你不可不知的双购物狂欢节客服攻略活动后精选课件

1、20191111购物狂欢节特辑1111购物狂欢节活动后 -客服攻略引言活动报名前端展示搜索排序商家续签品牌添加流量准入目录双11服务目标制定活动后客服手册活动后客服手册-服务量及人力预估已知量：销售额、客单价、活动退款率、单个客服日均效能、往年缺货率（今年快递效率）11.11实际订单量待联系订单数=订单量*往年缺货率售中退款量=订单量*往年大促平均退款率售后退款量=售中退款量*20%总退款量=售中退款量+售后退款量店铺高峰期日均退款生成量/完结量=？店铺大促常规日均退款生成量/完结量=？活动后客服手册-服务量及人力预估店铺高峰期日均退款生成量=（20%25%）*总退款量店铺大促常规日均退款生成

2、量=（4%6%）*总退款量基于日清日毕的规则：店铺高峰期日均退款完结量店铺高峰期日均退款生成量店铺大促常规日均退款完结量店铺大促常规日均退款生成量活动后客服手册-活动后人员安排售后客服是活动后商家完成了发货，后续帮助客户处理遇到问题的服务人员，由于”1111购物狂欢节”活动后会有较长时间的售后处理期，建议商家先行对客服进行抗压培训，并可以适当采用激励措施（如控制退款率不上升后的奖励）。同时针对活动期间走件信息查询困难的情况，建议商家联系快递申请内部查询，强化走件信息监控环节。根据”1111购物狂欢节”大量的服务量，为了尽快的处理完交易，我们建议售后客服主要分为售后接待客服、物流追踪客服、应急客

3、服、退款组客服。活动后客服手册-活动后人员安排以下是某销售额700W商家售后客服架构参考图以及人员配比情况：活动后客服手册-如何控制退款完结时长活动后客服手册工作效率提升从4个交易状态（未发货、已发货未签收、不退货退款、退货退款），以下的流程图均为某商家的处理流程图，商家可以根据自身情况酌情处理。未发货状态活动后客服手册工作效率提升已发货未状态活动后客服手册工作效率提升不退货退款状态活动后客服手册工作效率提升退货退款状态活动后客服手册工作效率提升退货退款状态（如涉及到商品本身问题（如：质量问题）需要退货退款，建议商家优先提供资质证明【如：品牌授权书，进货发票，质检凭证】）不区分类目的退货处理建

4、议方案：只要买家要求退货，建议主动联系买家双方一致退货，商家需同意退款协议（让买家顺利获得退货运费险理赔）建议商家仓库安排足够的人力对退货进行验货，如出现影响二次销售，请第一时间提供物流公司公章证明，若无法提供，建议退款；打通售后客服与仓库流程，签收退货后，商家最迟可在24小时内退款买家（提高退款速度）家装电器大件类建议方案：需要和买家约定提货方式【如：买家自提还是送货上门送货上门定义？如：送到楼下，还是送进家门，是否有楼层限制？是否因楼层高低收取对应金额？】约定运费支付方式（如是商家现付还是到付买家支付【注：若要求买家到付，请勿必在旺旺中和买家达成一致到付提货，页面单方面说明无效】处理方案：

5、退货运费，货运方式以及提货方式和买家约定清晰，并保留约定凭证（旺旺聊天记录）货物退回至商家当地，建议安排工作人员第一时间取件，避免后期保管费用争议若买家退回货物存在细微磕碰，建议不要拒签，考虑会员购物体验，退款买家。若破损较严重，建议主动协商赔偿方案。若买家无法联系到物流公司取件退货，建议商家主动帮助买家联系物流公司配合退货。活动后客服手册工作效率提升内部衔接流程要提升我们售后处理的效率，除了我们的退款流程合理之外，还需要我们有顺畅的内部衔接流程，包括客服跟物流、仓库、上级部门、平行部门等等之间的衔接。只有我们打通了各个环节的链路，才能有助于我们工作效率的提高。活动后客服手册员工激励与考核员工激励员工考核1.目标达成奖金2.旅游;短途，