供电公司的业务流程管理与流程手册范本

1、违法用电的发现、查处和处罚环绕本流程适用于供电企业围绕盗窃、违约行为的发现、查处和处罚。控制目标通过自动抄表发现偷电和违约的可能性，而不是依靠安装专用计量装置的昂贵方法；可以第一时间发现偷电和违约行为，减少公司损失。主要涉及部门大客户经理客户经理电表操作员抄表员客服人员（中心/营业厅）其他客服人员主要前提和假设系统可根据季节等因素分析所有客户的长期用电量图表系统可自动排查和发现可能的偷电、违约行为，并生成验电工单主要控制点对于已被系统自动估算的客户，系统会自动生成偷电、违约等检查工单。当读数检查发现重大问题时，系统会自动生成相应的功耗检查工作表小客户用电巡检工作由电表操作班完成，大客户由大客户

2、经理安排。小客户用电巡检工单的生成是根据客户的历史用电量；大客户需要大客户经理根据客户历史数据和客户情况综合分析后确定客户的偷电行为对客户信用记录的影响最大化；客户的违约用电行为根据具体违约情况不同信用评分不同。流程描述步阐明主要的输出1. 其他客户举报偷电或违约，并生成联系记录1.1 其他客户举报偷电或违约时，应尽可能详细记录偷电者和举报人的详细情况，如以下信息：电贼，电贼地址具体的偷电方式，比如偷电者会在某个日期/时间实施偷电举报人、联系方式客户/客服人员（营业厅/中心）/其他客服人员2、查抄时发现可能偷电、违约用电2.1 现场抄表时发现非电客户（系统内无信息）直接从外线偷电，可联系电表操

3、作班客户经理处理-现场，直接在抄表机中输入特殊信息。数据上传后，优先级工单的生成2.2 现场客户在抄表机上录入盗电、违约标志，数据上传后系统会自动生成工单，由客户经理处理抄表员电力检查工作表3. 生成偷电和违约工作表3.1 根据客户报告和读数生成偷电和违约工单客户经理/仪表操作员4. 是大客户吗？4.1 如果偷电和违约用电工单中反映的对象是大客户，工作流需要自动将此信息传递给对应的大客户经理进行综合分析。大客户经理自动传递工单的工作流程5. 是否可以偷电或违约用电5.1 大客户需由大客户经理根据客户历史数据和客户情况综合分析后确定。例如，可以参考以下信息： 目标群体是按收款方式付款的客户近期主

4、要客户售电能力变化（是否减容）已知客户业务情况分析电气设备是否有故障大客户经理6.更新工单和客户联系记录6.1 大客户经理根据客户历史数据和客户情况综合分析，确定客户被盗用电和违约用电的可能性较小。需要在系统中更新工单，说明原因，将工单信息更新到客户联系方式中。记录在案大客户经理更新工单七、现场调查7.1 根据工单内容，实地考察时间情况客户经理/仪表操作员8. 是否存在偷电或违约行为？8.1 根据现场调查判断是否存在偷电或违约行为客户经理/仪表操作员9.更新工单9.1 经现场检查确定不存在偷电或违约的，需更新工单客户经理/仪表操作员更新工单10、现场终止偷电、违约用电10.1 对偷电、违约用电

5、行为，应当当场取证，终止该行为。客户经理/仪表操作员11、确认违约电费单，生成偷电违约处理通知书11.1 根据客户的偷电、违约情况判断客户的偷电、违约及违约附加电费11.2 违约情况复杂，违约金额较大的，应上报主管集体讨论，确定违约处理方式和违约金额。11.3 情节严重、违约金额巨大的，应当报当地公安部门依法处理。大客户经理/客户经理/电表操作员12. 客户是否认可12.1 违约电费的确认应尽可能由偷电、用电的客户确认客户13、是否需要重新确定违约电费13.1 如客户对盗电或违约有异议，需重新审查原确认依据13.2 重新确定违约电费的，需重新生成偷电违约处理通知书，并再次与客户联系。13.3

6、客户无正当理由拒不接受盗电或违约处理通知，并报当地公安部门依法处理大客户经理/客户经理/电表操作员14、报当地公安部门依法处理14.1 公安部门根据事实和相关法律法规，对盗用电、违约用电的客户进行处理。警察局15. 客户按照通知上的建议支付费用15.1 客户接受关于偷电违约处理通知书的处理意见，并按通知书要求支付费用客户16、是否需要接电16.1 如客户因盗电而停电，需在客户支付全部费用后重新通电客户经理/仪表操作员17.上电17.1 客户现场重连电表操作员18.更新工单18.1 客户接受处理意见，按意见缴费，重连，需更新工单内容客户经理/仪表操作员更新工单19.更新客户联系记录19.1 每份偷电、违约用电检查工作表都需要更新，同时更新联系记录无论客户是否有偷电或违约用电。19.2 通过信用评分最大限度地盗窃电力19.3 对于违约用电行为，将根据具体违约情况给予不同的信用评分。大客户经理/客户经理/电表操作员更新客户联系记录主要与文件/信息流有关