《卷烟商品营销员》之基本社交礼仪

1、卷烟商品营销员 之基本社交礼仪发表时刻： 2003-9-5第二节差不多社交礼仪一、外表、举止、谈吐礼仪销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象” ，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地讲，确实是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括外表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，讲话的声调、语调、姿势等诸多方面，人们依此对你的差不多评判和看法。第一印象一旦形成，便专门难改变。对销售人员来讲，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机

2、，制造一个良好的第一印象呢?销售人员的外表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。（一）外表礼仪销售人员在与顾客见面之初，对方第一看到的是你的外表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢到好感，能否得到顾客的承认和赞扬，外表起着重要的作用。要给人一个良好的第一印象，就必须靠最差不多的装扮来体现。合体的服装、美的装扮可使男同志显得潇洒，女同志显得更加秀美。在生活中，一个人的着装装扮会有意无意中在人们内心形成某种感受和印象，可能是愉快的、仰慕的，也可能是厌恶的、鄙夷的。因此，注意外表形象不仅仅是个人的事，不能只自己觉得过的去就行 了，而应该作为一种礼节来注意。外表不仅仅是销售人员外表形象的咨询

3、题，也是一个内在涵养的 表现咨询题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。因此，对销售人 员来讲，注意外表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一样 做到朴素、整洁、大方、自然即可。销售人员的衣着装扮，第一要注意时 代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己 的体形。另外，头发也会给人专门深的印象，头发要给人以清新感，油头 粉面容易给人厌恶感等等。总之，外貌整洁、洁净利落，会给人外表堂堂、 精神焕发的印象。（二）举止礼仪销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就 必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止 可直截了当表明他的态度。

4、对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、 落落大方，遵守一样的进退礼节，尽量幸免各种不礼貌或不文明适应。（三）谈吐礼仪作为一名销售人员，讲话清晰流利是最起码的要求，而要成为一 名合格而优秀的销售人员，必须要把握一些差不多的交谈原则和技巧，遵 守谈吐的差不多礼节。在拜见顾客和其它一些交际场合中，销售人员与顾 客交谈时态度要诚恳热情，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不要模糊 其辞，吞吞吐吐，不信口开河，出言不逊，要注意倾听，要给顾客讲话的 机会，“讲三分，听七分”，这些差不多上交谈的差不多原则，具体体现在 以下几个方面：（ 1）讲话声音要适当 交谈时，音调要明朗，咬字要清晰，语言要有力，频率不要太

5、快，尽量使用一般话与顾客交谈。（ 2 ）与顾客交谈时，应双目凝视对方，不要东张西望、左顾右盼谈话时可适当用些手势， 但幅度不要太大， 不要手舞足蹈， 不要用手指人， 更不能拉拉扯扯、拍拍打打。（ 3）交际中要给对方讲话机会在对方讲话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话讲完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气咨询一下： “请等一等，我能够提个咨询题吗 ?” ， “请承诺我插一句”如此幸免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。（ 4）要注意对方的禁忌与顾客交谈，一样不要涉及疾病、死亡等不愉快的情况。在喜庆场合，还要幸免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要专门注意，以免伤其自尊心

6、。对方不愿谈的话题，不要究根咨询底，引起对方反感的咨询题应表示歉意，或赶忙转移话题。另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到一、两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意幸免适应性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。二、介绍、称呼、握手礼仪与顾客初次相见，打完招呼后，介绍、称呼、握手确实是最差不多的交际礼仪了。其差不多礼仪要求如下：（一）介绍礼仪介绍是交际中常见的重要一环，介绍的礼节是通往交际大门的钥 匙，是社交场合中相互了解的差不多方式，包括居中为他人作介绍或相互 之间的自我介绍。为他人介绍时，有一个差不多原则，即应该受到专门尊重的一

7、方 有了解的优先权。因此，为他人介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介 绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。介绍时，除女 士和年长者外，一样应起立。在宴会桌、会谈桌旁则不必起立，被介绍者 能够微笑表示。销售人员使用自我介绍的情形较多。自我介绍一样包括姓名、职 业、单位、籍贯、经历和年龄、特长和爱好等内容。销售人员与顾客初次 见面，为使谈话专门快进入正题，介绍前三项就足够了。（二）称呼礼仪销售人员在人际交往中，称呼上的礼节也要专门注意。初次见面 时，不明对方身份，可称“同志”，年龄较大的男同志可称“大伯”、“老大 爷”、“老先生”，年龄较大的女同志可称“阿姨”，对中年女士可称“大姐

8、”、 “女士”，对青年女士则可称“小姐”，对男士称“先生”；对有职务、职称 和学位的知识界人士，能够直截了当用职业名称来称呼，如“大夫” 、“老 师”，也能够冠以姓，如“刘老师”、“王大夫”。在办公室中，一样不要与 同事以外号相称，这会给人一种散漫、随便的感受，再要好的同事在办公 室也不要以外号相称。（三）握手礼仪握手是社交场合中运用最多的一种礼节。销售人员与顾客初次见 面，通过介绍后或介绍的同时，握手会拉近销售人员与顾客间的距离。但 握手是有讲究的，不加注意就会给顾客留下不明白礼貌的印象。销售人员 在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目凝视顾客，切 不可斜视或低着头，可按照场合

9、，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“感谢”、“再见”等等，对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手, 稍稍欠身，以表敬意。握手有它的礼仪规范，一样情形下，握手要用右手，应由主人、 年长者、身分地位高者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可， 专门对女性，因此过分松垮也是对对方的不尊重、轻视，不要长时刻握住 对方的手。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等不人握完手后再伸手。 不要戴着手套与人握手，如此是不礼貌的，握手前应脱下手套，当手有污 渍时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须是上下摆动，而不能 左右摇动。另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或 表示欢迎，不

10、要主动上前握手咨询候。如遇到身份高的熟人，一样也不要 径直握手咨询候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手咨询候。三、通信、电话、赴宴礼仪（一）通信礼仪在销售工作中，经常要使用信函，如利用信函约见顾客，用信件 销售产品；生意成功，要向顾客写信致谢；关于顾客的责难，要写信进行 讲明；喜庆生活，向关系户发函祝贺等等。写好这些信函，关于销售产品， 维系感情起着专门重要的作用。信函不同于面对面交谈，只能通过文字来 表达，顾客只能从信函的格式、内容以及文笔来了解销售人员及其产品，并做出判定。因此，销售人员一定要注意推销信函礼仪，讲究信函的写法。 其差不多要求是：（1）书写要规范、整洁信函格式一样为：称呼；

11、咨询候语； 正文；终止语；署名及发函日期。信函书写礼仪要讲究一些，信面 要整齐、洁净。（ 2）态度要诚恳、热情销售人员用认真、热情、负责的态度写信，才能通过字里行间，给顾客留下好印象，一篇好的推销信函，除了要传达一定的信息外，还要融进和气的微笑，增加感染力，给顾客精神上的 快慰。（ 3 ）文字要简练、得体推销信函不同于一样公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那样信笔挥洒，过于冗长，不能滥用华丽词藻，否则会使顾客感到不耐烦，并有办事不实在的印象。（ 4）内容要真实准确用信函推销产品，所介绍产品的名称、规格、用途、用法、修理等，要与实际情形一致。不然顾客购买以后，就会产生一种受骗感受，以后再也不

12、敢买你的产品了。另外，对产品的价格、供货时刻、地点、付款方式的表达，也要准确、清晰，否则就可能产生不必要的误解和争议。（二）电话礼仪1电话预约的差不多要领销售人员在访咨询顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，能够使访咨询更加有效率。电话预约的要领是: （ 1）力求谈话简洁，抓住要点；（ 2）考虑到交谈对方的立场；（ 3）使对方感到有被尊重、重视的感受；（ 4）没有强迫对方的意思。成功的电话预约，不仅能够使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。2打电话、接电话的差不多礼仪具体要求如下：（ 1 ）电话的开头语直截了当阻碍顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词

13、，如“您好” 、 “请” 、 “感谢” 、 “苦恼您”等等。打电话时，姿势要端正，讲话态度要和气，语言要清晰，既不装腔作势，也不娇声娇气。如此讲出的话哪怕只是简单的咨询候，也会给对方留下好印象。（ 2）电话铃响两遍就接，不要拖时刻。拿起听筒咨询“您好”。如果电话铃响过两遍后，拿起听筒要向对方讲： “对不起，让您久等了” ， 这是礼貌的表示，可排除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容、通话日期、时刻和对方电话号码等。（ 3）挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方讲声： “请您多多指教” 、 “抱歉，在百忙中打搅您”等等，会给对方留下好印象

14、。（ 4 ）要客气地对待听筒。接完电话后，要确定对方差不多挂上电话，再轻轻放下话筒，如果在最后致意还没讲完，或接到不是自己的电话， 便将话筒“砰”地挂上或扔在桌上，会给对方留下极坏的印象。（ 5）打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或 者过一会儿再与对方通电话。（ 6）打电话时，应礼貌地询咨询： “现在讲话方便吗?” ，要考虑对方的时刻。一样往家中打电话，以晚餐以后或体息日下午为好，往办公 室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时刻比较闲暇， 适宜谈生意。（ 7 ）要学会配合不人谈话。我们接电话时为了表

15、示认真听对方讲话，应持续地讲： “是，是” 、 “好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则 会适得其反。要按照对方的身份、年龄、场合等具体情形，应对方式各异。（ 8 ）对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的苦恼，如 必要，可记下其电话、姓名，以回电话。（ 9 ）在办公室里接私人电话时，尽量缩短时刻，以免阻碍其他人工作。（三）赴宴礼仪 销售人员在销售工作中，难免与顾客有相互宴请等必要应酬，不管是应邀赴宴，依旧招待宴请顾客，都要注意相应礼仪，体现出你的修养 和风度。1 出席宴请的礼节销售人员如接到必须赴约的宴会邀请，应尽早答复对方，以便主人安排。销售人员到达宴请地点后，应主动前住主人迎宾处，向

16、主人咨询好，按西方适应，可向主人赠送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下。邻座如不相识，可先作自我介绍。应热情有礼与同桌的人交谈。不应只同熟人或一两个人讲话。销售人员在致祝酒辞时，一样是主人和主宾先碰杯。身份低或年轻者与身份高年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对方杯沿略各低则表 示尊敬。在主人与主宾致祝酒辞时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听， 不应借此机会抽烟。销售人员应待主人招呼后、才开始进餐。进餐时要文雅，应闭嘴咀嚼，不发出响声。食物太热时，应待稍凉后再吃，切勿用嘴吹。鱼刺、骨头、菜渣不要直截了当外吐，可用餐巾遮口。不管是主人依旧

17、陪客均应如此。销售人员在喝茶或者咖啡时，一样应右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶几或桌上备的小勺，一样是用来放糖搅拌用的，切勿用它来喝茶 或者咖啡。一样吃水果后，宴会即终止，现在，主人应向主宾示意，主宾 做好离席预备，然后从座位上起立，这是让全体起立的信号。女主人邀请女主宾退席后，男宾可留下到休息厅吸烟，正式宴会，吃饭过程中不吸烟。宴会后，应有礼貌地向主人握手道谢。2招待的宴请礼仪销售人员预备设宴招待顾客时，第一要从工作需要动身，不要搞得太铺张。由于各国各地区、各民族风俗人情不同，有着不同的风俗适应，因此要尊重顾客的适应、爱好，使宴请活动有轻松愉快的气氛。招待顾客的时刻、地点最好在宴请前与顾客商

18、定。地点一样不宜选在顾客投宿的旅社或饭店举办。因为顾客往往会把投宿的旅社当自己的家一样看待，因此在他们所住的地点招待客人，就等于在客人家里招待他们一样，感受不扭，一样不妥。销售人员作为主人在客人到达前，要安排好席位以便客人来了入座。按国际上的适应，席位安排原则为：同一桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低；外国适应男女穿插安排，以女主人为主，主宾在女主人右上方，次主宾在男主人右上方；我国适应按个人本身职务排列，以便谈话，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人员要坐在末端，幸免让客人坐末端。销售人员招待客人进餐，要注意外表，最好穿正式服装

19、，整洁大方。要做适当化妆，显得郑重、重视、有气氛。宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾，有时还能够有少数其他人员陪同主人列队欢迎客人，客人抵达后，宾主相互握手咨询候，赶忙由工作人员将客人引到休息厅小憩。若无休息厅，可请客人直截了当进入宴会厅，但不可赶忙落座。主宾到达后，主人应陪同他进入休息厅与其他客人会面，当主人陪同主宾进入宴会厅后，全体人员方可入座，现在，宴会即可开始。上述赴宴礼仪的要求，较为严格规范。销售人员在一样销售宴请 时，可适当灵活一些，但差不多的重要的礼节要遵守，更重要的是要培养 自身的礼仪适应。四、名片使用礼仪名片是销售人员应备的一种常用的交际工具，销售人员在和顾客 交谈时，递给一张名片，不仅是专门好的自我介绍，而且与顾客建立了联 系，既方便，又风光，但不能滥用，要讲