接待礼仪培训教材(55张)课件

1、接 待 礼 仪仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。 仪 态 站姿： 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。正确的站姿前腹式侧放式后背式站姿（

2、手位）身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动 不 良 站 姿坐姿： 坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。得体的坐法：先折身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。 正 确 坐 姿 坐 姿 先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站

3、起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。 离 座1）适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品； 自我整理装扮。2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。正确的蹲姿 蹲 姿行 姿规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。握 手握手时的姿态用

4、右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）引 导迎客走在前，送客走在后 1.手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 2.引领时，身体稍侧向客人； 走在客人右前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 3. 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。 引导手势1、目光：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方

5、的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。 表情神态礼仪视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。 眼 神2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 表情神态礼仪 微 笑 微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。微笑的价值介 绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅

6、而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人交换名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上交换名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 右下部分，使对

7、方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？交 往 距 离 礼 仪私人距离 小于半米（ 3米）， （适用于演讲者与听众 ） 奉 茶 礼 仪 为客人敬茶是待客的重要内容 待客坐定 ,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生 , 避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。具体细节： 客户来访时，除了请客人入座外，应接者马上奉茶，奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡或其他饮料，再奉茶。奉茶的基本原则： 1.奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高

8、2.奉茶时，应依职位高低顺序端给客人，再依职位高低端给公司同仁。 一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。具体细节： 3.上茶时，先将托盘轻放在桌上；眼、口、手三合一，上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼睛注视被奉茶者，面带微笑说：这是您的茶，请慢用。 4.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。 5.为客人倒的第一杯茶，通常不宜 斟得过满，以杯深的处 为宜。 具体细节： 6.把握好续水的时机以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。具体细节：4.水温不宜太烫，约为80左右，刚泡好的茶（或咖啡）要告知对方。5.饮料和茶一样，不可倒太满，以7-8分满为宜，（如茶叶茶七分满、咖

9、啡八分满、红茶满杯、葡萄酒半杯）。具体细节：6.茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出。7.端出咖啡或红茶时，应将杯耳部份向着客人右侧， 茶匙应放在靠客人身体的杯托上。 具体细节： 8.如有附带点心招待，请置于客人的左手边（点心要放在咖啡或红茶的左侧）。吃点心的刀、叉要间放在点心盘的右边，也就是放在点心盘与咖啡杯的中间。 9.奉茶的动作要连贯、自然 步骤如下：1、事前的准备 首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法 注意在叩门后，向客

10、人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 奉 茶 礼 仪 1、如果有吸烟的客人到访，要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 吸烟的访客（二）接 待 一、接待的概念： 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。二

11、、接待的类型1 以接待对象为标准划分公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之间的公务活动而进行的接待。 商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接待活动。 上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联系而进行的接待。 2 以接待场所为标准划分室内接待。是指机关团体的工作人员在自己的办公室、接待室对各种来访者的接待。室外接待。是指对来访者到达时的迎接、逗留期间的陪访及送行时的接待。虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼仪、遵循的原则大致相同。 三、接待的原则 无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。 为达到这一目的 , 在接待过

12、程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。四、接待中礼宾次序（一） 常见的礼宾次序常见的礼宾次序有两大类：一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。不对等关系，排序有规则 有些公关活动，如一些庆典、纪念等

13、活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。关系若对等，排列有方法 如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列 第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：先按第一个字母进行排列。当第一个字母相同时，则依第二个

14、字母的先后顺序排列。当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。 第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合） 按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）第四 还可以不排序。1、主席台位次的一般规则 就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推；就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。2、接待过程中的次序规范 就走路、入座而言：两人

15、并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；迎客与送客 一、迎客的准备接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 比如一般情况下应先打扫卫生 , 适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方便的原则。欢迎词 欢迎

16、词是迎接客人时使用的问候语言 ,一般情况下不需作出书面准备 ,但见到客人时要说 “ 欢迎您的到来、“欢迎您指导工作 ”、“ 欢迎光临”之类的话二、待客礼仪 良好的待客之礼 ,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子 , 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。 会 面“ 出迎三步 , 身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。客人在约定的时间按时到达 , 应提前站在门口去迎接。见到客人 ,应热情地打招呼 ,主动伸出手相握 ,以示欢迎 ,同时 要说 “ 您路上辛苦了 ”、“ 欢迎光临 ”、 您好 “ 等寒喧语。三、送客礼仪送客是接待的最后一个环节 ,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。

17、送客礼节 ,重在送出一份友情。 （一）婉言相留无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 ,但也必不可少。客人告辞时 ,要在客人起身后再起身。分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”，等等。（二）送客有道可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则 ,当客人走完一段路再回头致意时 , 发现主人已经不在 ,心里会有些不是滋昧。另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后 ,应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。到车站、码头或机场送客时 ,不要表现得心神不宁 ,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场 ,最好等客人通过

18、安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。女士：容貌+气质男士：风度+学识内、外兼修 专业、自信激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚