境日期。 “从哪里”和“去哪里”也填写入境口岸名称。（注：日本、新加坡、文莱一般免签，签证统一为“00000000”，类型为“免签”，有效期为“00000000”）(3) 价格优惠说明如下：A、不低于前台优惠价格，无需备注；B、如果是大堂值班副经理打折的话，备注“请打折打折”，值班AM签上时间；C、如果是当天指定数量的特价房，请在客人信息中注明“特价房”，只能享受一次，不能重复享受。D、市场部销售经理打折的价格，备注为“XX销售经理打折，请签字确认”。如果该账户仍需收费，备注为“XX销售经理下单、折扣及账户为该账户，请营销经理签字确认”。E. 总经理、总经理助理、前厅经理、市场

58、经理、副经理或其他部门经理打折的房间，通常备注“XXX为优惠，请签字确认”。如果您要发布或注销账户，备注应为“XXX代您预订，打折，并说明发布账户（或退款），请签字确认”。注：总经理、总经理助理、前厅部经理、市场部经理、市场部副经理、市场部助理、市场部销售经理可按协议价优惠。如有疑问，请咨询前台经理。F. AM值班授权价格一般不低于当日特价。备注“请XX AM打折”须由值班AM签字。G.如果客人享受协议折扣，请直接备注“客人履历”。一、如果是营销人员直接下单到前台，则无需备注。预防措施：（一）注册时必须做到“三清三查”。“三清”是：字迹清楚、登记事项清楚、证明文件清楚。“三核对”是：核对旅客照

59、片与证件是否相符，核对客人年龄与证件上登记年龄是否相符，核对证件印章和使用年龄是否有效。（2）工作证和驾照不能登记，外宾不能登记。(3) 客人入住表格上的所有客人签名必须亲自填写。(4) 登记表必须完整填写客人的付款方式和房号，由收银员签字。（五）无有效证件要求入住的客人一律拒绝。如在境外，应立即向主管报告。（六）登记材料时，扫描客人证件，登记后填写户籍系统各栏目，送交市公安局。（七）未按标准登记，造成酒店损失的，将予以重罚。在报检证登记过程中，如有特殊情况无法解决，必须按部就班地请示，不得擅自办理。客房卡管理1 客人办理入住手续并按规定缴纳押金后，方可发放钥匙和迎宾卡。原则上，每位登记入住的

60、客人拥有一张房卡和一张欢迎卡。特殊情况下，征得客人同意后，可签发两张房卡；如果房间有加床，最多可以发三张。2、房卡有效期规定如下：酒店高职查房房卡一般为一天；个人客人最多可获发 3 天；长期客人一般发10天，最长15天；团队客人一般发给团队接待名单上的提前出发日期；无房钥匙卡一般发放到出发前的日期。3. 客人如需续订，按续订程序，与客人核对所需资料并参考房间押金情况，按客人要求开具房卡（有效期请参考此第 2 条）。4、房卡异常的几种情况及解决方法：A 如客人表示房卡遗失，大堂值班助理经理将与客人商讨房卡的申领事宜。大堂值班助理经理报告房卡遗失后，收银员会为客人补办房卡，并做好房卡遗失记录。B、