服务礼仪培训教材(共51张)课件

1、服务礼仪服务礼仪在服务过程中对他人、自己表示尊重的规范化行为。 “三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容 提 纲一、仪容仪表二、仪态三、礼节四、语言一、仪容仪表仪容仪表发部的修饰 1、整洁 2、造型 美容化妆 淡雅、简洁、适度 庄重、避短 仪容外观整洁文明着装 饰物选择恰当仪表 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 养成良好的个人卫生习惯 二、 仪态站姿坐姿步姿表情手势基本站姿： 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，

2、双腿并拢直立，脚尖分开呈字。 站 姿站姿 男士应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后或与体前； 女士应双脚并拢，脚尖分呈字型或T字型，双手合起放于腹前。轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 坐姿 头正、颈直、双肩放松重心略向前倾步幅为自己的一个脚长两脚内侧在一条直线上双臂自然摆动步姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的物品？蹲姿目光 微笑表情凝视行为： 公务凝视：双眼至额头之间 社交凝

3、视：双眼至唇心之间 亲密凝视：双眼至胸部之间目光目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。微笑消除隔阂 “举手不打笑脸人”“一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑服务的魅力 怎样避免别人偷走你的微笑阿Q精神 设身处地 自我激励微笑训练像空姐一样微笑手势指引手势：四指并拢，拇指自然张开，手掌和地面成450角注意事项： 适度 不宜过多，过于单调重复 注意各国不同习惯手势三、 礼节见面礼节迎送礼节电话礼节见面礼节 致意

4、 握手鞠躬介绍名片的使用致意方法：起立、举手、点头、 欠身、脱帽注意事项：顺序 还礼 遇身份高者 注意中西方不同习惯握手握 手方法：伸出右手，以手指稍用力 握对方的手掌，手掌应与 地面垂直，持续1- 3秒， 双目注视对方，面带微 笑，上体略前倾，头要微 低。礼规： 顺序：上级、长者、主人、 女士先伸手 起立、脱帽、摘手套 双目注视对方 不宜交叉握手 忌握手后洗手或擦手 鞠躬鞠躬礼规： 立正 脱帽 目光向下 嘴里无食物或香烟 恰当运用语言 介绍顺序：先向上级介绍下级，向 长辈介绍晚辈，向女士 介绍男士，向主人介绍 客人；把一个人介绍给 众人时，由职位高的开 始介绍礼规：表现出结识对方的热情 起立

5、 握手寒暄名片的使用递交名片：双手递于对方胸前 文字正面朝对方 目视对方 面带微笑接受名片：双手接， 读出名片内容， 妥善保管名片。迎送礼节1、迎客走在前，送客走在后2、引领客人通常在左前方1米 左右3、给予恰当手势4、转弯、台阶需提示5、注意语言电话礼节接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是 XXX，请问 电话礼节四、 语言语音语调语速语气沟通技巧发音练习绕口令练习练习绕口令四是四，十是十，十四是十四，四十是四十。坡

6、上立着一只鹅，坡下就是一条河。宽宽的河，肥肥的鹅，鹅要过河，河要渡鹅。不知是鹅过河，还是河渡鹅。八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑， 炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。沟通技巧礼貌用语有效提问积极聆听处理异议请问哪一位 请稍等 抱歉没关系 不客气 见到您很高兴请指教有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢） 礼貌语言有效提问 开放式问题 封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题 举 例自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底 适应讲话者的风格 眼耳并用首先寻求理解他人

7、， 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听积极聆听处理异议1忽视法2转化法3太极法 4询问法5是的-如果 结束语请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底谢谢大家激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之

8、所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的