DB12-T 1125-2022 电梯维护保养单位服务质量评价规范

1、ICS91.140.90CCSQ 7812天津市地方标准DB12/T 11252022电梯维护保养单位服务质量评价规范Criterion for service quality evaluation of lift maintenance company2022-07-20 发布2022-08-20 实施天津市市场监督管理委员会发 布DB12/T 11252022 PAGE * ROMAN II目次范围1规范性引用文件1术语和定义1维护保养服务基本要求2维护保养服务范围3服务承诺3管理制度建立3档案建立4困人救援和故障急修4零配件供应4技术支持5投诉受理5回访和满意度调查5自查、评价与改进5维

2、护保养服务质量评价5评价原则5评价要求5等级划分及标识5评价工作6附录 A（资料性）电梯维护保养合同要素7附录 B（规范性）电梯维护保养单位服务质量评价细则8参考文献12前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由天津市市场监督管理委员会提出并归口。本文件起草单位：天津市特种设备监督检验技术研究院、上海三菱电梯有限公司天津分公司、天津轨道交通运营集团有限公司、天津市滨海新区检验检测中心、天津市宝坻区特种设备监督检验站。本文件主要起草人：毕陈帅、戴光宇、王璇、王志宇、高常进、张清鹏、吕英辉、陈隐圣、单秋林、王琪、吴颖坤、卞敬、赵翠

3、林、苑少军、徐政、徐建民、马洪、杨树钢、马俊杰、胡晓丽、侯全山、邱东。DB12/T 11252022 PAGE 12电梯维护保养单位服务质量评价规范范围本文件规定了电梯维护保养单位提供的维护保养服务的基本要求、服务范围、服务质量评价内容和技术要求。本文件适用于委托第三方评价机构开展的电梯维护保养服务质量评价活动，维护保养单位的自我评价也可以参照执行。注：本文件所称的电梯是依据中华人民共和国特种设备安全法，纳入特种设备目录监管范围内的电梯。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其

4、最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB12/T 627-2018 电梯维护保养质量要求与抽查规则TSG 07 特种设备生产和充装单位许可规则术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1全包维护保养 all inclusive-package maintenance由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其服务内容包含合同期内的所有例行维护保养、故障维修及配件采购供应和使用等。3.2半包维护保养 half-package maintenance由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其服务内容包含部分故障维修、配件采购供应目录或

5、范围及使用等。3.3清包维护保养 clear-package maintenance由电梯维护保养单位与电梯实际使用管理方通过合同约定确立的维护保养类型，其中零配件采购由使用管理方负责提供，维修费用经双方合同另行约定。3.4按需维保 maintenance on demand根据电梯安全状况和运行工况，以提高电梯安全性、可靠性为目标，科学确定电梯现场维护保养项目、内容和周期的一种电梯维护保养模式。3.5救援到场时间 arrival time of rescue维护保养单位接到困人救援信息的时间点与其派员到达救援现场的时间点两者之间的时间差值（因救援到场过程中发生不可抗力等造成到场超时的情况除外

6、）。3.6故障率 failure rate电梯维护保养单位处置发生故障的电梯台量与其所维护保养电梯总台量的比值（外部原因及人为原因引起的困人除外）。3.7困人处置率 disposal rate of trapped persons电梯维护保养单位处置电梯困人起数占其所维护保养电梯总台量的比率（外部原因及人为原因引起的困人除外）。3.8检验一次合格率 one-time pass rate of inspection在一个定期检验周期内，电梯维护保养单位所维护保养的电梯在检验时，一次性检验结论为合格的电梯台量与其所有维护保养电梯总台量的比值。3.9维护保养服务质量评价 evaluation of

7、maintenance service quality评价机构按照一定的程序和方法，对参评的电梯维护保养单位提供的维护保养工作服务质量进行综合评价的活动。维护保养服务基本要求电梯维护保养单位应依法取得许可资质，应持续满足许可条件，对其提供的电梯维护保养服务质量和安全性能负责。电梯维护保养单位聘用的作业人员应依法取得相应特种设备作业人员资格证书，并持证上岗。电梯维护保养单位应根据实际维护保养作业的需要，配备相应适量的施工工具、设备设施和检测仪器，并确保处于有效状态，制定和执行仪器设备操作维护规程。电梯维护保养单位应与电梯实际使用单位依法签订维护保养合同，合同要素参照附录 A 执行，履行合同义务，

8、诚信开展经营活动。电梯维护保养单位不应转包、分包或者以授权、委托、挂靠等方式变相转包、分包维护保养业务， 不应以不正当竞争手段承揽维护保养业务。电梯维护保养单位应依据安全技术规范要求，建立符合本单位实际的质量保证体系，实施并保持其适宜性、有效性和充分性。电梯维护保养单位应按照安全技术规范和使用维护保养说明书的要求，编制维护保养作业指导文件，制定维护保养计划和方案，按要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和作业安全。电梯维护保养单位采取“按需维保”方式的，应按照“按需维保”相关文件、安全技术规范和使用维护保养说明书要求开展维护保养作业，保证维护保养质量和作业安全。电梯维护保养单位按照有关要求实施

9、电梯“保险+服务”工作的，应落实维护保养单位安全责任，建立电梯“保险+服务”良性工作机制，提升电梯维护保养质量和安全管理水平。电梯维护保养单位应遵循“公开、公平、诚实、守信”的原则，规范维护保养经营行为，维护行业秩序,倡导行业自律互助。电梯维护保养单位及其人员不应设置技术障碍，不应进行恶性竞争、以次充好、弄虚作假等行为。电梯维护保养单位在终止维护保养合同和服务时，应协助使用单位做好相关交接工作，确保电梯在交接过渡期内不脱保。电梯维护保养单位应对新承接维护保养的电梯进行全面检查并做记录，为下一步制定维护保养计划和方案提供依据，检查中发现的不符合问题和安全隐患应及时告知使用单位，并配合做好整改工作

10、。电梯维护保养单位在承接维护保养工作后，应及时报告所在地特种设备监督管理部门。电梯维护保养单位在维护保养作业过程中发现安全隐患时，应采取妥善措施，确保人员和设备安全，并及时告知使用单位。维护保养作业人员在开展现场维护保养作业时，应按照规定如实规范填写维护保养记录，完成后经使用单位电梯安全管理人员确认。电梯维护保养单位宜逐步搭建电梯远程监测系统，具有对所维护保养电梯运行状况远程实时监测的能力，促进维护保养服务质量的全面提升。电梯维护保养单位应借鉴已往电梯维护保养工作经验，结合电梯先进技术的发展和应用，适时评估当前所执行作业指导文件、实施计划和方案的适宜性、充分性和有效性，必要时可增加维护保养要求

11、、内容和项目。维护保养服务范围服务承诺电梯维护保养单位应按照有关规定公开服务承诺，包括但不限于以下内容：遵守法律、法规、规章、安全技术规范和标准；建立维护保养设备台账和记录；保证维护保养服务质量，包括但不限于故障急修、应急救援、技术咨询等；提供 24h 应急救援和故障报修服务电话，并保持畅通；电梯配件、备件备品供应的及时性（全包维护保养、半包维护保养）和质量保证；受理投诉举报，及时处理解决并反馈结果；服务质量定期回访和客户满意度调查；现场维护保养项目、内容、周期等信息；困人处置率、故障率、应急响应、救援到场时间、一次性检验合格率等指标。电梯维护保养单位应按照公开服务承诺提供维护保养服务，主动接

12、受使用单位和社会监督。制定维护保养工作服务标准，除了包含 5.1.1 中 i）涉及的指标外，其他电梯维护保养质量指标应参照国家和本市有关规定执行。维护保养单位开展“按需维保”的，应按照安全技术规范、使用维护保养说明书及“按需维保” 规定等要求，结合电梯使用年限、使用频次、运行状况、使用环境、用途和经历（如故障、事故、修理或改造等情况）及生产单位建议等，确定现场维护保养项目、内容和周期，且符合以下要求：对具有基于物联网的远程监测系统的电梯，应通过物联网系统实时监测电梯的运行状况，实施在线实时检查维护，现场维护保养间隔最长不超过 3 个月；对尚不具备物联网系统的电梯，应每 15 天通过现场照片、视

13、频等信息化手段，进行远程检查维护，现场维护保养间隔最长不超过 2 个月；其他电梯现场维护保养间隔最长不超过 1 个月。除本文件 5.1.4 中 a)c)要求外，对于出现故障或发现问题的电梯，使用单位提出要求的，维护保养单位应及时赶赴现场进行维护保养。采用符合“按需维保”规定技术手段的，应保证实时监测电梯及其部件运行状态，可根据远程监测系统故障诊断、分析预测结果，适时调整 5.1.4 中 a)c)所述的维护保养项目、内容和周期。管理制度建立电梯维护保养单位应建立和完善各项管理制度，包括但不限于以下内容：安全管理制度；短接线管理制度；三角钥匙使用管理制度；劳保防护用品管理制度；现场作业安全风险辨识

14、与控制制度；人员安全教育和技能培训及考核制度；零配件管理制度；故障急修、紧急救援制度；突发故障、事件和事故报告及处理制度。档案建立电梯维护保养单位应逐台建立维护保养档案，包括但不限于以下内容：使用登记信息；维护保养合同；维护保养记录；故障及维修记录；更换零配件记录；年度自检记录、报告（含限速器）；维护保养质量抽查记录（如有）；检验意见通知单。困人救援和故障急修电梯故障导致困人需实施现场紧急救援的，维护保养单位应在服务承诺约定或安全技术规范规定的时间内抵达现场开展紧急救援。完成现场紧急救援后，应对故障电梯进行全面安全检查，分析查找原因，排除故障隐患，经使用单位确认电梯处于良好状态后，方可恢复正常

15、使用。电梯维护保养单位应积极加入电梯应急处置平台二级救援成员单位，在电梯应急处置平台的协调指挥下，科学布局本单位维保驻点，合理安排本单位应急救援力量，确保救援人员在规定时间内到达救援现场并完成救援，确保人员安全。电梯发生故障需急修时，维护保养单位应按照服务质量承诺要求，及时修复电梯。因故不能当场修复暂停使用的电梯，维护保养人员应现场设置隔离护栏或围蔽、警示标志等有效的安全防护措施， 采取措施关停电梯，并及时告知使用单位。维护保养人员在完成困人救援和故障急修等作业后，及时填写故障和维修记录，并按照规定履行使用单位相关人员确认等手续。电梯维护保养单位应针对反复多次出现的同一类型故障进行统计分析，采

16、取有效措施，降低故障率。零配件供应采取全包维护保养或半包维护保养的，电梯维护保养单位应建立有效的供货渠道和合格供应商 目录，保证其维护保养的每台电梯及时获得零配件供应。应优先选用原厂家零配件，如不能采用原制造 厂零配件而采用其他渠道提供的零配件的，应保证供应的零配件不会导致电梯整机质量安全性能的降低。电梯维护保养单位应建立零配件进货验收制度，做好进出库记录和台帐档案。电梯维护保养单位提供的零配件应明码标价，做到公开、公正、透明和合理。技术支持电梯维护保养单位应参与应急救援演练，为使用单位应急救援演练工作提供必要的技术指导和改进意见。电梯维护保养单位应为使用单位开展电梯安全风险分级管控和隐患排查

17、治理工作提供必要的技术支持和指导。投诉受理电梯维护保养单位应建立投诉处理制度，对外公布投诉受理电话并保持 24 小时畅通，接到投诉应及时处理。回访和满意度调查电梯维护保养单位应制定服务质量回访和满意度调查制度，定期开展回访和客户满意度调查，收集并及时处理使用单位和公众意见。基于调查结果和意见，适时分析研判，制定改进措施，促进本单位电梯维护保养服务质量全面提升。自查、评价与改进电梯维护保养单位应建立维护保养服务质量内部监督检查制度，安排相关人员适时对现场维护保养服务质量进行监督检查，对发现的问题及时予以纠正和处理。记录检查过程和发现的问题，适时进行统计分析，分析查找原因，提出改进方案，提升服务质

18、量。电梯维护保养单位应建立服务质量评价制度，对照承诺目标定期对自身服务质量做出评价，结合本文件 5.8 收集的回访和满意度调查情况，宜每年至少进行一次维护保养服务质量自我考核评价，对未能达到承诺目标的项目提出改进措施，妥善保存维护保养自我考核评价记录或报告等见证性资料。维护保养服务质量评价评价原则电梯维护保养单位服务质量评价工作应遵循以下原则：真实准确：采信的评价信息、数据等资料应真实、准确；客观公正：根据提供的信息、数据等资料进行客观、公正评价；科学合理：保证评价指标和方法设计应科学、合理。评价要求电梯维护保养单位在参评年度（自评审之日起往前推12个自然月）内存在下列情形之一的取消参评资格：

19、发生电梯安全事故的，已认定维护保养单位承担责任的；列入严重违法失信名单的；提供虚假或不实材料，以及以其它不正当手段影响评价结果或结论的；存在其他违法违规行为的。参评的电梯维护保养单位对其申报提交资料的真实性、有效性、准确性和完整性负责。评价机构对其评价结果或结论的真实性、有效性、准确性和完整性负责。等级划分及标识根据电梯维护保养单位提供的维护保养服务工作质量水平高低，将电梯维护保养单位划分为五个等级，从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。等级越高，表示提供的维护保养服务质量和水平越高。电梯维护保养服务质量总评价分数与评价等级对应关系见表1。表1 电梯维护保养服务质量总评价分数与

20、评价等级对应关系序号总评价分数S/分评价等级1S103.5五星级292S103.5四星级380.5S92三星级469S80.5二星级5S69一星级评价工作评价指标及内容电梯维护保养服务质量评价内容应包括基本项目和加分项目，其中基本项目包括管理项目评价（见附录 B 表 B.1）、现场维护保养质量抽查（见附录 B 表 B.2）；管理项目评价包括基本条件、维护保养情况、行政处罚、投诉举报、检验情况、应急处置能力、客户满意度调查；场维护保养质量抽查按照据DB12/T 627-2018 规范性附录 AF 项目、内容及要求执行；加分项目（见附录 B 表 B.3）包括电梯安全责任险、公益活动、信息化手段、表

21、彰奖励、应急救援、按需维保。评价方法计分规则电梯维护保养服务质量评价总得分S按照公式（1）计算： 管理项目评价得分 现场质量抽查得分 加分项得分(1)分值设定电梯维护保养服务质量评价总分值、管理项目评价分值、现场质量抽查分值、加分项目分值设定见表 2。表2 电梯维护保养服务质量评价各项目分值设定评价总分值 S（分）维护保养质量基本项目分值（分）加分项分值（分）管理项目评价分值（分）现场质量抽查分值（分）11510010015AA附 录 A（资料性）电梯维护保养合同要素A.1 电梯维护保养合同要素电梯维护保养合同应符合中华人民共和国民法典有关合同的规定，包含但不限于如下要素：甲乙双方全称及地址、

22、电话、银行帐户等基本信息；电梯基本参数；维护保养类型（全包、半包、清包）；维护保养期限；维护保养费用及付款方式；维护保养服务的基本内容和保养周期、时间、频次；故障急修和困人救援的到达时限；维护保养服务依据的标准；甲乙双方的权利义务和责任；维护保养记录和技术资料的保存方式；违约责任；纠纷处理；参与本市“按需维保”工作的，合同要素需要覆盖服务承诺内容，同时还应参照市场监管总局办公厅关于加快电梯隐患排查、提升应急处置能力和维护保养工作质量的通知（市监特设发202153 号）附件 2电梯维护保养格式合同说明及范例。BB附 录 B（规范性）电梯维护保养单位服务质量评价细则电梯维护保养单位服务质量管理项目

23、评价细则见表B.1。表 B.1 管理项目评价（100 分）序号评价类别评价项目评分标准得分1基本条件（18 分）资源条件（8 分）聘用的技术人员、质量检验人员、作业人员应签订一年及以上有效聘用合同或协议，每项 1 分，最高 3 分；有固定办公场所，且设有存放电梯零配件备品、仪器设备的场地或仓库，环境整洁、摆放有序，1 分；配备有效的服务电话并有人接听，1 分；建立仪器设备台账、计量计划，1 分；配备的仪器设备均在有效的计量周期内，2 分。质量保证体系（10 分）管理体系建立，4分：a）按照TSG 07要求建立质量保证体系，1分； b）通过质量管理体系认证一级，1分；或 c）通过质量管理体系认证

24、二级，2分；或 d）通过质量管理体系认证三级，3分。管理体系运行：实施、保持管理体系（如特种设备、质量、环境、职业健康安全等），每保证一个管理体系正常运行加1分，最高4分。定期对（电梯）和其他管理体系要求的相关法律、法规、安全技术规范和标准开展合规性评价，并及时更新，2分。2维护保养情况（26 分）台账、计划和方案建立及质量抽查（7 分）建立所有维护保养电梯台账，1分（缺少1台不得分）；按照安全技术规范、使用维护说明书或合同/协议约定制定维护保养计划和方案并实施，或符合“按需维保”规定、自我声明和公开服务承诺，3分；参评年度内对电梯维护保养质量实施随机抽查并留存记录，3分： a）覆盖所有维护保

25、养电梯总台量10%，1分；或b）覆盖所有维护保养电梯总台量30%，2分；或 c）覆盖所有维护保养电梯总台量50%及以上，3分。安全防护（3 分）落实维护保养作业现场安全防护措施（现场设置安全护栏、维护保养作业警示标识等），2分；作业人员防护用品穿戴规范，1分。电梯维护保养数量（3 分）维护保养电梯总量ZL（台），1分： a）ZL1500，1分；或b）1000ZL1500，0.75分；或c）500ZL1000，0.5分；或d）300ZL500，0.25分；或d）ZL300，0分。人均维护保养电梯台数RJ（参加“按需维保”工作除外）,2分： a）RJ30台，2分；或b）30RJ40台，1分；或c）

26、RJ40台，0分；或参加“按需维保”的，符合“按需维保”规定、自我声明和公开服务承诺，2 分。序号评价类别评价项目评分标准得分技术档案（3 分）逐台建立电梯技术档案，1分（缺1台不得分）；现场维护保养作业、故障维修、限速器校验、现场作业安全风险辨识和处置、自检报告和记录等填写规范，保存完整，2分（缺少1项扣0.5 分，最高扣2分）。人员培训（5 分）1.有维护保养作业培训计划（如法规标准、质量管理、维护保养工艺、紧急救援、安全作业、安全风险防控和辨识、服务规范等），2.5分； 2.有维护保养作业培训记录（如法规标准、质量管理、维护保养工艺、紧急救援、安全作业、安全风险防控和辨识、服务规范等），

27、2.5 分。信息公示（5 分）a）轿厢内公示最近一次维护保养信息（至少包括维护保养单位名称、维护保养人员姓名、维护保养时间和维修内容等）、24 小时应急救援电话，3 分（每缺少 1 台扣 0.5 分，最高扣 3 分）； b）公开维护保养质量服务承诺，并按承诺执行，2 分。3行政处罚（6 分）行政处罚（6 分）参评年度内未发生行政处罚的，6 分。4投诉举报（5 分）投诉举报（5 分）a）参评年度内未发生公众举报、投诉或媒体曝光等事件，5 分； b）参评年度内发生公众举报、投诉或媒体曝光等事件 1 次，且妥善处理结案的，3 分；或参评年度内发生公众举报、投诉或媒体曝光等事件 2 次，且妥善处理结案

28、的，1 分；或参评年度内发生公众举报、投诉或媒体曝光等事件 3 次及以上，0分。5检验情况（10 分）检验配合（2 分）a）维护保养人员按约定时间到达检验现场并做好安全防护措施，2 分； b）未能配备熟悉受检电梯状况的维护保养人员对检验机构实施的检验过程予以全程配合，未能提前做好安全防护设施，0 分。注： 对使用单位和业主或公众及检验机构开展随机问卷调查。检验一次合格率 H（8 分）a）H=100%，8 分；或b）95%H100%，4 分；或c）90%H95%，2 分；或d）H90%,0 分。6应急处置能力（25 分）应急救援（3 分）制定与所维护保养类别电梯相适应的应急措施和救援预案，1.5

29、 分；参与使用单位年度应急救援演练，并做好演练记录，1.5 分。困人处置（5 分）参评年度内困人处置率低于所维护保养电梯总量的 1%，3 分；实际困人率低于维护保养单位自我声明或公开服务承诺的困人处置率，2 分。应急响应（7 分）签约维护保养单位及时响应应急处置服务平台调度指挥的，7 分；签约维护保养单位未及时响应应急处置服务平台调度指挥的，0 分。故障率（5 分）参评年度内所维保电梯未出现故障，5 分；或所维保电梯故障率1%，3 分；或3.1%所维保电梯故障率3%，1 分；或4.所维保电梯故障率3%，0 分。救援到场时间（5 分）T2T3 时 ： T1T2，5 分；或T1T3，3 分。T2T

30、3 时 ： T1T3，3 分；或T1T2，1 分。式中：T1 表示实际救援到场时间，T2 表示自我声明或公开服务承诺的救援到场时间（30 分钟），T3 表示全市平均救援到场时间（本市电梯应急处置服务平台统计数据）。序号评价类别评价项目评分标准得分7客户满意度调查（10 分）使用单位对签约维护保养单位的满意度调查（5 分）向使用单位发放调查问卷，问卷内容包括但不限于以下内容：合同履约率、服务质量、服务水平、应急救援、故障急修、零配件供应、作业人员服务态度和技能水平、投诉受理及反馈等。a）问卷结果均为“非常满意”，5 分；或 b）问卷结果为“非常满意”或“满意”，3 分；或 c）问卷结果为“非常满意”或“较满意”或“基本满意”，1 分；或 d）问卷结果均为“不满意”，0 分。注：使用单位数量5 家，抽查 5 家；使用单位数量5 家，全部抽查。公众对签约维护保养单位的满意度调查（5 分）向签约小区业主及乘梯人员发放调查问卷，问卷内容包括但不限于以下内容：所维保电梯舒适性和安全性、应急救援和故障急修及时性和专业性、安全乘梯知识解答、社会公益宣传等。a）问卷结果均为“非常满意”，5 分；或 b）问卷结果为“非常满意”或“满意”，3 分；或 c）问卷结果为“非常满意”或“较满意”或“基本满意”，1 分；或 d）问卷结果均为“不满意”，0 分。注：调查问卷样本量不少于 10。现场维护保养质