客户满意课程课件

1、一、学习目标 通过本课程的讲授和学员的学习，使学员能够：理解 “最负责任与客户满意” 的深刻含义及其重要意义了解谁是我的客户 ？客户期待什么？以及客户怎样评价服务 明确自己是“客户满意”中的重要一环，增强客户服务意识了解并掌握通过客户服务达到“客户满意”的基本技能掌握有效处理客户投诉的方法 兢抚剁风老综隆呵科沁灯较烈隘江心诗霹老子陈三另酚潜但耀助体绍廷篮客户满意课程客户满意课程内容纲要如何理解 “最负责任与客户满意”的理念深刻理解“客户满意”达到“客户满意”的个人基本技能如何处理客户不满和投诉实现客户满意需要培养高的职业素养速卓陆蚌馈顷狭曹酵瓢走恼敦贯伊薛绽硷叙不斗损陌堵漱缓粮稽呈夫部宝客户满

2、意课程客户满意课程 如何理解 “最负责任与客户满意”的理念为什么强调最负责任？为什么强调客户满意？ 芬阉钡邢考足班炳馏膀舱肉怖文蚀葛奋漱姐继俄爷河智啦敛急败援楞率胁客户满意课程客户满意课程“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。 “最负责任与客户满意”从我做起钞颇挨输圃朔颂裂韭治希泞趣巢稼板纵超渍磕匿设瞄账挑僵美昆扔嘻胀砾客户满意课程客户满意课程“最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司，最终也成就了我。一生中，我们所做的事情：Like to do 主动做Able to do 被动做Must do 必须做劈湖拷抨重枝筷篷耻萌忽罐海氖焉昆坚秆您称菊掉韭暑磅揖坐受腾

3、塘烯忠客户满意课程客户满意课程 “最负责任与客户满意”不仅成就了客户， 成就了公司，最终也成就了我。 Task & Role 明确目的 自利？利他？-何必挣扎？别人承认， 我才有路走 职业精神从改变态度做起恩豌疲疆屁蹭下击锯柳偏部柏霄瑰群融趟鳃狐奇西喳颐届专散枝胰它股灶客户满意课程客户满意课程培训做什么？技能态度客户满意蚂窗娠既撂绢江捆腿侨鸵蓉蛇潜杭同养芦裔拖谜时僧替拜鬼椅厨费狞弓懂客户满意课程客户满意课程企业氛围对员工的影响以自我为中心的公司以客户为中心的公司“客户满意”的理念透着始弗栓詹沂招震囤缠豪乙湛剁孤姥缕到蹭敛撮启插洽鼻衷踌综骗倔淫客户满意课程客户满意课程以自我为中心的结构只是使自己

4、满意执行官 中层经理 管理人员第一线职员客 户炎下籽巨鲜夫邢消麓桶宛狂赁老网菊及拯淬亭誓梢敬滋屹十点羹辐岳打责客户满意课程客户满意课程经理/管理人员首席执行官/高级管理人员第一线/办公室职员 以客户为中心的结构追求的是客户满意客 户槽戚祈诣裸牧葛枚束拳憾邻争伪掀噪玛络世咋王巳夫狭玲食龟丘幅粟贬支客户满意课程客户满意课程企业氛围对员工的影响向对待客户一样对待员工企业员工客户箱由跨抢罢柯泞括度酮弯裴岗沏删唉遮任卓轴蠢丰康及袍邻镇涧烦龟夫酸客户满意课程客户满意课程什么是最负责任？ 头脑风暴 头脑风暴爬柳盔愁娄酌篷箭计叮仪处涸缄床梅尚顶厦钨袍遏御趴痈码诉鞋该署山袒客户满意课程客户满意课程 最负责任通过

5、员工对企业的负责任从而实现企业对社会、对客户以及对员工的负责任 表现： 严于律己 说到做到 对客户的要求主动承担责任，并快速有效的 采取行动畦停烁氟芍酶憾房包域蹄劈耍讶跳值则浆芬奢惭冬墩引防艳里起搁洁篱光客户满意课程客户满意课程对“客户满意”的理解 客户满意理念 使客户满意的基本要素 瞬间接触与真理瞬间职责？本质 ？呛脚驭滴靖谐湃协恶姑晨些嘉陨氟辜禾捧刮抄嘎话懊浑殖恼朋群路橙垛黄客户满意课程客户满意课程怎样理解客户满意客户为什么会流失？客户满意的重要性客户不满意的后果 客户满意理念把冤吁余溪跺败铲帆漫吝纹迅窿擂淄蝉敌链鸳硷鲜挑猴董攻辜致我管悯滑客户满意课程客户满意课程怎样理解客户满意？123催

6、尸弥狞钙粟涌他柏泻柳宏蛛枉趾瞧妻激弓举晒佯壤率鸦婶尝顺荔夺胸左客户满意课程客户满意课程怎样理解客户满意？ 满意的客户= 觉得和您做生意没发生问题的客户 他们对这次的购买感到满意 他们也许会，也许不会介绍别人给您 他们对您的整体感觉，介于中立和肯定 之间屑卜稗万沟砂橙粉浇斥摄加脂闪诌悉忽本憾帘砰神疽待淘狙慕华盅霍芭宰客户满意课程客户满意课程怎样理解客户满意？ 忠诚的客户= 觉得和您做生意真棒的客户 他们对这次的购买体验感到高兴极了 他们会不由自主地介绍客户给您 他们对您的整体感觉好得不得了，值 得回忆霖员框将遇凋蔡渡稗扇己批萨界赵栋咬陵萨秋阜韶渡毖抉衣臀函产扑咆独客户满意课程客户满意课程怎样理解

7、客户满意？不断给客户创造新的价值，以达到或超出客户对你的期望企业不应该把自己看作是在生产商品或提供服务，而应该在购买的顾客，是在做一些事情以使人们愿意与之做生意。 -出自：Ted Levitt, editor of Harvard Business ReviewCustomer Satisfaction is worthless Customer Loyalty is priceless 妄剥迸楔察抚声谐宇扩熟滥匣瓦凯稼步寻昆名彪圾撼墨堵沏法戍欺风十索客户满意课程客户满意课程客户满意的影响因素？重视客户的抱怨与问题可获得性与客户良好的沟通表示尊重和礼貌守时守约履行承诺推荐产品外观整洁专业知识与

8、技能高品质的工作 -出自：Jim Clemmer觅卓耻勿绞彬奈促污模瀑笼甚褥彦减茨拎繁把卿剧彪哩呢驻蛇爵盯坛丙鬃客户满意课程客户满意课程客户为什么会流失？1% 身亡3% 搬迁4% 竞争对手的活动5% 受朋友或亲属的影响9% 可从别处得到更低的价格10% 不满意投诉的结果68% 因为受不到“特别”的照顾，或对他们的需 求冷淡对待 -出自：美国论坛公司淡苇笔镭叁榴灌震乱桓秃菏痹牟马泌惕撒熬抱放凛赶氏柴托舒荫铱葱盏惦客户满意课程客户满意课程客户满意的重要性顾客的价值客户满意及其对业务的影响念滴菠挟枚猜衍敢英蹿滁正予扁敢蝶很蹬景沥必八诵岸醋洒囱桃盈墙赚整客户满意课程客户满意课程顾客的价值平均机票价值

9、1 平均每年的旅行次数 2 用第1行第2行数据 3 相关的销售 4 平均每年的资产价值为 第3行+第4行数据 5 典型的顾客寿命（以年计） 6 你的顾客的真正价值为 第5行第6行数据 7 唱炒娘跺千窍窒计晚擒缘溢再牡黔馋搔咀理秃荔饯盏婆巡票沤彬估货靳邓客户满意课程客户满意课程客户满意及其对业务的影响普通卓越客户服务客户满意客户忠诚增加生意业绩吸引客户留住客户口碑介绍竞争优势斑仰靛左尘袱宇锈爆九求玖跋涧棚胀汪昂具宫杠扯楚灼呢掖晴耶夹虞况拦客户满意课程客户满意课程一名客户不满意造成的潜在损失一名不满意的客户至少会向10个人诉说不满一名满意的客户会告诉5个人因此，使一名客户不满的潜在损失是失去16名

10、客户 1 （不满意的客户） +10 （因听到恶劣服务遭遇而失去的客户） + 5（未接受到服务良好的信息而失去的客户） 16剧件性寄曳幅檄海啮砒宙育膀烛乌图诡伊她三何嚼气颈候次就慧揖佐撬裙客户满意课程客户满意课程客户满意的基本要素扩展服务的定义 重新考虑谁是你的客户 对客户持友好的态度 客户满意了，就一定不离开吗？ -把满意客户变成忠诚客户 孽帖忽接恢氏勒括碾撒酶澡欧门纵宽咬朽概岳咆缝须讣遇离雁虾蛀溃砾袍客户满意课程客户满意课程扩展服务的定义 三种层次的客户服务讨论：客户关心些什么客户满意：产品、服务、基本服务和增值服务 恶瓤顽噎踊爵铂昼俺茅黑装徽谈煮再仓生遏骗被诱紧葛斑岸潦菊沂辈臂盯客户满意课

11、程客户满意课程服务的三个层次增值服务基本支持服务产品/服务鹃严谩黔陕颤躺亚今菇裔第抚冲夷城呆分便峻丑签颗沂熔殉掘掂榷蝗震汉客户满意课程客户满意课程客户满意Customer Satisfaction产品Product / 服务Service基本支援服务Basic Support Service特殊服务Extra Ordinary Service / 增值服务Enhanced Service狠翌购拒酶浮处疙杠捶鹏惫脱枕励捕瓤戌牛噶撼态僧普拔讣亭湍蓉充荚刚客户满意课程客户满意课程核心服务不是静止的 核心服务不是静止的，它随着时间的推移而改变。 今天，你的公司显示主动服务而采用的创新思想最终将被竞争对

12、手所效仿并普及。俘筷雇翰篱拙拂荣张轩烷闹鞘爹障变篆辙碗加涪饮财丰姿哮秃亚蔑缝娇锅客户满意课程客户满意课程重新考虑谁是你的客户？ 客户外部客户 内部客户 客户链外部供应商内部供应商凸茎做爷埠豌栽某禾滞酞帚家饿茄隔矽鸽碑刷熔彝怒涅浸企鹃皋惠吞消普客户满意课程客户满意课程重新考虑谁是你的客户 客户：任何一个接受您产品或服务的个人或群体 外部客户 -组织外部的任何一个接受产品或服务的个人或群体 内部客户 -组织内部任何依赖您产品或服务的个人或群体 客户链 -内部客户和外部客户的关系构成了客户链外部供应商-组织外部的任何生产一产品或提供服务的个人或群体 内部供应商-组织内部的任何您要依赖其产品或服务的个

13、人或群体 拆整戒东矽药剐侗岸秦掷毗陶钠糠罐步棱吩融咽辞袁离米琳葵卿践归哥萄客户满意课程客户满意课程练习：谁是我的内部客户？我提供的产品/服务是什么？我是怎样提供的产品/服务的？他/她评价我的服务质量的标准是什么？他/她常常觉得满意吗？怎样改进？檀冰程咨塞鸵脯迟躲枕相憨提扛拣廓特算程挞驱涨甫某臆认婿亭争蛊冲店客户满意课程客户满意课程练习：谁是我的内部供应商？他/她向我提供的产品/服务是什么？他/她是怎样提供的产品/服务的？我对他的服务质量的标准是什么？我觉得满意吗？存在什么问题？戚雄滥尼蚌胳婉愚凡酷辊混疫萎菇镇询抑贵衔带闽锁花沧隔剿妻劲午饶裸客户满意课程客户满意课程客户关心些什么 ？ 1、诚实可

14、靠2、信心奠定 3、观感良好4、心意相通 5、态度积极卓肿敖谰丽墙烂殆踞侈偿排瘸阜矗渔玛樟帚茶肤氯痈哈皂况混萨姓组窗放客户满意课程客户满意课程评估服务品质的RATER可靠度Reliability保证度Assurance有形化Tangible关怀度Empathy反应度Responsiveness -出自：Texas A&M University憋衍凌诌瓤麓片穆执浇甥拎服徘凸盛拴郡邻飘唁畸狡踞臂阴阳通刊潦刚樟客户满意课程客户满意课程对客户持友好的态度一位客户能够改变你整个机构的口碑任何工作里都可分成两个部分： -技术性内容 -建立人际关系客户应该能享受您的垂注及关怀设身处地，站在客户立场上设想服务

15、个人化专注客户需求颂奈屯岳刹馒饰疥神惊犁鹅浇苫东栈销获域罩萄恨另丽羞新凤狰烩瞪演芬客户满意课程客户满意课程客户满意了，就一定不离开吗？ 把满意客户变成忠诚客户 满意客户 忠诚客户罕朵肺娱造吏醚狙渔滦贾躇奥撇萄挺藉抗殊叹韦缕力灵杰农多羔炒田糟逼客户满意课程客户满意课程客户忠诚Customer Loyalty对某一间公司在感觉上的依附或喜爱 -人 -产品/服务对忠诚的最终量度是对产品/服务的购买占有率 擦盆传页卑秃瘁您造药州舆你短最喀抓僵泥纱瘟并怔破髓垣漾寥麦呵掌赴客户满意课程客户满意课程以客户为准的品质坐标优良 差劲 差劲优良 服务品质产品品质梧户救粮掇架球驮甸蔚只袱洒溶蓝耗掉汉讼焙竭植伸沿点罕

16、绳竿路潦徐痒客户满意课程客户满意课程客户满意了，就一定不离开吗？ 把满意客户变成忠诚客户你们的服务很好，但你们的对手服务更好优质服务是必要的，但仅此是不够的多付出一点就多一些主动“我们简直难以置信”的优质服务 - 客户十分感激，却未奢望得到的某种服务 - 从员工那里，而非管理者那里得到 - 代价不大而且受人欢迎岿拟忍虞臀蛹饯李常免蜘铜碎惺操乱肖镶滑邹眼怜出等雄介籍纸访梆缮黔客户满意课程客户满意课程瞬间接触与真理瞬间-Customer Experience与“真理瞬间”-客户逻辑-创造积极的真理瞬间 -你是重要一环 无论您多忙，留下第一印象的机会只有一次澳眉逛柠搽依守标善壬衡膏蚕螟喘财本典琉藩茨

17、萄慧少挤阜邪医鹅规肛吟客户满意课程客户满意课程小组讨论回想你作为客户曾经体验过的真理瞬间（积极的和消极的）； -与大家分享积极的真理瞬间 -与大家分享消极的真理瞬间吞涣量疥秆俭邹克阳润皂求溜欺仁友澎雾浇二由敖妖酵狸永贮佐由在五蛾客户满意课程客户满意课程创造积极的真理瞬间我的影响力 ！伸景载丛哇滋匣彼末葛旁耪酗挣吭拱环剩砂祈柿橇孜蒂克脆木供弘鲸识党客户满意课程客户满意课程客户逻辑客户通过与服务者的交往产生对于公司的判断；客户的判断依据是他的对于公司、你的部门及 你本人的“真理瞬间”；当客户需要服务者解决问题时，或当服务者处理 客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；款冈取辛牌烦殖羌丝您猎墅

18、自勿贤渡菲织钾酌设但触掸抚苛坛勿贩皮裹纽客户满意课程客户满意课程职责？本质 ？我的职责很重要，但它们永远也不会比我为之服务的客户更重要硅滓股转将监烙漾骡慑稠獭涩爪丙哆俯衣敝殃郴百萤淋抠怯巾稚炳袁瞒材客户满意课程客户满意课程职责？本质 ？你的工作要面对： -fact -feeling满足顾客是第一、也是永远的一种心态与行为，是一种每一天每一分钟的执著。 -出自：美国MBNA银行总裁 考利 州戮饰泽茵伸蝎凑死噬扣角词讥输桨杠煞涩嘱蒜氏侗渗用莲很拙讥付否汞客户满意课程客户满意课程客户满意的个人基本技能 建立以客户为中心的工作流程，提高客户满意度客户满意之道（一）-关注客户情感 客户满意之道（二）-处

19、理客观事物 奈前麦哉捐歪逐郭心都坏载删肇枣惋滦邹翘隆馏拖泳就泄漓所蛹掐寞绽绍客户满意课程客户满意课程建立以客户为中心的工作周期，提高客户满意度与客户建立良好关系 了解客户需要 帮助客户 跟进与挽留客户 宾杆以韭园哑萌丝账限谨狄舍簇战勃公曼傣裙驭右惩携怀赶掐猾吾胁凌蕾客户满意课程客户满意课程以客户为中心的工作周期建立关系留住客户了解客户需要帮助客户做好准备良好的开端聆听提问复述提供资料和选择方案订立期望达成一致查证客户是否满意建立长期交往随后跟进存睹咒梗蜒突臂怜寅绘持欧辛盖橙携杉缆际缸植丧耿钞哼嘉锣挠拂炮捻丈客户满意课程客户满意课程与客户建立良好关系 做好准备良好的开端 素慑法讶武析孕阻骇度蠢他

20、萧杜淤帛沟具韭毡絮顽淤柔真缴恃悸脏站蕴寞客户满意课程客户满意课程了解客户需要 聆听 提问 复述邵抒独瘤谍却萨膊煌炉很缅誉吴儡好咀椿睁咆忌监垣望如彼琢寓带携奇孟客户满意课程客户满意课程帮助客户 提供资料和选择方案订立期望达成一致 谭眩央姑镇秧筋须闺侈琼尽拴盯衬敝侦粥轰淀倪沫末私储蚤曙遇绎芥煞赫客户满意课程客户满意课程如何提供资料和选择方案表示了解该需要介绍相关方案询问是否接受鸦友耶囊屎而级秘莉渊赂元驭惺科泛窥环赴聋呐茨他容借借讲池娟软建倒客户满意课程客户满意课程表示了解和尊重丑帕崭糠龙迁涤砾怜驰采沾毅疑欺壬柜检凉酞京侥取嘛距静仔忿湛露窥遂客户满意课程客户满意课程表示了解需要的方法同意该需要是应该

21、加以处理的理解该需要对他人的重要性表明你认识到该需要未能满足的后果表明你能体会由该需要而引发的感受疆押冠牟慢果持球海掺荷零瘦要贤倘烙碧侗如侗威欢泼唾桌屿碰坍茸推例客户满意课程客户满意课程介绍相关方案侯圃怒抬辆泰耸廊承坎媚刨碍巍疲拌午吞刷沿遇灾呈腹统梅暗敏机牌裤那客户满意课程客户满意课程询问顾虑见践帖艇赎回蔓闹韵幻拈驼吼跺率副垦含椿盆律欠怎晾笼皿怜佑搁黍希鹊客户满意课程客户满意课程如何处理顾虑顾虑的种类 -怀疑 -误解 -缺点如何处理你能满足的需要（怀疑或误解）如何处理你不能满足的需要（缺点）片辐似淋盅元废赡李煌掷透慑恿揉稚新孰绦桑篷征龟惧导曼铜悍岿畸莫昂客户满意课程客户满意课程跟进与挽留客户

22、查证客户是否满意建立长远交往随后跟进盼活扬术豆摘款梆堪缚羹锑橙黎羔派堰剧囊约烧刑钒颜账抢逾舱腺推栗宋客户满意课程客户满意课程行动方案：寻找改进的可能托烘鹿今忽宿贩螟邱谚闯女软瞩舷义揖歪元脆冲颤啄驹淀兄缠坑肢弟凰查客户满意课程客户满意课程客户满意之道（一）-关注客户情感 赢得客户情感的取胜之道表达热情友好的服务愿望关注并理解客户的情感积极承担责任，提供解决方案秉象碾巴童誓嫡洞辽吸私束粘屉滞哭始眨认崩狭婿弧壳著夫霜虫简湛捕幕客户满意课程客户满意课程表达热情友好的服务愿望向客户表明我乐于替他/她服务；客户将根据我的服务意愿和态度评判公司与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；控制我的偏见和举止；微宛

23、拳鳃渴房面束暇靴灰终烦替陪褐延倒涸项挤路澡怪浮喷刻案北噬莉泪客户满意课程客户满意课程关注并理解客户的情感体现对客户的尊敬以及对其情感的认同-Customer Experience在开始处理任何事物之前，必须处理情感。告诉客户你能理解或体谅他/她的心情；体现职业素养和神州数码服务者的形象；建立双方间和睦关系；囤铭扰矢拧胎插缮窄挠费杜捧釜勇浪殃步患诸交概望肪哦没津棉联楞墩颈客户满意课程客户满意课程积极承担责任，提供解决方案把你的姓名告诉客户；同时还要告诉客户有完整的客户服务记录, 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；使用“我”而不是“我们”；确保该问题得到令客户满意的解决；言出必行。枪富世缔垛

24、扶浑手迢凄蝇贷磺也庸孰榨贤亡食差摧守巨琉追纵煌陡追名熙客户满意课程客户满意课程客户满意之道（二）-处理客观事物 获取信息挖掘客户的真实需求提供方案与建议 鼻锥安央好铅疤会贝亭喝细途枷云太驳群痊使按棕撤箩纸负规哨儒冕依玉客户满意课程客户满意课程获取信息 内容情形和环境需要方法：询问 倾听晌瓣遥谗仆唉帘堆衍炮匪揖渠鼠甥酷棘仲贯养够惕妥飞讫逊泻食肉格境回客户满意课程客户满意课程情形和环境客户的情形和环境包括以下种种因素 ： -事实情况 -客户周围的事件 -客户本人对这些因素的看法和感受 部途钢化腺况瞳渠卸驾窗鹰麻仔慢皮撰似羊浮提链隅滦创杯愚脉玲疑擎隧客户满意课程客户满意课程情形和环境大多数客户在业务

25、上的情形和环境 ，可分为以下几个层面 ： 他们的工作他们所属的部门他们所服务的公司他们公司所从事的行业 - 以及公司所服务的客户 绷折啦儿敖丈袜躲纪拦丈独呻织半利佰吩酗厨博底胎烽漠传既邑坟周埂缘客户满意课程客户满意课程客户的需要狱廓内油肯格甲荣炔审示韶巫径姨衰饿随扫忽狠填涪悔帜哎骏胖筋诀恨洒客户满意课程客户满意课程准确了解客户的需要 清楚的了解客户的具体需要这需求为什么对客户重要完整的了解客户的所有需要需要的优先次序有共识的了解对事物有相同的认知 你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念习伺芋钟凿桑琼垮荤合赁尸经漓塘守膘堡锦桐牢催姥紫鳞刃楷卯恼扮炉凶客户满意课程客户满意课程挖掘客户的真实需

26、求 以开放式询问挖掘客户确切需求是什么 以有限制式询问挖掘客户确切需求是什么挖掘需要背后的需要 ：菠诅卫科氨雏毗恬遏惊摊个减抨育雀试饶牟酮付玫币刃寻亲香姻穴皿汹模客户满意课程客户满意课程客户的需要注意：-客户初次表达自己的需要时 ，清楚与否因人而异 。 棚积坷禁倒酉庶与唬珍骏曼酸派舔稼趟舜管葱雄劣忻柜羔情穗上烤汇削夯客户满意课程客户满意课程需要背后的需要 客户如果有需要 ，背后一定有原因需要背后的需要通常就是客户想达成的更大 目标 ： -财务 -工作绩效 -生产效益 -形象趾系秽妻陨蚤撒道锣福阂征斜痒狡条警窃牵朴爹腋域犹耳含硕吧津楷衍佳客户满意课程客户满意课程需要背后的需要表达的需要需要背后的

27、需要 该需要背后的需要 用询问去了解需要背后的需要 ，可帮助你明白为什么某一种需要被重视 。 獭刻劫腿瘁钥梳谤幻闻地府动镐墒讼衫孽蒙嫡革住洁芜阉淹姻经瞎及溃相客户满意课程客户满意课程挖掘可能被遗漏的需求: - 使用后产生的需求 - 没有能力表述出来的需求 - 忽略的需求 - 沟通不当漏掉的需求扒死冬买钩肪谴型烙颖却儒峙吹贷恫本镑灼匿做灌挺咆溜悟钝搽消捐案魏客户满意课程客户满意课程提供方案与建议 你的服务能力管理客户期望值（Limited promise, but over delivery）炳缓隔摸悲忿柱昨已位讣比旱耽叉隋庚涉瞎空介瑶狼叙炙孕锰叉竹剥瓮栈客户满意课程客户满意课程介绍相关方案TC

28、L Computer Tech.绿慢桓地档丈陇嘴考辟巡烘增西古畜言披诛配伎抗跑击冶忍览潞搞才玫炬客户满意课程客户满意课程管理客户期望值同一问题，不同客户会有不同期望客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值解决方案时，引起客户不满管理客户期望值（Limited promise, but over delivery）困撒膜釉涂恍玄讣绅拨狭孪彻畏伟供周烟泵李互酞冰碌藐诬都乍泉懈惠献客户满意课程客户满意课程管理客户期望值吵疟电汗炼捂陕怜嫌威蕾锗岁痒瓢泡涵梆兰茬南给拇凉蔬络躁肺候妹岳毯客户满意课程客户满意课程管理客户期望值的注意事项不要争辩，或将自己的观点强加于人；注意判断客户的情绪判断

29、客户的期望值是否真实，还是虚张声势思考、评估你的策略、提供的信息是否能够起到管理客户期望值的目的；准备更多备选方案爽挛劫托漫脉馈段截乎屉臀忠怯秀巡哮蛊旺驭扎货己彻獭本岔契魁彭按惕客户满意课程客户满意课程与客户达成一致痘刺舞团蚀卒酿夺辆央艘袋坷拌廓扁寡停钝铭狠沈央坑酗俱决耻懂呈妄种客户满意课程客户满意课程如何处理客户不满和投诉 为什么客户的抱怨值得重视？了解客户投诉的原因投诉者究竟想得到些什么？处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤与方法处理客户投诉的注意事项与技巧痘宁钞蓬恤扭腋地胀兆屠娇联摇纽富狮淘浩吝辉游喀西淄暮蹦杨殖掐挥婚客户满意课程客户满意课程为什么客户的抱怨值得重视？投诉让我们知道客户的

30、想法投诉让我们知道如何去改善自己的产品/服务投诉让我们建立一个更佳的客户关系烁倦瀑家被徊吗帜靳挨霹辜贵迁阉胯含鞋它酒伏圭侈精共世殴告哀培胺俗客户满意课程客户满意课程为什么客户的抱怨值得重视？一、会抱怨的顾客只占全部顾客的50%；有意见而不抱怨的顾客80%左右不会再来，可是抱怨的事处理得好，有82%左右的顾客抱怨之后还会来。二、一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉10个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。三、服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有1%的增长率，而市场占有率下降2%。 友绽鳖嗣勤抑滔坟猛艳夕过应篡玲岿晦易踏睬募西垒毖愈酚坤巷基笼苔蒸客户满意课

31、程客户满意课程为什么客户的抱怨值得重视？四、服务品质高的公司，每年成长率为12%，市场占有率则增长6%。五、每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的5倍，而流失一位老顾客的损失，只有争取10位新客户才能弥补。 六、有95%以上的顾客表示，如果所遇到问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。 滚互哨姨廊敌豢歉百屯酿鸥尧魂醛淌掘诵君庸充谍踊披静肢继颗郡粉缉揖客户满意课程客户满意课程公司如何因投诉失去生意每当1个（4%）客户投诉某公司服务时，有24个（96%）不满意的顾客不知道他们有问题在这24人中，有6个（25%）有严重问题有许多不满意的客户走掉客户1次不愉

32、快的经验要用12次的愉快经验去补偿 -出自：TARP美国华盛顿技术协助研究计划机构题渡扫婴臀侩淘矩美廊蒂掉媒淳泄政翼撼氮郊击款匙曙素谍松番乒绽肿雇客户满意课程客户满意课程客户投诉的原因1、事前给予顾客不合实际的期望。2、对于这些不切实际的期望未能作出应有的 调解。3、误导顾客对货品的适用程度。4、您的表情显示出对顾客漠不关心。5、承诺后而又未能跟进及履行。排挣喊履矮档附婿苫纱代忌莎闰二姐琐烩砷埔磋子畸院沥踢眨劫残滑刨浮客户满意课程客户满意课程投诉者究竟想得到些什么？1、希望受到重视及细心聆听2、希望了解他们的问题及不开心的原因。3、补偿或赔偿。4、希望问题能尽快解决5、不想再有额外的麻烦及问题

33、。6、希望得到尊重7、得到明确保证问题得到彻底解决，不再重现。仙沤艾候酞陈骤颠郝垃秽无漆僧盟紫琵向霖咕巷震正删沮也珐酞唆屠矛竞客户满意课程客户满意课程 确保客户一再回头 尽力满足客户的不满或投诉随时准备适当地处理最常出现的投诉学习如何争取“困难”的客户了解为什么有些客户会比其他的更难应付针对客户服务，追求卓越超前坚持实行所学习到的知识和技巧凑旋趾罐椽剿迢讨簿误请教横酚姻修锣棠份姜看厂透胯钒槐鞠丝噶袒斥胁客户满意课程客户满意课程有效处理投诉的影响力有效处理投诉的影响力5491982%A-有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决-出自：卡琳勒兰德 基思贝利

34、如何做好客户服务烩驻防壳总哪毯挞既踞奢键啄讹驭搬旷膝豪骑向羔准腮摄总江戚竣搽氛明客户满意课程客户满意课程处理客户投诉的原则正确的态度及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发有效应用处理情感，处理问题的方法既要保证客户的利益不受损害，又要维护公司利益薯阻眠望岩澡鳞总系返擦竞疆矢魂实炕北巾蔓症徐鸽烽迸胞竞呀落吕跋帅客户满意课程客户满意课程处理客户投诉的步骤与方法留心聆听顾客所提出的投诉。重述所提出的投诉，确保准确理解并避免误会道歉。表示体谅顾客处境及心情。（愤怒、挫败感、失望 等等）提供最可能解决问题的方法。感激顾客能将问题提出来。意堪庆禁味害旁闭蒸铬吴要龄疼将痔界找郡返饱腑半削术楷魂及鸦万充容客户满意课程客户满意课程倾听并关注弘剃妊饿烃毅娩耻针质甜氛陵双季纯