CRM系统设计分析报告(寿伟)

1、.九尾软件 0558.CO：.；九尾软件 CRM系统设计分析报告 寿伟2021年8月目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc365387927 1.CRM根本实际 PAGEREF _Toc365387927 h 3 HYPERLINK l _Toc365387928 1.1.CRM定义 PAGEREF _Toc365387928 h 3 HYPERLINK l _Toc365387929 1.2.CRM作用 PAGEREF _Toc365387929 h 4 HYPERLINK l _Toc365387930 1.3.CRM软件系统的普通模型 PAGEREF _T

2、oc365387930 h 5 HYPERLINK l _Toc365387931 1.4.CRM软件系统的组成 PAGEREF _Toc365387931 h 6 HYPERLINK l _Toc365387932 2.CRM业界行情 PAGEREF _Toc365387932 h 8 HYPERLINK l _Toc365387933 2.1.CRM软件厂商简介 PAGEREF _Toc365387933 h 8 HYPERLINK l _Toc365387934 2.1.1.Oracle甲骨文 PAGEREF _Toc365387934 h 9 HYPERLINK l _Toc36538

3、7935 2.1.2.SAP思爱普 PAGEREF _Toc365387935 h 10 HYPERLINK l _Toc365387936 2.1.3.Microsoft微软 PAGEREF _Toc365387936 h 12 HYPERLINK l _Toc365387937 2.1.4.金蝶 PAGEREF _Toc365387937 h 13 HYPERLINK l _Toc365387938 2.1.5.用友 PAGEREF _Toc365387938 h 15 HYPERLINK l _Toc365387939 2.1.6.畅捷CRM PAGEREF _Toc365387939

4、h 16 HYPERLINK l _Toc365387940 2.2. CRM产品比较分析 PAGEREF _Toc365387940 h 18 HYPERLINK l _Toc365387941 3.我们公司CRM现状 PAGEREF _Toc365387941 h 19 HYPERLINK l _Toc365387942 3.1.CRM现状 PAGEREF _Toc365387942 h 19 HYPERLINK l _Toc365387943 3.1.1.根底数据维护不集中 PAGEREF _Toc365387943 h 19 HYPERLINK l _Toc365387944 3.1.

5、2.业务流程逻辑错误 PAGEREF _Toc365387944 h 20 HYPERLINK l _Toc365387945 3.1.3.分析报表不规范 PAGEREF _Toc365387945 h 21 HYPERLINK l _Toc365387946 3.2.现状问题汇总 PAGEREF _Toc365387946 h 22 HYPERLINK l _Toc365387947 4.CRM系统设计建议 PAGEREF _Toc365387947 h 23 HYPERLINK l _Toc365387948 4.1.界面风格： PAGEREF _Toc365387948 h 23 HYP

6、ERLINK l _Toc365387949 4.2.行业定位： PAGEREF _Toc365387949 h 25 HYPERLINK l _Toc365387950 4.3.需求从三个级别思索企业需求 PAGEREF _Toc365387950 h 25 HYPERLINK l _Toc365387951 4.4.CRM系统的根本模块： PAGEREF _Toc365387951 h 27 HYPERLINK l _Toc365387952 5.案例引见医疗器械行业 PAGEREF _Toc365387952 h 29 HYPERLINK l _Toc365387953 5.1.工程背景

7、： PAGEREF _Toc365387953 h 29 HYPERLINK l _Toc365387954 5.1.1.公司简介: PAGEREF _Toc365387954 h 29 HYPERLINK l _Toc365387955 5.1.2.工程背景: PAGEREF _Toc365387955 h 30 HYPERLINK l _Toc365387956 5.2.处理方案参考： PAGEREF _Toc365387956 h 31 HYPERLINK l _Toc365387957 5.2.1.行业需求的数据流图，我们可以表示成如下： PAGEREF _Toc365387957 h

8、 31 HYPERLINK l _Toc365387958 5.2.2.针对医疗面临的问题，我们可以经过用以下几个主要模块去满足需求。 PAGEREF _Toc365387958 h 35 HYPERLINK l _Toc365387959 6.需求设计周期 PAGEREF _Toc365387959 h 37 HYPERLINK l _Toc72742931 CRM根本实际CRM定义CRMCustomer Relationship Management即 HYPERLINK baike.baidu/view/10090.htm t _blank 客户关系管理。CRM的定义有许多，以下几种定义

9、从不同角度分析了CRM的含义：CRM是经过博得、开展、坚持有价值的客户，添加企业收入，优化盈利性提高客户称心度的商务战略。经过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息协同任务，添加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，经过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招徕率、客户坚持率、客户忠实度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可反复性过程。CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益；CRM重整客户和组织构造的便利手段和根本构造；CRM是关于理念、组织和技术的根底，从而

10、将一切的业务过程围绕着各个不同客户的需求进展。综上所述，不难看出。客户关系管理是整个企业范畴内的一个战略，这个战略的目的经过组织细分市场，培育以客户为中心的运营行为，将从企业到客户的系列处置过程联络在一块，使得利润,收益,客户称心程度最大化。CRM作用在现代企业管理系统中CRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个一致高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高中心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要表达在以下几个方面：改善效力CRM向客户提供自动的客

11、户关怀，根据销售和效力历史提供个性化的效力，在知识库的支持下向客户提供更专业化的效力，这些都成为企业改善效力的有力保证。规范流程经过CRM系统，可以协助 企业实现营销、销售、效力等关键业务环节的流程规范化，从而可以使得每个人员可以掌握最好的销售流程。降低本钱CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，效力质量的提高也使得效力时间和任务量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作本钱。扩展销售销售胜利率添加和客户称心度提高，使得销售的扩展成为必然。CRM软件系统的普通模型CRM软件系统的普通模型反映了CRM最重要的一些特性，如以下图:这一模型阐明了目的客户、主要过程以及功能之间的相互关系。CRM

12、的主要过程由市场、销售和效力构成。首先，在市场营销过程中，经过对客户和市场的细分，确定目的客户群，制定营销战略和营销方案。而销售的义务是执行营销方案，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和效力、搜集信息等，目的是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和效力后，还需对客户提供进一步的效力与支持，这主要是客户效力部门的任务。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。CRM

13、改动了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，亲密协作。位于模型中央的共享数据库作为一切CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。这一模型直接指出了面向客户的目的，可作为构建CRM系统中心功能的指点。CRM软件系统的组成根据CRM系统的普通模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。 接触活动CRM软件该当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有CallCenter、面对面的沟通、发布会、挪动销售mobile sales、电子邮件、Internet以及其他营销渠道等，CRM软件该当可以或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必需协调这些沟通渠道，保证客户

14、可以采取其方便或偏好的方式随时与企业交流，并且保证不同渠道的信息完好、准确和一致。业务功能企业中每个部门必需可以经过上述接触方式与客户进展沟通，而市场营销、销售和效力部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户效力和支持三各组成部分。市场管理主要义务经过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场时机，确定目的客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品战略；同时，还可管理各类市场活动如广告、会议、展览、促销等，对市场活动进展跟踪、分析和总结以便改良任务。销售管理主要义务经过方案、执行及控制企业的销售活动，以到达企业的

15、销售目的。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。一切与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。客户效力与支持主要义务客户效力和支持部分具有两大功能, 即效力和支持。一方面，经过计算机集成技术CTI支持的呼叫中心，为客户提供每周不延续效力，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的运用情况进展跟踪，为客户提供个性化效力，并且对效力合同进展管理。其实，上述三组业务功能之间是相互协作的关系，都是客户生命周期中很重要的一部分，如图2所示。数据库全面、准确、详尽和及时地反映

16、客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和效力部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、效力数据等。CRM业界行情CRM软件厂商简介以下我以6款CRM品牌及产品进展引见Oracle甲骨文Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户效力和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为中心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP运用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。Oracle CRM市场目的不断瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品的国内大型企业、垄断

17、企业。评价：Oracle CRM产品处于高端，合同金额往往在百万甚至上万元，普通企业承当不起。OracleCRM咨询分析的才干很强，但产品顺应性弱些，不断是国内企业所担忧的。这也制约Oracle CRM在国内的普及。Oracle CRM处理方案架构:主操作界面:SAP思爱普同Oracle一样，SAP也是国际知名软件厂商，SAP CRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目的客户群制定定价战略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传送途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业经过简化和自动化销售义务使得销售过程更有效，同时提供了一切必需集中在客户关系上的功能；

18、效力模块为客户提供了支持工具。评价：相比国产CRM的朴素简约，SAPCRM显得过于华美高贵而又有一些复杂，有一些功能、特点让客户、代理商难以了解。同Oracle一样，SAPCRM高昂的价钱总让人望而却步，合同金额往往几十上百万。SAP处理方案架构:主操作界面:Microsoft微软微软的在线CRM的名字叫做Dynamics CRM，微软CRM是一个完选集成的客户关系管理系统，从第一次接触客户开场，在整个销售和售后流程中创建并维护明晰明了的客户数据。微软CRM可以与Microsoft Office Outlook完美集成，可以全面强化和改良公司的销售、市场和客户效力流程，提供强大、完好的客户关系

19、管理处理方案。评价：Dynamics CRM要求客户购买效力器，或者购买微软的数据存储效力，提供企业用户访问和读取数据，微软提供的方案相对灵敏，但是假设企业本人搭建效力器和带宽的话，就不是在线CRM了。Dynamics CRM处理方案架构:主操作界面:金蝶金蝶作为国内知名软件厂商，国内首个具有中间件运用效力器的厂商之一，CRM逐渐成为其产品多元化战略的一部分，在CRM市场风头正劲。金蝶EAS CRM的定位，主要是为生长型、成熟型和稳定型的中小企业提供完好的客户关系管理处理方案。由于市场战略问题，金蝶曾放弃EAS CRM两年，而主推K3ERP中的K3 CRM。到目前为主，其客户群主要是中小企业，

20、市场份额并不是很大。评价：金蝶主打产品是财务软件，CRM在专业化略显缺乏。金蝶CRM处理方案架构:主操作界面(金蝶主推K3ERP中的K3 CRM):用友用友同金蝶一样，CRM也是用友产品多元化战略的一部分。TurboCRM客户关系管理系统以客户为中心，基于完好客户生命周期的发生、开展过程，采用一对一营销和精细营销的方式量化管理企业市场、销售及效力过程，实现员工、业务部门、分支机构及协作同伴的协同任务，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，协助 企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值。评价：用友同它的主要竞争对手金蝶有类似之处，都是从财务软件中转型开展过来，在本人ERP客户中联带销

21、售其CRM产品。TurboCRM最适宜大型企业的运用环境，中小型企业无法很好的运用此产品，而且相对价钱也比较高。用友CRM处理方案架构:主操作界面:畅捷CRM畅捷CRM过业务员跟进展动、商机推进及漏斗分析，规范销售过程管理，继续提升团队协同作战才干。协助 企业识别价值客户和针对性地营销。评价：界面简约，容易运用。但是业务逻辑不够深化，假设根据企业遇到的实践问题，有针对性地进展绩效管理、分析，构成可行提升方案并落实到员工日常任务上，畅捷CRM细腻度上还不够。且公司品牌单一，该产品很难与ERP配合运用。畅捷-T6 CRM处理方案架构:主操作界面:2.2. CRM产品比较分析内容产品详细功能模块产品

22、特点产品定位价位OracleCRM甲骨文协作同伴关系管理、市场营销管理、销售管理、渠道管理、报价与订单管理、呼叫中心与效力、客户数据集成、商务智能、社会化CRM、数据发掘商业智能，产品配置，系统整合，全面电子化。由于Oracle具有庞大的产品用户市场，加上其整合的优势，以及产品构造的完全E化等特点。在CRM高端市场具有比较大的优势。大型企业价钱昂贵SAPCRM思爱普销售管理、销售管理、营销管理、效力管理、分析管理、远程无线运用管理、企业信息门户管理、客户和同伴门户管理SAP CRM的最主要优势，是它庞大且细密交错的系统定制功能。渠道整合，客户交互，挪动技术，智能分析。优势依然是同后台SAP R

23、/3 ERP的整合。大型企业价钱昂贵MicrosoftDynamicsCRM (微软)销售管理、工程与效力管理、市场营销管理、网上客户协作、呼叫中心集成、ERP集成Microsoft Dynamics CRM的最大特点是，它整合了Microsoft Office、Microsoft Outlook、Access数据库等其它微软软件产品，能方便地与之集成。其CRM系统与其他系统真正严密集成在一同，它的CRM能实现对各种客户的管理，如潜在客户，客户，分销商和供应商等。大中型企业价钱昂贵金蝶TEEMS CRM 销售管理、市场管理、效力管理、财务管理、BI商业分析销售、效力、财务一体化运用，CRM O

24、A系统整合运用、支持远程运用、自在定制、全面的提示，创新的考核机制，并且界面教清新。与ERP等系统集成较好，但是在扩展性、稳定性、配置性上，有明显缺乏。中小型企业价钱中等用友 TurboCRM线索管理、客户管理、联络人管理，市场管理、销售管理、订单管理，资源中心管理、客户调查、报表分析、挪动管理提出的“360度的客户信息整合，包括对客户生命周期管理、客户关系全景透视等详细功能。可以全面整合客户的需求信息、联络历史等静、动态业务信息，运用Web、手机短信等多种沟通渠道，可设置自动完成批量的客户沟通。但是页面执行效率较慢，再加上一切字段均可自定义所带来的负面影响，使得系统的整体速度不够理想。中型企

25、业价钱昂贵畅捷CRM 客户/联络人管理、销售管理、客户营销、效力管理、经理看台、协同办公、统计分析根本覆盖了CRM业务领域操作，交互和分析，且界面简约整齐。但是品牌较单一，不能与ERP很好集成。小型企业价钱普通经过以上数据比较分析可得，每款CRM都具有营销，销售，效力根本功能模块，只是在功能的延伸上有所不同。我们公司CRM现状CRM现状根底数据维护不集中假设要看该客户的关怀信息，该客户的订单，该客户的相应效力信息等要一个一个翻看页签，不便于查看阅读，用户体验不合格。如今CRM的流行做法是：在客户根本信息的下方把该客户相关的一切信息联络人，活动，订单，效力记录在一个界面中罗列出来，以用友为例如下

26、：业务流程逻辑错误在订单的新增中关联了线索。下订单的前一步应该是跟进客户，或是访问客户，或是送工程文档等活动，可关联相关活动或者销售时机。但不应该关联线索，线索不能直接影响订单。该错误解引起业务逻辑絮乱。分析报表不规范分析报表的作用是对符合条件的数据经行统计，方便查看和分析。但目前我们的报表界面过于简单，查询条件太繁琐。且CRM报表普通都和树状图，折线图或者圆饼图加以配合运用。以用友为例，其分析图整体效果如下：现状问题汇总根据分析，我将目前CRM问题汇总如下：模块构造：模块间构造过于松散，耦合性太低。模块内，表与表之间内聚性不高。导致信息孤岛林立客户，销售，效力逻辑简单，业务串联性不强。用户体

27、验：根底信息维护过于分散。个别界面简约,信息量不够。根本功能：缺乏对业务人员/销售的有效管控任务报告，业绩，达标否。没有思索共享客户设置。没有思索业务人员/销售人员离任后，其所担任的客户归属问题。客户，销售分析报表拓展的深度不够。不可以做为决策者进展下一步市场规划的数据根据。短少效力的费用管理。缺乏音讯提示机制(客户跟进等方案性提示)。短少个人任务台。CRM系统设计建议本节只讨论关于我们公司CRM系统设计的一些建议，不对CRM系统根本模块功能细节做深化讨论。关于CRM模块功能细节，我会出具加以阐明。我们公司开发设计CRM系统，我的建议如下：界面风格：CRM系统整体界面风格要与我们公司现有软件产

28、品财务，进销存，供应链坚持一致。一致的风格有利于CRM后期的扩展兼容。经过比较，我们可以参考以下图的CRM首界面：客户资源管理界面行业定位：从近年行业运用CRM套件产品的情况来看，能源,金融,电信行业趋于饱和，需求变少，零售和制造业需求强劲，位居前列。经过第一节CRM业务模型我们可以看出，制造企业和零售企业业务具有如下明显特征：目的客户群消费特征明晰且数量较多；规范制程的不断优化使得产品规范化程度高；制造的产品销售方式上直销和分销并存；市场化程度较高，竞争对手相对明确。为了提高企业的综合竞争力，企业需求一套可以支撑企业开展战略的以客户为导向的管理体系，而CRM正是继ERP和SCM之后的企业信息

29、化的新手段。因此，我们设计的CRM系统通用版，可以倾向于消费制造和零售行业。需求从三个级别思索企业需求根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。设计CRM也需求从这三个级别思索企业需求。部门级别是CRM最根本功能，满足市场、销售和效力部门的需求。协同级别将市场、销售和效力部门结合起来，提高了市场、销售和效力部门的任务效率，使企业及时地把握市场时机。企业级别将CRM系统与公司效力系统、供应链管理系统等结合在一同，促进整个企业的任务效率，使企业消费/效力更加面向用户需求。在部门级别运用中，普通将业务流程按功能分为市场、销售和效力等三个不同的

30、部门，CRM分别为相应的部门提供处理方案；协同级别主要处理了企业在运作过程中的一些问题如及时传送信息,渠道优化；最后，CRM和企业其他IT系统的结合主要表如今：信息来源的需求、利用原有系统和消费系统对CRM需求。下面以部门级别看主要关注点：市场部门主要关怀以下问题：活动管理对企业的一切市场活动进展管理。活动跟踪跟踪市场活动的情况。反响管理利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反响信息。客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进展分析。销售部门关怀以下方面的问题：销售信息及时地掌握销售人员的销售情况。将不同的销售义务，按制定的流程分配下去并监管。销售评价对各个地域以及各个销售人员

31、的业绩进展度量。效力部门关怀的主要问题有：准确信息根据系统提供的准确信息为客户效力。一致性企业的效力中心以整体笼统对待客户，使客户觉得是同一个人在为他效力。效力跟踪可以跟踪客户一切的赞扬、咨询，并给出答案。CRM系统的根本模块：经典CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、效力与技术支持管理三部分组成。营销管理营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；谋划营销活动和行动步骤，制定灵敏、准确的市场开展方案，更加有效地拓展市场。销售管理销售管理模块管理商业时机，销售活动及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。效力管理效力管理可以

32、使客户效力代表如客服人员、客户赞扬/需求受理人等有效地提高效力质量，加强效力才干，从而更加容易捕捉和跟踪效力中出现的问题，延伸客户的生命周期。效力人员经过分解客户效力的需求，并向客户建议更多、更适宜的产品和效力，来加强和完善对每一个客户的处理方案，全面提高客户称心度和忠实度。挪动运用抽取CRM中最中心的那部分运用，为经常外出办公的业务员、管理者、效力支持人员提供最随心体恤、最方便随手、最时髦领先的挪动CRM运用。组织构造区域，部门，角色，员工多组织机构进展权限管控其他:任务台根本资料维护呼叫中心模块 (暂不实现)我们公司的CRM的规范版根底模块可以参考以下图：案例引见医疗器械行业工程背景：工程背景:医疗器械行业现状分析：医疗器械产品行业较多采用两种销售方式，分别是：直销和分销，根据人员规模和运营阶段，销售方式的偏重点有所不同。直销方式：针对目的市场及意向客户直接人力展开。特点：重点性强，销售费用大，销售环节多，销售时间长。分销方式：招募一级经销商，或者直接招募省,地,县级的二，三级经销商，借助经销商的实力和资源，扩展销售区域，占领市场。特点：销售费用小，环节少，时