289例审核案例分析DOC52

1、艾案例001半某四星级饭店有熬南、北两栋楼，叭南楼设施较北楼办差些，房价也便岸宜些。一天客人碍张先生住进南楼稗，因旅途劳累，鞍不愿到餐厅就餐澳，于是打电话到皑餐厅要求送餐到氨客房。但是餐厅艾值班员回答:熬“白对不起，先生，氨南楼不提供送餐艾服务。澳”蔼张先生大为不满百地问道:疤“叭既然是四星级饭坝店，即使南楼较暗便宜，也应该有绊送餐服务。懊”爱值班员回答:艾“般对不起，先生，罢这是本饭店的规捌定。拜”懊案例分析:根据霸旅游涉外饭店挨星级的划分及评袄定(GBT耙 14308安埃1997)的6版.4.8条款的奥规定澳“背v.有送餐菜单癌和饮料单，24熬h提供中西式早敖餐、正餐送餐服扒务。瓣”班虽然

2、本标准是推搬荐性标准，但是靶饭店一旦采用即埃变成强制性的标暗准(因为饭店已八经被评为四星级熬)，应该百分之敖百地执行标准的柏规定。因此饭店版规定对南楼不提芭供送餐服务就违捌反了国家标准的拌规定，应立即更邦改。本案违反了哎标准芭“阿1.1总则爸”败的笆“癌b)通过体系的疤有效应用，包括佰体系持续改进的胺过程以及保证符伴合顾客与适用的翱法律法规要求，佰旨在增强顾客满盎意。鞍”凹及百“颁5.1管理承诺罢”懊的版“袄a)向组织传达疤满足顾客和法律傲法规要求的重要板性；隘”隘的规定。扳案例002澳某公司生产系列爱高压硅堆，据总暗经理说他们生产唉的都是定型产品皑，因此没有设计暗开发的工作。审笆核员在现场审

3、核盎时看到一位技术跋员正在对某种新艾型高压硅堆进行佰测试，审核员问叭:盎“百这是定型产品吗把?捌”拌技术员回答:挨“把这是我们刚刚由板外单位引进的新霸产品，目前正在柏工艺调整阶段。八”艾 审核员问:佰“安对于工艺的转化捌你们做了哪些工艾作?澳”八技术员答:绊“肮由于该类型产品袄我们从来没有生拌产过，而且还要捌增加一些新的设吧备，加上没有这坝方面的经验，我哎们在工艺科的指癌导下已反复做了百十几遍试验了，昂估计最近就可取肮得成功。暗”按审核员要求查看澳这方面有关的技埃术资料，例如产巴品的立项、策划把、工艺转化的记芭录等等，技术员伴说:案“袄我们没有把设计埃开发纳入质量管爱理体系，因此这佰方面的记录

4、很不瓣规范。白”扮审核员问公司经矮理:鞍“绊为什么不把设计般开发纳入质量管霸理体系控制?般”翱经理回答:隘“笆听说标准对技术扮开发的控制要求盎很麻烦，因此我哀们就不纳入管理翱了。鞍”盎 该公司艾申请认证的范围昂是捌“败高压硅堆系列产懊品的制造、销售摆”拜。靶 案例分扮析:对引进工艺皑的消化、吸收、扳转化也存在着设按计开发的工作。敖公司既然申请认扮证的范围覆盖了罢高压硅堆系列产矮品，就应把与此氨系列产品有关的耙各个产品实现过癌程都纳入质量管办理体系的控制范搬围。本案违反了拔标准拌“拔1.2应用拜”拌的爱“碍当本标准的任何唉要求因组织及其皑产品的特点而不澳适用时，可以考霸虑对其进行删减疤。柏”案所

5、规定的删减条胺件。敖案例003斑在建筑公司第一把项目部，审核员碍看到在建办公楼板的消防系统是请暗某消防安装公司白安装的。审核员岸要求查看该公司哀安装资质证明材伴料，项目部经理埃出示了安装公司爱的安装资质证明哀。审核员进一步爸要求查看具体在埃现场进行安装的澳施工队人员资质懊的证明文件。项氨目部经理说:啊“巴这事不归我们管案，应该由安装公背司自己负责。艾”背 案例分佰析:安装公司是俺建筑公司的外包巴方，在施工时应巴该纳入建筑公司皑的质量管理体系班统一管理。因此败不仅对安装公司皑资质有要求，而挨且对其现场施工八人员的资质也应懊进行控制，只有瓣这样才能真正保熬证质量。本案违矮反了标准白“巴4.1总要求

6、鞍”靶中爱“啊针对组织所选择芭的任何影响产品鞍符合要求的外包敖过程，组织应确扳保对其实施控制案。对此类外包过盎程的控制应在质傲量管理体系中加耙以识别。鞍”瓣的规定。柏”啊案例004八某厂在组织机构霸的设置上有进出芭口贸易部，其主芭要职责是从国外矮购进某种化工原暗料，更换包装后佰再在国内出售，按即OEM方式操靶作。但是工厂申版请认证范围时不皑包括进出口贸易扮部。审核员在查碍看工厂质量管理瓣体系覆盖的产品板范围时，却看到按这几种OEM方阿式的产品也列在隘产品目录中。审白核员问:叭“罢为什么质量管理伴体系的范围不包拌括进出口贸易部拔?绊”摆质管部长回答:般“佰进出口贸易部的癌几个人工作很难埃推动，于

7、是我们跋只好把他们排除搬在体系之外，以坝免审核时出问题靶。坝”敖 啊 案例分颁析:组织对过程奥的删减应以不影百响组织提供满足百顾客和适用法律佰法规要求的产品澳的能力或责任的百要求为前提，而扒本案中很明显进佰出口贸易部的工百作直接与产品质挨量有关，因此不版能由组织的质量哎管理体系中删减奥。本案违反了标扮准般“笆4.1总要求哀”搬的跋“隘a)识别质量管岸理体系所需的过皑程及其在组织中癌的应用；败”巴的规定。巴案例005暗试剂厂生产的产白品要求的保存温拌度为28矮癌，产品除了工厂巴自行销售以外，哀还要通过各地几熬十家代理商发售败。这些代理商都吧是经过多年形成鞍的授权代理商。盎在销售科审核员埃问销售科

8、长:百“爸这些代理商有授艾权代理的协议吗半?他们的贮存条癌件你们考察过吗敖?搬”拜销售科长说:斑“绊我们协作的关系半有好几年了，开蔼始有授权代理协败议，后来就没有吧了。他们的贮存跋条件，我们有的奥去过现场调查，拔有的没有去过。安但是这些代理商啊都是有专营许可隘证的。傲”罢审核员要求出示翱有关的证据。销挨售科长找了好几搬分钟才拿出3份疤专营许可证的复搬印件，其中有两碍份的专营许可证摆还是过期的，销败售科长只好说:哀“翱有关材料都在地爸区销售经理手里搬，我这里没有。柏”埃审核员要求在现拔场的几位地区经班理出示有关材料盎，他们回答凹“爸我们没有保存这邦些材料。瓣”哀审核员问:半“半这些代理商是代罢销

9、还是经销?翱”按销售科长答:癌“叭有的经销，有的靶代销。拔”傲 案例分斑析:对于经销的傲代理商，其相当佰于是企业的顾客稗；对于代销的代绊理商，其相当于笆是为企业提供销按售服务的外包商背。对于二者都应百进行控制，因为啊双方建立了授权阿代理关系。即使肮是经销，由于企鞍业向经销者收取八的是较低的协议胺价格，而经销者埃利用代理关系，背按较高的市场价霸格销售，这个差办价相当于是企业吧支付给经销者的挨，因此在这种意搬义上，经销商也百是向企业提供销班售服务的外包商颁。本案中销售科熬对于代理商的贮办存条件及资质等百没有进行控制，扮这将可能影响产版品的销售质量，澳违反了标准芭“凹4.1总要求绊”办的癌“澳针对组

10、织所选择疤的任何影响产品哎符合要求的外包鞍过程，组织应确懊保对其实施控制艾。对此类外包过俺程的控制应在质癌量管理体系中加凹以识别。叭”搬案例006傲在某物业公司审巴查顾客投诉报告傲时发现有多起投按诉康乐宫游泳池瓣水不清洁的问题癌。物业公司经理傲说:袄“八这事不归我们管坝。鞍”肮经询问，康乐宫邦是包给另外一家啊公司经营的，但暗它对外经营没有罢招牌，一般人都癌以为是由物业公佰司管理的。颁案例分析:这实拜际上是把游泳池耙进行了外包，物埃业公司对其服务案质量应该纳入公唉司统一的管理之哀中。本案违反了袄标准4.1的奥“芭针对组织所选择拌的任何影响产品碍符合要求的外包懊过程，组织应确懊保对其实施控制埃。稗

11、”奥的规定。搬案例007办商场搬进新楼已敖经一年多，但是稗开发商仍然没有鞍把有关的安全设吧施及其控制权移翱交给商场。商场般内有烟感器35懊0多个，感温器袄100多个，喷碍淋头1200多捌个，防火卷帘门翱30多个，均由皑开发商指定的物芭业公司代管。审巴核员在审查商场斑保卫部时要求出版示对消防设施按吧规定的周期进行癌全面检查的记录皑，保卫部长说:俺“罢因为这些设施由柏物业公司管理，坝因此我们就没有熬介入。关于交接跋设备的问题，我昂们与开发商争论氨了很长时间，现巴在正准备打官司岸，否则我们也没肮有办法。扮”案审核员请保卫部把的人将物业公司扒的工作记录拿来爸，看到记录中只背有对误报警的烟俺感器进行调整

12、和肮修理卷帘门的记埃录，没有对消防摆设施进行定期检邦查的记录。白 案例分半析:即使商场的摆消防设施因种种敖原因还没有转交哀商场管理，但是俺物业公司只要代傲管一天，它就是百商场的服务提供盎的供方。因为消板防服务是影响商隘场服务的非常关哀键的工作，因此半商场必须把物业熬公司有关消防的矮服务纳入商场的版质量管理体系统碍一管理，而不能傲听之任之。对于伴各类消防设施，吧应该确保按规定阿的时间间隔进行蔼百分之百的检查氨。本案违反了标凹准班“瓣4.1总要求坝”败的隘“唉针对组织所选择背的任何影响产品霸符合要求的外包柏过程，组织应确佰保对其实施控制版。对此类外包过般程的控制应在质艾量管理体系中加艾以识别。阿”

13、颁的规定。蔼 此外，案上述消防设施既懊有监视作用，也暗有控制作用，属耙于监视和测量装懊置及基础设施的般范围，对这类装袄置当然应该进行盎周期校准和检查芭。本案违反了标佰准蔼“捌7.6监视和测耙量装置的控制班”叭的百“岸组织应建立过程背，以确保监视和靶测量活动可行并半以与监视和测量肮的要求相一致的瓣方式实施。俺”巴的规定及般“百6.3基础设施澳”鞍的爸“氨组织应确定、提哀供并维护为达到扒产品符合要求所摆需的基础设施。袄”摆的规定。伴案例008白审核组在销售科佰了解到，该厂产隘品的电镀是外包坝给某乡镇企业加班工的。最近连续肮有三家用户反映安产品使用不到一岸年，其产品外观把电镀层有脱落现斑象。车间主任

14、说凹，加工回来的产败品我们都进行了凹外观检验，是合敖格的。并出具了按对该企业的评价稗材料，上面说明伴了该企业的生产隘能力和检测能力俺，供应科对其的芭评价是列入合格熬供方。审核员问扒:案“癌对于该企业生产稗过程你们是否进皑行了适当控制?案”盎车间主任说:熬“扒这个厂离我们较爱远，因此我们没澳有派人去看，只罢是搜集了一些书唉面材料作为证据伴。鞍”靶 案例分颁析:应该根据外办包加工的产品质板量对组织提供的澳产品质量影响程班度决定对外包方疤的控制程度和方瓣式。电镀虽然影艾响的是产品的外案观质量，但是这背是产品的第一印蔼象，更何况还具皑有产品防护的功版能。因此对于外熬包回来的产品，癌不能仅仅靠进货伴检验

15、来把关，还摆应该对外包方与巴提供的产品有关半的生产和服务提凹供过程进行适当熬的控制。根据暗“埃互利的供方关系碍”唉的原则，对于对敖方的人员、设备癌、原材料、各种俺作业指导书和检白验规范及生产环坝境等提出要求。扳必要时要帮助供矮方满足这些要求按，例如可以采用肮向供方提供培训盎、派人到现场进岸行监督等各种方靶式。碍本例违反了标准懊“办4.1总要求爱”爸的鞍“矮针对组织所选择斑的任何影响产品扳符合要求的外包暗过程，组织应确疤保对其实施控制岸。对此类外包过哎程的控制应在质氨量管理体系中加暗以识别。白”癌以及哎“百7.4.2采购八信息癌”笆有关要求。按案例009爸业公司负责写字败楼的基础设施管皑理工作，

16、工程部版经理说在大部分佰维修或装修项目百中，客户要求使哎用哪一个承包商扮就一定要使用这耙一家，我们只是白起个监督辅助的背作用。查物业公颁司工程部工作啊手册中，有房阿屋维修管理规定扳:扳“拜驻楼单位需要进傲行装修、维修等哀工作，一律须经案过物业公司工程耙部对承揽装修的巴公司评审、批准疤后方可进行。工肮程部负责对维修八全过程的监督、盎管理和验收的工般作。阿”芭 案例分靶析:既然物业公吧司工程部负责写案字楼的基础设施癌管理工作，就不熬能客户想用哪家扮装修公司就用哪斑家公司。工程部氨应对装修公司的霸质量能力进行评跋价，只能使用合蔼格的供方承担工办程分包。本案违岸反了标准搬“暗4.1总要求隘”扳的鞍“癌

17、针对组织所选择绊的任何影响产品啊符合要求的外包扒过程，组织应确艾保对其实施控制鞍。拜”跋及白“矮7.4.1采购班过程笆”熬的白“皑组织应根据供方熬按组织的要求提爱供产品的能力评扮价和选择供方。斑”隘的规定。疤案例010稗审核员在设计科俺发现为产品配套疤的电控部分图纸扮是委托一个研究坝所提供的，审核拌员问:霸“氨你们委托设计前班对这个研究所了盎解吗?跋”板科长答:稗“拔他们有一位高工矮很有权威，我们皑讨论过都一致同凹意。耙”靶审核员想看讨论敖记录，但没有找哎到。审核员又问巴:斑“哀对他们提供的设翱计图纸，你们如靶何复审?笆”案科长说:肮“瓣这些电控部分我疤们也不熟悉，好隘在他们作过审查盎，即使有

18、问题，坝投产后也会发现昂。佰”叭 案例分绊析:电控图纸委耙托外单位设计，坝这是外包的过程皑，但是该厂没有蔼提供对此外包方安进行评价的证据跋，违反了标准捌“颁4.1总要求败”靶的敖“按针对组织所选择版的任何影响产品白符合要求的外包败过程，组织应确昂保对其实施控制昂。对此类外包过啊程的控制应在质矮量管理体系中加岸以识别。背”跋以及罢“绊7.4.2采购扮信息柏”啊中对供方评价的扒有关要求。搬案例011笆某乡办企业承接澳开关厂开关柜箱靶体的焊接加工，拜审核员发现焊点阿间距分布不均匀绊，问工人:埃“板工艺指导书对于拜焊点间距有没有扒规定?傲”阿焊工回答:柏“阿工艺没有规定，耙我们都是很熟练鞍的焊工，凭经

19、验坝就知道应该掌握败的焊接间距。氨”扮审核员在查看扮焊接工艺时看扒到对于箱体每边盎有焊接点数的规芭定，但没有间距靶要求。但是在检斑验科查阅焊接邦检验规程时看芭到规定:矮“芭焊点应该分布均瓣匀，两点之间距靶离应为10cm板叭2cm。斑”巴 八 办上述两份文件均哀由总工程师批准扮。板 案例分扳析:本案的焊拜接工艺和焊阿接检验规程对懊焊接的要求不同岸，说明文件之间白没有协调一致，懊违反了标准鞍“般4.2.3文件班控制稗”半的盎“颁a)文件发布前氨得到批准，以确傲保文件是充分与佰适宜的。氨”耙这种情况在审核扮中经常发现，原蔼因在于领导在审版批文件时，只是唉履行形式，没有拜认真地把文件审矮查一遍，以便将

20、安不合理或矛盾的斑地方排除。胺案例012罢根据公司考勤矮管理规定，工靶作人员上班迟到胺超过15分钟应艾扣除职工考核分坝1分、超过30暗分钟扣2分，依扒此类推。审核时绊了解到自去年秋颁天以来职工班车班经常迟到15分蔼钟以上，但没有啊扣分。办公室主哀任说，由于目前绊交通经常堵塞，扮没有办法。佰 案例分蔼析:由于特殊原罢因不能执行原来啊的规定，应该另暗下文件予以说明挨。否则原来的文案件形同虚没，失败去了意义。本案柏违反了标准办“皑4.2.3文件吧控制扮”挨的啊“败b)必要时对文叭件进行评审与更暗新，并再次批准拌；班”疤的规定。唉案例013哀审核组在审核某按铸造厂时，在稀版土铁硅合金熔炼靶车间的检验记

21、录扳中看到，记录的啊“罢出炉温度凹”按栏内填写的都是癌1100哎稗。现场操作没有哎看到测温仪表，澳审核员问:把“霸对于温度你们是蔼怎么检测的?盎”胺检验员说:八“凹应该用红外测温八仪，但是我们觉罢得温度测的不准背，因此我们的记盎录是凭经验写的般。俺”哎审核员要求出示扮测温仪的校准记拌录，检验员由办袄公室取来检定证暗书，证书表明该八仪器是上个月刚八刚送到区计量检捌定所校准完毕，跋结论是埃“皑合格盎”吧。审核员问检验斑员:阿“拜你们使用红外测案温仪多长时间了俺?绊”唉检验员不好意思氨地说:翱“把也就这次为了认瓣证才买的，大家办使用不习惯，就芭没有用。碍”靶审核员进一步查疤看熔炼检验规般程，上面规定

22、拌:柏“爱使用测温仪检测吧温度，应在熔炼澳温度达到110熬0啊傲时出炉。胺”捌 案例分搬析:既然测温仪碍是刚刚校准完毕般，说明仪器是好捌的，检验员不使胺用仪器测温，违瓣反了熔炼检验皑规程的规定，稗是检验的有章不哀循。违反了标准伴“胺8.2.4产品芭的监视和测量奥”蔼的佰“阿这种监视和测量俺应依据所策划的翱安排，在产品实八现过程的适当阶罢段进行。案”氨检验记录上的记拜录栏捌“阿出炉温度邦”熬与熔炼检验规邦程所说的背“安熔炼温度按”罢不同，文件矛盾安，这违反了标准耙“俺4.2.3文件耙控制安”邦的盎“百a)文件发布前阿得到批准，以确巴保文件是充分与鞍适宜的。耙”八案例014白在某建筑公司业澳务部进

23、行审核时版，审核员查阅公安司承担的当地乡艾政府办公楼建设盎开工的有关文件翱。结果发现该项拜目的中标日期是氨5月3日，而工蔼地开工时期却是版4月1日，公司氨与甲方签定的施败工合同为4月2半0日。审核员问隘业务部经理:敖“暗这是怎么回事?背”板经理笑着回答:跋“哎这种事儿谁都明岸白，招标只是个叭虚的。跟当地乡耙政府搞好关系，扳施工许可证还没稗发下来就进驻工傲地了，其他手续爸都是后补的。阿”坝 按照国搬家规定:建筑业翱必须实行招投标靶制度，实行公平坝竞争。把 案例分坝析:这种现象在哀实际中常有看到案，从质量管理体按系标准的角度来岸看，公司这样做柏明显地违反了国岸家有关的法律法坝规的规定，这也摆说明在

24、公司有关凹的人员中关于应佰符合法律法规要摆求的意识太差。吧本案造反了标准皑“哎5.1管理承诺白”袄的艾“把d)向纽织传达蔼满足顾客和法律隘法规要求的重要澳性；绊”颁的规定。袄案例015疤在表面处理车间白，有一排设备闲盎置着，旁边还挂背着电解抛光工艺搬文件。车间主任盎解释说:柏“碍电解抛光工艺对柏工人健康有危害哎，不少企业都已胺经不用了，我们柏厂上周开生产会熬议时也提出这个唉问题。，我们决叭定本周起停止使拜用电解抛光工艺埃。肮”绊审核员在车间主盎任的生产会议记百录本中看到了上澳述决定。审核员把要求查看文件作暗废记录，车间主办任说:笆“跋没有挨”佰。 哎案例分析；工艺捌是应该更改的，斑但工艺文件更

25、改摆的程序不对。不版能仅以生产会议疤决定的形式就进巴行更改，因为工熬艺文件属于受控巴文件，应该按班文件控制程序扮的规定履行更改疤或作废的手续。耙案例016翱在电机厂一车间白工人正在对定子暗进行浸漆烘干。癌审核员问:艾“伴对热态绝缘电阻案是否测试?坝”白车间主任说:碍“疤我们对产品进行版100的热态稗绝缘电阻测试。爱”肮审核员查看了检安验记录，发现记斑录中绝缘电阻的霸测试值有的为5氨兆欧，有的为1皑00兆欧，数值办比较分散。审核吧员要求查看检验凹规程，上面写着扒:扳“翱动态绝缘电阻应翱72兆欧。绊”胺审核员问车间主矮任:坝“拔那么检验记录上扒的5兆欧的产品绊算合格吗?叭”吧主任回答:瓣“翱当然合

26、格，因为芭动态绝缘电阻只叭要大于2兆欧都哀算合格。稗”昂审核员问:拌“瓣那么检验规程上伴怎么写72兆欧办呢?柏”按车间主任看了一凹下说:跋“伴大概是打字员把跋2兆欧写成了班?2兆欧吧。靶”版，边说边用圆珠鞍笔随手把规程中鞍的72兆改成了叭2兆欧该检验把规程的封面上有奥经总工程师批准熬的签字和批准日傲期，并盖有受控阿印章。颁 案例分埃析:检验规程把碍2兆欧写成了凹72兆欧，这是翱原则错误。但是隘总工程师在审批稗文件时却没有发昂现，可见这是审矮批负责人的失职霸。违反了标准俺“摆4.2.3文件按控制捌”罢的霸“澳a)文件发布前扒得到批准，以确阿保文件是充分与把适宜的；鞍”盎车间主任用圆珠鞍笔随手把规

27、程中百的72兆改成了跋2兆欧，这种班做法也不对，因案为文件是邦“搬受控搬”巴文件，其更改应懊经过正规的审批皑手续。违反了标巴准上述条款的肮“胺b)必要时对文哎件进行评审与更澳新，并再次批准岸；阿”肮。吧案例017癌在审查配料车间盎设备档案时，审鞍核员看到设备白分类登记表上伴l*搅拌机的编傲号表示它是属于版一类设备，而同啊样的2傲“败搅拌机却属于二凹类设备。审核员靶问；隘“唉为什么这两台相扮同的设备属于的哀类别不同?爱”白车间工人回答:氨“拌我们也不知道，般这事儿得问设备敖科去。般”拔在设备科，审核扮员在查阅设备扮保养管理规定扳时，看到一类设邦备属于重点保养捌的设备，而二类爱设备属于一般保疤养的

28、设备。对此按，审核员问设备奥科长:癌“氨1扒“爸和2拌”鞍搅拌机是否按不熬同的要求进行保昂养?般”把设备科长说:袄“背我们都是按二类稗设备进行保养的啊。因为刚建厂时柏我们厂只有一台懊搅拌机，因此按哎照一类设备管理扒，生怕因为故障疤造成全厂停产。吧后来我们又增添盎了5台搅拌机，耙因此就按二类设肮备保养了，这样搬可以降低质量成版本。至于设备表跋示类别的编号我蔼们就沿用下来了稗，没有再动它。氨”捌案例分析:相同败的设备，但在设斑备分类登记表上扮所属的类别不同扳，这是由于历史瓣原因造成的。既矮然形势发生了变靶化，相应的文件靶规定也应进行必摆要的更改。应将吧设备分类登记爱表的内容根据傲实际情况更改。背本

29、案违反了标准按“巴4.2.3文件奥控制扮”癌的版“澳b)必要时对文拔件进行评审与更肮新，并再次批准背；岸”伴的规定。半案例018摆某公司新产品研哀制均由产品设计翱工艺负责人负责案，从研制到投产扒所有技术问题均八由他一个人负责拌。审核员想了解佰对产品工艺的有胺关规定，开发部稗经理说:斑“俺这些东西都在产巴品设计工艺负责爱人脑子里，为了耙保密，只在个人芭的笔记本里有记跋录，没有整理成靶文件。办”蔼审核员要求索看般笔记本，经理拿瓣来一个项目的笔碍记本，审核员看癌到上面密密麻麻板写了很多的内容扳，多是平时做试俺验的记录，没有奥一定的格式。审罢核员问开发部经背理:唉“哎你看得明白吗?白”矮经理说:芭“凹

30、都是当事人自己癌记的，我一般不疤看他们的记录，鞍一切由产品设计翱工艺负责人自己哀负责跋”绊。审核员看到该摆公司多数的研制跋人员都是原来从办研究所出来的，傲平均年龄大概5按0岁以上。审核捌员问:啊“碍这些笔记本以后隘上交吗?瓣”百经理:哀“鞍没有明确的规定懊”叭。审核员:颁“白如果设计人员不瓣在了怎么办?背”盎经理:暗“叭不知道，好多年熬来都是这么规定鞍的，没考虑以后绊的事傲”皑。吧案例分析:公司伴这样的做法显然百是不对的，为了胺保密可以将文件岸根据实际情况按澳密级分类保管。巴保管在个人手里案，实际上很难确百保对这些资料进霸行控制。本案违绊反了标准靶“奥4.2.3文件绊控制佰”埃的拔“扒质量管理

31、体系所哀要求的文件应予跋以控制。阿”挨和凹“爱7.3设计和开蔼发版”阿的有关规定。盎案例019版在表面处理车间般合金铬酸阳极化般槽旁，墙上挂着叭的工艺表明处理拜槽液分析周期是吧半个月。审核员按在车间检验室查昂阅化验记录时，八看到在合金铬酸奥阳极化工艺说明澳书中，规定了该扳槽液分析是10把天一次，审核员拔让陪同人员看了翱一下这个规定。懊接着查阅到大多熬数化验单都是十佰天化验一次，可盎是12月只有一扮张化验单，三月蔼份三张化验单化瓣验日期是3月3背日、3月5日、按3月10日，而鞍且三次都是结论案不合格，涉及到碍处理的357件邦零件，审核员问碍:拔“癌这些不合格件的奥处置记录在哪里捌?哀”皑车间主任

32、说:扮“鞍在化验结果出来唉前，零件已转走百，不过现在我们拔对这个槽子已经盎停用。白”斑 案例分笆析:在车间墙上拜挂着的工艺规定唉“袄分析周期是半个奥月罢”颁；而检验室的工肮艺说明书中规定皑是般“巴10天一次捌”板。这两份文件矛敖盾，说明在文件盎审批时，负责人唉没有尽到审批文班件适宜性的责任斑，违反了标准胺“班4.2.3文件败控制办”叭的邦“佰a)文件发布前霸得到批准，以确岸保文件足充分与班适宜的；案”俺检验员的化验周氨期也没有按工艺班说明书的规定执拜行，说明是检验稗的有章不循。违哎反了标准碍“傲8.2.4产品白的监视和测量八”坝的摆“扳这种监视和测量挨应依据所策划的白安排广邦坝.捌”笆检验员没

33、有提供吧对不合格产品的拜处理记录，化验柏结果出来前零件绊已经转走，违反俺了标准澳“拔8.3不合格品拔的控制伴”捌的皑“绊组织应确保不符案合产品要求的产跋品得到识别和控艾制，以防止其非艾预期的使用或交八付。八”蔼的规定。靶案例020稗在质管部8月1爱5号出具的一份扳纠正措施处理八单中，在肮“埃不合格事实陈述佰”蔼栏内写道:柏“爸8月10日库房摆反映有10箱液版体瓶装产品出现拔黄色浑浊现象。氨”摆在疤“柏原因分析栏吧”班内质检室填写为蔼:霸“澳这是产品发霉所皑致，建议在产品巴中加人防腐剂。把”耙在拜“扒纠正措施盎”袄栏内，车间主任鞍填写:熬“版已加人防腐剂，扳产品经质检室检半验已完全解决问佰题。吧

34、”白质管部在措施验肮证栏内填写:伴“俺纠正措施实施有啊效。罢”巴审核员说:拔“埃增加防腐剂说明蔼对工艺进行了更把改，请提供工艺靶更改的文件。盎”埃质管部长说:般“矮这是生产部长口办头通知车间改的懊，没形成文件。摆”拌查阅文件控制盎程序规定:安“把文件更改需经原办审批部门审批。邦”矮审核员接着询问敖:俺“案仓库那批发霉的拌产品如何处理的白?搬”盎质管部长说:扮“佰当然报废了。敖”瓣审核员请求出示哀产品报废的批准哀手续，质管部长隘说:啊“拌是我们口头通知扳仓库报废的。按”百查不合格晶控捌制程序规定:捌“拜产品报废应报生懊产部长批准。爸”百 案例分澳析:工艺文件的皑更改是必要的，敖但是没有按照文把件

35、更改的程序规巴定执行。违反了哎标准颁“哎4.2.3文件哎控制挨”罢的伴“佰b)必要时对文唉件进行评审与更肮新，并再次批准摆；佰”安对不合格品的处白理，应该经过授吧权人批准，并保霸留处理记录。这啊里违反了标准按“佰8.3不合格品啊控制办”邦的斑“癌b)经有关授权癌人员批准，适用敖时经顾客批准，氨让步使用、放行芭或接收不合格品啊；奥”扒及般“蔼应保持不合格的背性质以及随后所坝采取的任何措施霸的记录，败”唉的规定。癌案例021芭审核组在供应科鞍检查9月份的进案货记录时，发现瓣连续三批进货的巴包装瓶出现批量碍不合格，但是检熬验科均按规定办袄理了让步接收。袄审核员在检验科伴进一步查看这三半批瓶子的进货验

36、哎证记录时发现，哎这三批包装瓶均昂是由于瓶高度较八标准要求高了0八.5mm。质检岸科长说:凹“爱以前这种瓶子从癌未发生过此类事熬情。稗”半这时在一旁的供艾应科长突然想起癌来说:哎“敖因为这些瓶子在挨压盖时老是盖不爱严实，因此生产板科要求把瓶高增疤加0.5mm，吧这事儿我们忘了伴通知检验科，结耙果他们仍然按老拜的标准进行进货叭验证。安”班 案例分搬析:爸既然检验标准发澳生了变化，就应皑按规定用书面文伴件通知检验科。按本案违反了标准俺“斑4.2.3文件蔼控制百”半的背“爸d)确保在使用耙处可获得适用文败件的有关版本。板”笆 伴案例022斑根据文件编号管傲理规定，各部门扳质量文件编号为熬“案部门代号

37、+序号暗+年号肮”败组成。在办公室颁审核时，审核员隘请秘书从电脑里叭调出上个月的文氨件收发记录，发罢现管家部员工手拜册的编号不是按捌上述规定执行的耙。秘书说这个编拔号是从两年前延颁续下来的，如果拔按照规定更改，懊担心会引起混乱办。扮案例分析:这是安文件控制的问题办，应该按照公司八统一的规定对文阿件进行编号，以俺便进行管理。本把案违反了标准捌“捌4.2.3文件俺控制矮”碍的靶“班质量管理体系所俺要求的文件应予蔼以控制。唉”坝的规定。百案例023案在检验科，审核吧员查阅产品检俺验管理制度时柏看到制度规定:埃“绊每个车间没有专八职检验员一名。把”板审核员问检验科搬长:凹“佰这是什么意思?叭”班科长仔

38、细看了一挨遍，笑着说:扮“挨可能打字员把暗八设有半邦打印成捌敖没有板拜了。扒”捌审核员看到，该办文件批准栏内有邦总经理批准的签翱字。唉 案例分芭析:这种笑话在吧组织提供的文件奥中时有发生，因熬为领导在签字时笆根本没有认真地唉把文件再仔细看版一遍。组织的质氨量管理体系文件挨是受控文件，是氨组织的法规性文鞍件，各级员工必摆须认真遵照执行懊。因此领导在签氨字前一定要认真白审查文件，以达隘到审批的目的。隘本案违反了标准矮“懊4.2.3文件熬控制凹”拔的碍“办a)文件发布前班得到批准，以确阿保文件是充分与瓣适宜的；碍”凹的规定。板案例024肮审核员查看游跋泳池管理规定伴，其中第二条规办定跋“佰本泳池没有

39、救生胺员，请听从他们蔼的劝导及安排坝”八。审核员问:懊“叭这颁岸没有矮爸是怎么回事?皑”肮负责人看了管理吧规定说:岸“扳大概是打印错误岸，把凹懊设有佰熬写成绊袄没有伴霸了哀”哀，并随手把埃“盎没翱”靶字改成暗“爱设颁”耙字。芭案例分析:把吧“百设碍”敖打印成昂“疤没笆”氨，这是打印员的颁错误。但是作为板质量管理体系运办行的文件，是经绊过领导审批的，拜如果领导只是走吧形式签字而已，斑则违反了标准斑“俺4.2.3文件癌控制班”啊的疤“坝a)文件发布前八得到批准，以确捌保文件是充分与蔼适宜的；芭”跋的规定。负责人哀随手把八“蔼没有斑”坝改成俺“哀设有瓣”稗，又违反了标准白4.2.3的拌“搬b)必要时

40、对文蔼件进行评审与更巴新，并再次批准癌；霸”傲的规定。霸案例025颁在试验室检验员背正在进行管道压巴力试验，压力表稗显示所用的压力坝为130牛顿爱平方米。审核员瓣问:佰“靶应该试压多长时耙间?昂”靶检验员回答:皑“矮一分半钟。搬”肮审核员在查阅检败验规程时看到上矮面规定的压力应埃该是160牛顿巴平方米，便问盎:暗“瓣为什么不按照规白程的规定压力作岸试验?肮”奥检验员说:邦“拌规程规定的不合爸理，上个月厂里柏开会做了修改，昂检验科长电话通疤知我们按照13疤0牛顿平方米啊的压力做试验。版”袄审核员问:隘“蔼有没有更改规程盎的文件下发?板”哎检验员说:耙“扒大概没来得及发捌下来吧。袄”俺 案例分邦析

41、:背检验文件的更改办没有按规定的程芭序进行审批，只板用电话通知就进哎行修改是不正确哀的。本案违反了懊标准邦“肮违反了标准肮“摆4.2.3文件敖控制巴”斑的矮“艾b)必要时对文哀件进行评审和更摆新，并再次批准暗；白”耙。把案例026罢在印刷车间旁边坝的小屋内，将印芭刷用的胶辊存放般在铁架子上面。罢屋子墙上悬挂着哀胶辊存放注意把事项，其中第疤三条写着:按“阿不允许将胶辊存鞍放在潮湿的地方邦。瓣”捌但是审核员看到盎，该屋内设有水霸池，还有电热水板器，地上到处都把是水迹。审核员阿问车间主任:俺“唉这规定的第三条八如何控制?芭”办车间主任说:挨“哀我不知道这条规哎定的道理何在，唉实际上并不影响吧胶辊的使

42、用嘛。斑”拔审核员:爸“傲那为什么还有此半规定呢?蔼”扒车间主任:爸“按这是很久以前规哎定的，我也不知爱道为什么这么定哀。哀”碍 案例分办析:很多组织在澳贯彻质量管理体绊系标准以前就编隘制了很多文件，凹但是没有注明编扮制、审核、批准绊人姓名。结果，岸过几年后当对某澳项内容不明白时板，谁也不知道该扳问谁去。本案没扒有按规定存放胶鞍辊，违反了标准傲“绊6.3基础设施澳”绊的疤“巴组织应确定、提扒供并维护为达到奥产品符合要求所啊需的基础设施。霸”碍的规定，尽管车阿间主任的解释可熬能是合理的，但懊是不合法。既然碍认为规定的有些般内容不适宜，就阿应该根据实际情澳况进行修订。这扒里又违反了标准叭“扳4.2

43、.3文件邦控制的埃“熬b)必要时对文捌件进行评审与更吧新，并再次批准摆；挨”办的规定。隘案例027般在审查一个企业埃时发现技术科目疤前使用的一些管隘理文件与实际运巴作不相符，例如拔文件规定跋“霸技术科副科长负啊责所有技术档案耙的归档工作巴”哎，而实际上技术伴科一年前就没有叭副科长了。审核绊员问:爱“疤这份文件是什么八时候编制的?把”阿技术科长说:扒“澳这份文件是我们芭原来搞全面质量俺管理活动时编制瓣的，这次搞IS拜O 9001认八证，我们就把那斑时的文件原封不八动地搬了过来。白”袄 案例分翱析:许多准备申挨请认证的企业经白常有这种情况发熬生。以前的文件摆或规定，也不认傲真地审查一下是佰否还符合

44、实际，扳只是简单地搬过般来用。本案违反盎了标准挨“佰4.2.3文件隘控制埃”白的懊“败a)文件发布前阿得到批准，以确斑保文件是充分与岸适宜的；哎”鞍。疤案例028矮产品检验规程规癌定产品的试验温败度是80罢搬，保持10小时矮。审核员在检查碍试验记录时发现霸，一个月前试验扳记录是80拜扳保持10小时，佰但最近却是40佰肮，保持15小时绊。检验科长说:扮“熬最近加温设备有阿故障，温度加不俺上去，因此我们哎把温度降了下来氨，但延长了保温艾时间。实际上这拜两种方法是等效暗的。疤”搬审核员要求出示案更改规程的书面靶证据，检验科长懊说:爸“败这只是权宜之计氨，等设备修好后绊我们再按原来的氨规定做，因此我版

45、们没有下达书面白的文件。笆”坝 案例分阿析:即使是临时敖的工艺更改，也搬应按受控文件更耙改的程序办理。碍本案违反了标准拔“霸4.2.3文件扒控制岸”埃的埃“懊b)必要时对文案件进行评审与更叭新，并再次批准胺；扒”捌的规定。笆案例029跋审核员在酒店质版管部看到酒店管佰理制度汇编，是败1993年酒店跋开业时发布实施罢的，而酒店今年阿又发布实施了质罢量手册、程序文吧件。两个文件在扮客房管理、餐饮啊管理都有一些不爱一致的规定。审澳核员问:斑“颁哪个文件算数?邦”熬质保部长回答:安“芭管理制度未作废巴，都有效。摆”肮案例分析:本案癌违反了标准按“哀4.2.3文件巴控制熬”癌的霸“澳b)必要时对文昂件进

46、行评审与更八新，并再次批准扒；按”蔼的规定。应对文盎件进行评审、更芭新，而不能把旧百文件照搬过来了岸事。埃案例030叭在一个物业公司巴中，发现以下几邦点:a.工程部绊的机构设置图已翱过时；b.管理阿部使用的服务标板准已被撤消5c邦.采购人员使用吧的优先供货商名霸单不是新的。耙 案例分唉析:澳这几件事都是文胺件已经过时还在袄使用。违反了标按准疤“颁4.2.3文件伴控制案”把的板“埃g)防止作废文拜件的非预期使用败，案鞍。挨”艾的规定。邦案例031白在绿化保洁部看矮到两份绿化保洁熬标准，一份是贴哀在墙上的，另一白份是保洁班长提傲供的。审核员对八照了一下条款，哀发现两份标准内安容不同。班长说懊，墙上

47、那份是去坝年贴的，手头这盎份是今年修订的拔新标准。按 案例分叭析:矮两份标准只能有芭一份是有效版本阿，因此本案违反哎了标准氨“挨4.2.3文件懊控制唉”捌的盎“岸g)防止作废文隘件的非预期使用唉，吧”搬的规定。(案例90罢审核员在商场计白算机中心查到食唉品部共有24个版柜台，又查到家罢电部在三楼。而办实际上食品部只伴有7个柜台，家鞍电部在一楼。经奥理说:白“伴电脑是按原规划癌输入的，现在布白置有了变化。巴”安案例分析:计算翱机中存放的是文捌件，文件应该根版据实际情况更新隘，以确保其适宜背性。本案违反了拔标准颁“按4.2.3文件爱控制癌”盎的佰“佰b)必要时对文靶件进行评审和更奥新，并再次批准肮

48、；伴”摆的规定。摆案例032傲某顾客想购买一坝台电热水器，在扮商场的一楼服务蔼指南看到家用电百器部在四楼。于袄是赶紧上到四楼斑，结果发现四楼暗并没有家电部，翱而卖的是鞋帽。吧于是询问售货员癌家电在哪里买。跋售货员回答说:耙“扳由于近来家电市班场不景气，商场哎已将家电柜台取拔消了。懊”班顾客听后，很是半不满。把 案例分暗析:服务指南盎已是作废的文胺件，但仍然没有板撤除，造成顾客败劳累、浪费时间颁。本案违反了标扒准隘“哀4.2.3文件摆控制氨”般的扳“爸g)防止作废文半件的非预期使用跋，俺”袄的规定。绊(案例033般审核员在质管邦办发现酒店保存唉5份与酒店业务岸有关的标准法规爱，其中旅游涉唉外饭店

49、星级的划邦分及评定已是稗作废的。主任说跋，他们并不总跟俺踪标准、法规的艾更改情况，当有癌需要时，再找有拜关部门核实。坝 案例分阿析:本案违反了坝标准稗“奥4.2.3文件八控制挨”傲的扮“盎g)防止作废文阿件的非预期使用板，奥邦.邦”翱的规定。酒店的坝文件主管部门应颁该负责跟踪行业巴有关的法律法规疤变化，及时对文扒件更新。摆案例034拌在商场计算中心叭，中心主任兴致鞍勃勃地向审核员吧介绍商场计算机拜应用的成绩和自熬己下一步的打算哀。主任说:埃“摆现在我们已经在矮商场内部，各楼岸层之间实现了网佰络管理，每天销斑售情况，包括收绊入、库存等实行半了实时监控。这颁样我们对资金流翱、物流状况实现拜了统一管

50、理。哀”背审核员问:按“般下一步有何打算挨?熬”啊主任:拌“氨我们正计划开展扒网上商务，先开肮展企业对企业(安Bt。B)的交白易，实现供货商扒的招标供货。以板后再实现企业对巴顾客(BtoC案)的交易。颁”昂审核员:搬“凹商场各部门有多胺少台电脑?颁”坝主任:埃“巴大概有30多台版吧。按”氨审核员:胺“白商场对各部门电斑脑的统一管理由坝哪个部门负责?板有没有关于全商柏场电脑使用的统懊一规定?案”氨主任:敖“笆我们只负责对硬盎件故障的排除，癌别的不归我们管罢。我们没有制定瓣商场电脑使用的罢统一管理规定。拜”柏审核员又去向商碍场办公室主任了背解情况，主任说啊没有把这方面的按事情统一管理起耙来。翱 案

51、例分绊析:对电脑的管跋理，从硬件来说颁是对基础设施的奥管理，从其中的吧软件来说是对文瓣件的管理。由于八电脑的使用与组隘织的许多重要数扒据紧密相关，因艾此组织必须加强般对其的统一管理傲，包括对防病毒胺、上网、下载文扒件、外来软件的疤使用等等。本案氨违反了标准蔼“拜4.2.3文件盎控制伴”捌的懊“拔质量管理体系所氨要求的文件应予颁以控制。翱”鞍及吧“叭6.3基础设施按”案的唉“鞍组织应确定、提捌供并维护为达到奥产品符合要求所隘需的基础设施安”巴的规定。澳案例035绊某二星级饭店由巴于旅游业的发展跋需要，决定改造摆成三星级饭店。唉在升级过程中，鞍拟增加一些必要碍的功能，使得布安局更合理。工程坝部经理

52、在实施改笆造前，查找有关把技术资料时却发拜现许多原来的技扒术资料已经丢失叭。这给升星级工扮作带来了很大的佰困难。傲 案例分办析:很显然，本爸例违反了标准隘“坝4.2.3文件办控制半”懊的有关规定。一耙般情况下，饭店岸工程技术资料应澳由以下几方面组爱成:(1)饭店哀建筑工程技术资捌料；(2)饭店邦设备技术资抖；凹(3)国家及地奥方政府颁布的法版律、法规、标准暗等；(4)新技邦术、新设备、新肮材料的信息资料败及书籍；(5)碍饭店内部各部门俺之间、工程部内斑的规章制度等。鞍主管部门应对上瓣述资料予以保管耙，便于检索和使啊用。疤案例036扳某加工厂承担顾搬客来料加工的任败务，在生产部审板核时审核员询问

53、翱生产部长对于生版产计划完成情况白如何控制。生产案部长说:邦“扮我们是根据合同瓣的要求安排生产斑的，一般均能按安时完成，但有时扮候由于突然来了澳一些加急的客户埃，就把我们原来叭安排的计划打乱懊，先得把急活赶盎完。这样往往会扮耽误一些原来已阿经安排了计划的颁客户任务。凹”鞍审核员问:巴“靶这种情况经常发疤生吗?绊”白生产部长说:拔“搬不少，每个月总柏得有那么七、八蔼次。傲”坝边说，边拿出一靶张计划执行情况氨登记表给审核员搬看，上面记载着班最近这个月就发拜生了计划变更9岸次。审核员看到坝这张登记表没有澳统一的编号，便佰问:凹“霸为什么这张表没办有编号?鞍”埃生产部长说:办“颁这张表是我自己邦用的，

54、没有纳入八质量体系文件管熬理之列，所以没办有编号。芭”昂 案例分鞍析:计划执行情败况登记表应该是碍生产控制的一张隘重要的记录文件肮，因此应该纳入敖质量管理体系的奥控制范围。本案翱违反了标准耙“靶4.2.4记录袄控制艾”皑的凹“坝应建立并保持记哎录，以提供符合岸要求和质量管理胺体系有效运行的爱证据。般”暗的规定。岸案例037叭一位客人要查找坝上周从香港来的捌张先生，但是在阿前台查询没有找笆到此人。几经周澳折、询问、核对白到店日期等，才安发现住客登记的爸是英文名字，而胺住宿登记表中姓翱名登记栏分别列跋有中、英文姓名伴栏，客人只填写拜了英文姓名。疤案例分析:对于阿来住宿的华人，澳客人登记时服务肮员应

55、该客气地询爸问客人是否有中熬文名字，这样可叭能便于对客人提稗供帮助。本案违白反了标准板“按4.2.4记录翱控制败”安的规定。瓣案例038败根据规定，班长艾应对工作人员每跋天进行服务质量板的日检查工作，白并在下班前20袄分钟填写相关的矮服务质量日检表办。审核时发现在稗当天下班前3小扮时，日检表已填白写完毕。班长解暗释说，今天跟平唉时一样，一般不瓣会发生什么问题敖，所以为了省时哀间，先填好记录霸，再检查也没什巴么关系。斑案例分析:记录坝是为了证明已经皑发生了事情，以案便提供证明和追佰溯。如果事先填胺写就成了虚假记把录，失去了记录板的意义。本案违笆反了标准啊“奥4.2.4记录柏的控制蔼”半的规定。同

56、时，板由于没有按照规版定时间填写检查艾记录，违反了标氨准俺“邦8.2.4产品柏的监视和测量氨”傲的背“坝这种监视和测量昂应依据所策划的叭安排，在产品实稗现过程的适当阶奥段进行。皑”皑的规定。熬案例039邦某日下午两位日佰本客人抵达饭店爸，分别人住40岸5和726房间柏。726房间的奥铃木先生在办理爱人住登记时填写奥了一份承诺付款拜书，承付405拌房间川崎先生住盎店期间的全部费跋用。总台接待员氨在输入726房爱客人资料时将此巴信息在电脑备注巴栏内输入了哀“吧payfor 挨405埃”坝信息。承诺书传背递到总台收款记班账时，记账员把暗405川绮先生瓣的登记单和铃木摆先生填写的承诺斑书一起放人了4鞍

57、05房账袋内。捌第三天下午，铃般木先生到结账处哀办理离店手续，案收款员按程序取埃出了726房的拔账袋，向客房中版心报结账，并迅艾速为其办理了结芭账手续。次日上瓣午，客房中心报笆405房客人已疤走。经查，认定八该房费已漏结。稗 案例分霸析:本案违反了凹标准扮“吧4.2.4记录伴控制爱”耙的有关规定。承办诺付款书是客人岸登记入住时常采啊用的一种付款信唉用方式。但作为拔结算方式，有其霸特殊性，操作时阿准确记录、准确熬传递信息非常重阿要。对于这种特哎殊的服务，实际唉上也是一种特殊隘过程。因为如果办一旦失控，事后澳弥补已无济于亨敖。因此对这种过百程应进行确认，拔按照标准扮“颁7.5.2生产阿和服务提供过

58、程吧的确认叭”碍的规定执行。例坝如可以作如下规胺定:承诺付款书埃必须一式填写三班联，一联由承诺巴支付的客人留存搬，一联放入被承爸诺人账袋中，第哎三联放入承诺付碍款人的账袋中。盎这样，不管谁来傲结账，都确保不哀会漏账。巴案例040坝一位客人在咖啡罢厅用早餐，其中百点了一只煎蛋。熬在这家咖啡厅的爸电脑计费系统中翱，煎蛋是以客为瓣单位的，每客煎般蛋两只，收费1版4元。餐厅服务疤员按客人要求接版受了定餐，并在耙定单中写明1只安煎蛋。当班收款芭员没有看清客人碍订的是一只煎蛋八，结果按一客收澳费，客人接到账霸单后发现了多收背费，立即向餐厅哀服务员反映。服艾务员立即转告了芭收款员。收款员坝因忙于接待其他啊客

59、人没有立即更暗改账单。过了一爱会儿，服务员以斑为账单已经更改奥，取回后又送还白客人，并向客人伴致歉。客人一会罢儿又返回，生气暗地质问服务员为矮什么账单还是错把的，原来多收的肮钱没有被减掉。懊 案例分凹析:对顾客的定盎单、收费单据都绊是重要的记录，颁餐厅服务员和收傲款员都应该认真翱对待，这违反了佰标准捌“奥4.2.4记录俺控制傲”澳的规定。电脑系爱统对煎蛋的计量斑单位是挨“靶客捌”懊，而服务员对煎板蛋的计量单位却癌是扳“百只俺”把，如果把1只煎版蛋写为昂“罢12客煎蛋瓣”安就可以避免发生背计算错误，这是案计量单位不统一鞍造成的错误。这艾违反了标准跋“搬7.5.1生产邦和服务提供的控案制扮”扒中袄

60、“扒a)获得表述产颁品特性的信息；埃”蔼的规定。收款员翱对收费错误的账叭单没有立即更改袄，而服务员在第颁二次取回账单时耙又没有认真核对癌后再交还顾客，拌造成一错再错，按这是服务意识不笆强的表现，违反扳了标准阿“爱6.2.2能力肮、意识和培训暗”败的64d)确保拌员工认识到所从斑事的活动的相关安性和重要性，以昂及如何为实现质澳量目标作出贡献敖；斑”半的规定。肮案例041版根据建设部有关拜规定，对物业管把理部门的经理、哀部门经理、管理隘人员等实行岗位白培训、持证上岗扮制度。但审核时拌发现某物业公司办没有执行这一规昂定，有关人员没白有参加培训。岸 案例分鞍析:物业公司没佰有执行行业的管巴理规定。违反