物业保安部管理服务手册

1、三木物业管理有限公司欢正加入（三木物业我彳1、对一名合格无4、服务讲薮率5、服务爆质量必须坚决服必2、服务讲态赞3、服务讲继第6、服务讲形象册7、工作生活讲团结8、个人团队荣誉工修隹引言理念：今天工作不努力，明天努力找工、兼全安全是物业管理服务的第一需要， 也是秩序维护员服务的第一需要， 物业公司应树立积极的防范态度， 不断提高自身安全防范能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作生活环境。二、有序在物业管辖区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，需要往来的人流、车流有序，一旦发生突发事件时，更需要队员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理，这种安全有序的

2、工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。三、亲情物业管理的秩序维护员服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量一种障碍，但对业主安全和社会公众来说应充满亲情，物业管理公司的秩序维护员应像管家一样，爱护业主、公司的财务，为业主提提供力所能及的服务，业主有: 远亲不如近邻的感觉。四、形象秩序维护员服务是物业及地产公司的第一印象，好的物业秩序维护服务整齐，队伍优秀，队员素质高能提高物业的档次使业主有安全感，不仅如此队员形象能增加物业在社会中的影响，使物业保值、增值，使物业得到良好的口碑。目录一、 秩序维护部内部制度二、岗位日常管理；三 、巡逻日常管理；四、 车辆日常管理；五、装修户日常管理；六、公共设

3、施遭破坏处理方法；七、小区发现形迹可疑人员的处理方法;八、发生盗窃事件的处理方法；九、消防基础知识；十、突发事件的处置方法；十一、对讲机使用规定十二、安管员车管岗工作职责；十三、交接班管理规定；十四、安管员仪容仪表标准；十五、安管员人员管理制度；十六、安管员纪律。十七、宿舍管理规定及标准十八、停车场管理标准作业规程十九、礼节礼貌和用语二十、法律法规及基本知识二H一、各种问题的处理方法安全第一，预防、防范为二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：1/14秩序维护部内部制度1秩序维护员工作守则：服从安排，听从指挥，尊重领导，团结同事。遵纪守

4、法，努力钻研安全管理业务知识，不断提高业务技能和服务质量。注重礼仪形象培养，坚持文明执勤，礼貌待人，时刻维护公司的声誉。爱护公物和装备，不得故意损坏，不得利用对讲机闲聊或谈论与工作无关的事。熟悉职责与权限范围，切实参照岗位职责开展工作，不得越权处事。不准瞒骗虚报，假公济私，不准利用工作之便，收受礼物，捞取不正当收入；上班期 间不做与工作无关的事，不准会客，杜绝上班时间吸烟、喝酒，绝不允许酒醉上班。切实维护各种规章制度，预防和制止各类治安案件。全体秩序维护员都是义务消防队员，必要时履行消防义务。岗位工作及时处理，不得故意拖延移交他人处理，处理不了应及时上报。2安全管理员职业道德规范:热爱本职工作

5、，忠于职守，维护治安秩序和环境卫生，保证业主、顾客的安全不受侵 犯。遵纪守法，勇于护法，学习法律法规文件，模范守法用法。不计得失，勇于奉献，时刻把业主、顾客的利益摆在第一位。文明执岗，礼貌待人，关心业主、顾客，全心全意为公司、业主、顾客服务。廉洁奉公，不谋私利，工作中依法、依规办事，不监守自盗，拒贪污受贿，拾到物品 应交公。秩序维护员职业道德具体体现为：对司忠诚，服务人员；/爱岗敬业，忠于职守；/知法懂法，遵纪守法；/廉洁奉公，不谋私利；/团结协作，勇于献身；/坚持原则，争创先 进；/文明执勤，礼貌待人。3安全管理员权限：秩序维护员的权限是指有关法律、法规赋予安全管理人员为实现其职责而行使权力

6、的 范围。对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、 没收财产及罚款的权力。二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：2/14对发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场，保护证据维护现场秩序 以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。依照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务 区域内的人员、车辆。对出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物质，按照公司的制度、规 定进行验证、验物，但无人身检查权。对管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建

7、议。执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及 无辜人员或不当防卫。对业主进行法制宣传，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，协 助业主及时整改。对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视、并报告当地公安 机关安全管理部处理。对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济 纠纷和劳动争议。对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或秩序部报告，但无侦查、扣押、 搜查的权力。4秩序维护员禁止从事的行为：阻碍国家机关工作人员依法执行公

8、务；非法剥夺、限制他人人身自由；罚款或没收财物；扣押他人证件或者财物；辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；私自为他人提供安全管理服务的；处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议；其他违反法律规定的活动。二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：3/145秩序维护员着装与仪容仪表要求:着装：秩序维护员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一 样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作牌。上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴 帽子，不得留长发、蓄胡子，领带系正、武装带系紧。制服

9、外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人 物品。上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿 在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。执行特别任务时，应付突发事件时（如火灾），队员可不按上述要求着装。仪容仪表：身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留 大鬃角和胡须，提倡平头，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲，化淡装。行为举止：秩序维护员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良

10、好，抬头挺胸，不得弯腰驼 背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准 吸烟、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲 击、玩弄其他无关物品。门岗秩序维护员见到业户进来，面部表情要微带笑容并点头示意，表示已经注意到他 的来临，巡逻的秩序维护员如遇业户可敬礼或点头示意。与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人 让路要讲对不起。5.3.5员工上下楼原则上乘坐货梯或消防梯，非工作需要不允许与业户同乘电梯。二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0

11、贝码：4/14不能随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易和宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。不轻易接受业户的赠品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及 时交领导处理。不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起。在打电话或与业户交谈时，如有业户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。主动开启电梯，主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。警容风纪检查：警容风纪是安全管理员的仪表风貌， 是秩序维护员形象的体现，必须健全检查制度。每日上班前，由班长对全班队员进行警容风纪检查整理，符

12、合要求后方可上岗值勤。值岗时，秩序维护班长需不定时对队员进行岗上警容风纪检查，对违反警容风纪的 行为进行纠、批评。主管、办公室人员随时抽查安全管理员警容风纪，对违反警容风纪者进行批评处罚。警容风纪的检查要求长期、细致，以批评教育为主，屡纠不改者，班长给予其量化, 主管或办公室人员给予其处罚，情节严重，影响恶劣者，应及时让其下岗反省。秩序维护员应时刻维护自身形象，切实体现公司窗口作用。6会议与学习：秩序维护部实行会议制度，分班务会、安全管理骨干会、全体安全管理例会。班务会每周召开一次，由秩序维护部各班班长主持，讨论、讲评一周来安全管理工作 所存在的问题、注意的事项以及下周的工作打算。全班安全管理

13、员无故必须参会。安全管理骨干会：由秩序维护部主管召集各班长及相关骨干参加，各班长将份内工作 总结向秩序维护部主管口头反馈，主管对各班长的岗位工作进行了解，对下一步工作进行 安排布置，对重点防范、注意事项交代落实。全体安全管理例会：每月召开一次，由主管指定时间进行并主持、管理处经理参加， 主要是在部门内相互沟通思想，调动队员积极性，开展批评与自我批评，分析完成任务，军事训练，内务整理及工作总结，要求班长发言，以讨论的形式、茶话会的形式或沙龙的 形式等二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：5/14活跃气氛0全体秩序维护员必须参加秩序维护部

14、组织的业务学习、物业管理知识学习、法律法规 常识的学习以及其他要求的培训。全体秩序维护员必须参加学习与培训，安全管理部将适时组织秩序维护员统一学习、 授课，各秩序维护员必须携带笔记本作好笔记，认真学习，课后考核，考核不及格者需重 新补培补训。7请示、报告、换班与请销假制度：请示通常采取书面或口头的形式，逐级进行，请示应当一事一报，条理清楚，表述准 确，上级对下级的请示应当及时答复。下级应当主动向上级报告情况，发生事故、案件和遇到特殊情况应立即报告，报告通 常逐级进行，必要时也可以越级报告。员工因事、因故换班，在不影响本岗位工作的情况下，必须填写换班条，必须经所换 岗位秩序维护员自愿同意，必须经

15、双方班长签名同意，交秩序维护部主管批准，符合以上 要求可以认同、认可换班。秩序维护员外出，必须向班长请假，归队时要销假，未经领导同意不得私自外出。秩 序维护员外出应注意安全，如发生意外情况由其自行承担。工作时间内，无特殊事由不得请假，因病请假必须持医院病休证明书。秩序维护员请假外出，通常穿便服，不准穿公司安全管理制服外出活动。请假半日以内，由班长批准，请假一日以内由主管批准，请假三日以内，由管理处经 理批准，行政人事部备案，秩序维护员最长请假一般不得超过三日，如需延长假期需经公 司批准方可，因病住院治疗除外。秩序维护员请假，须经书面或口头同意，否则视为旷工。请假人员因特殊情况经批准 后可以适当

16、续假，未经批准，超假或逾假不归者，应当予以追究，请假不销假应当予以追 究。非武汉籍队员探亲假年度频次按国家劳动法及相关规定执行，请假探亲需提前15天提出书面中请，一般不超过7天，节假日因值班需求，或岗位人员紧张，一般情况下不予准 假。8宿舍内务管理制度：寝室内务及卫生管理：二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：6/14各宿舍由班长排出轮流值日表并负责监督执行。被子、大衣（冬天）叠置有序，不得有皱纹，并统一放在床铺的一头，开口朝床的 另TTx o保持床单整洁，起床后将床单拉平；床铺上不得随意乱放物品，如书刊、衣物等。一般物品应放在配发的

17、柜子里。鞋子统一摆放在床下，排列有序，不得随地乱放。各队员口缸、牙刷集中摆放整齐，方向一致，毛巾排列有序。公司所配发的衣柜应摆放整齐，队员所戴的帽子、腰带统一排放在衣柜内，帽子盖 住腰带。书桌上的日用品，摆放有序，整齐不得随手乱放。室内保持干净，物品摆放整齐，公共过道等处不得放胶桶等其它物品。宿舍内不得张贴、悬挂与工作无关的画像及物品。保持室内卫生，不得随地吐痰，不得乱扔瓜果皮、纸屑。讲究公共卫生：室内公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净、无臭无味。保证宿舍安静：遇队员的亲友来访，要顾及他人休息，不得大声大叫，影响他人休 息，原则上不得超过二小时。打扑克和进行一些娱乐活动应注意他人休息，不允

18、许带任何赌博性质的活动。上早班队员起床准备跑步时，不得大声唱歌，喊叫、放录音机。每月不定期对宿舍的内务卫生进行检查评比：秩序维护部主管每月组织班长，不定期对集体宿舍进行检查评比最少三次。每次检查评比评出优秀个人2名，评出最差个人2名，优秀个人第一名奖10元，第一 奖5元，最差个人各罚5元。（连续两次加位处罚）。每次检查按宿舍内务卫生个人评比表评比并做好记录。查铺查哨制度：每月不少于二次不定期由管理处经理、主管带领夜班值班班长不定期对各宿舍员工 就寝情况进行检查。在熄灯后进行（凌晨 01:00以后），检查队员在位住宿就寝情况，队员 无故不得外出留宿，不得容留外来人员住宿（如遇个别特殊情况，需及时

19、向班长、主管请 示方可，二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：7/14原则上只准留宿一晚，否则将按奖罚规定处理）。查铺时员工必须就寝，不得吵闹开灯娱乐，尤其杜绝赌博，违反者应当予以追究、批评、处罚。实行夜间查哨制度，公司领导不定时对岗位值勤秩序维护员进行查哨，对睡觉、脱 岗、申岗等违反岗位工作责任进行纠正、教育和处罚。白天查哨检查工作状况、礼仪形象以及岗位违章等进行纠正、教育和处罚。各班长需经常检查各岗位的工作情况并予以纠正。9保密制度：秩序维护员必须遵守公司及秩序维护部的保密制度。涉及公司及秩序维护部不该说的秘密不说。涉及公司、秩序

20、维护部不该问的秘密不问。不得向公司以外人员谈论公司、秩序维护部秘密或敏感问题。公司、秩序维护部的资料未经同意不得转借外人参阅。公司工资实行保密制度，员工之间不得互相谈论各自工资待遇，不得探取、套取他人 工资待遇。不得向外人、传媒贬谈公司、秩序维护部声誉。10值班制度与紧急集合：管理处因紧急情况实行紧急集合，如外来袭击、自然灾害（包括火灾、大风、水浸等）,紧急集合由主管以上领导起动，其讯号为短、急促哨声并附有紧急集合的口令。队员对紧急集合必须重视，紧急集合3分钟内必须到达指定地点集合， 各班长整理各 自队伍，清点并报告人数，紧急集合不得穿拖鞋。对紧急集合无故不重视、不到位者将给予处罚。11秩序维

21、护部交接班制度：秩序维护员交接班需提前15分钟由班长组织集合，检查着装情况，提出工作注意事 项。秩序维护员交接班途中，应统一集合列队行进，精神饱满，步伐整齐。秩序维护员岗位交接接触前，应相互敬礼。二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：8/14接班时详细了解上一班值勤情况，交班时仔细交待未做完的工作及注意事项。检查装备、用具、公物（对讲机、道闸铝杆等）等是否完好无损，并做好记录。检查、参阅值班记录，来访登记有无乱画、损毁。下班前主动打扫岗亭及责任区的卫生。12义务消防队员职责：全体秩序维护员都是义务消防员，都有责任和义务从事公司消防工作

22、。认真学习有关消防知识，掌握各种消防设施、器材操作技术及使用方法。积极做好防火、防范宣传教育工作，深入开展消防安全检查，巡视做到及时发现，及 时报告，及时整改。做好对管辖区域消防器材、设备的检查，每月一次，保证设施、器材处于完好状态, 一旦发生火警，即可投入使用。凡属公司秩序维护员，一旦在本管理区域发生火警事故，不管上班与否，都必须投入 现场抢救工作，不能借故逃避，事后查明借故不参加或逃避抢救者，严肃处理直至开除出 队。发生火灾事故，必须采取紧急应急措施，报告相关人员和领导以及拨打公安消防机关 电话“119”，组织人员抢救险情，采取适当措施，力争扑灭火灾，做好群众和财物的疏散 工作，做好安全保

23、卫工作，严防坏人趁火打劫。发生火灾事故后，协助有关部门做善后工作，如查原因和损失情况。火警119报警要求：讲清起火确切区域地点，楼层单元，起火原因，火情大小，讲清 报警人的电话号码和姓名。13秩序维护员业务素质要求：秩序维护员要精通安全管理服务业务。秩序维护员应懂得相关的行业政策和法律法规常识。秩序维护员应具备辨别是非的能力。秩序维护员要学会一般的公文的写作。秩序维护员应会做群众工作，与群众打成一片。秩序维护员应知悉安全管理与警务工作的区别。秩序维护员应懂得紧急状况下的处事能力和技能。秩序维护员应熟知自己的权利和义务。二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修

24、改状态：A/ 0贝码：9/14维护员心理素质要求：秩序维护员必须具备良好的心理素质，学会调节自我情绪强化心理训练，提高应变能力。正确对待挫折，克制自己。身处逆境时要学会调节自己的情绪，对自己进行宽慰。要加强意志锻炼，培养自己坚“忍”不拔的作风和精神。把自己训练成多面手，沉着机智，多谋善断。15礼节与文明用语：秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识值岗时遇安全管理部主管以上领导查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。进公司办公室应按规定着安全管理制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。遇业主经

25、过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、顾客交流，应事先要敬 礼。因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。当客户、业主携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打接您的提包接受检查，检查完毕说“多谢合作”。遇对方出货，要求对方开具相关证明，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟， 将物资放行条开来，我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处理我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“不 好意思，为难您了”。遇对方车辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），

26、这里不能停车，请你将车停在 XX地方，多多配合”。如对方不听指挥劝告， 又说：“先生（小姐）这里的确不能停车，如果其他车辆碰坏您的车（被他人画坏了你的 车辆）我们也有责任，请体谅我们的难处”。需检查对方证件时“先生（小姐），请出示您的证件”，验证完毕，应说“谢谢”；15.11遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？ ”别人感谢时应说“不用谢，二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：10/14这是我应该做的”。遇顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。值班时，如遇不良业主（顾客）无理侮辱、谩骂、应保持克制，及时通知班长处

27、理。16装备管理：秩序维护部服装随换随洗，洗涤服装不得用开水烫，不得使用漂白类洗涤用品。秩序维护部每半月检查一次服装情况，穿着安全管理服要保证无异味散发，无污垢， 无皱纹。秩序维护部每个岗位配电风扇1个。新增设安全管理岗位，秩序维护部给予配备对讲 机设备1套。秩序维护员应保管爱护好所配发的个人用具，写上名字，如有损坏或丢失的，应照价 赔偿。队员辞工、离职应交回上述装备。17证件和文件的管理：秩序维护员的工牌、聘书、及员工手册、培训教材应妥善保管，不得转借、复制、伪 造、涂改，防止遗失和损坏，如遗失应及时向秩序维护部主管汇报。秩序维护员在职务、岗位发生变动或辞职、辞退时，必须及时上交证件及公司相

28、关的 文件。18秩序维护员个人卫生与保健：经常开展健康教育，培养良好的卫生习惯。饭前便后洗手，不吃（喝）不洁净的食物（水），不暴饮暴食。讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，勤洗晒衣服、被褥。保持室内或公共场所的清洁卫生，提倡戒烟少喝酒。注意防寒、防暑，值班时冷天多穿衣，雨天带好雨具，以免雨淋生病。秩序维护员患病应将情况报告班长， 经批准后及时前往就医，由医生开具证明决定是 否病休，作为不能上班的依据。秩序维护员每年进行体检一次，对查出有慢性疾病或传染病的队员视情节轻重治疗或 劝退处理。二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：11/1

29、4秩序维护部纪律条例：1秩序维护员纪律要求:听从指挥，令行禁止；严守岗位，履行职责；尊重领导，团结协作；警容严整，举止端正；提高警惕，保守秘密；爱护装备，爱护公物；廉洁奉公，不谋私利；拥政爱业，保护顾客利益;遵守社会公德，讲究文明礼貌；缴获、拾到物品要归公；秩序维护员纪律是建立在自觉基础上的严格纪律，是秩序维护部队伍战斗力、影响力的重要因素；坚持严格管理，严格要求，说服教育，启发自觉，公正无私，赏罚严明的原则。2奖励与处分的原则和目的：实施奖励与处分，以奖励为主，惩戒为辅；维护和巩固奖励与处分，主要依靠经常性的教育和管理促使秩序维护员养成高度的组 织性、纪律性；奖励的目的在于维护纪律，表彰先进

30、，调动秩序维护员的积极性、创造性；奖励的原则是严格标准，按绩施奖，发扬民主，公正客观，以精神奖励和物质奖励相 结合的原则；处分的目的在于严明纪律，教育违纪者，加强集中统一管理，提高秩序维护员的凝聚 力、战斗力；2.6处分的原则是依据事实，惩戒恰当，惩前忠后，治病救人，纪律面前人人平等的原则。二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：12/143奖励与处罚规定：嘉奖：一月内忠于职守、工作积极、文明执勤，表现优异者，给予表扬。密切联系群众，为群众做好事，助人为乐、拾金不昧、拒腐蚀、贿赂，屡受客户称赞者或本月内连续受表扬者，给予嘉奖。抢险救灾，

31、保护客户和管理区内人民生命财产安全，有突出表现者，给予嘉奖。对在辖区内抓获抢劫、盗窃案犯和其他违法犯罪分子的秩序队员给予表扬，并奖励每人100元:挽回公司重大经济损失者，奖励每人 100-200元。努力学习业务知识，大胆提出合理化建议，对秩序维护工作的改进做出较大贡献者， 遵照公司晋级考核制度相关规定，报请公司领导审批给予晋级。对在各类区以下级别竞赛中获得前三名者，奖励每人 结元；对在各类区以上（包括 区级）级别竞赛中获得前三名者，奖励每人 50元。凡破获重特大案件（如盗窃业主汽车等）及抓获现行违法犯罪分子的，报公司领导给于奖励对拾金不昧的秩序维护员，根据所遗失的具体情况，给予物质奖励或表彰；

32、对秩序维护员被表彰或工作作出成绩的，根据秩序维护员晋级晋升要求给予适当加分，优先晋级晋升。惩罚：第一次口头警告扣浮动工资的10% 一个月内连续二次口头警告作一次书面警告论处；一次书面警告，扣浮动工资 20%第二次书面警告扣浮动工资的 50%严重警告扣罚 浮动工资全部。有下列行为之一的处口头警告：当值时不注意仪容、仪表、言行举止，连续两次提醒和教育无效者。迟到、早退5分钟以内，未请假者。未经批准擅离岗位时间较短尚未造成事故损失者。在岗位看书、看报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天、玩手机等。不遵守宿舍管理制定、经劝告一次无效者。3.2.2.6不服从领导指挥，不服从工作安排者。二木物业作业指导书

33、文件编号：SM-ZX-09秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：13/14岗位职责和要求执行不力，尚未造成损失的。不按规定参加培训、会议者。值班期间，对发生的事未做好值班记录，交接班时未做好交接手续。交接班不敬礼，对进出车辆发放卡前未敬礼，对公司领导或各级视察人员未敬礼。应急或出公差要求3分钟赶到指定位置，无特殊原因故意拖延时间。一个月内连续两次口头警告或有下列行为之一的，处予书面警告，严重者处予严重警告:迟到、早退15分钟以上，未请假者。擅自离岗，情节严重者。3.2.3不遵守宿舍管理制度、不听从宿舍管理人员管理的。不服从领导指挥、不服从工作安排者。岗位职责和要求执行不严、造成

34、一定影响者。无特殊情况未经允许私入业户房内、仓库、办公室等。当值睡觉者。酗酒导致不能上班者。3.2.4有下列表现之一的或已处予两次书面警告的，立即辞退：当值时滥用职权，以权谋私。对工作麻木不仁，玩忽职守造成工作失误者。监守自盗、敲诈勒索、无理伤人、见危不救、给人民生命财产造成损害者，立即 辞退、情节严重者，交司法机关追究其法律责任。不请假、连续旷工两天以上者。无论何种原因，与业户、公司员工打架者。不服从上级管理，出于私利谩骂上级者。因主观失职而损坏或遗失公物者，除照价赔偿外，立即辞退。当值睡觉，情节严重者。3.2.4.9因工作失误，造成案件或火灾的。二木物业作业指导书文件编号：SM-ZX-09

35、秩序维护部管理服务手册版本号/修改状态：A/ 0贝码：14/14公司认为需要辞退的。4秩序维护部申诉权利界定：秩序维护员在工作中以服从命令为主责，如工作中对班长、主管下达的指令有相左的 意见时不可当面顶撞，事后可以保留。队员有控告的权利，但不可越级。工作中对班长有意见的可以向主管反映，对主管有 意见的可以向管理处经理反映，但原则上须以书面的方式呈递。各班长、主管对队员反映的事实或书面的材料及时上报管理处经理并做到保密，不得 采取打击报复。5记录秩序维护部队员训练考核评分表1立整：两脚跟靠拢并齐，脚尖分开约 60度，两小腿自然内夹挺直，收腹挺胸，两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指

36、贴于裤缝线，头要正，颈要直，口要闭，两眼目视前方，约向上15度,身体微向前倾。满分：15考核得分：2 手肖齐：在立正在基础上当听到稍齐的口令时，左脚顺脚尖方向深出全脚掌的32脚跟微离地面，上体保持立正姿势.满分：5考核得分：3跨立：左脚向左边正直跨出 步，约与肩向宽。当脚到位 时手迅速放于后背，手型，左手虎口卡于右手腕，右手四指紧 握，拇指贴于食指第二关节，收腹挺胸，上身保持止直。满分：15考核得分：4停止间转法：向右转右转体90度，上体保持正直，转体 到位后两腿自然挺直迅速扣脚， 转体快扣脚稳，向右操作方法 同上。向后转，向后转体 180度操作同上。满分：10考核得分：5 WL :在立正基础

37、上，右手迅速上抬，五指并拢，中指尖微帖太阳穴，大臂略与肩平，大臂与小臂夹角约15度，手型五指并拢，两臂自然打直，掌心向下，头要正，颈要直。满分：5考核得分：6齐步：出左脚，摆右臂，上身保持正直，头要正，颈要直，两眼目视前方，两 臂伸直自然摆动，向前摆臂时掌心向内稍向下与腰带同高，手型四指卷握拇指帖于食指第二关节手型正对上衣中线，向前摆臂时，离衣服约30厘米，向后摆臂时，离衣服约30厘米，摆臂同时两臂自然打直。满分：15考核得分：7体能：俯卧撑、仰卧起坐各10个，引体向上5个，百米15秒等 体能训练科目满分：10考核得分：8紧急集合：在没有通知的情况下，听到哨音后，不论白天夜晚穿 戴整齐，以最快

38、速度，在3分钟之内内在指定位置集合（宿舍外车 库门口）重点：动作迅速，注意安全不大声喧哗，吵闹夜晚集合不许 开灯，携带装备和穿戴整齐满分：10考核得分：9车辆指挥手势：车辆指挥手势娴熟，动作标准无误：直行手势， 车辆停车手势倒车手势，左转弯，右转弯。车辆指挥停放手势，外来人员指路手 势满分：5考核得分：10精神面貌满分：10考核得分：备注：训练及值班精神饱满、动作标准，体能达标，姿态端正，动作熟练标准，积极参加体能活动，锻 炼身体，增强体质，动作规范，发挥自身潜力，注重自身要求，积极协作，重在参与，增强集体荣誉感。讲究队列纪律和团队协作能力。满分 100,及格60.良好80优秀95姓名：年 月

39、一日时间晚班：站立6: 3007: 00早班站立时间7: 009: 308: 3015: 0015: 0017: 00中班站立时间17: 0019: 3018:30 23: 0023: 007: 00部门意见：1、岗位日常管理及时间流程：2、对于日常遇到下列人员的处理方法及步骤陌生人：第一、核实要求：首先立正敬礼，礼貌询问，姿态端庄大方，语言简洁明了，面带笑容给人以亲切感；必须请字当头，须问清楚对方是做什么的， 到那里去？不能有厌烦僵硬情绪, 必要时为陌生人向导。第二、登记要求：必须将陌生人的有效证件（身份证、工作证、行车证、驾驶证）和被访业主楼栋单元房号业主姓名登记清楚，缺一不可，在登记同时

40、必须核实证件相片是否与 本人相符，陌生人讲的和被访业主是否和值班室内的业主资料相符。对不知道业主 资料的让本人打电话到一号岗门口迎接并和业主解释清楚为了规范管理和安全期 间，对不起请您谅解。第三、检查要求：登记完后必须礼貌回应对方： 对不起，让您久等了，麻烦您了等礼貌性语言。然后注意对方携带的物品，在出去时是否与进来是相符。对陌生人必须严加盘查询问登记，对询问不明的不予以放行。感觉可疑人员车辆通知二号岗进行全程跟踪 .业主：1、对不认识的业主要求：首先礼貌问候；您好，请字当头。等礼貌性用语。然后询问对方是几栋几单元的业主，然后予以核对。最后必须礼貌回应对方：对不起，让您久等了，每天进 出的人很

41、多，安全对大家都很重要，请您谅解。2、对搬迁的业主要求：对搬迁本人必须详细填写物品搬迁放行通知单，必须业主到场亲自签字确认，（特殊情况除外）当班人员必须核对是否是业主本人。当值班人员看到管理 处盖章或者签字后，经和物品搬迁放行通知单的物品数量相吻合后，方可放行 （对搬出电器类物品必须严加查对核实 ）。对晚上搬迁者安管员必须让搬迁者电话通 知业主，安管员进行核实业主姓名住址 ，挣得业主同意后放行此举只针对租户搬迁 日常物品，夜晚不办理电器搬迁物品必须第二天白天办理，对近段时间要搬迁的租户、业主或未在小区居住的搬迁户应提前通知业主搬迁时业主必须到场确认。装修要求：、装修人员进出大门必须检查是否有装

42、修出入证，必须人均一证，不得借用他人证件，对无证或者转借他人证件的不予以放行，一日以内的 临时装修工必须详细登记，然后让其业主到大门口迎接。超过两日的必须办理临时装修证件 .、 在登记完后必须提醒装修工，工具数量进来时与出去相符合，如有不符的必须严加盘查。必要时让装修工打电话通知业主进行核对。并提醒装修工必须遵守小区规定不得在小区闲逛，串户作业和注意自己的行为举止严禁在小区内打光背，和做各种不良、不当行为。对在装修时或搬运货物时损坏的公共物品照价赔偿。到公司办事、买房人员管理办事：第一步、礼貌询问：要求：请字当头，谢字随尾，问清楚对方是买房还是到公司办事的。第二步、 （针对到公司办事和到小区访

43、友的人车）详细登记：要求：让当事人出示有效证件如： （身份证、工作证、行车证等）进行详细登记。行政单位、自来水公司、电力公司、环保局 公安局等单位团体到我公司检查时必须先通知物业，经物业同意后方可放行，必须详细登记该单位名称、本人详细资料和随身携带的物品，出小区时要与进时物品相符。特别是电视台 / 报社记者 , 在没有物业同意的情况下严禁私自放行将以上人员放入小区 . 违者罚款 . 提醒遵守小区管理规定和公共秩序， 严禁车辆乱停乱放买房：第一步 、询问要求：您好！请字当头，问清楚对方是买房或者是到公司办事和访友等事由，语言简洁明 了，语气平和，面带微笑，不得有僵硬表情和不耐烦情绪。第二步 、详

44、细登记 要求：值班人员私下将看房人的车牌号码登记在进出闸登记表上 , 并注明来访原因及来访时间， 后通知 2 号岗进入车辆的具体情况然后予以引导 ,（ 对讲机通知内容简洁明了 ）在人员充足情况下予以指引， 将买房人带到售楼部， 领路时必须值班人员走在前面，有巡逻人员情况下为其指引售楼部方位（前行150 米走到头右转坐电梯上34 楼及到售楼中心） ，为买房人讲解公司好的地理环境和管理水平。 （必要时可向队员讲解售房相关资料，对于不熟悉的情况不随便和购房者介绍公司以及售楼情况）个人形象和礼节礼貌。对进入小区的所有车辆必须起立开，开闸敬礼，对进出小区的所有陌生人员必须询问登记。要求：开闸敬礼时动作迅

45、速，姿态端正，语言亲切，态度和蔼。熟悉岗位书面性填写单子。 （安管员值班记录本、物品搬迁放行通知单、车辆温馨提示、装修进场通知单、发现故障维修通知单等） 。要求：填写规范，认真核对本人身份和业主基本情况，并熟悉怎样填写和操作流程, 以及将值班桌面物品摆放整齐 , 台面干净整洁.（ 3）好人好事。对小区业主给予力所能及的帮助，特别是老人、小孩和到小区访友；到公司办事给予指引，和业主关系处理好。要求：熟悉小区业主的基本情况。熟悉达到百分之八十。（4） 当班期间不的做与工作无关的事。 （看书、看报、吃东西、闲聊 玩手机听音乐）要求：上岗期间精神振作，行为规范，处理事情机智、灵活、果断，能独当一面。（

46、 5）仪容仪表：着装统一、头发整洁、面带微笑、语言亲切姿态良好、抬头挺胸、不弯腰驼背、东倒西歪、举止文明大方。二、巡逻日常管理（ 1）熟悉小区区域和楼层基本概况、各楼签到点。要求：熟悉区域划分，熟知巡逻路线。（ 2）遇到可疑情况能灵活处理，遇事沉着冷静，处理果断机智。（ 3）巡逻时做到多看多闻，对重点（水泵房、配电房、煤气管道公司办公楼12楼门窗）有无漏水漏气现象、对死角（围墙、天台楼顶、无灯光照明处、各种火灾隐患和不安全设施）要多去查看。要求：每班不少于八次，要及时发现各种不安全隐患，处理不了的应及时上报有关负责人。（ 4）在巡逻时发现业主门未关好的，应立即查看是否有人撬门、撬锁，及时提醒业

47、主关好门、窗、水、电、气。（ 5）巡逻时应检查公共设施、消防设施是否完好，消防安全通道是否占用（楼道）或设施有无损坏，发现有损坏的应及时上报。以及装修户有无乱丢建筑垃圾现象.（ 6）做好交接当班情况和物品交接手续以及公共设施交接手续和其他交接手续，当班交接情况无疏漏，物品交接情况无遗漏，如有损坏及时上报。三、车辆日常管理（ 1 ）对陌生车辆进出小区必须询问登记，对货车要进行检查，随时可以查询到陌生车辆进出小区的时间以便登记备案， 对货车检查时必须司机亲自开门安管员无权开门， 对重点可疑车辆做重点登记跟踪。 询问登记时必须先敬礼后礼貌询问详细登记 , 货车进入小区和陌生可以车辆进入小区应通知二号

48、岗跟进现场查看.（ 2）严禁的士入内。 （除特殊情况）（ 3 ）对停放小区内的车辆应检查，车辆停放是否正规、车辆是否完好, 对乱停放 ,碾压草坪 发现车辆门窗未关好或漏油 , 漏水车辆查明车主房号, 并通知车主, 填写 提示单据 .（ 4 ）对陌生车辆进出询问登记必须先敬礼后询问，并核实小区业主名单登记后放行，并通知二号岗车辆访友情况， “请”字当头。 “谢”字随尾. 对晚上 19:00 以后进来的陌生车辆通知 2 号岗位到现场查看, 并核实到访单元楼栋于门岗登记情况是否属实 . 如需帮助 , 予以指引或代劳将物品送入业主家里, 晚 18:00 以后外出车辆必须先核实确认无误后在开闸放行四、装

49、修户的日常管理1 ）每班对装修户巡查不少于两次，检查时依据装修管理规定 。2 ）对装修户的各种不安全隐患和不文明行为予以制止和纠正。3）装修沙子、垃圾必须袋装化，垃圾倾倒在指定位置。 （严禁门岗将散装装修沙子放入小区内 ）管理办法：、安管员门口把关、装修巡查人员日检方法：凭证进出、装修工人均一证，、 分长期和临时两种， 长期为兰色， 临时为白色， 长期有正证和副证， 临时装修超过1 天的必须办理临时出入证。、 证件管理方法：实行证件管制人员办法。人均一证，一证分正副两证，当天第一次进入门岗时将副证押于门岗，出去时必须领取，每天必须领取副证， 2 天不领取副证证件没收，作废。重新办理。 （严禁装

50、修工在小区过夜）、目的:通过对证件管制人员办法，可以有效控制装修人员随意进出，保障业主财产安全和装修人员混乱问题，必要时可以实行分流管理。四、管理内容1、安管员门口把关：2、装修材料建议装修户一次性带出小区，当装修材料外出时必须填写物品搬迁放行通知单1 、每天早上装修工进入大门口时必须将副证押于门岗，并核实清楚，讲明出去时必须在门岗领取此 证，出去时必须携带的工具、材料和进来时相符。必要时让装修工电话和业主核实后放行，严格核 实电话对方是否是小区业主。,放行单据上必须有业主签字。（ 3 、当装修材料运输车辆进入门岗时必须详细登记，并告知车主注意车辆慢行，不得乱停乱靠，碾压草坪，不得将车子停在单

51、元门地砖上或堵在单元门口。并通知 2 号岗现场监管，下完材料必须将地面清理干净。否则门岗不予以放行。（ 4、装修工不得打赤背进出小区，不得在小区内闲逛，串户作业和乱丢垃圾做各种不文明行为。四、装修巡查人员：1 、人员配备：（ 1、指定装修巡查人员1 名。安管员或工程维修人员。2、装修管理制度：( 1、依据物业 装修管理规定 和装修户日检表。3、附加巡查内容如下：( 1、巡查时装修沙、石必须“袋装化”进入小区，不得散装。( 2、垃圾统一“袋装化”堆放在物业指定的建筑垃圾仓库内，物业并给装修户配备运输斗车。( 3、装修户不得将装修垃圾、材料堆放在单元楼道、天台和放进生活垃圾桶内，必须关门施工。五、

52、公共设施遭破坏的处理方法发现公共设施遭他人破坏：第一、应先把当事人或车扣下；第二、应立即上报并通知大门岗该车车牌号码不予以放行；第三、不要和当事人发生冲撞；第四、做好登记备案, 将身份证号和行车证登记清楚, 必要时保护好现场用手机拍照。六、小区内发现形迹可疑人员的处理方法第一、 若对方是业主或业主朋友来访不熟悉环境经核实确认后属实， 应热情帮助客人，主动为他排忧解难予以指引；第二、若对方是小商贩、推销人员就应立即制止，如果已张贴宣传单的应及时让其本人清理干净报告领班或队长, 先将当事人扣留；第三、若发现对方神色慌张，答话支支吾吾、语无伦次，应将通知领班其带回值班室进一步调查询问。第四、若发现是

53、不法分子应设法抓获并及时通知安管部和公安机关，对抓获者公司予以奖励。七、盗窃的处置( 1)当班人员发现盗窃分子正在作案时，保持冷静，及时呼应，召集就近的保安员或群众支援，设法制服作案人。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。（ 2）保护作案现场，勿让人触摸现场痕迹和移动现场的遗物，并立即报告公安机关。（ 3）对重大可疑被盗现场，应将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。（ 4）对可疑作案人员，应采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。1、值班安管员应迅速报告护卫班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，业主/ 物业使用人投购保险的还应提醒业主物业使用人通知承保的保

54、险公司。2、当班安管员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。3、抓紧时间向发现人或周围群众了解案件和事故的发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。4、想到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况，协助破案。八、消防基础知识1、灭火的基本方法：冷却灭火法、隔离灭火法、窒息灭火法、抑制灭火法。2、火场寻人的方法：喊、听、摸、看。3、灭火应急规程：（ 1、 ）必须保证在4 分钟内发现初起火情。（ 2、 ）各岗位人员发现火情必须立即报告值班班长和值班领导，迅速组织人员扑救火灾。向业主/ 物业使用人发出火灾通报并组织疏散。（3、

55、）当火势不能在初期（510分钟）内扑救时，应迅速拨打“119”火警，报警时要做到镇定拨号，详细说明小区（单位）名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类，报警后到路口迎接消防队。）接受消防队的统一指挥，抢救伤员。）清扫现场，调查处理事故。（ 6、 ） 火警报警通报程序：火警当值人员 消防监控中心 巡逻到场确认 消防监控中心紧急通知值班领导、班（组）长、全体员工到场，向公安消防队报警值班领导到场确定通报九、处置突发事件的原则1、值班安管员应迅速报告护卫班长和物业，物业应尽快向公安机关报案，业主 / 物业使用人投购保险的还应提醒业主物业使用人通知承保的保险公司。2、当班安管员应根据具体

56、情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。3、抓紧时间向发现人或周围群众了解案件和事故的发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。4、想到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况，协助破案。十 . 对讲机使用规定持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，查明对讲机是哪个班次值班人损坏有值班本人负责更换或维修，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行维修。严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。严格按对讲机说明充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。交接班时，交

57、机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值班长或队长。对话要求 :呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白” 。用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。十一 . 车管岗工作职责道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调，车行道通至每幢住宅楼单元入口处。外来车辆未经许可， 不可进入小区， 进入物业辖区内车辆， 均服从物业公司管理。凡装有易燃、 易爆、 剧毒品或有污染物品车辆或2.5 吨以上货车， 一律不准辖

58、区；驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15 公里，无鸣笛现象发生； （救护车、警车、救火车除外） 。辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，晚外出车辆安管员必须核实车辆与车主是否相符，发现异常及时将车辆扣下 , 报上级处理.车辆管理员应礼貌待人、热情周到，熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；门岗和巡逻岗随时知道车辆车辆停放情况及车辆车况；遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时， 10 分钟内通知业主。停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；地面无水、无油、无污、等尖锐金属性等杂物；停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率 100%。辖区内交通事故年发生率不超过

59、2%，丢失事故发生率为0%；地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50 米以上；临时停放车辆收费率100%；外来车辆完成率 100%，准确率100%。十二 . 交接班管理规程交接班规定本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。交接人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名及交接的物品数量和完好情况。发现问题，交接双方须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门负责人处理。交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。接班人未到，交班人不得离岗，否

60、则由此产生的一切后果由交班人负责。班长交接班制度接班人须提前15 分钟打卡上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给安管员并检查交接物品和物品完好率。交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和未完成的工作认真记录在每班工作交接表上，交待双方签名确认。交班人将公物转交下一班，交接双方须在交接表上签名确认。交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班主管处理 。6、保安领班负责交接工作的讲评、检查工作。7、保安领班负责所管班组的交接班工作。8、保安员负责具体工作的交接。保安员交接班