《前厅与客房管理》期末试卷A及答案

1、7/7前厅与客房管理期末试卷（A） 课程代码： 考试日期： （敬请考生注意：本试卷共2页）题 目一二三四五成 绩一、选择题（每题2分，共计24分）1、前厅部的主要任务有( )A、接受预定 B、礼宾服务 C、入住登记 D、房态控制2、礼宾部在酒店中又被称为（ ）A、商务中心 B、问讯处 C、接待处 D、委托代办处3、保证类预定有（ ）类型。A、预付款担保 B、信用卡担保 C、有价证券担保 D、合同担保4、客人在原定的时间内却没有出现在饭店，这种现象被称为（ ）A、No Show B、Canceled C、Reconfirming D、Amendment5、超额预定的比例应该控制在（ ）才是比较合

2、理的。A、20%-30% B、10%-20% C、15%-25% D、25%-30%6、“金钥匙”理念是一种（ ）理念。A、优质服务 B、个性化服务 C、超常规服务 D、委托代办服务7、下列属于门童岗位的员工需要具备的素质有（ ）A、形象高大 B、记忆力强 C、经验丰富 D、知识面广8、客人查询包括（ ）种情况。A、在住客人查询 B、预定客人查询 C、来访客人查询 D、VIP客人查询9、商务楼层的客房价格一般比普通楼层的要高（ ）A、20%-30% B、20%-50% C、30%-40% D、10%-30%10、大堂副理的日常工作有（ ）A、VIP的接待 B、处理客人投诉 C、监督前台工作 D

3、、为住店客人过生日11、客房装修的原则有（ ）A、安全性 B、舒适型 C、健康型 D、实用性 E、美观性12、以下属于特色客房的有（ ）A、女性客房 B、总统客房 C、儿童客房 D、健康客房二、填空题（每空1分，共计10分）1、 被喻为酒店的“大脑”。2、欧洲式收费方式只包括 ，而不包括 ，使目前酒店普遍所采用的收费方式。3、酒店礼宾部主管通常被称为 。4、酒店受理的留言一般有两种分别是 和 。5、在我国 星级以上的酒店必须设立大堂副理职位。6、客房的定价方法有三种分别是 、 和 。三、名词解释。（每个3分，共计12分）1、客房定员 2、超额预定 3、“OOO房” 4、商务中心四、简答题。（共

4、计34分）1、如何预防和减少旅游团队“No Show”现象？（10分）2、叫醒失误的原因有哪些？（8分）3、提高客房服务质量的途径有哪些？（8分）4、客房定价的目标有哪些？（8分）五、案例分析题（共20分）一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（10分

5、）（2）如何避免类似事件的发生？（10分）前厅与客房管理期末试卷（A）参考答案一、选择题（每题2分，共计24分）1、ABCD 2、D 3、ABD 4、A 5、B 6、D 7、ABCD 8、ABC 9、B 10、ABD 11、ABCDE 12、ACD二、填空题（每空1分，共计10分）1、前厅部 2、房费，餐费 3、金钥匙 4、访客留言和住客留言 5、三星级6、随行就市法、千分之一法和收益管理定价法三、名词解释。（每个3分，共计12分）1、客房定员：就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。2、超额预定：指酒店在一定时期内，有意识的时期所接受的客房预订数量超过其客房接待能力

6、的一种预定现象。3、OOO房：指饭店当中硬件设施需要修理的待修房。4、商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、装订、传真、票务等业务的商务服务场所。四、简答题1、（10分）（1）要求旅行社在团队抵达前15天给酒店接待计划；（2）团队抵达前3-5天再次核对预定；（3）团队抵达当日销售人员应该及时掌握人数变动，随时与旅行社保持联系；（4）在旅游旺季，对于团队的预定要求交纳一定数量的押金；（5）各旅行时划分等级，根据等级决定以后的预定业务。（每个要点2分）2、（8分）酒店方面：接线生漏叫；忘记输入计算机；记录的房号潦草；计算机故障客人方面：报错房号；电话没有房号，无法接听；没有听见铃响（每个要点2分）

7、3、（8分）培养员工的服务意识；强化训练，掌握服务技能；为客人提供“微笑服务”；为日常服务确立时间标准（每个要点2分）4、（8分）追求利润的最大化；提高市场占有率；应付或防止竞争；实现预期的投资收益率。（每个要点2分）五、计算题。（每题20分，共计20分）答：处理类似事件时应按以下几点进行： （1）总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。（4分）先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。（3分）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。（3分）（评分标准：共10分。答对其中两条就可以得分，但绝对不允许擅自给客人打折。如果还有其他的办法，只