客户关系管理总体框架(征求意见稿)

1、.PAGE ：.；PAGE 1中 国 联 通客 户 关 系 管 理 系 统总 体 框 架征求意见稿V1.0中国联通计费、结算与信息系统部中国联通客户关系管理系统总体框架 PAGE ii第 页 目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc76202345 1概述 PAGEREF _Toc76202345 h 1 HYPERLINK l _Toc76202346 1.1编制背景 PAGEREF _Toc76202346 h 1 HYPERLINK l _Toc76202347 1.2编制根据和参考文献 PAGEREF _Toc76202347 h 2 HYPERLINK l

2、 _Toc76202348 1.3术语解释 PAGEREF _Toc76202348 h 2 HYPERLINK l _Toc76202349 1.4编制单位 PAGEREF _Toc76202349 h 2 HYPERLINK l _Toc76202350 1.5解释权和修订权 PAGEREF _Toc76202350 h 2 HYPERLINK l _Toc76202351 2客户关系管理系统综述 PAGEREF _Toc76202351 h 4 HYPERLINK l _Toc76202352 2.1客户效力支持才干的开展阶段与现状 PAGEREF _Toc76202352 h 4 HY

3、PERLINK l _Toc76202353 2.2客户关系管理系统在UNI-IT BSS中的定位 PAGEREF _Toc76202353 h 5 HYPERLINK l _Toc76202354 2.3客户关系管理系统的建立目的 PAGEREF _Toc76202354 h 6 HYPERLINK l _Toc76202355 2.3.1近期目的 PAGEREF _Toc76202355 h 6 HYPERLINK l _Toc76202356 2.3.2远期目的 PAGEREF _Toc76202356 h 7 HYPERLINK l _Toc76202357 2.4客户关系管理系统的建

4、立原那么 PAGEREF _Toc76202357 h 8 HYPERLINK l _Toc76202358 2.4.1规范化原那么 PAGEREF _Toc76202358 h 8 HYPERLINK l _Toc76202359 2.4.2适用、先进、可继续开展的原那么 PAGEREF _Toc76202359 h 8 HYPERLINK l _Toc76202360 2.4.3平滑过渡原那么 PAGEREF _Toc76202360 h 8 HYPERLINK l _Toc76202361 3客户关系管理系统的体系构造 PAGEREF _Toc76202361 h 9 HYPERLINK

5、 l _Toc76202362 3.1客户关系管理系统的组织构造 PAGEREF _Toc76202362 h 9 HYPERLINK l _Toc76202363 3.2客户关系管理系统的软件体系构造 PAGEREF _Toc76202363 h 10 HYPERLINK l _Toc76202364 3.3客户关系管理系统的功能构造 PAGEREF _Toc76202364 h 12 HYPERLINK l _Toc76202365 3.3.1总部客户关系管理系统的功能构造 PAGEREF _Toc76202365 h 12 HYPERLINK l _Toc76202366 3.3.2省分

6、客户关系管理系统功能构造 PAGEREF _Toc76202366 h 13 HYPERLINK l _Toc76202367 4客户关系管理系统的相关边境关系 PAGEREF _Toc76202367 h 20 HYPERLINK l _Toc76202368 4.1客户关系管理系统与BSS中的其他子系统的关系 PAGEREF _Toc76202368 h 20 HYPERLINK l _Toc76202369 4.2客户关系管理系统与UNI-IT其它系统的关系 PAGEREF _Toc76202369 h 21 HYPERLINK l _Toc76202370 5客户信息模型以及客户信息的

7、分布原那么 PAGEREF _Toc76202370 h 22 HYPERLINK l _Toc76202371 5.1客户信息模型 PAGEREF _Toc76202371 h 22 HYPERLINK l _Toc76202372 5.2客户信息的分布原那么 PAGEREF _Toc76202372 h 22 HYPERLINK l _Toc76202373 6客户关系管理系统的演进道路 PAGEREF _Toc76202373 h 24 HYPERLINK l _Toc76202374 6.1营帐未分别情况下的演进道路 PAGEREF _Toc76202374 h 24 HYPERLIN

8、K l _Toc76202375 6.2营帐已分别情况下的演进道路 PAGEREF _Toc76202375 h 25中国联通客户关系管理系统总体框架PAGE 27第 页概述编制背景需求做文字任务随着中国参与WTO，中国电信市场逐渐向外资开放，2006年开场外资将进入中国电信业，国际先进的效力方式和效力程度将对国内电信运营商提出更高的挑战。国内电信业的竞争格局也发生了深化的变化，市场的竞争已逐渐由技术驱动向市场驱动和客户需求驱动转变，传统的运营方式遭到了很大的冲击。电信运营商必需从传统的运营方式向“以客户为中心，以市场为导向的运营方式转变，也将从单纯的网络竞争、价钱竞争转向网络、价钱与效力、渠

9、道、品牌相结合的全方位的竞争方式。面对猛烈的竞争方式，中国联通必需以客户为中心，以客户的价值取向和消费心思为导向，进展“精细化营销，为用户提供高质量的效力，真正表达“发明需求、“引导消费的现代客户效力认识与理念。需求针对客户不断变化的需求，制定相应的营销战略，开发适宜的产品和效力，来博得和坚持客户。为了能在存量市场竞争中取胜，企业必需具有强大的客户关系维系才干，在为客户提供贴身的电信产品和效力的同时，为客户提供自动关怀，不断提高客户忠实度。这就需求一个以客户为中心构建的支持系统，为客户提供一致的端到端效力，为一线销售和效力人员提供适用高效的任务平台、全面的客户信息和销售、效力战略的指点建议。中

10、国联通经过十年的开展，支持系统先后阅历了“按专业划分的计费营帐系统阶段和“以综合营帐为中心的综合电信业务支撑系统阶段，正逐渐向“以数据为中心的综合电信效力支持系统过渡，明确提出并启动了操作型数据中心和分析型数据中心的建立。同时支持系统的建立也面临着较大的困难和挑战。两个数据中心的建立进展缓慢：客户数据依然分散在各个不同的子系统当中，难以构成一致的客户视图，无法为客户提供一致的效力；缺乏对客户信息的有效分析和对客户行为的全面掌控，无法有效的为客户提供个性化、差别化的效力。新业务的支持往往涉及到多个子系统的改造和多个厂家的协调，影响了新业务的支持速度。随着新的商业方式、新的效力方式不断出现，支持系

11、统在功能上也需求进展补充和完善。为了顺应情势的开展，满足当前对客户效力、客户分析和客户管理的紧迫需求，逐渐处理支持系统建立中的问题，总部信息系统部提出规划建立客户关系管理系统。特编制本总体框架，对客户关系管理系统的系统定位、建立目的、功能构造等进展总体性论述，作为客户关系管理系统后续规范制定以及工程建立的指点根据。编制根据和参考文献1、2004年6月2、3、BSS/OSS的相关国际规范。术语解释UNI-IT：中国联通企业信息化系统。包括MSS管理支持系统、BSS业务支持系统和ERP企业资源方案系统三部分。BSSBusiness Supporting System：业务支持系统。CRMCusto

12、mer Relationship Management：客户关系管理系统。MSSManagement Supporting System：管理支持系统。ERP (Enterprise Resource Planning) ：企业资源方案系统。QoSQuality of Service：效力质量。SLAService Level Agreement：效力程度协议。编制单位本总体框架由中国联通总部计费、结算与信息系统部担任编制。解释权和修订权本总体框架增补、修订及解释权属于中国联通总部计费、结算与信息系统部。客户关系管理系统综述客户效力支持才干的开展阶段与现状中国联通的业务支持系统在面向客户效力的

13、演进过程中，大致可以分为以下三个开展阶段：一、以业务支持为中心的阶段这个阶段是业务开展的较早阶段，实现了GSM业务的“三集中，并完成了193等业务的专业计费营帐。这种建立方式不能顺应联通发扬综合业务优势的需求，各专业计费营帐系统的层次程度也参差不齐。其建立理念是面向业务进展支持，对客户效力的支持才干处于初级阶段。二、以提升综合效力才干为主的阶段这个阶段以综合营帐为中心，“一个体系构造，多个子系统的综合电信业务支撑方式得以充分开展，实现了综合业务受理的“一台清，用户缴费的“一单清，以及综合的客户效力。这个阶段提出了“以客户为中心的思想，随着1001客户效力系统、大客户系统的建立，客户效力才干显著

14、提高。但由于支持系统处于业务综合和快速开展期，同时要支持各种新业务的开通，所以对大客户的管理与销售的业务支持力度缺乏。客户效力的支持才干分散在多个子系统中，无法构成合力。这个阶段是客户效力的探求与开展阶段。三、以客户为中心提供效力的阶段目前联通曾经进入了以数据为中心，注重一致客户资料与运营信息效力平台建立的、全面支持各项效力功能的综合电信效力支持系统的阶段。该阶段将整个BSS分成操作型与分析型两部分，在操作型BSS中将面向客户效力的功能进展整合构成客户关系管理系统，在分析型BSS中加强客户的分析功能，分析结果反响给客户关系管理系统，构成客户信息搜集、存储、分析、运用的闭环。这个阶段“以客户为中

15、心进展支持系统的规划建立。为客户提供个性化、差别化效力，强调全网一致的客户体验；注重客户价值的分析，对高价值的用户提供更高质量的效力；注重客户维系和客户忠实度；对自动效力和自动营销提供支持；对一线效力和销售人员提供更加适用高效的任务平台。这个阶段是客户效力支持才干开展的较高级阶段，在这个阶段内，支持系统的效力才干将随着市场的变化不断优化完善，继续开展。客户关系管理系统在UNI-IT BSS中的定位BSS业务支持系统是联通企业信息化系统UNI-IT的重要组成部分，担任业务运营和客户效力的支持。从纵向上看，BSS系统分为操作型和分析型两大部分；从横向上看， BSS运用体系构造的功能层次可为效力数据

16、层、效力支持层、客户效力层和客户接入层四个层次。BSS系统按照“一个体系构造、多个子系统的思想进展规划建立，整个系统由假设干子系统或功能模块组成。如图2-1所示，客户关系管理系统是BSS系统中的重要组成部分，它覆盖了BSS中的客户接口层、客户效力层和效力支撑层，将这三层中各子系统与客户直接接触和效力的功能进展了整合与扩展，并与分析型BSS建立互动关系。 图2-1客户关系管理系统在BSS中的定位客户关系管理系统在BSS的总体架构下，对综合营业、缴费、一致客户资料、大客户管理、1001客服五个子系统进展功能上的整合和重新规划，将其中面向客户效力和管理的功能交融进客户关系管理系统，将其他功能如卡管理

17、融入到资源管理等其他子系统中，一致客户资料不再作为单独的子系统独立建立，而是作为客户关系管理系统的数据中心与客户关系管理系统同步建立。客户关系管理系统建成后，操作型BSS将包含客户关系管理系统、综合帐务系统、专业计费与联机指令系统、综合结算系统、资源管理系统五个子系统。客户关系管理系统建立的指点思想是以客户为中心，面向客户管理和效力，实现市场、销售、效力协同任务。从功能上看，客户关系管理系统涵盖了售前、售中和售后整个效力环节，覆盖客户恳求的受理、处置、客户信息的分析和运用整个业务流程，保证客户效力的一致性。经过客户资料的整合，构成一致的客户视图，为客户提供个性化、差别化效力。客户关系管理系统作

18、为分析型BSS的数据源之一，为一致运营效力系统提供客户信息，同时接纳一致运营效力系统的客户分析结果，为一线的销售和效力人员提供适用高效的任务平台与自动效力、自动营销的战略建议。 客户关系管理系统的建立目的客户关系管理系统的建立既涉及到对现有系统的改造，又涉及到新的功能、新的技术体系的实现，因此是一项长期和渐进的义务。为了坚持现有消费系统的稳定，同时满足紧迫的需求，客户关系管理系统采用两步走的建立方式。根据系统实施的紧迫性和难易程度，客户关系管理系统的建立划分为近期目的和远期目的。近期目的近期目的着眼于满足当前紧迫的需求，同时构建起客户关系管理系统的总体架构，为实现远期目的打好根底。详细来讲，2

19、005年底以前要实现以下目的：构建总部和省分两级客户关系管理系统，初步构成两级业务支持体系的雏形。建立两级客户关系管理系统间的信息通道，初步具备全网效力的才干。总部客户关系管理系统近期目的实现对大客户特别是集团客户的管理，为总部业务开展部门提供支持平台；初步建成全国性业务、区域性业务及异地业务的效力枢纽，重点实现大客户的积分异地消费的支持。省级客户关系管理系统近期目的构建起客户关系管理系统的功能框架构造，在新的技术体系架构下，实现以下功能：1、建立与总部客户关系管理系统的接口，初步具备全国性业务、区域性业务及异地业务的支持才干，实现大客户的积分异地消费的支持；2、实现省分公司大客户特别是集团客

20、户效力和管理支持，为客户经理和客服人员提供适用高效的任务平台；3、开场渠道管理的建立，实现较为完善的代理商、分销商的管理功能；4、建立与一致运营信息效力系统的互动关系，在一致运营信息效力系统提供的分析结果的根底上，进展进一步的加工、整理和展现，为自动营销、有针对性地进展客户挽留和客户维系以及客户的分级效力提供有效支持；5、在客户关系管理系统中实现一致的客户信息模型，进展客户资料的整合任务。在业务部门的配合下，近期要完成大客户资料的整合任务，为客户经理提供一致一致的客户视图。6、建立客户关系管理系统与1001客服系统的反向接口，从1001客户系统获取客户赞扬、咨询等信息。远期目的在到达近期目的的

21、根底上，全面完善客户关系管理系统的功能，在2006年底以前完成以下远期目的：1、两级客户管理体系趋于完善，可以实现全国性业务、区域性业务及异地业务的支持，真正做到支持系统的“一点接入、全网效力；2、实现一致的客户接入管理、灵敏的业务流程配置和一致的业务流程管理，实现一致的客户信息模型，为不同的运用者展现一致一致的客户视图，为客户提供多渠道、全方位、高质量的效力；3、支持完善的客户分析和管理功能，与一致运营效力系统构成客户信息搜集、存储、分析和运用的闭环，为销售和效力人员提供更加有效的支持；4、具备完善的渠道管理功能，可以对各种销售和效力渠道进展有效管理。客户关系管理系统的建立原那么客户关系管理

22、系统的建立是一个系统工程，在建立过程中要遵照以下原那么。规范化原那么客户关系管理系统的建立应服从一致的业务规范和技术规范，规范化的实现各省的业务要求。适用、先进、可继续开展的原那么客户关系管理系统的建立要充分思索技术方案的适用和先进、系统架构的可继续开展。技术方案的适用和先进才干延伸系统的生命周期，系统架构的可继续开展才干充分支持市场需求的瞬息万变。平滑过渡原那么客户关系管理系统的建立该当充分思索现有系统的情况，保证支持系统的正常业务支持。客户关系管理系统的相关功能可以分阶段实现，逐渐将原有系统的功能纳入进来，充分表达平滑过渡。客户关系管理系统的体系构造客户关系管理系统的组织构造客户关系管理系

23、统规划分总部和省级系统两级部署，如图3-1 所示：图3-1 客户关系管理系统的组织构造总部客户关系管理系统总部客户关系管理系统由中国联通计费、结算和信息系统部组织建立和管理。总部客户关系管理系统是全国性业务、区域性业务和异地业务的效力枢纽和管理枢纽，同时面向总部业务开展部门提供支持平台，承当与全国级协作同伴系统的互联功能。省分客户关系管理系统省分客户关系管理系统由各省级分公司信息系统部组织建立和管理。省分客户关系管理系统是省内业务的效力中心和管理中心，与省分其他支持系统协作，承当省内一切客户的业务受理和处置、客户分析和管理的功能，并为一线销售人员和效力人员提供支持平台，承当与省级协作同伴的互联

24、功能。省分客户关系管理系统经过与总部客户关系管理系统的互联，完成全国性业务、区域性业务和异地业务的效力功能。总部客户关系管理系统与省分客户关系管理系统的接口信息总部和省分客户关系管理系统之间的接口信息主要可分为三类：工单类、客户资料类和管理类。工单类信息主要用于传送业务开通、业务变卦、业务缴费等业务恳求和反响信息，可以由总部客户关系管理系统自动发起，也可以是省分客户关系管理系统发起，经总部客户关系管理系统中转给其它省分的客户关系管理系统。客户资料类信息主要用于传送客户的各种资料，可以是总部或异地受理的客户的资料信息，也可以是总部业务部门需求的各省的大客户资料信息。管理类信息主要用于传送各种消费

25、报表以及业务部门的方案义务目的，可以是省分客户关系管理系统上报的本省的统计数据，也可以是总部客户关系管理系统下发的各种效力遨游结算数据和方案义务目的数据。客户关系管理系统的软件体系构造客户关系管理系统要处置大量的并发买卖，要同时兼顾实时性、稳定性与扩展性。随着用户量的添加，许多现有消费系统采用的两层软件体系构造逐渐显示出了局限和缺乏，采用三层的体系构造曾经得到广泛认同。为了坚持系统具备良好的可继续开展的才干，客户关系管理系统要求采用扩展的三层软件客户/效力器体系构造。图3-2 客户关系管理系统软件体系构造 如图3-2所示，扩展的三层软件体系构造在传统的三层体系构造根底上，添加了原子数据效力层。

26、各层的详细作用如下：展现层：实现与用户的交互和数据展现，向业务逻辑层发出恳求，并将业务逻辑层前往的结果显示给用户。展现层按照“瘦客户端的思想设计，普通只含界面逻辑，不含业务逻辑。展现层可以采用Web Browser、GUI等方式实现。业务逻辑层：实现综合电信业务的各类业务流程的处置逻辑。业务逻辑层经过接口呼应展现层发起的恳求，完成相应的业务处置后将结果经过接口前往给展现层。业务逻辑层需求经过与数据层的接口，访问位于数据层中的数据。业务逻辑层将展现层和数据层隔离，展现层必需经过业务逻辑层访问数据层的信息，不能直接访问数据层。业务逻辑层可以运用各种成熟的中间件产品实现。数据层：数据层实现数据库存储

27、、数据访问和文件存储的功能。数据层分为两个子层：原子数据效力子层和数据存储子层。原子数据效力子层：按照面向对象的思想对数据进展封装，接纳业务逻辑层的数据恳求，转换成对数据的详细操作，并将结果前往给业务逻辑层。原子数据效力子层对外屏蔽数据的详细组织方式，数据库表构造发生变化时不应对业务逻辑层产生影响。数据存储子层：实现数据的物理存储，包括各种数据库表以及文件。数据层可以采用各种成熟的数据库系统和文件系统实现。客户关系管理系统的功能构造总部客户关系管理系统的功能构造总部客户关系管理系统是全国性业务、区域性业务和异地业务的效力枢纽和管理枢纽，同时面向总部相关业务开展部门提供支持平台，承当与全国级协作

28、同伴系统的互联功能。总体上讲，总部客户关系管理系统的功能主要分为四大类：效力枢纽和管理枢纽功能：总部客户关系管理系统作为两级客户关系管理系统的中心，与各省级客户关系管理系统互联。总部客户关系管理系统可以直接受理全国性业务，并将业务分解传送给相关的省分客户关系管理系统进展业务开通、变卦、缴费和其他效力。总部客户关系管理系统可以接纳省分客户关系管理系统发起的跨区域和异地的业务恳求，将其中转至相关省分执行，并将结果中转至发起省分。总部客户关系管理系统担任全国性业务、区域性业务和异地业务的管理、以及结算、统计和分析功能。大客户业务管理功能： 该项主要面向总部相关业务开展部门，对各省级分公司的大客户开展

29、进展管理，对其效力情况进展统计、汇总、分析考核，对客户俱乐部进展管理。 渠道管理功能：对全国性的销售和效力渠道进展管理，包括资料管理以及绩效考核等。接口管理功能：总部客户关系管理系统需求与总部其它系统以及协作同伴系统进展互联，提供必要的接口功能。省分客户关系管理系统功能构造省分客户关系管理系统是省内业务的效力中心和管理中心，与省分其他支持系统协作，承当省内一切客户的业务受理和处置、客户分析和管理的功能，并为一线销售人员和效力人员提供支持平台，承当与省级协作同伴的互联功能。省分客户关系管理系统的功能构造如图3-3所示。图3-3省分客户关系管理系统功能构造从横向看，省分客户关系管理系统以下简称客户

30、关系管理系统的功能覆盖了客户恳求的接入、客户恳求的处置、客户信息的管理，并与其它支持系统协作完成端到端的客户效力流程。从纵向看，客户关系管理系统的功能覆盖了售前、售中和售后整个销售环节，提供全方位的管理和效力。客户关系管理系统的功能模块划分突破了以往根据用户需求进展分类的划分方式，而是按照业务流程进展了划分。经过对用户恳求处置流程的分析和笼统，每个功能模块可以进一步细分为子功能模块，经过对相关子功能模块进展流程配置就可以实现不同的用户恳求。比如客户的业务受理功能在客户关系管理系统中可以由客户接入管理、业务处置、客户信息管理和外部接口管理协作完成。这种划分方式可以使系统具有良好的灵敏性和扩展性。

31、客户关系管理系统共包含了13个功能模块，除系统管理外，可以归结为客户效力、业务管理、信息管理和接口管理四个功能类别。客户效力，是指在业务运营过程中涉及到的与客户直接相关的各种运营活动，包括一致客户接入管理、订单处置、客户问题处置、客户QoSQuality of Service及SLAServer Level Agreement管理、帐单及收费管理、客户维系六个功能模块； 业务管理，指面向管理部门和管理人员、涉及业务部门本身的运营活动的管理，包括渠道管理、销售管理、客户俱乐部管理三个功能模块功能。信息管理，为客户关系管理系统提供信息共享和效力，包括客户信息管理、知识库管理两个功能模块。接口管理，

32、指客户关系管理系统与外界其他系统的接口，其中与客户接入相关的接口管理包含在客户效力中，这里主要指外部接口管理模块，担任与其它支持系统进展信息交互。下面对客户管理的每个功能模块进展详细的描画。一致客户接入管理目前客户效力渠道分散在不同的支持系统中，缺乏一致的管理。结果是，客户在不同的效力渠道，得到的效力质量和效力的内容都是不同的。而客户关系管理系统的一个重要目的就是提供一致的客户体验，因此，提供一致接入管理，是改善客户体验的重要保证。一致接入管理的目的是提供客户接入方式的一致管理，保证一样客户在不同接入渠道得到一样的效力；同时根据客户细分的结果，为不同的客户在各种效力渠道提供差别化、个性化的效力

33、，如新业务引荐、客户回访、高额预警等。目前联通客户效力渠道主要包括营业厅、呼叫中心、自助效力、客户代表或大客户经理、代理商等。接入方式包括面对面、语音、电子邮件、信函、Internet、挪动终端等。一致客户接入管理实现各种接入方式和效力渠道的平滑接入，是客户关系管理系统与客户的交互平台。客户接触界面可以由客户关系管理系统提供；也可以由外部系统提供，经过客户关系管理系统的一致客户接入管理将客户恳求接入客户关系管理系统。但不同客户接触界面的风格应尽量一致，并坚持一样概念运用的术语是一样的。订单处置一致客户接入管理模块受理客户的业务恳求，构成订单，传送给订单处置模块。订单处置担任根据客户的不同恳求，

34、实现相应的业务逻辑，将订单分解成假设干工单，经过外部接口管理模块传送到后台的联机指令系统或相关业务部门进展业务开通或变卦处置，并将订单处置结果前往至一致客户接入管理模块。订单处置模块是客户关系管理系统的重要功能，要具有高度的灵敏性、稳定性和扩展性。订单处置模块要可以根据业务要求灵敏地定制流程，并对整个流程进展跟踪和监控，使业务管理人员可以方便地查询订单的形状，并对异常形状进展处置。订单处置模块要保证订单处置流程的一致性，即一样的业务恳求所调用的处置流程是一样的，以确保客户效力的一致性。订单处置可以运用任务流的技术实现。客户问题处置完善的客户问题处置功能是改善客户体验的重要手段。因此，要求在客户

35、关系管理系统支持在各种效力渠道进展的客户问题的受理，并实现各种渠道的客户问题处置的一致管理。客户问题处置主要完成客户对联通各类业务的咨询、建议和赞扬的受理，以及对赞扬处置流程的跟踪、反响、查询与统计。客户问题处置模块要保证赞扬的闭环处置，客户问题处置的另一层含义是当企业内部通讯网络、支持系统或其他任何资源发生缺点或变动如添加基站等，以致影响到客户的效力质量时，要自动经过各种方式通知客户和处理缺点，以使客户称心。该功能应与客户QoS及SLA管理功能同步实施。一切的客户赞扬和缺点处置都可以经过客户接触渠道对客户进展回访和称心度调查。帐单及收费管理帐单及收费管理是实现收入保证的重要环节。帐单及收费管

36、理模块对客户的帐务关系、帐单格式、发票格式等进展管理，从帐务系统实时获得帐单数据，根据客户的要求生成帐单、打印发票，接纳客户的缴费恳求，经过与帐务系统的接口实现销帐、调帐等功能。客户QoS及SLA管理客户QoSQuality of Service及SLAService Level Agreement的管理的目的是当客户享遭到的效力没有到达客户的入网协议中预先商定值时，经过帐务减免的方式对客户进展补偿。为了实现客户QoS及SLA的管理，要求客户关系管理系统实现QoS和SLA的资料管理、客户QoS的采集，企业提供的效力未到达商定值时的补偿规那么，以及根据以上数据计算客户应得补偿等功能。客户QoS及

37、SLA管理需求客户关系管理系统其它各模块的支持，如信息采集、补偿的实现等。客户维系客户维系模块面向客户效力人员如客户经理、1001客服人员，担任分析客户信息，并根据分析结果对效力人员的客户维系活动提供支持，以到达坚持现有客户、提高客户忠实度的目的。客户维系模块与一致运营信息效力系统协同任务，从一致运营信息效力系统获取客户分析结果，经过再加工进展展现，并根据分析结果为效力人员提供客户关怀、客户挽留等的方案建议。从一致运营信息效力系统获取的分析结果包括但不限于以下信息：客户价值、客户忠实度、客户流失倾向、客户分群、客户信誉度等。客户维系模块为客户俱乐部的管理提供支持。客户俱乐部管理主要包括俱乐部活

38、动管理、俱乐部会员管理等。渠道管理渠道管理模块面向联通内部业务管理人员，担任管理企业产品和效力的分销过程。目前联通的渠道按功能可以分为销售渠道和效力渠道，这两种渠道对应的实体能够是一样的。详细来讲，渠道主要包括自有营业厅、网上营业厅、呼叫中心和代理商、分销商、直销人员如客户经理等。渠道管理主要包括渠道资料的管理、与渠道签署的合同的管理、为渠道提供的各种资源的管理、渠道业务的审核、渠道业务量的统计、渠道佣金的结算以及渠道的评价与考核等。完善的渠道管理有助于企业全面掌握渠道的各种信息，控制销售和效力本钱，对业绩好的渠道进展鼓励和提供更优质的效力。销售管理高效的销售管理是争取潜在客户、扩展市场份额、

39、添加业务收入的保证。因此，需求客户关系管理系统中建立强有力的销售管理体系。销售管理模块面向不同层面的销售人员如代理商、客户经理等，主要包括销售活动的管理和销售时机的管理。销售活动管理功能担任对销售过程的各类行为和活动进展流程化管理，即经过流程管理机制，实现对各项销售活动和业务推介活动的记录、跟踪、评价。值得留意的是，在销售活动的管理过程中，本钱的记录也是一个重要部分，评测一个销售活动的优劣，营销本钱的支出是一个重要的要素。销售时机管理功能指经过对各种效力渠道搜集的销售信息以及现有客户信息的全面分析，识别潜在的销售时机，辅助直销人员客户经理或直销员向客户引荐适宜的产品，开展新客户、实现交叉销售C

40、ross Selling和增值销售Up Selling。客户信息管理在客户关系管理系统中，客户资料是整个系统的中心和功能实现的根底，是企业最为珍贵的信息财富。因此，必需保证客户资料的完好性、准确性和一致性。客户信息管理模块的功能包括两部分：客户资料的整合以及客户信息效力。客户资料的整合功能指的是客户数据的清洗、合并和拆分等。客户关系管理系统需求从现有消费系统承继客户资料，由于信息模型的不一致以及现有消费系统中许多客户资料的不完好、不准确，需求在业务部门的配合下，进展大量的客户资料核对任务。每个新客户入网后，也需求对客户资料进展核对。客户资料的整合功能对资料核对提供支持，对客户资料进展有效性检查

41、、根据核对结果对客户资料进展更正对客户进展合并、拆分等操作。客户信息效力功能包含两层含义：一是实现客户资料集中化、专业化管理，保证客户资料的科学存储，为其它子系统及外围系统提供效力；而是实现与一致运营信息效力系统简称运营分析系统的互动，为运营分析系统提供客户信息的数据源，同时接纳运营分析系统的分析结果，进展存储。知识库管理为了实现企业知识的一致共享，为销售人员和客户效力人员的任务提供便利和更好的支持，提高销售、效力的效率和程度，需求建立一致的客户管理知识库。知识库管理功能模块担任客户管理知识库的建立，提供方便快捷的检索方式。知识库管理的内容包括合同范本库管理、技术方案库管理、营销案例库管理、赞

42、扬处置案例库、产品库管理，以及各种模板如义务、方案、客户调查等的管理功能。在分析型BSS中，规划了整个BSS的知识库管理。客户关系管理系统的知识库管理是其中的一个子集，其范围仅限于为客户关系管理系统的直接运用者主要指销售人员和客户效力人员提供的辅助功能。外部接口管理客户关系管理系统作为BSS的一部分，一方面客户管理功能的实现需求其它系统的支持，另一方面客户关系管理系统需求为其它相关系统提供客户信息和效力，有必要对外部接口进展一致的管理。外部接口管理功能担任将详细的接口功能与系统中心功能相分别，作为客户关系管理系统与联通内部其他支持系统接口的集散点，担任与其他支持系统进展各种方式的数据交互，对内

43、屏蔽各种接口格式和接口协议，对外提供一致一致的接口效力。从而坚持中心功能的稳定，提高系统的扩展性。系统管理客户关系管理系统作为一个独立的系统，必需具备完好的系统管理功能。系统管理功能主要包括操作人员及组织管理、权限管理、系统参数管理、系统监控管理、操作日志管理等功能。 客户关系管理系统的相关边境关系客户关系管理系统与BSS中的其他子系统， ERP系统、MSS系统及网管系统等内部系统以及银行、第三方CRM系统协同任务，支持客户、代理商、分销商等外部用户及公司内部用户运用。本章旨在对客户关系管理系统与其它系统之间的关系加以界定，详细的接口请参见后续相关规范。客户关系管理系统与BSS中的其他子系统的

44、关系客户关系管理系统建成后，BSS系统将包含客户关系管理系统、综合帐务系统、专业计费与联机指令系统、综合结算系统、资源管理系统和运营分析系统。客户关系管理系统与它们之间的关系如下：一、与联机指令的界面客户关系管理系统向联机指令发送业务开通、变卦、停机、注销等恳求；联机指令担任与详细的网元交互，将执行结果前往客户关系管理系统。二、与综合帐务的界面：客户关系管理系统为综合帐务系统提供二次批价、帐务处置和信誉控制所需的客户资料信息；综合帐务系统为客户关系管理系统提供实时帐单信息；客户关系管理系统向综合帐务系统发送客户缴费恳求，帐务系统进展销帐，生成欠费开机/取消效力限制恳求，由客户关系管理系统进展详

45、细的开机/取消效力限制处置；帐务系统进展客户的信誉控制和防欺诈管理，生成客户停机/效力限制恳求，由客户关系管理系统进展详细的停机/效力限制处置。三、与资源管理的界面资源管理系统担任对卡、号、手机终端等业务资源进展管理。客户关系管理系统从资源管理系统获得详细的资源信息，对资源的预占、占用、释放等需求通知资源管理系统。四、与运营分析系统的界面：客户关系管理系统为运营分析系统提供客户信息，运营分析系统担任对客户信息的分析，并将分析结果回送给客户关系管理系统。客户关系管理系统与UNI-IT其它系统的关系客户关系管理系统主要与UNI-IT中的ERP、MSS系统进展交互。客户关系管理系统与它们之间主要有以

46、下界面关系：一、信息流关系：客户关系管理系统向相关系统提供业务运营信息及必要的客户相关信息。这种提供以规范格式的定期报表或数据方式以及灵敏的查询方式进展。信息流原那么上应是非实时的。二、资源共享关系：BSS系统与其他系统共享网络、公共信息资源以及用户界面资源。三、任务流一体化关系：未来在ERP等系统建立之后，逐渐规划实施任务流的一体化。客户信息模型以及客户信息的分布原那么客户信息模型客户信息是企业最为珍贵的信息财富。正确、完备、一致、可扩展、一致、高效的信息模型是支持系统的中心。总部信息系统部于2002年发布了规范，对其中客户信息模型进展了较为完备的定义，对营帐系统的建立起到了一定的指点作用，

47、但各分公司的客户信息模型特别是中心模型尚未一致。客户关系管理系统建立的重要目的之一是进展客户资料的整合，实现一致的客户信息模型，构成整个企业一致一致的客户视图，这对于一致全网效力规范、有效提供对全国性、区域性和异地业务的支持、建立完备的客户信息的数据中心为其它系统提供共享数据效力具有重要意义。总部信息系统部将在现有根底上，对客户信息模型根据需求进展完善和扩展。现有的客户信息模型包括客户根本资料、客户订购资料、客户帐户资料、客户帐务资料、套餐/套装优惠资料、客户消费二次批价详单资料、客户缴费/信誉资料等模型。将扩展客户赞扬资料模型、客户俱乐部会员资料模型、客户积分模型、客户维系模型、入网渠道模型

48、入网类型、入网方式销售活动、入网本钱、赠送终端等新的模型，同时要扩展大客户的信息模型，添加客户个性化资料。客户关系管理系统的建立必需在一致的客户信息模型上实现。客户信息的分布原那么客户信息模型的实现可以是分布式的，其中大部分模型应该在客户关系管理系统中实现，一些模型可以在其他支持系统中实现，但必需保证信息的完好性、一致性，可以为运用者提供一致一致的客户视图。表4-1给出了客户信息在整个操作型BSS中的建议分布原那么，在客户关系管理系统的试点任务中，将对客户信息分布原那么进展探求和实际，试点终了后，该分布原那么能够进展一些微调。表4-1客户信息的分布原那么系统称号客户信息类别客户关系管理系统客户根本资料、