全面质量管理TQM讲义课件

1、全面质量管理（TQM）目录一、质量管理历史发展概述二、全面质量管理的定义三、全面质量管理的实施四、全面质量管理八大原则五、全面质量管理的特点六、全面管理的关键点七、质量改进形式之QC小组八、全面质量管理与ISO9000族的对比九、思考一、质量管理历史发展概述 人类自从有了生产活动 ，也就有了质量问题,因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。为什么要研究质量管理的历史？从过去的经验中获取知识和能力质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980第一阶段：质量检验阶段 ( Quality Ins

2、pection )背景：产品相对简单、量少，生产方式以手工操作为主 特点：在出厂或运送至顾客之前检验对质量管理的实质认识：与规范的符合性质量检验阶段质量管理的不足产品 质量依赖于产品 完工之后 的检验来保 证， 属 “事后把关”，即使查出了不良品，既成事实的损 失已无法挽回；采取全数检验的办法把关，耗费资 源，增加成本，不利于生产率的提高。有些产品的检验属破坏性检验。这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法第二阶段：统计质量管理阶段（Statistical ProcessControl ）公差配合产品抽样检验过程控制图可靠性分析与控制背景：战争期间保证军品的质量和可靠性，及战后经济的

3、迅速发展特点：大批量生产条件下的产品质量管理与数理统计方法相结合对质量管理的实质认识：事先控制，预防不良统计质量管理的主要问题1.仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的;2.偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制;3.统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管理的积极性;4.质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法,常被领导人员 忽视。第三阶段：全面质量管理阶段( Total QualityManagement )背景：伴随科学技术和工业的快速发展，人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许多

4、过程、环节和因素有关。特点：以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。对质量管理的实质认识：把质量问题作为一个有机整体加以综合分析、研究，实施全员、全过程、全企业的管理。“全面质量控制是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。50年代中期到60年代初期,费根鲍姆(A.V.Feigenbaum)提出了全面质量控制理论。

5、 70年代，克劳斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。“潘兴导弹项目”70年代末期,质量管理发生了戏剧性的变化,开始从质量保证向质量管理战略方法转变 。由哈佛大学教授加文(PavidGarvin) 等倡导的质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把事后处理与事前预防有机结合起来。质量和利润得以更紧密地结合在一起 。这种方法也非常重视提高顾客的满意度。质量管理战略方法 要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。197

6、9年，质量大师克劳士比提出“零缺陷”概念，指出“质量是免费的”、高质量将给企业带来高回报。80年代，许多国家开始开展质量运动，中国等国家开始设立国家质量管理奖；TQM作为一种战略管理模式进入企业。1987年，ISO9000系列国际标准问世；1994年，ISO9000系列改版为绝大多数国家采用，第三方质量认证普遍开展；20世纪90年代，TQM成为世界500强企业成功获得核心竞争力的管理战略，质量概念从狭义“符合规范”到以“顾客满意”为目标。二、全面质量管理的定义全面质量管理（Total Quality Management）：Total：全员、全范围、全过程（1）、每个员工都对产品的质量起到直接

7、或间接的影响。（2）、广义质量的内容：产品质量、成本、交货日期及服务。（3）、产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须对这种全部过程的每个环节都进行管理。Quality：质量一组固有属性满足要求的程度。Management：管理将企业的一切资源做最有效的运用，以达到企业的经营目标。全面质量管理（Total Quality Managem

8、ent）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作者受益而达到长期成功的一种（全过程、全范围的）管理途径。社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？三、全面质量管理的实施Plan计划Do执行Check检查Action行动P阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等D阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。C阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。A阶段是根据检查的结果采取措施

9、、巩固成绩、吸取教训、以利再战，这是总结处理阶段。这四个阶段大体可分为八个步骤PDCA循环管理的特点：1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。3）阶梯式上升，循环前进，即不断根据处理情况或利用新信息重新开始循环改进过程。 4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不开员工的参与。四、全面质量管理八大原则1、以顾客为关注焦点顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。因此，顾客类型包括两类：（1）、内部顾客：指在组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员；（2）、外部顾客：指组

10、织的外部接受产品或服务的组织和个人。以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心，这就要求组织提供的产品必须满足或超过顾客的要求 ，因此，首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的顾客？有什么需求和期望？怎么样才能使他们满意？2、领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。例如：（1）、制定并保持组织的质量方针和质量目标。 （2）、确保整个组织关注顾客需求。 （3）、确保获得必要的资源。 （4）、定期评审质量管理体系。 （5）、通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的事先。3、全员参与各级人

11、员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。4、过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的，通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。产品输出(“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”)输入过程(包括资源)以过程为基础的质量管理体系模式5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率,组织的过程不是孤立的，是有联系的，因此，正确的识别各个过程，以及各个过程之间的关系和接口，并采取适合的方法来管理。

12、6、持续改进The more the better! 7、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。五、全面质量管理的特点1、以用户满意为目标在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品只需要符合企业事先制订的技术要求就行。但是，全面质量管理与传统质量管理截然不同，它要求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户的满意为目标。从这个角度来看待全面质量管理，则将涉及所有参与到产品生产过程中的资源和人员。2、以人为本全面质量管理是一种以人为本的质量管理，必须十分重视整个

13、过程中所涉及的人员。为了做到以人为本，企业必须做到以下方面：高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动；给予每个人均等机会，公正评价结果；让全体员工参与到质量管理的过程中。3、突出改进的动态性全面质量管理的另一个显著特点就是突出改进的动态性。在传统的质量管理中，产品生产的目标是符合质量技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合顾客的需求。但是，由于顾客的需求是不断发生变化的：顾客的需求通常会随着产品质量的提高而变得更高，这就要求我们有动态的质量管理概念。全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。4、“三全”最突出特点！六、全面管理的关键点1、质量是企业的生命现在大多数的企

14、业和组织都认识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。因此，绝大部分的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，给予足够的重视并投入相应的人力、物力来确保产品质量的不断提高。2、为顾客服务随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数量和种类都非常繁多的局面，顾客拥有了绝对性的选择权，产品必须符合顾客的要求才有可能销售出去。因此，全面质量管理的中心思想是为顾客服务，而不是为标准服务。下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。3、质量形成于生产全过程产品质量形成于生产的全过程，这一过程是由若干个相互联系的环节所组成的，从供应商提供原料、进厂检验控制、上线生产、质量检验，直到

15、合格品入库，每一个环节都或大或小地影响着产品质量的最终状况。这样也就决定了全面质量管理的管辖范围。4、质量具有波动的规律有需求才有市场，产品在市场中的销售情况完全是由顾客的需求决定的。一般说来，随着市场经济的发展，产品质量会不断地提高，但顾客的需求也会相应地变得更高。因此，我们必须意识到产品质量和市场规律一样具有波动的规律，即在允许范围内有一定的波动。5、质量控制以自检为主在全面质量管理过程中，对质量的控制应该以自检为主。这样的质量管理方式也就意味着我们在全过程的生产制造中必须树立强烈的自我质量意识，而不是等到质量部门检验以后才形成质量的概念。6、质量的好坏用数据来说话全面质量管理的科学性与严

16、谨性体现在质量的好坏要靠详实的数据来证明，而不是靠人员的感觉来确定。只有那些真实的统计数据，如客户的满意程度、产品销售量和对市场的占有率等，才能够说明产品质量的优劣。7、质量以预防为主在传统的质量管理中，往往是通过产品生产后的检验来控制产品的质量，这种质量保证方式并不能防止缺陷的产生，仅仅是一种补救措施。因此在全面质量管理中，我们必须意识到质量应该以预防为主，通过事前管理的方式来降低产品的成本。8、科学技术、经营管理和统计方法相结合全面质量管理尤其要注重科学技术、经营管理和统计方法相结合。从1961年提出全面质量管理的概念开始，科学技术对生产的推动作用越来越巨大和明显，因此我们需要将这些科学技

17、术和统计方法充分利用到全面质量管理之中。七、质量改进形式之QC小组QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。 提高职工素质，激发职工的积极性和创造性改进质量、降低消耗，提高经济效益建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场活动宗旨QC小组特点自主性 QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分

18、发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。群众性QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效形式，不但包括领导人员、技术人员、管理人员、而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工群众在QC小组活动中学技术，学管理，群策群力分析问题，解决问题。民主性QC小组的组长可以民主推选，QC小组成员可以轮流担任课题小组长，人人都有发挥才智和锻炼成长机会；内部讨论问题、解决问题时，小组成员不分职位与技术高低，各抒己见，互相启发，集思广益，高度发扬民主，以保证既定目标的实现。 科学性QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入的分析问题，解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法来

19、分析与解决问题，而不是凭“想当然”或个人经验。QC小组的开展步骤1.课题的选定2.课题选定说明（选定理由）3.现状的把握4.目标的设定5.要因的解析6.活动计划（活动安排或人员分工）7.要因调查与对策（针对解析出的要因进行对策，区分真因与非真因）8.效果确认9.再发防止10.今后推进方向（今后发展方向，效果衡展）11.活动记录（活动总结）12.QC完成效果审核（小组能力评价，确认实施效果及总结）八、全面质量管理与ISO9000族的对比ISO9000与TQM的相同点：首先两者的管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者

20、都使用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。ISO9000与TQM的不同点：首先，期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次

21、，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业

22、稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。九、思考通过今天对全面质量管理的学习，大家谈谈我们公司目前的质量管理存在的问题？1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就

23、少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走

24、真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过

25、一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你

26、现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢

27、地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，

28、放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个