DOC01-EliteCRM安装配置手册

1、.PAGE ：.；PAGE 40Elite Customer Service第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 40 页Elite CRM安装配置手册V3.02005年11月目录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc123439149 第一章.引言 PAGEREF _Toc123439149 h 4 HYPERLINK l _Toc123439150 第二章.Elite Agent的程序安装 PAGEREF _Toc123439150 h 5 HYPERLINK l _Toc123439151 第一节安装前预备 PAGEREF _Toc123439151 h 5

2、 HYPERLINK l _Toc123439152 第二节Agent安装 PAGEREF _Toc123439152 h 5 HYPERLINK l _Toc123439153 第三节Agent端初始化文件的配置 PAGEREF _Toc123439153 h 9 HYPERLINK l _Toc123439154 第四节客户端自动晋级的配置 PAGEREF _Toc123439154 h 15 HYPERLINK l _Toc123439155 第三章.EliteCRM Utility的程序安装 PAGEREF _Toc123439155 h 16 HYPERLINK l _Toc1234

3、39156 第一节安装前预备 PAGEREF _Toc123439156 h 16 HYPERLINK l _Toc123439157 第二节Utility安装 PAGEREF _Toc123439157 h 16 HYPERLINK l _Toc123439158 第三节Utility端配置文件 PAGEREF _Toc123439158 h 19 HYPERLINK l _Toc123439159 第四章.EliteGeneralServer的安装和配置及多工程数据库的配置 PAGEREF _Toc123439159 h 21 HYPERLINK l _Toc123439160 第一节安装

4、前预备 PAGEREF _Toc123439160 h 21 HYPERLINK l _Toc123439161 第二节安装及配置方法 PAGEREF _Toc123439161 h 21 HYPERLINK l _Toc123439162 第五章.Record Checker Server的配置 PAGEREF _Toc123439162 h 26 HYPERLINK l _Toc123439163 第一节ini文件 PAGEREF _Toc123439163 h 26 HYPERLINK l _Toc123439164 第二节数据库配置 PAGEREF _Toc123439164 h 27

5、 HYPERLINK l _Toc123439165 第三节数据字典 PAGEREF _Toc123439165 h 27 HYPERLINK l _Toc123439166 第六章.Service Manager Server、RemoteMonitor的配置 PAGEREF _Toc123439166 h 28 HYPERLINK l _Toc123439167 第一节ComProtector.dll PAGEREF _Toc123439167 h 28 HYPERLINK l _Toc123439168 第二节Elite Service Manager PAGEREF _Toc12343

6、9168 h 28 HYPERLINK l _Toc123439169 第三节RemoteMonitor PAGEREF _Toc123439169 h 29 HYPERLINK l _Toc123439170 第四节效力的配置 PAGEREF _Toc123439170 h 29 HYPERLINK l _Toc123439171 第五节例子 PAGEREF _Toc123439171 h 30 HYPERLINK l _Toc123439172 第七章.LogCutter Service的配置 PAGEREF _Toc123439172 h 32 HYPERLINK l _Toc12343

7、9173 第一节初始化文件的配置 PAGEREF _Toc123439173 h 32 HYPERLINK l _Toc123439174 第二节LogCutter的运用 PAGEREF _Toc123439174 h 32 HYPERLINK l _Toc123439175 第八章.KnowledgeBase、BBS和WebQuery系统的安装和配置 PAGEREF _Toc123439175 h 33 HYPERLINK l _Toc123439176 第一节系统的安装 PAGEREF _Toc123439176 h 33 HYPERLINK l _Toc123439177 第二节系统的配

8、置 PAGEREF _Toc123439177 h 35引言本文档作为EliteCRM的完全安装手册，准确地表达了各组件安装的详细操作步骤及文件配置，供用户在安装时运用。Elite Agent的程序安装安装前预备确保客户端机器安装了windows 2000 professional以及SP2或以上patch，安装了ADO2.7。Agent安装双击安装程序，弹出屏幕如图2-1图2-1单击“Next，显示如图2-2图2-2 提示输入用户名，公司和序列号等信息现尚不提供序列号，在Serial处填恣意字符即可单击“Next，显示如图2-3图2-3提示选择安装途径假设要自定义安装途径，那么单击“Brow

9、se，显示如图2-4图2-4指定好途径后，单击确定，前往图2-3， 单击“Next按钮，显示如图2-5图2-5单击“Next按钮，显示如图2-6图2-6提示安装前作最后确认单击“Next按钮，安装程序开场Copy安装所需的文件，显示如图2-7图2-7安装终了，显示如图2-8图2-8安装已顺利完成，按“Finish，确认。Agent端初始化文件的配置EliteClient.ini :1、节COMMON系统公用设置1.1 LogonLogo=C:Documents and SettingsAdministratorMy Documentsaaa3.jpg登录界面的图片，如只给定文件名而未指定途径，

10、那么运用Elite Agent的途径1.2 SysLogo=c:1.ico系统运转时的图标，如只给定文件名而未指定途径，那么运用Elite Agent的途径1.3 LastLogName=1002|1001|A00005|A00002|A00001最近登录的工号，最大保管5条。最后登录保管在第一条1.4 DefaultPServerNo=1缺省登录的主APS的编号见下面的各PServer节2、节PServer n系统登录时可供选择的主APS配置。有效设置编号从1开场，必需延续即假设有1、2、4，那么只需1和2有效，但各节在此ini中的次序不要求固定主APS的配置，包括机器称号IP地址、端口号、

11、衔接池称号，必需是数据库中的主APS配置注：本地和效力器配置中对应的APS必需同时运用称号或同时运用IP地址PServer 32.1 ServerHost=73主APS的机器称号或IP地址2.2 ServerPort=7703主APS的端口号2.3 PoolName=DBPoolA主APS的衔接池称号PServer 1ServerHost=eliteServerPort=7703PoolName=DBPool1#PServer 2ServerHost=lewis2000ServerPort=7709PoolName=DBPool1PServer 4ServerHost=2ServerPort=

12、7709PoolName=DBPool1PServer 5ServerHost=elitejServerPort=7711PoolName=DBPool13、节CTI客户端CTI设置;#for AIC;ServerHost=TS;ServerEndPoint=VDU;CTIUserName=agent1;CTIPassword=letmein;#for genesys3.1 ServerHost=CTI效力器机器称号或IP;ServerHost=03.2 ServerEndPoint=3000CTI效力器端口号3.3 CTIUserName=theuser衔接CTI效力器的UserName，对

13、Nortel无需设置3.4 CTIPassword=thepass衔接CTI效力器的Password，对Nortel无需设置3.5 PBXType=1交换机类型：1-NortelTCP，2-Avaya, 3-Alcatel;#for AIC;NeedAgentID=1;NeedPassword=0;NeedQueue=0;NeedPosition=0;NeedExtension=1;AgentID=20017;Queue=;Position=8613;Extension=20003;#for genesys+G33.6 NeedAgentID=1登录时能否需求话务员工号3.7 NeedPass

14、word=0登录时能否需求话务员密码3.8 NeedQueue=1登录时能否需求提供技艺组交换机队列3.9 NeedPosition=0登录时能否需求ACD位置3.10 NeedExtension=1登录时能否需求分机号码3.11 AgentID=5610上次的登录工号3.12 Queue=8001技艺组交换机队列3.13 Extension=610上次的分机号码3.14 PBXAutoWrap=1交换机能否支持自动Wrap后自动未预备好3.15 PBXAutoAnswer=0交换机能否设置分机自动应对3.16 AgentIDMap=登录工号与ACD Position的对应关系3.17 Rea

15、dyMode=预备好的方式3.18 NotReadyMode=未预备好的方式3.19 AutoPrefix=9外拨的加拨号码3.20 IBReleaseState=Ready打入小结后的话务员形状；可以设置为Ready或NotReady3.21 OBReleaseState=NotReady外拨小结后的话务员形状；可以设置为Ready或NotReady3.23 AutoAnswer=0能否自动应对3.24 DisplayAttach = Skill=SkillSomeOther=Some OtherSoftphone上显示AttachData的格式3.25 DisplayAttachEx =

16、Softphone上显示AttachData3.26 DNIS=#OriginalDNIS被叫号码对应的AttachData的Key3.27 ANI=#OriginalANI主叫号码对应的AttachData的Key4、节Phone No最近拨出列表RecentList=611|9,121|91145、节CTI Statistics关于统计的设置，暂未开放IBShortDuration=3OBShortDuration=5IBLongDuration=30OBLongDuration=60TranOutDestExclude=1236、节Info Log客户端日志文件的设置;sample lo

17、g file: ECLog_1dell1.log6.1 LogLevel=2;default is 1. 0-no log, 1-important log, 2-log all levels, especially for performance tuning记录日志的级别6.2 LogPath=;default is App path记录日志的途径6.3 MaxCycle=5;default=1, min=1, max=9日志文件最多数量6.4 LastCycle=0当前日志文件的序号6.5 CacheSize=100;default, 10 lines日志缓冲行数6.6 MaxSize=

18、5000;default and max, 5M, only check at the first time.日志文件的最大大小7、节Error Log客户端错误日志文件的设置，同Info Log节;sample log file: ECErrordell1.logLogLevel=1LogPath=MaxCycle=1LastCycle=0CacheSize=1MaxSize=50008、节CTI Log客户端CTI日志文件的设置，同Info Log节LogLevel=1LogPath=MaxCycle=5LastCycle=0CacheSize=100MaxSize=5000客户端自动晋级

19、的配置在晋级效力器上建立自动晋级所需的FTP效力和登录用户名、密码，配置AutoUpgradelist.conf文件，举例如下：C EliteClient.exe D:EliteElite Agent 14CRS ESoftPhone.exe D:EliteElite Agent 12CR Customeize.ocx D:EliteElite Agent 10CR OcxAddinBuild.ocx D:EliteElite Agent 12CR OcxCboTree.ocx D:EliteElite Agent 10RUN Dele.bat D:EliteElite Agent 1第一列为

20、命令，C代表Copy， CR代表Copy并Register，CRS代表Copy并Regserver，RUN是执行批处置文件。第二列为被拷贝或执行的文件名，第三列为复制到客户端的途径或执行途径，第四列为版本号。自动晋级的原理是客户端第一次启动时，经过配置的AutoUpgrade.ini文件以ftp方式衔接到自动晋级效力器，下载效力器端的AutoUpgradelist.conf文件并下载更新一切列表中的文件, 生成AutoUpgradeList.log文件，用于记录此次晋级下载的文件，下次用AutoUpgradeList.log文件对比效力器端的AutoUpgradelist.conf文件，只下载

21、版本号高的或新的文件。EliteCRM Utility的程序安装安装前预备确保客户端机器安装了windows 2000 professional以及SP2或以上patch，安装了ADO2.7。Utility安装双击安装程序，弹出屏幕如图2-1图2-1单击“Next，显示如图2-2图2-2提示选择安装途径假设要自定义安装途径，那么单击“Browse，显示如图2-3图2-3指定好途径后，单击确定，前往图2-2， 单击“Next按钮，显示如图2-4图2-4单击“Next按钮，安装程序开场Copy安装所需的文件，显示如图2-5图2-5安装终了，显示如图2-6图2-6安装已顺利完成，按“Finish，确

22、认。Utility端配置文件可以同时配置多个数据库链接，供用户在登录时选择。SystemDB.ini:DataBase1DescProjectName=elite-SqlDemo 工程名描画DatabaseDriver=Sqlserver 数据库类型Oracle,MSAccessApplicationServer=Demo数据库效力器名DatabaseName=EliteDemo数据库名UserID=sa用户名UserPassword=密码DataBase2DescProjectName=peterDatabaseDriver=SqlserverOracle,MSAccessApplicati

23、onServer=DemoDatabaseName=sampleUserID=saUserPassword=CTICTIServer=00CTIPort=3000CTIUserName=cvctCTIUserPW=cvctPBXTYPE=3DN=5159DNTYPE=1AgentGroup=EliteGeneralServer的安装和配置及多工程数据库的配置EliteGeneralServer是Elite的中间层运用效力器，以Console方式运转在效力器上，客户端软件经过效力器实现对数据库的操作。安装前预备确保效力器机器安装了windows 2000 professional、以及SP2或以

24、上patch，安装了ADO2.7及Oracle的客户端软件。安装及配置方法EliteGeneralServer的安装方法很简单，只需求建立相应的目录将Server包解紧缩到该目录后，经过-regserver的方式注册EliteGeneralServer.exe 即可。在安装终了后，需求更改EliteGeneralServe的配置文件EliteServerConfig.xml。更改的项包括, 和。ServerInfo包含项即所在效力器的IP(或机器名)、即协议名普通为TCP/IP协议、即监听端口号(引荐运用大于7700的端口号)。Services项是由一个或多个项组成的，每一个项都是对一个数据库

25、的衔接和配置信息，主要包含数据库的衔接信息：数据库驱动类型是Oracle或MSSQLSERVER，数据库衔接串，数据库衔接池名本人命名，需求和数据库中的配置一致，项是衔接数，根据业务量的大小和复杂程度，普通5-10台Client运用1-2个衔接数，是数据库操作时间超长的等待时间，单位是秒，是假设数据库衔接中断，自动检查衔接有效的时间间隔，单位也是秒。Log项由和两项构成，前者指定保管到log文件的log类型，后者是显示在Console上的Log类型。对于单一工程而言，可以参照以下的配置：demo57709DBPool1ADODBDLL.dllDBProc530120OracleProvider

26、=MSDAORA;Password=elite;User ID=elite;Data Source=demo500EliteGeneralServer63对于多工程而言，需求先在Elite Utility管理工具中对数据库进展配置，对应的表有MultiProject，ApplicationServer, Apspooling和MProjectRolegroup。MultiProject是工程名，一条记录对应一个工程即数据库或用户，只需一个是主数据库，而衔接主数据库的APS我们称之为PServer，主要用于控制License。ApplicationServer表维护的是APS效力器，包括IP和端

27、口号。Apspooling是APS用到的数据库衔接池名，这三张表中的记录必需和APS的配置文件相匹配。MprojectRoleGroup是话务员角色组登录APS的权限表，用于控制角色组可以访问哪些APS。Elite的效力器冗余备份机制允许多台APS互为备份，在其中一台由于缺点而无法效力的时候，Client将自动运用与之互备的效力器从而保证业务的正常进展而不会导致数据的丧失和报错。假设要配置冗余备份，需求留意以下几点：1、ProjectID-1:n-APS(互为备份的APS要求不同的ServerIP和Port组合，但要求一样的PoolName)；2、Client的ini中的PServer要求对应

28、同一个Project(满足条件1)；3、每个互为备份的aps都必需允许一样的rolegroup登录一个典型的多工程的APS配置如下：demo57709DBPool1ADODBDLL.dllDBProc530120OracleProvider=MSDAORA;Password=elite;User ID=elite;Data Source=demo500DBPool3ADODBDLL.dllDBProc530120MSSQLProvider=SQLOLEDB.1;User ID=sa;Password=;Initial Catalog=sample;Data Source=demo500Elit

29、eGeneralServer63Record Checker Server的配置ini文件/数据库配置部分database /数据源 Oracle为Service名，SQL2000为实例名，SQL97为机器名DataSource=HL95_CC /数据库的ADO Provider，Oracle为MSDAORA.1，SQL为SQLOLEDB.1provider=MSDAORA.1/用户名User=Elite_OB1/密码password=elite/数据库名，只需SQL需求，Oracle不需求Database=xxxcommon/检察开场时间，从0到23StartTime=0 /检察终了时间，从

30、1到24，只需在开场时间和终了时间之间的时间才会做操作，每隔非常钟一次EndTime=23/检察的期限，即检察几小时之前的记录Limit=1/record 的ftp途径对应的录音文件途径ftproot=f:record/数据库类型 1 SQL Server 2 OracleDBTYPE=2数据库配置为了清理每个工程的过期录音文件，在MultiProject中可以在DefaultRecordReserveTime中指定此工程的录音文件默许保管时间，以天为单位，假设不设，那么不做清理任务。在Record表中的RecordReserveTime可以单独指定某条记录的默许保管时间。数据字典Record

31、Checker仅对Record表中的uploaded和deleted字段进展操作Uploaded：0 未检察 1已上传 2 未上传Deleted：0 未删除 1已删除Service Manager Server、RemoteMonitor的配置Elite Service Manager是Elite系统提供的对效力器端的进程提供无人值守效力的重要部件，提供了对效力进程的一致监控和自动重起功能。Elite Service Manager包括ComProtector.dll和ServiceManager.exe两个组成部分。系统运用同一目录下的ServiceManager.ini来配置各个需求经过S

32、erviceManager监控的效力。另外Elite系统提供用户监控效力器的功能，经过RemoteMonitor来实现监控及报警。ComProtector.dllComProtector.dll是一个COM组件，提供了对系统效力监控和控制的接口，并且经过Event的方式向上层提供了效力形状变化的通知。Elite Service ManagerServiceManager.exe为用户提供了一个简单的界面，供用户监控各个效力的形状，并记录日志。RemoteMonitor RemoteMonitor提供应用户一个类似列表的界面，如下：效力的配置Elite Service Manager中各个需求配

33、置的效力必需顺序地在ini文件中指明，每项占据一个Section，如第一项效力必需在Service1中指明，第n项效力在Servicen中指明。N最大为10000。每个Servicen都可有以下选项供配置，如下：ServiceManager.iniRemoteMonitorMulticastIP=14 多播地址；TTL=1允许经过几层路由器，1-不允许运用路由器，2-一层路由器；RemotePort=7000多播端口；LocalPort=8001本机端口；CheckInterval=200间隔时间，为微秒；Service1FileName=C:Program FilesEliteAPSElit

34、eGeneralServer.exe 效力可执行文件名的全途径；WorkingDirectory=C:Program FilesEliteAPS 效力的任务目录；CommandLine= 效力启动时的命令行参数；SingleInstance=1 能否为单实例。假设配置为单实例，那么ServiceManger会在启动时查找此效力能否曾经起动。1表示是，0表示否。留意：假设要在同一台机器上起同一个程序的多个实例如在不同端口上侦听的多个APS，又要运用SingleInstance的启动查找功能，必需把程序改成几个不同名的程序分别执行；NonStop=1 能否运转于不延续运转方式下。假设运转在不延续方

35、式下的效力异常退出，ServiceManager会将它重起用ServiceManager终了效力那么不会重起。1表示是，0表示否；Enable=1 能否运用此效力。由于效力必需延续定义，为了暂时屏蔽一个效力使之不在ServiceManager中显示，可以将Enable置为0。1运用，0不运用；DisplayName=EliteGeneralServer 在ServiceManager中的显示的名字；RemoteMonitor将接纳Elite Service Manager发出的信息，从而实现对一切server的监控及报警。RemoteMonitor.iniMonitorMulticastIP=

36、00 多播地址，与ServiceManager.ini中相匹配；LocalPort=7000 多播端口与ServiceManager.ini中相匹配；Timeout=20 设置时间间隔，超越这个时间没有收到Service Manager发出的音讯就以为Server效力已中断，报警；例子ServiceManager.iniRemoteMonitorMulticastIP=00TTL=1RemotePort=7000LocalPort=8001CheckInterval=200Service1FileName=C:Program FilesEliteAPSEliteGeneralServer.ex

37、eWorkingDirectory=C:Program FilesEliteAPSCommandLine=SingleInstance=1NonStop=1Enable=1DisplayName=EliteGeneralServerRemoteMonitor.iniMonitorMulticastIP=00LocalPort=7000Timeout=20LogCutter Service的配置初始化文件的配置Common/需求删除日志的目录，以分号分隔CleanFolder=G:WorkSourcebinlog;G:WorkSourceComCTIClientlog/任务起始时间，0到23St

38、artTime=1/任务终了时间，1到24,在起始时间和终了时间之间才会检察，检查间隔为每小时一次EndTime=24/文件的扩展名，只删除指定扩展名的过期文件，不同扩展名以分号分隔PostFix=log;txt/日志的时限，以天为单位，创建时间超越时限的符合条件文件将被删除LogAge=1LogCutter的运用由于能够在客户端运用，并用AutoUpgrade晋级，所以支持命令行参数来启动、卸载和安装。-unregserver 卸载 regserver 注册为进程建议效力器端运用，可以用Elite ServiceManager管理-service 注册为效力，在客户端运用-start启动效力

39、，在晋级后经过bat文件调用。KnowledgeBase、BBS和WebQuery系统的安装和配置Elite提供了完好了专为呼叫中心设计的知识库系统、BBS系统和网页查询系统，这三个系统都是基于Java平台开发的，可以分开独立安装，也可以同时安装在同一台效力器上，下面我们就引见一下系统的安装和配置方法。系统的安装需求预先安装的软件：Oracle8i或以上客户端，ADO2.7三个系统由以下部分构成：Java运转库，目前运用的是Java2的jdk1.5.0_08版本，解紧缩安装包至指定目录，如D:EliteKM jdk1.5.0_08即可，需求在系统的环境变量中添加JAVA_HOME，值为安装目录

40、此例为D:EliteKM jdk1.5.0_08，如以下图所示：TomCat运转包，目前运用的是TomCat4.2.1版本，解紧缩安装包至指定目录，如D:EliteKMTomcat4.2.1，需求在系统的环境变量中添加CATALINA_HOME，值为安装目录此例为D:EliteKMTomcat4.2.1，如以下图所示：Tomcat的安装包中曾经包括了BBS、WebQuery的运转文件，因此无需另行安装BBS和WebQuery。Elite知识库安装包，解紧缩到相关目录即可，如D:EliteKMEliteKM另外，需求在ODBC数据源中配置系统需求运用的系统DSN：选择数据源设置衔接数据，效力器栏

41、为Net8 Configuration Asistant中配置的效力器SID名，数据源称号是该系统DSN名系统的配置在安装终了后，需求配置以下一些文件：web.xml文件位于EliteKM的安装目录下，EliteKMEliteKMdefaultrootWEB_INF目录下，用于指定perties文件的途径，配置如下：propertiesfilepathD:EliteKMEliteKMperties 指定途径perties文件位于EliteKM的安装目录下，本例中为D:EliteKMEliteKM目录下。各配置项阐明如下：DBPoolName = DefaultDB衔接池名，假设局域网上只需一个

42、KB那么不用更改DBType = ORACLE(DB类型、可以是ORACLE和MSSQLServer)DBDriverClassName = sun.jdbc.odbc.JdbcOdbcDriverODBC数据源驱动，不用更改DBURL = jdbc:odbc:EliteKMODBC数据源名，最后一个需求更改，指向衔接的数据库,Sql需求在配置ODBC数据源时指定默许数据库DBUSER=eliteuser衔接数据库的用户名DBPWD=elite密码DBMaxCapacity = 2DB衔接数Timeout = 120DB操作的最大等待时间ArticleURLPrefix=/ArticleSto

43、reKB文章存放的子途径前缀，不用更改ArticleIndexPath=D:EliteKMEliteKMdefaultrootindexKB文章的索引存放途径，前面根据KB的安装目录不同而不同，本例KB安装在D:EliteKM目录下ArticlePath=D:EliteKMEliteKMdefaultrootArticleStoreKB文章的存放途径，前面根据KB的安装目录不同而不同，本例KB安装在D:EliteKM目录下MaxSearchResult=100一次搜索数Server.xmlServer.xml位于Tomcat4.2.1conf目录下，指定EliteKM的Home途径。需求更改其

44、中的“Tomcat Root Context的docBase项的配置：把DocBase的途径改为KB安装目录下的EliteKMdefaultroot子目录BBS的struts-config.xmlBBS的默许安装途径在tomcat4.2.1webappsEliteBBS下，修正tomcat4.2.1webappsEliteBBSWEB-INF下的struts-config.xml文件的项，指定衔接的数据库： 数据源驱动SQL - 数据源驱动Oracle 数据库效力器名，端口号，数据库 SOL数据库效力器名，端口号，数据库 OracleL 用户名 密码 connectionpool 的数量 connection的空闲时间，单位是秒，假设5000秒内没有数据库操作，自动封锁此数据库衔接 BBS的BBSCperties修正tomcat4.2.1webappsEliteBBSWE