快递客服业务管理课件

1、快递实务模块七 快递客服业务管理模块七 快递客服业务管理快递客户服务认知1快递客服业务处理2快递客户关系管理3BEA Confidential. | 3石小然刚刚进入某快递公司总部的客服部工作，她原来在该公司的收派网点工作过半年时间。在正式接手客服工作之前，需要了解：快递客户服务的主要工作内容和业务流程，在开展客服工作要遵守哪些操作规范？引导案例项目一 快递客户服务认知能力目标理解快递客户服务的概念；了解快递企业客户服务中心的职能和配置掌握快递客服的操作规范能够识别快递客服主要业务流程；知识目标主要内容1.1 快递企业客服的概念1.2 快递客服的业务流程1.3 快递客服的操作规范项目一 快递客

2、户服务认知BEA Confidential. | 6问题1：何为快递客户服务？ 从广义上来说，快递客户服务是指快递企业为其他需求快递服务的机构与个人提供的一切快递活动，包括快递客户服务三要求，即交易前、交易中、交易后要素三部分内容，如快件的收取、派送、后期的投诉索赔等。交易中的客户服务内容交易前的客户服务内容交易后的客户服务内容快递企业客户服务的内容BEA Confidential. | 8 而狭义上来说，快递客户服务则主要是指客服人员的日常工作，包括客户中心前台业务处理、客户投诉处理、客户关系维护等业务。问题1：何为快递客户服务？问题2：什么是快递客服中心一、快递客服中心的定义 又称呼叫中心

3、，是基于计算机电话集成（CTI）技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、传真、短信、Email、Web接入、以及传统的邮包整合成面对客户的统一的服务窗口。BEA Confidential. | 10BEA Confidential. | 11BEA Confidential. | 12BEA Confidential. | 13在线客服在线客服在线客服二、呼叫中心的功能问题2：什么是快递客服中心5.1.1 快递客服的业务流程订单业务投诉业务主要内容1.1 快递企业客服的概念1.2 快递客服的业务流程1.3 快递

4、客服的操作规范项目一 快递客户服务认知问题3：快递客服的业务流程？一、咨询电话接听流程二、订单受理电话接听流程问题3：快递客服的业务流程？三、投诉电话接听流程问题3：快递客服的业务流程？四、信息反馈流程问题3：快递客服的业务流程？主要内容1.1 快递企业客服的概念1.2 快递客服的业务流程1.3 快递客服的操作规范项目一 快递客户服务认知一、开头语及结束语应答规范问题4：快递客服的操作规范？二、业务咨询应答规范问题4：快递客服的操作规范？三、客户投诉应答规范问题4：快递客服的操作规范？四、特殊情况应答规范问题4：快递客服的操作规范？模块七 快递客服业务管理快递客户服务认知1快递客服业务处理2快

5、递客户关系管理3项目二 快递客服业务处理能力目标掌握快递客服业务类型及操作要求能够处理订单受理业务能够处理订单查询业务能够应对各类客户咨询能够妥善处理客户投诉知识目标任务实施任务一：客户咨询和订单受理小然作为客服中心工作人员，在接到以下客户电话后，应该如何处理？1、客户进行快递费用咨询2、客户进行寄件3、客户咨询服务区域2.2 订单查询业务处理2.1 订单受理业务处理一、订单受理电话接听流程2.1 订单受理业务处理二、订单受理电话规范用语三、订单咨询业务处理案例三、订单咨询业务处理案例三、订单咨询业务处理案例任务实施任务二：快件查询业务处理小然作为客服中心工作人员，在接到以下客户查询电话后，应

6、该如何处理？1、快件寄出后迟迟未送达收件人手中，发件人打电话进行查询。（要求客服人员核实并回电，原因为航班延误，现已在派送中）2、已上传了签收，但收件人并没收到货，客户打电话查询。（要求客服人员核实并回电，原因为门卫所签收）2.2 订单查询业务处理三、订单查询业务处理案例任务三：客户投诉业务处理假设你是快递公司的投诉专员，应如何处理客户的投诉？ 1.客户张先生昨天查询了自己快件的投递情况，发现原定第二天中午达到的快件，却迟迟未派送，一气之下，客户张先生便打电话投诉“路路通”快递公司。2.客户通过快递公司网站提交投诉，声称自己收到的快件出现破损，里面的五包山核桃只剩下四包，而派件的网点不肯承担赔

7、偿责任，要求公司总部处理。2.3 投诉业务处理-客户投诉方式2.3 投诉业务处理一、投诉电话类型及处理2.3 投诉业务处理二、投诉电话接听流程2.3 投诉业务处理技巧目的所用语言一般性引导让对方讨论他想谈的问题“麻烦您说一下这件事的经过好吗？”重 复检验你听清并已理解了对方的意思“您的意思是不是”针对性地提问掌握更多容易被忽视和不明确的重要信息“受理人员有没有承诺说”探 讨探知对方真正的需求“您有什么要求呢？”归 纳深入讨论所谈话题作个总归归纳“这件事是不是这样的”这里说的“仲裁”，一般是快递公司总部接受内部网点之间或网点和中转中心之间的投诉，查清是谁的责任，然后进行相应处罚的行为。ST快递公

8、司仲裁部的小马接到一起投诉，是公司杭州市萧山网点投诉长沙市另一网点，由于长沙该网点派送失误，导致收件人延迟一周才收到货，对方要求赔偿。现萧山网点要求长沙的这个网点进行赔偿，小马应如何处理？情景导航2.4 仲裁业务处理一、仲裁的业务类型2.4 仲裁业务处理一、仲裁的业务类型设立仲裁部的快递公司，其仲裁处理的业务类型一般如下图：2.4 仲裁业务处理二、仲裁的处理流程2.4 仲裁业务处理一、网点的投诉流程2.4 仲裁业务处理一、网点的投诉流程2.4 仲裁业务处理一、网点的投诉流程2.4 仲裁业务处理二、仲裁人员操作流程2.4 仲裁业务处理仲裁案例1网点派送延误（一）受理登记 快件单号：1000083

9、880324 投诉方：湖北武汉二七公司 责任方：广东新会公司 投诉理由：快件7号到派件公司，收件人9号才签收，属派送延误。2.4 仲裁业务处理仲裁案例分析网点派送延误2.4 仲裁业务处理仲裁案例1网点派送延误（二）事故调查 核对面单照片与单号是否一致； 确定投诉理由属于有效投诉； 是否超过投诉时效等2.4 仲裁业务处理仲裁案例1网点派送延误（三）收集证据 1、网站记录及留言 2、客户回访 2.4 仲裁业务处理仲裁案例2快件破损（一）受理登记 快件单号：1200294985912 投诉方：湖南长沙公司南站分部 责任方：辽宁省葫芦岛公司 投诉理由：客户收到货时发现快递外盒已破损，并拒绝验货。2.4

10、 仲裁业务处理仲裁案例2快件破损拓展思考：1.破损件与延误件的投诉处理方式有何不同？2.仲裁业务的重要性在于？模块七 快递客服业务管理快递客户服务认知1快递客服业务处理2快递客户关系管理3知识回顾：快递客服的主要业务？订单业务投诉业务模块七 快递客服业务管理快递客户服务认知1快递客服业务处理2快递客户关系管理3项目三 快递客户关系管理能力目标 了解快递客户关系的概念； 熟悉快递客户分类的方法； 理解快递客户分类的意义。能够开发快递客户市场能够进行客户维护和日常客户管理知识目标王力在某快递公司客服部实习。经理给了他一年来与本公司东城营业点发生业务关系的客户以及营业额资料。经理要求王力依据表上资料

11、进行客户分类管理，把客户分为ABC三类，并分析说明应分别采取什么管理策略。情景导航一、快递客户的认知 快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。 快递企业所拥有的快递客户越多，所处的竞争地位就越有利。因此，快递竞争的焦点主要集中在快递客户身上： 一是不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜在客户转变为现有客户； 二是不断提升客户对企业的价值，使客户由低端向中、高端客户转变。快递企业通过积极开展有针对性的客户营销活动，提供优质的客户服务，最大限度地开发新客户、保留老客户，提高企业效益。按客户价值大小1按客户所在市场类型2按客户所在区域或范围3按客户状态4二、快递客户的分类1. 按客户价值大小分类

12、按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是快递企业最重要的工作，而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。从快递客户给企业带来的收益和价值来分，将快递客户分为三类：把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。（1）关键客户（A类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内为快递企业提供价值量最多的客户。这类客户是快递企业的优质核心客户群，由于他们业务稳定，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 （2）主要客户（B类客户） 这类客户一般来说是快递企业

13、的大客户，但不属于关键客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户，并有针对性地提供服务。（3）普通客户（C类客户） 普通客户是指除了上述两种客户外，大部分客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微。由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，快递企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员（或客户代表）应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。能力训练5-

14、4 任务实施王力在某快递公司客服部实习。经理给了他一年来与本公司东城营业点发生业务关系的客户以及营业额资料（如下表）。经理要求王力依据表上资料进行客户分类管理，把客户分为ABC三类，并分析说明应分别采取什么管理策略。 1.关键客户（A类客户）（1）指派专门的服务人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，甚至于企业领导要定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的所处行业趋势、人事变动等其它异常动向。（3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。2.主要客户（B类客户）（1）指派专门的服务人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，主

15、管人员也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的快递业务量变化、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。3.普通客户（C类客户） 由于他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力，快递企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员（或客户代表）应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。按客户价值大小1按客户所在市场类型2按客户所在区域或范围3按客户状态4二、快递客户的分类 按客户所在市场类型分类，快递客户大致可以分为

16、三类：电商客户、企业、政府机关客户和零散客户。2. 按客户所在市场类型分类（1）电商客户 与传统购物方式相比，我国网购交易的增长正处于一个爆发式增长的阶段，未来的发展前景极其广阔。与电子商务蓬勃发展相对应的是，我国的电子商务快递业务同样呈现出超高速增长的态势。数据显示，我国当前快递业务量的一半以上来自于网购，网购已当之无愧地成为驱动快递业务快速增长的主动力。面对巨大的电子商务物流需求，我国的快递业迎来了前所未有的发展机遇。 电子商务快递市场巨大的发展潜力，为快递企业提供了广阔的发展空间。可以预见，我国电子商务快递业务在总体快递业务中的比例将会越来越高，对快递企业的影响也会越来越大。（2）企业客

17、户 企业客户主要由国内大中型企业、外资企业和合资企业构成。这类客户通常追求高性能、最优质的快递服务，对价格则不太敏感。他们通常会选择知名快递企业的快递服务。（3）零散客户 零散客户主要由一些小型企业和普通的个人客户构成。他们非常注重快递服务的价格，并往往会设置一些底限，诸如时效和安全率等。只要达到基本要求，那么价格就成了他们最为关心的关键因素。零散客户的消费能力有限，对价格敏感，使得他们对快递品牌的忠诚度低。快递企业往往还没有来得及把新开发的零散客户培育成忠诚客户，他们就转向了竞争对手，客户流失情况普遍。按客户价值大小1按客户所在市场类型2按客户所在区域或范围3按客户状态4二、快递客户的分类3

18、.按客户所在区域或范围分类（1）专业市场客户快递企业的服务范围很广。按照所寄递的物品不同，可分为不同类型的专业市场客户例如：皮革市场客户、电子产品市场客户、服装市场客户等。（2）商务区客户商务区高度集中了城市的经济、科技和文化力量，同时具备金融、贸易、服务、展览、咨询等多种功能，汇集了大量的办公、餐饮、服务和住宿设施，是“寸土寸金”之地。中央商务区内快节奏的工作和生活方式必然要求快递服务的高效、快捷。（3）大中院校、社区客户 随着电子商务的快速发展，校园、社区客户群体的快递业务量急剧增加，快件投递成了每个快递企业急待解决的问题。快递进校园、进社区的问题单纯依靠快递企业自身的网络建设和投入已经很

19、难解决。积极鼓励和支持快递企业同社会物业、便利店、社区综合服务平台、校园管理机构等各种社会资源开展合作，共同打造快递末端的服务平台。鼓励学校、快递企业和第三方主体因地制宜地加强合作，通过设置智能快递箱或者快递的收发室委托校园邮局等进行投递，建立共同的配送平台促进快递进校园、进社区。按客户价值大小1按客户所在市场类型2按客户所在区域或范围3按客户状态4二、快递客户的分类4.按客户所处状态分类（1）忠诚客户 忠诚包括交易忠诚和情感忠诚两方面。交易忠诚一般以客户购买产品的时间、购买频率、客户所占份额和客户的生命期来度量。情感忠诚一般以根据情感和关系来判定，而不是单纯地看交易记录。它包括客户愿意向企业支付额外费用、将企业视作标杆、向他人推荐企业的产品、对企业的产品提出优化建议等。（2）新增客户 快递企业的利益来自于客户资源的保持和不断的拓展，赢得新客户是快递企业生存与发展重要方式。新客户一般不知道快递企业的品牌形象、实际能力、发展蓝图、行业地位、产品