《电商客户服务与管理》复习考试资料

1、电商客户服务与管理复习资料一、单项选择题1、1、客户关系管理（CRM）最早在哪个国家提出来并运用实践（）C.美国2、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）B、服务3、客户关系管理中的“80/20”法那么是指（）D、企业的80%的业绩来自于20%的关键客户4、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）B、客户对产品或服务所感知的实际体验5、（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一 种趋向。C、客户忠诚度6、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（）A、开发性7、关系营销认为产品的价值既包括实

2、体价值，也包括（）B、服务价值及伴随产品价值一起的服务价值8、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件（）C、良好的企业盈利率9、客户关系管理工作的核心是（）B.提高满意度，留住老客户，争取新客户，为顾客创造价值，稳固顾客忠诚度10、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是（）B、潜在客户11、最早提出关系营销概念的学者是（）B.伦纳德.白瑞12、市场营销的核心是（）A.交换13、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本 服务，增加客户关怀是必不可少的。C、客户的满意度14、营销管理的实质是（）D.需求管理15、客户关系管理工作的核心是（）B.提高满意度，留住老客

3、户，争取新客户，为顾客创造价值，稳固顾客忠诚度16、美国人本主义心理学家马斯洛提出“需要层次理论，认为人的最基本需求是（）B.生理需要17、客户关系管理中常常所说的VIP客户是指（）B.黄金客户18、消费者购买产品时期望得到的与核心产品密切相关的一整套属性和条件，属于产品 层次的（）C.期望产品19.客户关系管理（CRM）最早在哪个国家提出来并运用实践（）C.美国20对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。C趋势分析二、多项选择题1、以下选项中属于以产定销观念的有（ACD）A.产品观念 C.推销观念D.生产观念2、从市场营销学的角度看，构成市场的要素有哪些（ACD

4、 ）A.人口数量 C.购买欲望 D.购买力3、在关系营销实施过程中，一般开展市场分析主要包括哪几个方面（BCDE ）B.顾客分析C.竞争分析D.渠道分析E.产品分析4、以满足市场需求为目标的“4P”理论，“4P”是指（ABCD ）A.产品 B.价格 C.促销 I）.渠道5、潜在客户的特征主要有哪些表现（ABC ）A.有购买力B.有决定权C.有真正需求6、客户关系生命周期有哪儿个阶段（ABCD ）A.培育期 B.成长期C.成熟期D.衰退期7、一般来说客户收益包括（CDE ）C.基本利润D.交叉销售 E.本钱节约8、“PDCA”循环是质量管理专家威廉.戴明博士首先提出来的，乂被称为“戴明环”，具体

5、包括哪几个阶段（ABCD ）A.计划 B.执行 C.检查 D.处理9、企业应按照国家规定对产品实行“三包”服务，或者自行与消费者约定“三包”内容，“三包”服务指（ABC ）A.包修服务B.包换服务C.包退服务10、常见的客户关怀管理方式主要有（BCD ）B.主动 营销C.网站服务 D.呼叫中心11、客户资产对企业的价值优势主要表达在哪些方面（ABCD ）A.本钱优势B.规模优势C.品牌优势D.战略优势12、客户忠诚度可以分为哪几个层次（ABC ）A.忠诚 B. 一般忠诚C.不忠诚13、从客户关系管理角度来看，客户本钱主要包括（BCD ）B.获取客户本钱 C.忠诚回报本钱D.客户流失本钱14顾客

6、让渡价值中的顾客总价值指哪些价值（ABCD ）A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值15、从市场营销的角度看，整体产品的概念应该包括哪几个层次（ABCDE ）A.核心产品层B.形式产品层C.期望产品层D.附加产品层E.潜在产品层 16、以追求顾客满意为目标的“4C”理论中的“4C”是指（BCDE ）B.顾客 C.沟通 D.便利 E.本钱三、判断题 TOC o 1-5 h z 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （F ） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成 一个

7、整体，并不需要进行严格区分。（F ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F ）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100% 的满意”就一定能为企业带来利润。（F ）6、维持老顾客的本钱大大高于吸引新顾客的本钱。（F ）7、”数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营 销”这两个观念开展而来的。（T ）8、数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取 人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（T ）9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢

8、纽。（T ）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的 统领。（F ）四、名词解释1、客户终身价值一一是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部 利润现值。2、客户忠诚一一是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为， 它是客户满意效果的直接表达。3、数据库营销一一指建立和使用客户数据库与客户进行交流和交易。4、关系营销一一是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和开展与这些公众良好的关 系。5、客户关系管理：指企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户、分

9、析客户、 选择客户、获得客户、维系客户，在充分满足客户需求的基础上提高客户忠诚度和终身 价值，提升企业盈利能力和竞争优势而展开的活动。6、客户细分：是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的歌综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。7、顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总本钱之间的差额。五、简答题1、简述数据库营销的战略意义？答：（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营俏本钱，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息;（5）选择合适的营销媒体;（6）与消费者建立精密关系，防止客户转

10、向竞争者。2、产生客户忠诚的主要因素有哪些？答：（1）产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求;（2）防止购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；（3）降低客户的相关购买本钱：对客户而言，重新选择也会增加本钱；（4）符合客户的心理因素：该产品和服务能够表达其自身的价值。3、提高客户满意度的有效途径有哪些？答：（1）塑造“以客为尊”的经营理念（2）树立企业良好的市场形象（3）开发客户满意的产品（4）提供客户满意的服务（5）科学地倾听客户的意见（6）加强客户沟通与客户关怀（7）控制客户的期望值 4、客户关系管理的任务是什么？答：（1）保存老客户，防止客户流失（2）吸引新客户，增加

11、企业的客户资源（3）提高客户满意度，培育客户忠诚度5、客户关系管理的功能有哪些？答：（1）识别目标市场 （2）客户管理系统化（3）增强企业的盈利能力（4）提高企业的核心竞争力6、识别客户需求的基本程序是什么？（1）了解客户过去的购买经历（2）收集客户要求（3）识别客户核心需求（4）发现 客户的问题与不满（5）确认客户的期望7、客户关系维护的意义表达在哪些方面？（1）只有做到高超的客户维护，才能真正表达金融企业以客户为中心的经营理念；（2）只有做到高超的客户维护，才能吸引一大批忠诚的客户群，提高金融业的长期业务绩效；（3）只有做到高超的客户服务，才能取得在金融市场上的竞争优势；（4）只有做到高超

12、的客户服务，才能树立良好的金融企业形象。8、社会组织为什么要塑造组织形象？所谓组织形象,就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括 的内容很多，如组织精神、价值观念、行为规范、道德准那么、经营作风、管理水平、人 才实力、经济效益、福利待遇等,组织形象是这些要素的综合反映。任何一个组织的生存和开展都要求它必须处理好与各类公众的关系，营造一个良好 的人际环境，以求得各方面公众的支持，良好的组织形象能更好地营造和谐的关系。社 会组织塑造良好的组织形象是提高组织竞争力的重要资源，也是组织自身开展的重要资 源。六、论述题1、客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要表达在哪几方 面？（1）客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略， 目的是实现客户长期价值的最大化。（2）市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、 市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。（3）业务运作的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客 户为中心的模式转变。（4）技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动 化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。2、请设计处理客户抱怨的流程？（1）聆听客户抱怨（2）理解客户的感觉（3）分析客户抱怨的原因（4）转换客户要求（5）找出解决问题的方案，